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ITIL in 60 Minuten
Jorn [email protected]
Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you’d call“guidelines” than actual rules.
Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They’remore like guidelines anyway.
Ubersicht
� Was ist ITIL?
� Entstehungsgeschichte
� Aufbau
� Was hat das alles mit mir zu tun?
ITIL in 60 Minuten 2/18
Was ist das Problem?
� Bekannte Zitate?
– ”Dafur bin ich nicht zustandig!“
– ”Warum erfahren wir das wieder als letzte?“
– ”Wenn Du mich nicht standig storen wurdest, hatte ich das Problemschon langst gelost!“
– ”Wer hat die letzten Kabel verbaut und keine neuen nachbestellt?“
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Was ist ITIL?
� ITIL: Information Technology Infrastructure Library
� Sammlung von Best Practices zu ”IT im Unternehmen“
� ITSM: IT Service Management
� Definition von Prozessen
� Kein Standard! Aber siehe ISO/IEC 20000
� IT soll das Unternehmen bei der Erreichung seiner Ziele unterstutzen
� IT ist kein Selbstzweck!
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Was ist ein Prozess?
� definierte Abfolge von Aktivitaten zur Erbringung einer Leistung
� Merkmale:
– ein Prozess ist steuerbar
– ein Prozess hat i.d.R. eine Eingabe und eine Ausgabe (Ergebnis)
– das Ergebnis eines Prozesses kann bewertet werden
� Prozesse in ITIL:
– Process Manager: Verantwortlicher fur den Prozess
– Process Owner: Ausfuhrende des Prozesses
– KPI: Key Performance Indicators
ITIL in 60 Minuten 5/18
Geschichte von ITIL
� Central Computing and Telecommunications Agency, UK
� ab 1989: Version 1 (34 Dokumente)
� Office of Government Commerce (OGC)
� ab 2000: Version 2 (10 Bucher)
� ab 2007: Version 3 (5 Bucher)
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ITIL Framework, Version 2
The
Bus
ines
s
The
Tech
nolo
gy(I
T)
ITIL in 60 Minuten 7/18
ITIL Framework, Version 2
The
Bus
ines
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The
Tech
nolo
gy(I
T)
Business
Perspective
The
ITIL in 60 Minuten 7/18
ITIL Framework, Version 2
The
Bus
ines
s
The
Tech
nolo
gy(I
T)
Business
Perspective
The
Planning to Implement Service Management
ITIL in 60 Minuten 7/18
ITIL Framework, Version 2
The
Bus
ines
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The
Tech
nolo
gy(I
T)
Business
Perspective
The
Planning to Implement Service Management
ApplicationsManagement
ITIL in 60 Minuten 7/18
ITIL Framework, Version 2
The
Bus
ines
s
The
Tech
nolo
gy(I
T)
Business
Perspective
The
Planning to Implement Service Management
ApplicationsManagement
ICT
Infrastructure
Management
ITIL in 60 Minuten 7/18
ITIL Framework, Version 2
The
Bus
ines
s
The
Tech
nolo
gy(I
T)
Business
Perspective
The
Planning to Implement Service Management
ApplicationsManagement
ICT
Infrastructure
ManagementServiceDelivery
ITIL in 60 Minuten 7/18
ITIL Framework, Version 2
The
Bus
ines
s
The
Tech
nolo
gy(I
T)
Business
Perspective
The
Planning to Implement Service Management
ApplicationsManagement
ICT
Infrastructure
ManagementServiceDelivery
SupportService
ITIL in 60 Minuten 7/18
ITIL Framework, Version 2
The
Bus
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The
Tech
nolo
gy(I
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Business
Perspective
The
Planning to Implement Service Management
ApplicationsManagement
ICT
Infrastructure
ManagementServiceDelivery
SupportService
ServiceM
anagement
ITIL in 60 Minuten 7/18
ITIL Framework, Version 2
The
Bus
ines
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The
Tech
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Business
Perspective
The
Planning to Implement Service Management
ApplicationsManagement
ICT
Infrastructure
ManagementServiceDelivery
SupportService
ServiceM
anagement
Security Management
ITIL in 60 Minuten 7/18
Service Management
Management Management
ManagementRelease
ManagementConfiguration
Management
ContinuityManagement
Availability Capacity
ChangeManagement
ProblemManagement
Incident
ManagementFinancial
Service Support
Service Delivery
Service LevelManagement
ITIL in 60 Minuten 8/18
Service Management
Management Management
ManagementRelease
ManagementConfiguration
Management
ContinuityManagement
Availability Capacity
ChangeManagement
ProblemManagement
Incident
ManagementFinancial
Service Support
Service Delivery
Service LevelManagement
Kunde
Anwender
ITIL in 60 Minuten 8/18
Service Management
Management Management
ManagementRelease
ManagementConfiguration
Management
ContinuityManagement
Availability Capacity
ChangeManagement
ProblemManagement
Incident
ManagementFinancial
Service Support
Service Delivery
Service LevelManagement
Kunde
Anwender
Known
ServiceCatalogue
ServiceDesk
ChangeAdvisory
BoardCMDB
Errors
ITIL in 60 Minuten 8/18
Service Level Management
� Definition der Dienste und Uberwachung der Qualitat
� Blick auf Gesamtleistungsvermogen
Unternehmen
OLAKunde
externer
Dienstleister UC SLA
� Vertrage:
– SLA: Service Level Agreement
– OLA: Operation Level Agreement
– UC: Underpinning Contract
� Dienste werden in Service Catalogue beschrieben
ITIL in 60 Minuten 9/18
Service Desk
� SPOC: Single Point of Contact
� dem Incident Management zugeordnet
� Bearbeitung von Incidents und Service Requests
� nimmt aber auch an anderen Prozessen teil
� z.B. Installation von Endbenutzer-Software
� Besetzung:
– Call Center: Weiterleitung von Anfragen
– unskilled: standardisierte Aufnahme von Anfragen vor Weiterleitung
– skilled: sofortige Hilfe bei Known Errors, sonst Weiterleitung
– expert: Storungsbehebung durch Fachpersonal
ITIL in 60 Minuten 10/18
Incident Management
� Ziel: schnellstmogliche Wiederherstellung eines Dienstes
� Known Error: Ursache der Storung ist bekannt
� eventuell Workaround vorhanden
� bekannte Fehler und Abhilfen werden dokumentiert
� Zusammenspiel mit
– Problem Management: Untersuchung von regelmaßigen Storungen
– Change Management: geplante Ausfalle
– Configuration Management: kurzlich erfolgte Anderungen
ITIL in 60 Minuten 11/18
Problem Management
� Suche nach der Ursache von (moglichen) Storungen
� Erarbeitung von Workarounds
� Erstellung von Requests for Change (RfC)
� Dokumentation von Problemen und Losungen
� Zusammenspiel mit
– Incident Management: Erstellung von Workarounds
– Change Management: Verbesserungsvorschlage
– Availability/Capacity Management: proaktive Untersuchungen
– Service Level Management: Priorisierung von Problemen
ITIL in 60 Minuten 12/18
Incident vs. Problem Management
� widerspruchliche Ziele:
– schnellstmogliche Wiederherstellung
– sorgfaltige Analyse der Ursache
� Rollen sollten von unterschiedlichen Personen besetzt werden
� schwierig in kleinen Abteilungen
� schwierig, wenn keine finanziellen oder rechtlichen Konsequenzendrohen (offentlicher Dienst)
ITIL in 60 Minuten 13/18
Change Management
� Begleitung aller(!) Anderungen:
– Neuerung: neuer Dienst, neue Software, . . .
– Veranderung: Austausch, Update, Standortwechsel, . . .
– Korrektur: Behebung eines Problems, . . .
� Annahme oder Ablehnung eines RfC wird dokumentiert
� CAB (Change Advisory Board) begutachtet kritische Anderungen
� Zusammenspiel mit
– Problem Management: wichtige Quelle von RfCs
– Incident Management: Information uber geplante Ausfalle
– Release Management: Versionierung der eingesetzten Software
– Service Level Management: Priorisierung von Anderungen
ITIL in 60 Minuten 14/18
Configuration Management
� Erfassung aller Betriebsmittel (Hardware, Software, Lizenzen, . . . )
� CI (Configuration Item)
� CMDB (Configuration Management Database)
� Modellierung der Abhangigkeiten der CIs untereinander
� ermoglicht Abschatzung der Auswirkung von Storungen/Anderungen
� großte Probleme bei Aufbau einer CMDB:
– geeigneter Detailierungsgrad
– Datenerfassung, Einbindung von Federated Databases
� Zusammenspiel mit
– nahezu allen anderen Prozessen
ITIL in 60 Minuten 15/18
ITIL Version 3
ServiceDesign
Service
StrategiesService
ServiceOperation
ServiceTransition
Continual
Improvement
ITIL in 60 Minuten 16/18
Prozesse in ITILv3
Testing
Service Service
ManagementLevel
Service
ServiceDesk
Technical
ApplicationIT Operation
Management
Management
Management
Evaluation
Service Design
Service Transition
Service Strategy
Service Operation
Continual Service Improvement
Management
Fulfillment
Measurement
Management
Management
Management
Management Management
Financial DemandPortfolieService
Management
ManagementCatalogue
Service
ManagementLevel
Service CapacityManagement
Availability
ManagementContinuityIT Service Information
SecurityManagement Management
Supplier
Change
ManagementConfiguration
Asset and
ManagementDeploymentRelease and
Validation andService Knowledge
Management
Event Incident RequestManagement
ProblemManagement
Access
Reporting
ITIL in 60 Minuten 17/18
Prozesse in ITILv3
Testing
Service Service
ManagementLevel
Service
ServiceDesk
Technical
ApplicationIT Operation
Management
Management
Management
Evaluation
Service Design
Service Transition
Service Strategy
Service Operation
Continual Service Improvement
Management
Fulfillment
Measurement
Management
Management
Management
Management Management
Financial DemandPortfolieService
Management
ManagementCatalogue
Service
ManagementLevel
Service CapacityManagement
Availability
ManagementContinuityIT Service Information
SecurityManagement Management
Supplier
Change
ManagementConfiguration
Asset and
ManagementDeploymentRelease and
Validation andService Knowledge
Management
Event Incident RequestManagement
ProblemManagement
Access
Reporting
DeskService
ITIL in 60 Minuten 17/18
Prozesse in ITILv3
Testing
Service Service
ManagementLevel
Service
ServiceDesk
Technical
ApplicationIT Operation
Management
Management
Management
Evaluation
Service Design
Service Transition
Service Strategy
Service Operation
Continual Service Improvement
Management
Fulfillment
Measurement
Management
Management
Management
Management Management
Financial DemandPortfolieService
Management
ManagementCatalogue
Service
ManagementLevel
Service CapacityManagement
Availability
ManagementContinuityIT Service Information
SecurityManagement Management
Supplier
Change
ManagementConfiguration
Asset and
ManagementDeploymentRelease and
Validation andService Knowledge
Management
Event Incident RequestManagement
ProblemManagement
Access
Reporting
DeskService
ITIL in 60 Minuten 17/18
Und jetzt?
� Welche Aspekte von ITIL sind sinnvoll?Welche nicht?
� Welche Prozesse sind schon vorhanden?Welche konnten eingefuhrt werden?Welche nicht? Warum?
� Ist ein Service Catalogue vorhanden?
� Gibt es Service Level Agreements mit Kunden?Gibt es Kunden?
ITIL in 60 Minuten 18/18