jacobi-haus angehörigenbefragung 2009 qualitäts-monitor · q u a l i t Ä t s - m o n i t o r 2 0...
TRANSCRIPT
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 1
Jacobi-HausAngehörigenbefragung 2009
Qualitäts-Monitor
Juni 2009
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 2
Befragungskonzept und Rahmendaten Seite 2
Mustergrafiken Seite 8
Ergebnisse Seite 13
Fazit und Kommentar der Marktforschung Seite 25
Inhaltsverzeichnis
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 3
Das Befragungskonzept
� Wie zufrieden sind die Angehörigen mit unserer stati onären Einrichtunginsgesamt?
� Gibt es aus Sicht der Angehörigen etwas, das unsere stationäreEinrichtung besser machen kann? Wenn ja, was?
� Welche Leistungen tragen besonders zur Zufriedenhei t bei?
� Bewertung unseres Dienstes in Bezug auf folgende Aspekte:
� die pflegerischen Leistungen unserer Mitarbeitenden
� die Speisen und Getränke
� die Unterbringung
� das Erscheinungsbild unserer Einrichtung
� Wie lange lebt der Angehörige schon in unserer Einr ichtung?
� Wie häufig wird der Angehörige in unserer Einrichtu ng besucht?
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 4
� Methode: Qualitäts-Monitor-Befragung 2009
� Durchführung: Schriftliche Befragung
� Zielgruppen: Alle Angehörigen des Jacobi-Haus
� Befragungszeitraum: Januar bis März 2009
� Konzeption: Netzwerk Pflege des Diakonischen Werk Ha nnoversKonzept & Markt, Wiesbaden
� Analyse: Konzept & Markt
� Stichprobe: Aussendung: 25Rücklauf: 21 Quote: 84%Rücklauf Diakonie Hannovers: 1018Quote Diakonie Hannovers: 45%
Untersuchungsdesign
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 5
Anschreiben� Versand der Fragebögen mit persön-
lichem Anschreiben.
� Die Befragten bewerten die Leistungen des Dienstes auf einer 6-Skala.
� Eine „1“ bedeutet, die Leistung wird sehr gut beurteilt.
� Abschließend geben die Befragten ihr Zufriedenheitsurteil ab. Hier wird deutlich, ob die Leistungen auch zur Zufriedenheit der Befragten führten.
Fragebogen
Durchführung
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 6
Folgende Leistungsfaktoren und deren einzelne Leistungs-Aspekte wurden detailliert abgefragt:
� Faktor PflegeAspekte: Die Mitarbeitenden in der Pflege sind sehr freundlich / ... wirken ordentlich und gepflegt / … sind fachlich kompetent / … sind sofort namentlich zu erkennen / … gehen respektvoll mit den Bewohnern/innen um / … nehmen sich genügend Zeit / … sind für mich gut erreichbar
� Faktor Speisen und GetränkeAspekte: Meinem/meiner Angehörigen schmeckt das Essen / Die Speisen werden frisch zubereitet / Es gibt vielfältige Wahlmöglichkeiten für das Essen / Der Speiseplan ist abwechslungsreich / Die Auswahl an Getränken ist sehr gut
� Faktor UnterbringungAspekte: Die Größe der Zimmer ist angemessen / Das Zimmer kann individuell gestaltet werden / Die Ausstattung der Zimmer mit Bad- und Sanitäreinrichtungen ist angemessen / Die Möbilierungdes Zimmers ist behaglich / Die Privatsphäre ist jederzeit gewährleistet / Das Zimmer wird ordentlich gereinigt
� Faktor: EinrichtungAspekte: Die Einrichtung hat eine angenehme Atmosphäre / Die Gemeinschaftsräume sind gemütlich / Die Gemeinschaftsräume sind gut ausgestattet / Das Veranstaltungsprogramm ist vielfältig / Die Orientierung in der Einrichtung fällt sehr leicht / Die Außenanlagen sind einladend gestaltet
Leistungsfaktoren und Leistungsaspekte
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 7
� Faktor VerwaltungAspekte: Die Berechnung der Kosten ist transparent und klar / Beschwerden werden ernst genommen und bearbeitet / Die Mitarbeitenden in der Verwaltung sind sehr freundlich
� Ferner wurde die Zufriedenheit wie folgt abgefragt:Pflege durch die Mitarbeitenden Speisen und GetränkeUnterbringung Reinigung des ZimmersPflege der Wäsche Erscheinungsbild der EinrichtungVerwaltung Beratung und Information Umgangston Betreuungs- und VeranstaltungsangeboteGesamtzufriedenheit
Leistungsfaktoren und Leistungsaspekte
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 8
Befragungskonzept und Rahmendaten
Mustergrafiken
Ergebnisse
Fazit und Kommentar der Marktforschung
Inhaltsverzeichnis
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 9
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 8 · *Haus* · S E I T E 14
1,8
1,8
2,0
2,1
1,6
1,8
1,6
1,9
1,9
1,8
1,5
1,6
Gesamtzufriedenheit
Hilfen im Haushalt
Beratungs- und Informationsleistungen
Verwaltung
Kontaktaufnahme
Pflegeleistungen
1234
*Haus*
ZufriedenheitDirekt abgefragte Zufriedenheit mit den Leistungsfaktoren
Ausschnitt der Skala von 1 „Voll und ganz zufrieden“bis 6 „Überhaupt nicht zufrieden“
ZufriedenheitsdurchschnittDiakonie Hannovers 1,7*Haus*
Diakonie Hannovers
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 8 · *Haus* · S E I T E 14
1,8
1,8
2,0
2,1
1,6
1,8
1,6
1,9
1,9
1,8
1,5
1,6
Gesamtzufriedenheit
Hilfen im Haushalt
Beratungs- und Informationsleistungen
Verwaltung
Kontaktaufnahme
Pflegeleistungen
1234
*Haus*
ZufriedenheitDirekt abgefragte Zufriedenheit mit den Leistungsfaktoren
Ausschnitt der Skala von 1 „Voll und ganz zufrieden“bis 6 „Überhaupt nicht zufrieden“
ZufriedenheitsdurchschnittDiakonie Hannovers 1,7*Haus*
Diakonie Hannovers
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · *Haus* · S E I T E 14
LOGO
1,81,5Verwaltung
2,11,6Veranstaltungsangebote
2,11,6Speisen und Getränken
1,91,6Beratung und Information
1,81,4Umgangston
1,5
1,6
1,6
1,4
1,4
1,6
1,9
2,3
2,4
1,9
1,8
1,9
Gesamtzufriedenheit
Pflege der Wäsche
Reinigung
Unterbringung
Erscheinungsbild der Einrichtung
Pflege durch die Mitarbeitenden
1234
*Haus*
ZufriedenheitDirekt abgefragte Zufriedenheit mit den Leistungsfaktoren
Ausschnitt der Skala von 1 „Voll und ganz zufrieden“bis 6 „Überhaupt nicht zufrieden“
ZufriedenheitsdurchschnittDiakonie Hannovers 2,0
*Haus* Diakonie Hannovers
2
1
Das Befragungsziel ist die Zufriedenheit. Im Vergleich zur Diakonie Hannovers.
1. Arithmetische Mittelwerte der direkt abgefragten 10 Zufriedenheiten und der Gesamtzufriedenheit im Vergleich. (Diakonie Hannovers und Jacobi-Haus).
2. Durchschnitt (arithmetisches Mittel) der Zufriedenheiten ohne die Gesamtzufriedenheit zum Vergleich. (nur Diakonie Hannovers).
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Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 8 · *Haus* · S E I T E 18
1,0
1,5
2,0
2,5
3,00% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Leistungsfaktoren-Portfolio
Wichtigkeit in %
Zufriedenheit
1
3
5
Hilfen im Haushalt5.Beratung / Information4.Verwaltung3.Kontaktaufnahme 2.Pflegeleistungen1.
12
354
1,7
20%
*Haus* Diakonie Hannovers
2
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0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Leistungsfaktoren-Portfolio
Wichtigkeit in %
Zufriedenheit
1
3
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Hilfen im Haushalt5.Beratung / Information4.Verwaltung3.Kontaktaufnahme 2.Pflegeleistungen1.
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*Haus* Diakonie Hannovers
2
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LOGO
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,00% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Wichtigkeit in %
Zufriedenheit
Organisation der Einrichtung4.Ruf der Einrichtung5.Fort- und Weiterbilung6.Bezahlung7.
Kolleginnen und Kollegen9.Tätigkeit8.
Arbeitsbedingungen3.Direkter Vorgesetzter2.Kundenbetreuung1.
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5
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2,3
11%
*Haus* Diakonie Hannovers
Leistungsfaktoren-Portfolio
2
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3
5
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89
6
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Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · *Haus* · S E I T E 17
LOGO
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,50% 5% 10% 15% 20% 25% Wichtigkeit in %
Zufriedenheit
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10%
*Haus* Diakonie Hannovers
Leistungsfaktoren-Portfolio
2
3 52
6
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Umgangston5.Veranstaltungsangebote4.
Verwaltung6.Beratung und Information7.Speisen und Getränken8.
Pflege der Wäsche10.Reinigung9.
Unterbringung3.Erscheinungsbild der Einrichtung2.Pflege durch die Mitarbeitenden1.10
1
910
194
Das Leistungsfaktoren-Portfolio zeigt die Zufrieden heitund die Wichtigkeit der Leistungsfaktoren.
1. Zufriedenheitsachse ;eingeteilt über das arithmetische Mittel der Zufriedenheiten (Diakonie gesamt) in über- und unterdurchschnittliche Bereiche.
2. Wichtigkeitsachse ;eingeteilt über das arithmetische Mittel der Wichtigkeit (Diakonie gesamt) in über-und unterdurchschnittliche Bereiche.
3. Position der 10 Leistungsfaktoren in den vier Feldern.
4. Starfaktoren , die die Zufriedenheit verursachen; überdurchschnittlich zufriedenstellend und überdurchschnittlich wichtig (Quadrant oben rechts).
5. Kritische Faktoren , die die Zufriedenheit belasten; unterdurchschnittlich zufriedenstellend und überdurchschnittlich wichtig (Quadrant unten rechts),
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LOGO
B1,7C1,4Die Mitarbeitdenden sind sehr freundlich
B2,2B1,8Die Mitarbeitdenden sind für mich gut erreichbar
C
B
B
B
C
1,8
1,3
2,2
1,4
1,7
*Haus*
2,2
1,7
2,6
1,8
1,9
Diakonie Hannovers
CDie Mitarbeitdenden sind sofort namentlichzu erkennen
BDie Mitarbeitdenden wirken ordentlich und gepflegt
B
B
B
Die Mitarbeitdenden nehmen sich genügend Zeit
Die Mitarbeitdenden gehen respektvoll mit den Bewohnern/innen um
Die Mitarbeitdenden sind fachlich kompetent
LeistungsdurchschnittDiakonie Hannovers: 2,0
6 = trifft überhaupt nicht zu / 1 = trifft voll und ganz zu
Position imPortfolio
Wichtigkeit: 12% / 13%
Zufriedenheit: 1,6 / 1,9
1234
*Haus*
Pflege durch die Mitarbeitenden
*Haus* Diakonie Hannovers
Zwei Arten von Wichtigkeit im Qualitäts-Monitor
1. Wichtigkeiten der Leistungsfaktoren:Leistungsfaktoren sind die übergeordneten zusammenfassenden Größen wie z.B. die Unterbringung insgesamt.Es wird berechnet, wie groß der Einfluss dieser Faktoren auf die Gesamtzufriedenheit ist.Grundlage ist eine Regressionsanalyse.Die Wichtigkeit wird als Prozentzahl ausgewiesen.(Beispiel: Die Unterbringung trägt zu 11% zur Gesamtzufriedenheit bei)
2. Wichtigkeit in den Stärken- und Schwächenanalysen:Innerhalb der Leistungsfaktoren wird der Einfluss der einzelnen Leistungen ebenfalls berechnet.Grundlage sind Korrelationsrechnungen.Die Wichtigkeit wird in Kategorien A, B, C und D ausgewiesen.A „Sehr starker Zusammenhang“ Korrelation +0,7 bis unter +1,0B „Starker Zusammenhang“ Korrelation +0,5 bis unter +0,7C „Mittlerer Zusammenhang“ Korrelation +0,3 bis unter +0,5D „Schwacher Zusammenhang“ Korrelation +0,1 bis unter +0,3
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LOGO
Diakonie Hannovers*Haus*
Wichtigkeit der LeistungsfaktorenEinfluss jedes Leistungsfaktors auf die Gesamtzufriedenheit
12%
10%
11%
8%
14%
12%
11%
7%
8%
7%
Beratung und Information
Umgangston
Veranstaltungsangebote
Unterbringung
Erscheinungsbild der Einrichtung
Pflege der Wäsche
Reinigung
Speisen und Getränken
Verwaltung
Pflege durch die Mitarbeitenden
Wichtigkeiten
13%
12%
10%
10%
10%
10%
9%
9%
8%
8%
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Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 8 · *Haus* · S E I T E 19
B1,3B1,5Die Mitarbeitenden sind stets sehr freundlich
C
B
B
B
B
2,2
1,8
1,6
1,7
1,8
*Haus*
1,8
1,7
1,5
1,6
1,6
Diakonie Hannovers
BDie Mitarbeitenden sind stets pünktlich
BDie Mitarbeitenden nehmen sich genügend Zeit für mich
A
A
A
Die Mitarbeitenden sind sehr zuverlässig
Meine persönlichen Bedürfnisse werden berücksichtigt
Die Qualität der Pflege ist sehr gut
LeistungsdurchschnittDiakonie Hannovers: 1,8
Pflegeleistungen
6 = trifft überhaupt nicht zu / 1 = trifft voll und ganz zu
Position imPortfolio
Wichtigkeit: 27% / 25%
Zufriedenheit: 1,6 / 1,5
1234
*Haus*
*Haus* Diakonie Hannovers
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 8 · *Haus* · S E I T E 19
B1,3B1,5Die Mitarbeitenden sind stets sehr freundlich
C
B
B
B
B
2,2
1,8
1,6
1,7
1,8
*Haus*
1,8
1,7
1,5
1,6
1,6
Diakonie Hannovers
BDie Mitarbeitenden sind stets pünktlich
BDie Mitarbeitenden nehmen sich genügend Zeit für mich
A
A
A
Die Mitarbeitenden sind sehr zuverlässig
Meine persönlichen Bedürfnisse werden berücksichtigt
Die Qualität der Pflege ist sehr gut
LeistungsdurchschnittDiakonie Hannovers: 1,8
Pflegeleistungen
6 = trifft überhaupt nicht zu / 1 = trifft voll und ganz zu
Position imPortfolio
Wichtigkeit: 27% / 25%
Zufriedenheit: 1,6 / 1,5
1234
*Haus*
*Haus* Diakonie Hannovers
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · *Haus* · S E I T E 18
LOGO
C
B
B
2,5
2,0
1,8
*Haus*
2,0
1,8
1,7
Diakonie Hannovers
B
B
B
Wir richten uns an den Bedürfnissen der Kunden/innen aus
Kunden/innen fühlen sich bei uns wohl
Die Kunden/innen werden bei uns gut betreut und gepflegt
LeistungsdurchschnittDiakonie Hannovers: 2,1
Kundenbetreuung
6 = trifft überhaupt nicht zu / 1 = trifft voll und ganz zu
Position imPortfolio
Wichtigkeit: 13% / 16%
Zufriedenheit: 2,1 / 2,0
1234
*Haus* Diakonie Hannovers
*Haus*
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · *Haus* · S E I T E 18
LOGO
B1,7C1,4Die Mitarbeitdenden sind sehr freundlich
B2,2B1,8Die Mitarbeitdenden sind für mich gut erreichbar
C
B
B
B
C
1,8
1,3
2,2
1,4
1,7
*Haus*
2,2
1,7
2,6
1,8
1,9
Diakonie Hannovers
CDie Mitarbeitdenden sind sofort namentlichzu erkennen
BDie Mitarbeitdenden wirken ordentlich und gepflegt
B
B
B
Die Mitarbeitdenden nehmen sich genügend Zeit
Die Mitarbeitdenden gehen respektvoll mit den Bewohnern/innen um
Die Mitarbeitdenden sind fachlich kompetent
LeistungsdurchschnittDiakonie Hannovers: 2,0
6 = trifft überhaupt nicht zu / 1 = trifft voll und ganz zu
Position imPortfolio
Wichtigkeit: 12% / 13%
Zufriedenheit: 1,6 / 1,9
1234
*Haus*
Pflege durch die Mitarbeitenden
*Haus* Diakonie Hannovers
Die Stärken- und Schwächenanalyse zeigt Ihnen, was S ie gut machen und was Sie besser machen können.
1. Wichtigkeit und Zufriedenheit mit dem Leistungsfaktor: Jacobi-Haus / Diakonie Hannovers
2. Portfolio Position 3. Leistungen , die zu dem Faktor gehören.4. Wichtigkeit (in Kategorien A, B, C oder D)
der Leistungen für die Zufriedenheit mit dem Faktor.
5. Arithmetischer Mittelwert aller Leistungen (Diakonie Hannovers)
6. Dargestellt werden die Bewertungen der Diakonie Hannovers gegenüber dem Jacobi-Haus.
7. Wenn man die Zufriedenheit mit einem Faktor steigern möchte, sollte man zuerst prüfen, ob es Defizite bei wichtigen Leistungen gibt. Hier ist der größte Hebel.
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1
3
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6
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 13
Befragungskonzept und Rahmendaten
Mustergrafiken
Ergebnisse
Fazit und Kommentar der Marktforschung
Inhaltsverzeichnis
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 14
1,81,2Verwaltung
2,11,7Veranstaltungsangebote
2,12,1Speisen und Getränke
1,91,4Beratung und Information
1,81,4Umgangston
1,6
2,1
1,5
1,8
1,6
1,4
1,9
2,3
2,4
1,9
1,8
1,9
Gesamtzufriedenheit
Pflege der Wäsche
Reinigung
Unterbringung
Erscheinungsbild der Einrichtung
Pflege durch die Mitarbeitenden
1234
Jacobi-Haus
ZufriedenheitDirekt abgefragte Zufriedenheit mit den Leistungsfaktoren
Ausschnitt der Skala von 1 „Voll und ganz zufrieden“bis 6 „Überhaupt nicht zufrieden“
ZufriedenheitsdurchschnittDiakonie Hannovers 2,0
Jacobi-Haus Diakonie Hannovers
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 15
Diakonie HannoversJacobi-Haus
Wichtigkeit der LeistungsfaktorenEinfluss jedes Leistungsfaktors auf die Gesamtzufriedenheit
12%
19%
19%
5%
7%
5%
6%
8%
13%
5%
Beratung und Information
Umgangston
Veranstaltungsangebote
Unterbringung
Erscheinungsbild der Einrichtung
Pflege der Wäsche
Reinigung
Speisen und Getränke
Verwaltung
Pflege durch die Mitarbeitenden
Wichtigkeiten
13%
12%
10%
10%
10%
10%
9%
9%
8%
8%
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1,0
1,5
2,0
2,5
3,00% 5% 10% 15% 20% 25%
Leistungsfaktoren-Portfolio
Star-FaktorenNiveau halten
Kritische FaktorenNiveau schnellstens
steigern oderWichtigkeit reduzieren
Optionale FaktorenNiveau halten, falls
Aufwand gering
Strategische FaktorenNiveau steigern, falls Profilierungspotential
Achse der durchschnittlichen Zufriedenheit
Achse der durchschnittlichen
Wichtigkeit
Wichtigkeit in %
Zufriedenheit
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 17
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,50% 5% 10% 15% 20% 25% Wichtigkeit in %
Zufriedenheit
4
53
2,0
10%
Jacobi-Haus Diakonie Hannovers
Leistungsfaktoren-Portfolio
2 3
2
6
8
7
6
8Umgangston5.Veranstaltungsangebote4.
Verwaltung6.Beratung und Information7.Speisen und Getränke8.
Pflege der Wäsche10.Reinigung9.
Unterbringung3.Erscheinungsbild der Einrichtung2.Pflege durch die Mitarbeitenden1.
10
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9
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Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 18
B1,7A1,3Die Mitarbeitenden sind sehr freundlich
B2,2A1,6Die Mitarbeitenden sind für mich gut erreichbar
C
A
A
A
A
3,2
1,4
2,0
1,4
1,5
Jacobi-Haus
2,2
1,7
2,6
1,8
1,9
Diakonie Hannovers
CDie Mitarbeitenden sind sofort namentlichzu erkennen
BDie Mitarbeitenden wirken ordentlich und gepflegt
B
B
B
Die Mitarbeitenden nehmen sich genügendZeit
Die Mitarbeitenden gehen respektvoll mit den Bewohnern/innen um
Die Mitarbeitenden sind fachlich kompetent
LeistungsdurchschnittDiakonie Hannovers: 2,0
6 = trifft überhaupt nicht zu / 1 = trifft voll und ganz zu
Position imPortfolio
Wichtigkeit: 12% / 13%
Zufriedenheit: 1,4 / 1,9
1234
Jacobi-Haus
Pflege durch die Mitarbeitenden
Jacobi-Haus Diakonie Hannovers
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 19
B2,0B1,5Die Orientierung in der Einrichtung fällt sehrleicht
B
B
A
A
A
1,7
1,6
1,5
1,6
1,8
Jacobi-Haus
2,1
1,9
2,1
2,0
1,8
Diakonie Hannovers
BDas Veranstaltungsprogramm ist vielfältig
BDie Außenanlagen sind einladend gestaltet
B
B
A
Die Gemeinschaftsräume sind gemütlich
Die Gemeinschaftsräume sind gut ausgestattet
Die Einrichtung hat eine angenehmeAtmosphäre
LeistungsdurchschnittDiakonie Hannovers: 2,0
Erscheinungsbild der Einrichtung
6 = trifft überhaupt nicht zu / 1 = trifft voll und ganz zu
Position imPortfolio
Wichtigkeit: 19% / 12%
Zufriedenheit: 1,6 / 1,8
1234
Jacobi-Haus Diakonie Hannovers
Jacobi-Haus
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 20
B1,9A2,2Die Ausstattung des Zimmers mit Bad- und Sanitäreinrichtungen ist angemessen
B
B
A
A
A
1,6
1,7
2,1
2,4
2,3
Jacobi-Haus
2,4
1,9
1,7
2,2
1,8
Diakonie Hannovers
CDas Zimmer wird ordentlich gereinigt
BDie Privatsphäre ist jederzeit gewährleistet
B
B
B
Das Zimmer kann individuell gestaltetwerden
Die Möblierung des Zimmers ist behaglich
Die Größe der Zimmer ist angemessen
LeistungsdurchschnittDiakonie Hannovers: 2,0
Unterbringung
6 = trifft überhaupt nicht zu / 1 = trifft voll und ganz zu
Position imPortfolio
Wichtigkeit: 19% / 10%
Zufriedenheit: 1,8 / 1,9
1234
Jacobi-Haus Diakonie Hannovers
Jacobi-Haus
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 21
A
A
A
1,4
1,3
1,1
Jacobi-Haus
2,1
1,9
1,6
Diakonie Hannovers
B
B
A
Beschwerden werden ernst genommenund bearbeitet
Die Berechnung der Kosten isttransparent und klar
Die Mitarbeitenden in der Verwaltungsind sehr freundlich
LeistungsdurchschnittDiakonie Hannovers: 2,0
Verwaltung
6 = trifft überhaupt nicht zu / 1 = trifft voll und ganz zu
Position imPortfolio
Wichtigkeit: 5% / 10%
Zufriedenheit: 1,2 / 1,8
1234
Jacobi-Haus Diakonie Hannovers
Jacobi-Haus
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 22
B2,2A2,3Die Auswahl an Getränken ist sehr gut
B
C
A
A
2,1
1,8
1,8
2,0
Jacobi-Haus
2,4
1,9
2,1
2,1
Diakonie Hannovers
BEs gibt vielfältige Wahlmöglichkeiten fürdas Essen
B
A
A
Die Speisen werden frisch zubereitet
Der Speiseplan ist abwechslungsreich
Meinem/meiner Angehörigen schmecktdas Essen
LeistungsdurchschnittDiakonie Hannovers: 2,0
Speisen und Getränke
6 = trifft überhaupt nicht zu / 1 = trifft voll und ganz zu
Position imPortfolio
Wichtigkeit: 8% / 9%
Zufriedenheit: 2,1 / 2,1
1234
Jacobi-Haus Diakonie Hannovers
Jacobi-Haus
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 23
Verbesserungspotenzial(Nennungen)
Was sollten wir – Ihrer Meinung nach – besser machen?
Die Reinigung der Zimmer lässt zu wünschen übrig. Gewisse Gegenstände werden so gut wie selten abgewischt. Die Wäsche wird nicht nach Pflegeanweisung gewaschen (kommt daher oft eingelaufen oder verfärbt zurück). Für Demente ist zu wenig Zeit.
Mit der Pflege sind wir sehr zufrieden.
Fahrten zum Arzt sollten vom Haus übernommen werden und nicht zu Lasten der BW gehen (Taxifahrten). Notfalls Arzt ins Haus kommen lassen … ggf. Arztwechsel.
Mehr Pflegepersonal.
Eine Bildergalerie im Eingangsbereich mit Namen und Tätigkeitsbereich der MA.Mehr Leistung für das Geld.
Unsere Oma fühlt sich sehr wohl im Jacobi-Haus.Es fehlt an Personal.
Die Getränke abwechslungsreicher.Das Abendbrot abwechslungsreicher (Beilagen + Brot, Frischegrad vom Brot) gestalten.Mehr Spaziergänge oder Ausflüge, auch am Wochenende.Veranstaltungsprogramm verbessern (Wochenende).
Unsere Mutter fühlt sich hier sehr wohl, die Pfleger sind sehr nett.
Abendessen könnte etwas abwechslungsreicher sein. Das Brot ist immer sehr hart, meiner Meinung nach zu alt und immer dasselbe Graubrot.
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15%
32%
23%
14%
5%
3%
7%
19%
5%
10%
43%
19%
5%Keine Angabe
Über 7 bis 10 Jahre
Über 4 bis 7 Jahre
Über 2 bis 4 Jahre
1 bis 2 Jahre
Durchschnitt in Jahren
Länger als 10 Jahre
Unter 1 Jahr
Diakonie HannoversJacobi-Haus
4,5 3,4
Aufenthaltsdauer
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 25
Mehrmals pro
Monat 24%
Ein paar Malim Jahr 10%
Basis: Alle Befragte
Besuchshäufigkeit
Mehrmals pro
Woche 67%
Diakonie HannoversJacobi-Haus
Seltener 0%
KeineAngabe 0%
Mehrmals pro
Monat 32%
Ein paar Malim Jahr 7%Keine
Angabe 3%
Mehrmals pro
Woche 57%
Seltener 0%
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 26
Befragungskonzept und Rahmendaten
Mustergrafiken
Ergebnisse
Fazit und Kommentar der Marktforschung
Inhaltsverzeichnis
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 27
Strategisches Fazit – Jacobi-Haus
� 84% der angeschriebenen Angehörigen vom Jacobi-Haus nahmen an der Befragung teil. Gegenüber der Diakonie Hannovers (45%) ist diese Rücklaufquote deutlich überdurchschnittlich.
� Die Gesamtzufriedenheit mit dem Jacobi-Haus liegt mit 1,6 über der Gesamtzufriedenheit der Diakonie Hannovers (1,9).
� Gegenüber der Diakonie Hannovers ist lediglich die Zufriedenheit mit der Unterbringung und den Speisen und Getränken im Jacobi-Haus auf gleichem Niveau. Bei allen anderen Leistungsaspekten ist die Zufriedenheit höher; insbesondere aber bei den Pflegeleistungen, der Verwaltung, der Beratung und Information sowie der Reinigung der Zimmer.
� Abweichungen von 0,1 sollten nicht interpretiert werden.� Die Portfolioanalyse zeigt im Jacobi-Haus das Erscheinungsbild, die Unterbringung, die Reinigung der
Zimmer und die Pflegeleistungen als Star-Faktoren. Hier sind die Leistungen innerhalb vom Jacobi-Haus überdurchschnittlich zufriedenstellend und besonders wichtig.
� Es zeigen sich keine kritischen Faktoren im Jacobi-Haus.
Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 2 0 0 9 · Jacobi-Haus · S E I T E 28
Operatives Fazit – Jacobi-Haus
� Pflege durch die Mitarbeitenden:Alle Leistungen werden deutlich überdurchschnittlich bewertet. Lediglich die namentliche Erkennbarkeit der Mitarbeitenden ist nicht gut. Ein Namenschildchen zu tragen wäre hier hilfreich.
� Erscheinungsbild der Einrichtung:Das Erscheinungsbild wird insgesamt besser als im Diakoniedurchschnitt bewertet. Allerdings ist erstaunlich, warum trotz guter Bewertungen dennoch keine überdurchschnittlich angenehme Atmosphäre aufkommen mag. Vielleicht kann man hier etwas tun.
� Unterbringung:Die Angehörigen sind zwar zufrieden mit der Unterbringung, aber viele Leistungen erreichen nicht das Durchschnittsniveau. Ansatzpunkte wären eine behaglichere Möblierung, die Möglichkeit einer individuelleren Gestaltung der Zimmer und schönere Bad- und Sanitäreinrichtungen.
� Verwaltung:Die Leistungen der Verwaltung überzeugen die Angehörigen. Beeindruckend gute Leistung!
� Speisen und Getränke:Die Auswahl an Getränken wird im Vergleich zur Diakonie Hannovers etwa durchschnittlich bewertet.
Zusammenfassung:Das Jacobi-Haus erhält eines der besten Urteile der Studie. Seine Stärken liegen eindeutig im zwischenmenschlichen Bereich. Besonders wichtig werden vor diesem Hintergrund die äußerlichen Faktoren Erscheinungsbild und Unterbringung. Hier gibt es noch echtes Verbesserungspotenzial.
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Ihr Ansprechpartner
Konzept & Markt GmbHJörg Paninka0611 / 690 1726
Rheingaustraße 8865203 Wiesbaden
Jacobi-Haus