krisenprävention & -kommunikation 01. dezember 2008 gerald kneidinger mba geschäftsführender...
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Krisenprävention & -Kommunikation
01. Dezember 2008
Gerald Kneidinger MBAGeschäftsführender Gesellschafter
Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Krisen-PR = Chancen-PR
Chinesisches Schriftzeichen für Krise
besteht aus zwei Teilen:
„wei“ und „chi“.
Gefahr + Chance!
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Kriseneigenschaften
Krisensituationen treten unverhofft, unerwartet, ungewollt und meist plötzlich – aber auch schleichend – auf.
Krisen können existenzbedrohend für Unternehmen sein und verursachen immer Schäden.
Im Krisenfall ist ein Unternehmen immer gezwungen, zu reagieren, d.h. zu kommunizieren!
Krisen haben schwerwiegende kurz- oder langfristige Folgen.
Krisen bewirken einen massiven, akuten Entscheidungs-, Aktions- und Mediendruck und verlangen sofortige Krisen-PR.
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Krisen sind existenzbedrohend und verlangen sofort
professionelles Krisenmanagementund Krisenkommunikation
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Typische Reaktionsmuster
Schock: „Lähmung“, Unsicherheit, Verunsicherung
Abwehr: Verleugnung, Schuldzuweisungen
Defensiver Rückzug: Verschließen gegenüber Tatsachen
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Folgen:
• Falschmeldungen • Spekulationen• Halbwahrheiten• Gerüchte• Negative Berichterstattung
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Krisenprävention
Womit beschäftigen wir uns?
Mit Fällen, von denen man hofft, dass sie nie
passieren!
Das bedeutet aber nicht, dass sie nie
passieren!
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Krisenprävention
Piloten üben mindestens ½ jährlich ein Notverfahren wie z.B.:
Triebswerkbrand
obwohl die Wahrscheinlichkeit dafür sehr gering ist!
EMERGENCY DRILL
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Krisenprävention
Viele Betriebe haben noch immer keinen Krisen- oder Notfallplan.
Trifft das auch bei IHREM Unternehmen zu??
Und wenn, wann wurde er mit welcher Intensität geübt??
- Zwischenfälle haben ihre eigene Dynamik
- Jede Krise hat ihre Eigenheiten
- Bei jedem Zwischenfall lernt man dazu
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Krisenprävention
Nur ein Bruchteil der Unternehmen verfügt über einen
Krisen- und Kommunikationsplan.
Dabei sind die ersten Tage entscheidend, damit das Vertrauen
nicht zusammenbricht und die Marke erhalten bleibt.
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Krisenprävention
- Festlegung relevanter Ansprechgruppen für den Krisenfall (inkl. Behörden, Institutionen...)
- Festlegung der Informationspolitik (Mitarbeiter, Medien, Anrainer, Politik, Geschäftspartner...)
- Überlegungen zur Schadensbegrenzung
- Interne Schulungen zum Umgang mit Krisenfällen
- Krisenhandbuch & Checklisten
- Medienverteiler (Telefonnummern, etc.)
- Clustering in wirtschaftliche und Image-Schäden
(größter Schaden = Vertrauensverlust bei Stakeholdern)
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Krisenbeispiele- Finanzkrise
- Wirtschaftliche Krise
- Werksschließung
- Verkaufsgerüchte
- Mitarbeiterabbau, Kündigungen
- Demos und Streiks
- Abgang/Wechsel der Unternehmensleitung
- Kriminelle Machenschaften
- Umweltkatastrophen
- Unfälle mit Toten oder Schwerverletzten
- Patienten sterben während / nach OP
- Sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz ....
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In Krisenfällen stehen Medien unter hohem Zeitdruck„Be First“ (Quoten, Auflagen)
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Krisen und Medien
Krisen sind ein „gefundenes Fressen“ (Bsp. 2 Tage vor Weihnachten, Sommerloch)
Medien sind sofort präsent! (Mobiler Journalismus)
Krisenkommunikation – Pressesprecher und Presseinfo – hat höchste Priorität!
Bereiten Sie sofort Reaktion und Stellungnahme des Unternehmens vor.
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Kommunikationsteam unter strenger Kontrolle halten
Ständige Erreichbarkeit des/r Pressesprecher/s garantieren
Professionelle Krisen-PR hilft, unvorhergesehenen
Ereignissen vorzubeugen
Ungeschickte Öffentlichkeitsarbeit verschlimmert dagegen
die Situation. Sie kann den Ruf der Firma und Geschäftserfolg
nachhaltig beeinträchtigen.
Im Extremfall: Existenz des Unternehmens gefährdet!
Krisen und Medien
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Krisen führen zu sofortigem Medieninteresse
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Krisenkommunikation
Krisenkommunikation erfordert zwei Voraussetzungen:
Rationalität, d.h. Einbeziehung klarer, nachprüfbarer Fakten
Emotionalität, d.h. Zeichen setzen, dass alles zur sofortigen Schadensbegrenzung unternommen wird
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Krisen erfordern starke Führung: schnelle Auffassung und Analyse Dringlichkeit vor Wichtigkeit! Entscheidung unter Zeitdruck und extremer Belastung Führungsstärke und -klarheit, Belastbarkeit und Teamfähigkeit
Krisen erfordern sofortiges Arbeiten im Krisenstab: Kernteam: Leiter und 3 - 4 Personen (Jurist, PR, Controller) + Stellvertreter Erweiterter Krisenstab: 6 - 8 Personen (Umweltbeauftragter, Marketing, Logistik, Personal, Finanzen, Vertrieb, Ausland) + Stellvertreter
Krisenkommunikation
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Was tun, bevor die Medien kommen?
Alle Personen des Krisenplans informieren
Informieren Sie das Personal von Werkseintritt, Telefonzentrale, Sicherheit; problemlosen, aber kontrollierten Zugang sicherstellen.
Pressestelle/-sprecher: Leiten Sie die wichtigsten Kommunikationsmaßnahmen und Pressebetreuung ein.
Definieren Sie weitere Sprecherfunktionen neben dem Pressesprecher
Sorgen Sie für eine einheitliche Informationsquelle – Optimal: Nur einer spricht - eine Botschaft - keine Widersprüche
Mitarbeiterinformation: Machen Sie Betroffene zu Beteiligten!Auch die Familien der Mitarbeiter!
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Was tun bei Schwerverletzten und Toten?
Emotionalität und Betroffenheit zeigen
Soziale Verantwortung wahrnehmen
Verhalten Sie sich gegenüber verletzten Mitarbeitern und hinterbliebenen Familienangehörigen besser großzügig als knausrig
Informieren Sie bei Todesfall oder Unfall die Mitarbeiter - Anwesenheit von Betriebsarzt und Psychologe als Standard definieren
Geben Sie engsten Mitarbeitern und Betroffenen frei
Kommunikation der gesetzten Schritte intern + gegenüber Medien
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Kommunikation während der Krise
Herstellen einer gesicherten und permanenten Erreichbarkeit Erstellen von Statements und Antworten auf Presseanfragen Interviewvorbereitung sowie fachliche Beratung des
Sprechers/Vorstands Aktivierung und Aktualisierung der Dark-Site (Internet) Hotline-Text und Info Journalistenbetreuung Interne Kommunikation Medienbeobachtung
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Keine Interview-Verweigerung Journalisten suchen verschiedene Info-Quellen Prioritäten: 1.Mensch, 2.Umwelt, 3.Eigentum, 4.Kosten Informieren Sie über gesicherte Fakten in regelmäßigen Abständen Keine Vermutungen Keine (vorschnellen) Aussagen zur Schuldfrage Unterstützung durch externe kompetente Ansprechpartner sichern Eventuell Experten sprechen lassen
Behandeln Sie alle Medien gleich
Was tun, wenn die Medien da sind?
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Richtig vor Schnell. Schnell vor Vollständig.
Und:
Nicht nur die Qualität der Kommunikation entscheidet, sondern die Verfügbarkeit auf
allenInfo-Kanälen.
Krisen-PR: 2 Leitlinien
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Schnell entscheiden – Emotion zeigen – klar kommunizieren
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Kommunikation mit den Medien
1. Was genau ist passiert?
2. Ist jemand zu Schaden gekommen?
3. Was wissen wir bisher über die Auswirkungen?
4. Was waren Auslöser / Ursachen?
5. Was haben wir bis jetzt unternommen?
6. Was werden wir als nächstes tun?
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Kommunikation mit den Medien
1. Am Anfang NIE den CEO sprechen lassen
2. Nie mehr als den aktuellen Wissenstand kommunizieren
3. Wenn Krise länger andauert: auch Experten zu Wort kommen lassen
4. Sobald Klarheit und Übersicht herrscht: CEO an die Front
(Betroffenheit äußern, Ergebnisse, weitere Vorgangsweise ...)
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Kommunikation mit den Medien
1. Der Presse nur den aktuellen Wissensstand vermitteln
2. Niemals Spekulationen oder Interpretationen
3. Informationen in der Erstphase im 60 – 90 Minuten Takt
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Vor ersten Medienkontakten IMMER gesicherte Basisinformationen einholen
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Krisen-PR: Todsünden
• Schweigen, Zögern
• Information statt Kommunikation
• Kosmetik statt Wahrheit
• Runterspielen statt Ehrlichkeit
• Fachchinesisch statt Klartext
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
1. Krisenberichterstattung über Vorfall
2. Betroffenheitsberichterstattung
3. Über Soziales Engagement wird berichtet
4. Ursachenfindung
5. Abschlussberichterstattung
Ein Ereignis bietet bis zu 5 und mehr hintereinander folgendeGeschichten!
Ziel: Objektive, umfassende und kurze Berichterstattung
Mit einer Meldung ist es nicht abgetan
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Kommunikation nach der Krise
Follow Up & Lessons Learned
Medienauswertung
Krisen erfordern Krisenkommunikation
– SOFORT
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„In der Krise gibt es keine richtigen oder falschen Entscheidungen,
sondern nur verantwortungsvolle.“
Richtiges Verhalten im Krisenfall
Roman Herzog
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Bilanz ziehen! Krisen-Nachbesprechung Krisenhandbuch aufgrund der neuen Erkenntnisse und Erfahrungen
überarbeiten Und: Wir sind auf die nächste(n) Krise(n) vorbereitet!
Mediale Nacharbeit: Krisen-Follow Up - Krise als Chance Nachtelefonieren Dank für das faire Verhalten und für Verständnis Evt. Hintergrundgespräche mit ausgewählten Journalisten Je nach Krisen-Art: Strategien zur Nachbereitung Journalisteneinladung z.B. Anlagenbesichtigung, gesundete Arbeiter Dark Site auf Homepage deaktiveren!
Krisen Follow Up
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Die Zeit danach
Training…..
Training…..
Training…..
G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH
Danke