kundenorientierter verkauf - wirtschaftsimpulse...50% der kunden achten auf das erscheinungsbild...
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Kundenorientierter Verkauf Vortragende: Karin Stauder
ERSTKONTAKT IM VERKAUF
Inhalt 7%
Stimme 38%
Gestik und Mimik 55%
50% der Kunden achten auf das Erscheinungsbild eines Verkäufers.
Dazu gehören Mimik, Gestik, Haltung, das gepflegte Äußere, der Gang etc.
Zirka 30% der Kunden achten darauf, wie jemand spricht.
Auf die Sprechweise, die Stimmlage, die Modulation
der Stimme, die Stimme selbst, die Pausentechnik etc.
Diese Faktoren entscheiden darüber, ob Sie jemand sympathisch findet oder nicht.
Ca. 20% der Kunden achten vor allem auf den Inhalt der ersten gesprochenen Worte. Dieser Inhaltsteil
nimmt natürlich während des Gespräches an Wertigkeit zu. Für einen ersten Eindruck hat das „Was“ jedoch wenig Einfluss.
Sie sehen, über 90% wird von der nonverbalen Ebene beeinflusst.
DAS ERSCHEINUNGSBILD
Die Mimik
Halten Sie dem Blickkontakt stand und nehmen direkten Augenkontakt auf, sonst wirken sie schüchtern und wenig vertrauensvoll.
Also: Nehmen Sie Blickkontakt auf. Sie wirken sympathisch und vertrauen erweckend, wenn Sie mit lachenden Augen und wachem Blick auf Kunden zugehen.
„Wer nicht lächeln kann, soll kein Geschäft eröffnen!“
Die Gestik
Behalten Sie Ihre Hände in Ihrer Nähe.
Hier gelten folgende Regeln
die Unterarme leicht angewinkelt (oberhalb des Gürtels)
die Arme dem Kunden zuwenden
die Handinnenflächen für Kunden sichtbar öffnen
Hände und Finger haben während eines Verkaufsgespräches im Gesicht nichts zu suchen. Das Zupfen an den Ohren oder Nasenspitze, das Kratzen im Nacken sind reine Verlegenheitsgestiken.
Ausnahmen
Aufmerksames Zuhören erkennt man daran, dass oft die Hände am Kinn, die Finger an den Schläfen oder am Mund und gleichzeitig der Blick an Lippen oder Augen des Redners geheftet sind.
! Setzen Sie solche Gestiken bewusst ein, speziell in sensiblen Situationen wie Reklamationsgesprächen, Preisgesprächen oder wenn Ihr Kunde sich heute nicht entscheiden kann.
Die Haltung Aufrechtes lockeres Stehen vermittelt dem Gegenüber Selbstsicherheit. Die Körperspannung spielt hier eine sehr wichtige Rolle. Den Körper gespannt zu halten, bedeutet sich selbst zu zu kontrollieren und im Griff zu haben, das strahlt Selbstbewusstsein und Souveränität aus. Eine Über- oder Unterspannung löst Irritation aus und wirkt wenig einladend auf den Kunden. Also stehen sie sicher und verkörpern somit Kompetenz und Sicherheit. Zwei wichtige Attribute im Verkauf.
•
Steht unser Gesprächspartner locker und aufrecht, vermittelt er uns Selbstsicherheit.
Ist seine Haltung gebeugt und ohne Spannung, so erscheint und dieser Mensch als unsicher und wenig durchsetzungsstark.
Dieselbe Haltung mit starker Anspannung versehen kann uns verschlagen und heimtückisch wirken.
Ist die Anspannung aber so stark, dass der Körper übermäßig durchgebogen erscheint, dann hinterlässt dies das ungute Gefühl, arrogant und überheblich zu sein.
Die Beine
Die Beine dürfen in Hüftbreite eine Normalhaltung einnehmen. Alles andere wirkt gekünstelt und blockiert sie
nur in ihrem Tun und ihrer Außenwirkung.
Füße nach innen: Unsicherheit
Füße nach außen: offen, selbstsicher
Beine eng aneinander: Streng, schnell zu beeinflussen
Beine weit auseinander: übertrieben, arrogant
Die Schultern
Auch die Schultern sollten sie weder hochziehen, noch besonders angespannt bewegen.
Senken sie sie einfach, dadurch wirken sie entspannt und
das soll der Kunde ja auch denken.
Schultern hochziehen: Schultern senken: Schultern auf und ab: Schultern zurück, Normalhaltung: Unsicherheit selbstsicher Zweifel, Bedenken selbstsicher, offen
Die Arme
Hängen die Arme normal an den Seiten herab wirkt das
selbstbewusst.
Arme und Hände in Bauchnabelhöhe steht für Engagement, Offenheit und Aktivität.
Sind die Arme in die Hüften gepresst, zeigt es Selbstsicherheit und mitunter auch Aggressivität.
Für welche Armhaltung sie sich auch entscheiden, wichtig ist,
dass diese für den Kunden sichtbar sind um Vertrauen zu erwecken.
Schlaff herunterhängend: Passiv, kein Engagement
Eng an den Körper gepresst: Nicht aktiv, unselbständig, Befehlsempfänger
Normal hängend: selbstbewusst
Arme und Hände in ca. Bauchnabelhöhe: Engagiert, offen, agierend
Arme in die Hüften gepresst: Selbstsicher, sich seiner Position bewusst sein bis hin zu Agressivität
Arme hinter dem Rücken: Passiv, etwas verstecken oder vorenthalten, Zuschauer
Arme vor der Brust gekreuzt: Passiv, Desinteresse, Beobachter, Distanz schaffen
VORBEREITUNG AUF DIE REALITÄT
Einstellungen und Haltungen
Die Fachwelt unterscheidet drei Arten von Einstellungen, die es zu beachten gibt:
Einstellung zu meiner Rolle als Verkäufer
Einstellung zur Verkaufssituation
Einstellung dem Kunden gegenüber
ICH ALS VERKÄUFER…
Wenn es ihnen gelingt, sich selbst in der Rolle des Verkäufers wohl zu fühlen, strahlen sie Überzeugungskraft, Selbstsicherheit und Begeisterung für ihre Arbeit aus. Dieses Feuer springt auf den Kunden über und steckt an.
Denn Menschen spüren, wenn jemand hinter einem Produkt oder einer Dienstleistung steht und ob er authentisch ist. Mit solchen Menschen macht man gerne Geschäfte.
DIE EINSTELLUNG ZUR VERKAUFSSITUATION Das Verkaufsgespräch, die Verkaufssituation gehörten mitunter zu den
ungeliebten Tätigkeiten des Verkäufers. Liegen hier Erfolg und Misserfolg doch sehr nah beieinander.
Und gerade deshalb ist es wichtig, die Einstellung zu dieser Tätigkeit besonders zu beachten.
Hierbei muss ein wichtiger Grundsatz lauten „Liebe das was du tust, oder
lass es sein!“ Denn sobald man Interesse und sogar Spaß daran hat, dem Kunden sein
Produkt und seine Dienstleistung zu präsentieren, kann sich Erfolg einstellen.
Wenn sie sich vor allem auf den Prozess der Problemlösung für den
Kunden fokussieren, wird sich ihr Verhalten und die Einstellung zum Verkaufsprozess ändern.
Und dann muss man noch anerkennen, dass nur einige Gespräche der
täglich durchgeführten zum Verkaufsabschluss führen.
DER KUNDE….
Es ist bekannt, dass Menschen unterschiedliche ticken, so auch der potentielle Kunde. Deshalb ist es wesentlich, sich mit den unterschiedlichen Kundentypen auseinanderzusetzen.
Denn jede Kundegruppe hat andere Erwartungen und wird sich anders verhalten. Das erfordert Flexibilität und innere Klarheit, was man als Verkäufer erreichen will.
Strategien für die unterschiedlichen Personen abrufbereit zu haben, erleichtert die Gesprächsführung, verhindert Mißerfolgserlebnisse . Man erkennt auf diese Weise, wo man noch an seiner Kommunikation feilen muss.
Man lernt, dass man auf ein Nein des Kunden unterschiedlich reagieren kann, dass Einwände des Kunden Ausdruck einer bestimmten Haltung sind, dass manche Kunden mehr oder überzeugendere Argumente benötigen und manche Verkaufsversuche ohne Erfolg bleiben müssen.
DIE BEGRÜßUNG
Begrüßen sie ihren Kunden wie einen Freund auf den sie sich freuen. Zeigen sie ihm damit, dass sie sich freuen, dass er ihnen die Möglichkeit zu einem Gespräch und zur Produktpräsentation gibt und sie einem anderen vorgezogen hat. Würdigen sie diese Geste durch eine offene freundliche Begrüßung ohne Erwartungen zu zeigen.
Denn wie würde es ihnen gehen, wenn sie in einem Beratungsgespräch erst freundlich bedacht werden, wenn sie ihre Verkaufsabsicht zeigen.
ERSTKONTAKT…KONTAKT AUFNEHMEN Den Kontakt zum Kunden herzustellen bedeutet Vertrauen und
Sichtbarkeit herzustellen. Kontakt und Vertrauen bedingen sich gegenseitig, da das Vertrauen
einerseits den Kontakt zum Gesprächspartner erhöht und andererseits besserer Kontakt zu mehr Vertrauen führt.
Beides ist die Voraussetzung für den Verkaufsabschluss.
Hier gilbt es glaubwürdig zu erscheinen, sympathisch zu wirken, Kompetenz auszustrahlen.
Authentisch zu sein, indem man das Eigeninteresse nicht verheimlicht oder dem Kunden vermittelt, nichts durchdrücken zu wollen.
Kontakt herzustellen heißt, auf den Gesprächspartner einzugehen,
ihn einzubeziehen und ihn vor allem zu respektieren.
EINIGE TIPPS DAZU…
Hören sie den Kunden aufmerksam und interessiert zu.
Halten sie freundlichen Blickkontakt
Stellen sie offene Fragen, beziehen sie den Kunden in ihre
Präsentation ein
Zeigen sie den Kunden, dass sie seine Welt verstehen
Erklären sie möglichst einfach und ohne lange theoretische
Vorträge.
Unterlassen sie fachchinesische Ausdrücke, die den Kunden
irritieren
Akzeptieren sie unterschiedliche Meinungen
WAS NOCH..
In der Kontaktphase haben sie die Möglichkeit, denn Kundentyp einzuschätzen, um später im Gespräch entsprechend reagieren zu können.
Die Kontaktphase zu Beginn des Gesprächs ist auch der Moment, in dem der Kunde einen Eindruck vom Selbstvertrauen, Optimismus und der Motivation des Verkäufers gewinnt.
! Der erste Eindruck prägt.
DISTANZZONEN
Im Kundenkontakt sind die sogenannten Distanzzonen unbedingt zu wahren.
Die intime Distanz beschreibt ganz nahen, körperlichen Kontakt, bis zu einem Abstand von höchstens 50 Zentimetern. Das unerlaubte Eindringen in diese kann Ablehnung oder Aggression hervorrufen. Beim Erstkontakt mit Kunden oder Geschäftspartnern ist sie bei uns tabu. Im Kundenkontakt ist diese Zone generell vorsichtig zu behandeln.
Die persönliche Distanz beschreibt den Abstand zwischen 50 Zentimeter und einem Meter. Dieser Abstand erlaubt zum Beispiel die bei uns gebräuchlichste Art der Begrüßung, den Handschlag. Im Kundenkontakt sollte dieser Abstand gewahrt bleiben. Mit Ausnahme der Kunde erlaubt uns, die intime Distanzzone zu überschreiten. ( zB. bei freundschaftlichem Verhältnis)
Die gesellschaftliche Distanz umfasst einen Abstand
von ein bis zu zwei Meter.
Die öffentliche Distanz sind mehrere Meter Abstand. Diese Zone kommt im Kundenkontakt wenig Bedeutung zu, da in dieser Distanz ein persönlicher Kontakt kaum möglich ist.
GRENZÜBERSCHREITUNG
Die Distanzbedürfnisse des Gegenübers zu wahren ist im alltäglichen Leben unbedingt notwendig. Denn das unerlaubte Eindringen in die intime Distanzzone wird praktisch immer als unerwünschte Grenzüberschreitung empfunden.
Das zu nahe Kommen wird meist wie folgt kommentiert:
Das Gegenüber weicht dem Blick aus
Der Mensch lehnt den Oberkörper zurück oder geht einen Schritt nach hinten
Die Person verschränkt zum Schutz die Arme vor dem Oberkörper
Wer die Regeln des Miteinander beherzigt, bleibt sympathisch und kommt den Menschen auch psychisch deutlich näher. So sichert man sich das Vertrauen und baut nachhaltige Beziehungen auf.
EIN BEISPIEL…
Die Fahrt im Fahrstuhl mit fremden Menschen ist meist eine Form der Grenzüberschreitung.
Wir verhalten uns instinktiv sehr rücksichtsvoll, indem wir
mit niemandem reden, auch wenn wir jemanden kennen
eine ernste Mine aufsetzen, Augenkontakt vermeiden,
wir uns sehr wenig bewegen, immer wieder auf die Stockwerkanzeige sehen
KULTURELLE UNTERSCHIEDE..
In den sogenannten Kontaktkulturen (Lateinamerika, arabischer Raum), ist es erwünscht, deutlich näher zu kommen.
Auch Menschen bestimmter Berufsgruppen dürfen uns temporär näher kommen (zB. Ärzte, Friseure, Masseure, Schuhverkäufe,..).
KOMMUNIKATION IM VERKAUF
„Man kann nicht nicht-kommunizieren!“
Die sogenannte nonverbale Kommunikation, also die Kommunikation über Gestik, Mimik, Stimme und Haltung ist wesentlich bedeutsamer, als der Inhalt. Wir erkennen schnell, ob jemand gestresst, fröhlich oder traurig ist.
Ein Beispiel: Sie gehen in ein Unternehmen, die Sekretärin würdigt sie keines Blickes. Was denken sie?
Meist nehmen wir an, dass die Dame noch nicht gestört werden möchte und warten höflich.
„Die Art und Weise des gesprochenen Wortes beeinflusst den Empfänger!“
Der Inhalt einer Kommunikation , also die Zahlen, Daten, Fakten – werden als das „Was“ angesehen. Wir achten jedoch ständig darauf, wie das „Was“ zu verstehen ist. Die Sprechweise, die Modulation der Stimme, die nonverbalen Signale, Gestik und Mimik lassen uns das Gehörte interpretieren.
Da diese Interpretationen sehr stark von unseren Erfahrungen und Prägungen abhängt, kommt es dadurch immer wieder zu Missverständnissen und Fehldeutungen von Aussagen.
Ein Beispiel: Sie begrüßen die Sekretärin schließlich freundlich und bemerken, dass ihr die Frisur ausgezeichnet steht. Diese missversteht ihre Aussage („war ich vorher nicht so hübsch??“) und wirkt beleidigt.
„Entscheidend ist nicht, was der Verkäufer sagt, sondern wie der Kunde es versteht!“
Trotz hohem Fachwissen in ihrem Produktbereich ist es ratsam den Kunden mit hohem fachlichen Begrifflichkeiten und Details zu verschonen.
Ein Beispiel:
Sie erklären dem Kunden welche Zusammensetzung das neue Reinigungskonzentrat für die Lackierung der Oldtimer in allen Einzelheiten. Das zeugt zwar von hohem Fachwissen, allerdings will der Kunde den Nutzen erkennen und nichts anderes.
! Kunden wollen Informationen verstehen, sonst werden sie
misstrauisch.
„Wer fragt, führt im Gespräch!“
Fragen signalisieren Interesse. Fragen nehmen das Gegenüber ernst. Fragen ermöglichen Auswahl- und Entscheidungsoptionen für
Kunden. Fragen verschaffen Klarheit, über das Kundenwünsche. Fragen vermeiden Missverständnisse. Fragen halte die Initiative Kunden, die nicht fragen, haben kein Interesse. Verkäufer, die
nicht fragen, verkaufen nicht kundenorientiert, sondern wollen lediglich ihr Programm durchziehen.
! Fragen Sie!
„Der Gesprächsbeginn entscheidet das Gesprächsergebnis mit!“
Gelingt es, das Interesse des Kunden zu gewinnen, haben sie schon fast gewonnen. Der Kunde will unterhalten werden und erwartet sich eine professionelle und spannende Produktpräsentation.
Das entscheidet sich in den ersten Sekunden eines Gespräches. Gelingt es Ihnen nicht, Interesse bei Ihren Kunden zu wecken, hört er sich zwar, er hört allerdings nicht zu.
„Anerkennen und respektieren Sie Ihren Kunden!“
Anerkennung und Respekt sind die Fundamente eines erfolgreichen Kommunikation.
Der Kunde hört ihnen nur zu, wenn er ehrliches Interesse an seiner Person spürt.
Im Verkaufsgespräch kann das das Ende einer Kundenbeziehung bedeuten.
WAS KAUFEN MENSCHEN? Menschen kaufen nur Produkte oder Dienstleistungen, die den Nutzen klar erkennen lassen. Denken sie selbst an ihre Einkäufe, wie wählen sie ein Auto, ein
Kleidungsstück oder eine Dienstleistung aus? Der Kunde fragt : nach der Beachtung = was ist das Produkt? nach der Bedeutung = was kann das Produkt? nach der Belohnung = was bringt/nützt mir das Produkt? Erfolgreiche Verkäufer geben sich nicht mit Produktmerkmalen und Spezialbezeichnungen ab, • Sie sagen ihren Kunden ganz genau, welche Vorteile sie zu erwarten haben. • Sie konzentrieren sich im Beratungsgespräch auf das Wesentliche: den
Kundenvorteil.
Denn das ist das was sie zu verkaufen haben!
DIE VORTEILSRHETORIK Erfolgreiche Verkäufe wissen, wie sie den Kunden ansprechen, mit welchen rhetorischen Instrumenten sie den Kunden in seiner Erwartungshaltung entgegen kommen.
Folgende Kommunikationsformeln haben den Vorteil des Kunden im Fokus: Davon haben Sie … Sie sparen … Ihr Gewinn ist … Das bedeutet für Sie … Es bringt Ihnen,…..
Überlegen Sie sich nun, welche besonderen Merkmale Ihre Produkte und Dienstleistungen haben, und versuchen Sie daraus Vorteile abzuleiten. Das kann die Qualität, der Preis, die Serviceleistungen, oder die Garantieleistung sein.
Ein wichtiger Grundsatz im Verkauf lautet:
Bringen sie die Vorteile des Produktes in das Zentrum des Verkaufsgespräches.
! Je mehr Vorteile sie finden, umso sicherer sind sie
in ihrer Argumentation.
KUNDENMOTIVE
Die Gründe für den Kauf eines Produktes sind unterschiedlich wie die Produktvielfalt selbst.
Manchmal ist es der Preis, das Design, die Marke oder tolle, einfache Bedienung.
Weiß der Verkäufer, welche Beweggründe es sind und woran er sie erkennt, kann er flexibel auf unterschiedliche Kunden reagieren.
Die Wissenschaft belegt mittlerweile, dass die Entscheidung für den Kauf, häufig eine emotionsgesteuerte ist.
Hans Georg Häusel beschreibt ein Modell, bei dem Emotion und
Motivation eine große Rolle für die Kaufentscheidung hat. Diese Attribute sind jedoch bei jedem Menschen unterschiedlich stark ausgeprägt.
DIE GRUNDMOTIVATIONSSYSTEME
Balance - System
Stimulanz - System
Dominanz - System
DAS BALANCE - SYSTEM
Der Wunsch des Kunden nach Sicherheit
Das Balance System gilt zweifellos als die stärkste Kraft im Gehirn des Kunden.
In diesem ist der Wunsch nach Sicherheit und Ruhe verankert. Das Balance System trachtet danach, jede Gefahr oder Unsicherheit zu vermeiden
Aus dieser inneren Motivation heraus agiert der Kunde, indem er
Gefahr vermeidet
Jede Veränderung beibehalten möchte
Jede Störung und Unsicherheit vermeidet
Die Energie nur sinnvoll einsetzt und für Neues wenig Energie aufbringen möchte
Erlebt der Kunde die Erfüllung dieser Motive, macht sich Geborgenheit und Sicherheit in ihm breit. Wenn nicht wird er von Panik, Unsicherheit und Angst begleitet.
Deutlich spürbar wird das Balance - System bei Produkten und Dienstleistungen, die sich um die Sicherheitsthematik drehen.
Wie z.B.: Versicherungen aller Art; Medikamente; Airbag; zuverlässiger
Service; Garantie-Versprechen; Alarmanlagen; Qualität; Familienunternehmen
DER BALANCEORIENTIERTE KUNDE…
• ist ein eher reservierter Mensch
• weicht ungern von Gewohntem ab
• Veränderung beunruhigt ihn (Umbau, ein anderer Verkäufer,..)
• fragt sehr oft nach Garantie- und Serviceleistungen
• die Sicherheitsaspekte sind bedeutsam für ihn
• beschäftigt sich genau mit dem Produkt und den Details
• braucht intensive Beratung
WIE VERHÄLT SICH DER VERKÄUFER?
sehr gute Produkt- und Servicekenntnisse (Vorteilskarte,…)
Garantie- und Serviceleistungen gezielt kommunizieren
Orientierung schaffen (nach Saisonumbau bzw. bei großem
Produktsortiment)
Mögliche Zusatzverkäufe für diese Kundengruppe:
• alles, das die Sicherheit betrifft bzw. erhöht
• Garantie/Servicepakete
• Produkte, die er wirklich brauchen kann
DAS STIMULANZ - SYSTEM
Der Wunsch des Konsumenten nach Erlebnis, Neuem, Individualität
Die Kunden mit einer Ausprägung auf dem Stimulanz - System will Neues, Attraktion und Abwechslung.
Vor allem im der Tourismus, die Unterhaltungselektronik und Themenrestaurants, gehören heute zu aufstrebenden Märkten. Es ist also äußerst wichtig, diese Entwicklung zu beachten.
Diese Art von Kunde suchen:
neue, unbekannte Reize
will aus alten Gewohnheiten ausbrechen
entdeckt und erforscht die Umwelt
sucht und will Belohnung
will anders als die anderen sein
Die Erfüllung dieser Bedürfnisse erlebt der Kunde als Spaß, Prickeln usw., seine Nichterfüllung als Langeweile.
Wichtig für das Stimulanz-System sind immer die unerwartete Belohnung und das Neue.
Die Evolution hat dieses System eingerichtet um die Erschließung neuer Lebensräume und Nahrungsquellen zu sichern.
Die Aneignung neuer Fähigkeiten sichert die Überlebenschance in einer sich ständig verändernden Umwelt.
Innovationen und neue Trends, rasche Entwicklung und Forschung sind dem Stimulanz - System zuzuordnen.
Im Produktbereich wird dieses als Kaufmotiv in vielen Bereichen sichtbar.
z.B. Erlebnis-Gastronomie; Reisebranche; Unterhaltungselektronik; Produkte, die uns helfen, anders zu
sein als alle anderen; Freizeit-Industrie; Innovative Produkte;…
STIMULANZORIENTIERTE MENSCHEN SIND..
offen und gehen aktiv auf Menschen zu
interessiert an neuesten Trends und Innovationen
wollen etwas erleben
wollen Produkte anfassen, ausprobieren, herumspielen
finden Gefallen an technischen Geräten mit Funktionen
lieben Produkte, die individueller machen, die von der Masse abheben
WIE VERHÄLT SICH DER VERKÄUFER?
erlebnisorientierte Argumentation
Information über neueste Trends anbieten
Spezialprodukte zeigen
den Kunden ausprobieren lassen
Zusatzverkäufe für diese Kundengruppe:
• Alles was den Spaß am Produkt noch steigert
• Computergestützte Software, Interfaces,…
• Produkte, die ein Produkt noch individueller machen
DAS DOMINANZ - SYSTEM Der Wunsch des Kunden nach Macht, Status, Überlegenheit
und Autonomie Das Dominanz-System ist ideologisch am umstrittensten, da es auf
Verdrängung des Konkurrenten aus ist. Der Mensch mit einem ausgeprägten Dominanz System ist bestrebt den
Konkurrenten auszustechen, die eigene Macht auszubauen und das eigene Territorium zu erweitern
Denk- und Handlungsweisen des dominanzorientierten Menschen sind: • Setze dich durch! • Sei besser als andere! • Vergrößere deine Macht! • Verdränge deine Konkurrenten! • Erweitere dein Territorium! • Erhalte deine Autonomie! • Sei aktiv
Bei Bedürfnisbefriedigung erlebt der Mensch(Kunde) Stolz, ein Sieges- Überlegenheitsgefühl,
bei Nichterfüllung reagiert er mit Ärger, Wut und innerer Unruhe.
Das Dominanz System ist auch positiv zu verstehen.
Es ist letztlich der Motor des Fortschritts. Ohne dieses
gäbe es keine Autos, Flugzeuge, Antibiotika oder Computer.
Zur Produktpalette, die vor allem das Dominanz System anspricht, zählen :
• Statusprodukte aller Art
(teure Uhren, Parfum, exklusive Mode, Autos; usw.).
• Produkte, die überlegene Kennerschaft signalisieren
(erlesene Weine).
• Produkte von denen wir uns Stärke und Schnelligkeit
versprechen
(Sportgeräte, Präparate, usw.).
MENSCHEN IM DOMINANZ SYSTEM SIND…
aktiv und gehen auf Menschen zu
wollen Produkte, die ihn von der Masse abheben
kaufen Produkte, die die Leistung und Effizienz steigern
streben nach Höherem
sprechen gerne über sich selbst
betreiben Wettkampfsportarten
kaufen Produkte, die ihnen einen Vorteil verschaffen
WIE VERHÄLT SICH DER BERATER?
den Kunden bestätigen und bestärken
das Alleinstellungsmerkmal des Produktes herausheben
(limited edition)
besondere Produkteigenschaften ansprechen wie
(damit sind sie besser, schneller,..)
Zusatzverkäufe für diese Kundengruppe:
• alles was den Kunden in seiner Einzigartigkeit unterstützt
(Präparate,..)
• Mitgliedschaften in elitären Clubs
• Edle, teure und seltene Produkte
DIE RICHTIGE KOMMUNIKATION
Erklären sie also einem balanceorientierten Kunden die neuesten zusätzlichen Funktionen eines Gerätes wird ihn das überfordern. Ein dominanzorientierter Mensch wird nach den Besonderheiten fragen und ein stimulanzorientierter Kunde möchte den Fun Charakter des Produktes erleben.
Somit ist es für sie als Verkäufer sehr wichtig, möglichst viele Daten und Fakten zu sammeln um für jede Art von Kaufmotiv gewappnet zu sein.
Hilfreiche Informationen dazu geben
Das Erscheinungsbild des Kunden (Kleidung, Auftreten, Körpersprache,..)
Welche Produkte hatte der Kunde vorher?
Welche Kriterien sind ihm wichtig?
Was ist beim aktuellen Kauf am Wichtigsten?
DIE VORARBEIT ZUM ERFOLG…
Als Verkäufer muss ich mein Produkt unter allen drei Gesichtspunkten betrachten.
Also wo liegen die Argumente bei stimulanz-, dominaz- und balanceorientierter Motivation?
SCHLÜSSELWÖRTER Bei jeder Orientierung sind bestimme Attribute deutlich, die sie sich unbedingt einprägen sollten. Dominanz: Stolz, Sieg, Status, Karriere, Prestige, Kampf, Marken, Stärke,
Fitness, gewinnen, Ehrgeiz,… Stimulanz: Neugier, Kunst, individuell, Kreativität, Mode, Design, alles
ausprobieren, Adrenalin, Genuss, Abwechslung,… Balance: Familie, Sicherheit, bewahren, Gemütlichkeit, Versicherung,
Garantie, sparsam, Fürsorge,.. Entwickeln sie eine Liste mit einer systemorientierten Zuschreibung
für ihr Produkt, somit haben sie jederzeit und für jeden Kunden die richtigen Argumente.
PREISGESPRÄCHE …. ES WIRD ERNST
Auch hier sind einige wenige Regeln zu befolgen, um zu einem
erfolgreichen Abschluss zu kommen:
1. Bieten Sie niemals von sich aus Rabatt, dies verschlechtert ihre Position!
2. Bleiben sie in ihrer Körpersprache sicher und souverän, Unsicherheit macht sie für den Kunden verletzlich.
3. Bleiben sie auch in ihrer Argumentation sicher und klar.
Sind sie sich ihres Produktes und der Qualität bewusst,
darf das der Kunde auch merken.
TECHNIKEN ZUM ERFOLG…
Nachfragen
Die Argumentation des Kunden ist oft sehr kreativ. Sie als Verkäufer können nicht ahnen, welche Strategie der Kunde verfolgt. Spricht er von einem identischen Produkt des Mitbewerbers bleiben sie ruhig. Vermeiden sie Vorwürfe („..das müssen sie beweisen, kann es nicht geben..!“). Fragen Sie besser genau nach.
„Gut, dass Sie das ansprechen. Ist es das gleiche Produkt von diesem Hersteller?“
„Ist es auch das Modell mit der Nummer…..?“
„Welches Material hat der Verkäufer denn angeboten, war es dieses?“
Einerseits führen sie im Gespräch, andererseits nehmen sie den Kunden ernst. Irgendwann hat er meist keine Argumente mehr. Also bleiben sie dran!
Den Markt beobachten
Es ist sinnlos, Kunden zu verdächtigen oder die Beweislage festzustellen.
Der Kunde ist Laie und muss den Unterschied auch nicht feststellen, dazu sind sie da.
Dies bedingt natürlich, dass sie die Produkte des Mitbewerbs kennen und sich damit auseinandersetzten.
Also recherchieren sie und beobachten sie den Markt!
Die Schweige Technik Wie schon erwähnt gilt es als „No Go“, den Kunden sofort
Preisnachlass zu gewähren.
Auf die häufige Frage nach einem guten Preis („Da geht schon noch was? Ich bekomme bei ihrem Konkurrenzen den Nachlasse immer) antworten sie knapp, höflich aber bestimmt etwa so:
„Tut mir Leid. Ich kann Ihnen keinen besseren Preis machen.“ „Selbst wenn ich wollte, da ist nicht mehr drin.“ Und dann….schweigen sie! Der Kunde ist nun aufgefordert zu
reagieren. Er kann nun akzeptieren oder beharrlich einen Nachlass verlangen. Geraten sie an einen sehr hartnäckigen Kunden ist es immer besser beharrlich, bestimmt und höflich lächelnd bei ihrer Aussage zu bleiben, denn sonst haben sie für den nächsten Besuch verloren.
Also zeigen sie Verständnis und lehnen höflich ab!
Die „Ganz neu“ – Technik
„Da dieses Modell aus der neuen Kollektion ist, kann ich Ihnen leider keinen besseren Preis machen. Ich bin mir sicher, das verstehen sie?“
Der Kunde wird einsehen, dass ein neues Produkt zu anderen Bedingungen als ein Ladenhüter verkauft wird.
Natürlich muss diese Behauptung auch stimmen, sonst laufen sie Gefahr, unglaubwürdig zu erscheinen.
Die „Rücksprache“ – Technik Verlangt der Kunde trotz ihres Entgegenkommen weitere
Zugeständnisse, halten sie Rücksprache mit ihrem Vorgesetzten (bitte vorher vereinbaren).
Sie telefonieren sofort mit ihm obwohl sie wissen, das der Nachlass bereits ausgeschöpft ist.
Schließlich erörtern sie das Telefonat beim Kunden und bestätigen ihre vorher getroffene Aussage, das kein weiterer Nachlass möglich ist.
Fazit: Sie bleiben souverän und sicher und lassen ihre Angaben
durch ihren Vorgesetzten nochmals bestätigen. Dies positioniert sie für den Kunden als Verhandlungspartner auf Augenhöhe. Meist wird nach diesem Manöver das Geschäft höflich und problemlos abgeschlossen.
Also bleiben sie bei ihrem Wort!
Die „Service“ – Technik Als guter Verkäufer wissen sie natürlich auch, welche
Serviceleistungen ihr Unternehmen im Angebotsportfolio hat.
Ist es die individuelle Betreuung? Sind es Garantieleistungen? Ist es die prompte Zustellung?
Wenn sie diesen zusätzlichen , im Preis inkludierten, Nutzen für den Kunden sichtbar machen, gewinnt das Produkt für den Kunden an Attraktivität.
Also verkaufen sie mehr !
Die „Wert“ Technik
Nach einem guten Verkaufsgespräch ist nun alles, bis auf den Preis geklärt. Wie häufig der Fall, hat der Kunde mindestens ein besseres Angebot vorliegen.
Dazu ein Beispiel:
„Wo würden sie kaufen, wenn wir uns bzgl. des Preises einig werden?“ „Ich würde bei Ihnen kaufen.“ „Aus welchen Gründen kaufen sie bei mir?“ „Bei ihnen stimmt das Preis – Leistungsverhältnis einfach, das Service und
die Beratung sind stets sehr gut. Die Reklamationen und spezielle Anfragen der Kunden werden bei ihnen professionell bearbeitet.“
„Das freut mich sehr. Nun wie viel ist Ihnen unsere gute Beratung und die Serviceleistungen wert?“
Der Kunde wird so veranlasst, über die positiven Aspekte der Zusammenarbeit nachzudenken und zählt die Vorteile auf. Er fokussiert sich dadurch mehr auf die Leistung als den Preis
Nicht immer führt das zum Erfolg. Notorische Preisdrücker bleiben davon unbeeindruckt, der Auftrag kann dadurch scheitern. Dann müssen sie den Kunden entgegenkommen und kleine Zugeständnisse machen. Wie gesagt, es ist reine Verhandlungssache. Verkaufen ist auch ein Spiel, bei dem der, der die Stärke und den Mut hat stehen zu bleiben, oft gewinnt.
Also seien sie höflich und standhaft konsequent!
Die „2. Gesicht“ – Technik
Das Verkaufsgespräch ist an einem Punkt, wo es weder vor noch zurück geht. Beide Parteien sind bewegungslos.
Hier ist es ratsam, ihren Vorgesetzen beizuziehen.
Dieser entscheidet sachlich und wertfrei
1. Der Kunde erhält einen weitern Rabatt um das Geschäft abzuschließen. Der Kunde ist zufrieden.
2. Der Vorgesetzt macht dem Kunden klar, dass der genannte Preis nicht mehr unterschritten werden kann. Das Angebot ist in dieser Art ein individuelles Entgegenkommen.
Also, vermeiden sie Alleingänge und informieren ihren Vorgesetzten laufend!
REKLAMATIONSGESPRÄCHE
Reklamationen sind ein leidiges und ungeliebtes Thema im Verkauf. Und dennoch zeichnet ein professionelles Reklamationsmanagement das Unternehmen aus.
Denn der Kunde ist in dieser Situation emotional gesteuert und will sofort die Problemlösung.
Oft werden Aussagen getätigt, die sie als Verkäufer als Affektkommunikation betrachten sollen. In den meisten Fällen ist es die Funktion die wir auskleiden und weniger die Person.
Also, bleiben sie gelassen und ruhig!
HILFREICHER UMGANG MIT REKLAMATIONSGESPRÄCHEN Hören sie dem Kunden zu. Lassen sie ihn ausreden und
setzten sie Gestik und Mimik bewusst deeskalierend ein.
Geben Sie ihm, wenn möglich, Recht oder würdigen zumindest das Gesagte.
Unterlassen sie unbedingt, den Kunden als inkompetent darzustellen.
Geben sie dem Kunden in seinem Problem Anerkennung und Beachtung, ob von ihm verursacht oder nicht.
Fragen sie genau nach, bevor sie eine Lösung vorschlagen.
Seien sie stets bestrebt, Lösungen anzubieten oder zu finden.
Geben sie dem Kunden unbedingt recht.
Hilfreiche Aussagen sind:
„Gut, dass Sie sich gleich gemeldet haben. Schauen wir, wie wir das Problem lösen können.
Wie genau macht sich die Störung bemerkbar?“
„Das war richtig, dass Sie sich gleich melden. Prüfen wir gemeinsam wo der Fehler liegt.
Was haben Sie zuerst gemacht?“
Kommunizieren sie im Fragestil der W-Fragen
Was, wer, wann, wie, wo?
Unterlassen sie „Warum“, dieses Fragewort löst Rechtfertigung aus und führt oftmals direkt in den Konflikt.
DAS SERVICE BEI REKLAMATIONEN
• Lassen Sie Ihren Kunden nicht im Regen stehen. Zeigen Sie Lösungen auf und zeigen Sie ihm, dass Sie Ihn wirklich verstehen.
• Sagen Sie ihm, was Sie vorhaben zu tun.
• Wenn die Abwicklung etwas länger als geplant dauern sollte, rufen Sie Ihren Kunden an und liefern Sie ihm einen Zwischenbericht.
TIPPS IM UMGANG MIT REKLAMATIONEN
1. Hören Sie aktiv zu und lassen den Kunden ausreden.
2. Vermeiden sie persönlichen Bezug. Der Kunde meint nicht
sie.
3. Gehen sie auf Ursachenforschung, nicht Problemsuche.
4. Kunden haben nicht immer Recht, aber es gibt ihnen ein
gutes Gefühl, Wenn sie Recht bekommen.
5. Versuchen Sie, Reklamationen aus Kundensicht zu
betrachten.
6. Nehmen Sie Reklamationen ernst, auch wenn aus ihrer
Sicht kein Anlass besteht.
7. Bearbeiten Sie Reklamationen umgehend.
8. Bleiben Sie sachlich und ruhig. Gerade in emotionalen
Situationen.
9. Tätigen Sie Zusagen nur, die sie auch einhalten können.
Falsche Versprechungen verschärfen die Situation.
10. Informieren Sie alle Betroffenen um den Informationsfluss zu
halten.
11. Informieren sie den Kunden über ihre Vorgehensweise.
Lösungen sollen den Kunden zufriedenstellen, nicht ihr
Unternehmen.
12. Erläutern Sie Lösungen in persönlichen Gesprächen.
13. Zeigen sie dem Unternehmen und ihren Kollegen gegenüber
stets
Loyalität. Kunden irritiert, wenn es kein Wir-Gefühl gibt.
„Wichtiger als das Produkt ist die Person, die es verkauft.“
