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Kundenservice 2025 -Entwicklung der Kundenerwartungen und

Qualitätskriterien für professionellen Kundenservice

Sparkassen Callcenter Qualitätstage

Münster, den 1.12.2011

Günther Seitz,

Bereichsleiter Marketing & Vertrieb

1.12. 2011 Kundenservice 2025 2

Basis für erfolgreichen Kundenservice

Der Kunde steht im Mittelpunkt, damit kommt der Erfolg und der Spaß an der eigenen Arbeit!

Setzen Sie nur Menschen ein, die es lieben mit Kunden/ Menschen zusammenzuarbeiten!


12,2 Mrd. Euro büßen Unternehmen jährlich durch schlecht en Kundenservice ein!

Qualität im Kundenservice entscheidet über den zukünftigen Unternehmenserfolg

Jeder Kundenkontakt ist

der Wichtigste!


Trend: Der Kunde erhält mehr Selbstverantwortung


Herausforderungen im Kundenmanagement

Deckungsbeitrags-optimierterKundenservice


Trend: Weg von One-To-One und hin zu Many-To-Many

Wer One-To-Onebeherrscht, wird auch Sieger im Sozialen Netz!


Kundenerwartungen im Kundenservice

• Gebührenfrei• Erreichbar ohne

lange Warteschleife

• Kompetenter Mitarbeiter

• Aktuelle Kunden-Daten

• Schnelle Reaktion

Inbound Outbound Filliale• 62% der Kunden

wollen proaktivangerufen werden

• 95% der Kunden wollen eine Bank mit Filiale in der Nähe

• 70% der Online-Nutzer wollen eine Bank mit breitem Filialnetz

E-Mail/ Telefon Bevorzugt Telefon Persönlich

Sofortige Verfügbarkeit der Daten Kanalübergreifend


Ausblick im Kundenservice

• E-Mail überholt Telefonie

• Online-Chat gewinnt an Bedeutung• Video-Chat langsam im Kommen

• Facebook und Co. werden zum ernstzunehmenden Kommunikationskanal

• Arbeitszeiten = Erreichbarkeiten ändern sich

• Internet wird zum selbstverständlichen Medium (24/ 7)

Die Service-Ziele müssen sich immer am Kunden orientieren !

Erfolgsbasis

implementierter

Qualitätskreislauf!


Zukünftige Kontaktkanäle


Multikanalstrategie erfordert Prozesssicherheit

FAX

@

Automatische Vorsortierung der Vorgänge und direktes Routing!

Verteilung der Telefonate und Dokumente nach Schwierigkeitsgrad und erforderlichen Fähigkeiten

Archivierung/Dokumentation im Kundenmanagementsystem

Eingang

OCR

ACD

Fachbereiche

95/20

Scanning

2Std.

BOFO

Ca. 200

Prozesse

Mail

Chat

Brief


Qualitätskriterien als Basis für zukünftigen Kundenservi ce

Definition von Qualität

Voraussetzungen von Qualität

Qualitätsmanagement

Qualitätssicherung

Klare Ziele als Basis des Erfolgs

Qualität erfordert die richtigen Rahmenbedingungen

Dauerhafte Qualität durch Kontrolle

Nachhaltigkeit durch Verbindlichkeit

Priorisierung der Kanäle; Service-Level; Erreichbarkeit; Durchlaufzeit; Service-Zeit

Mitarbeiter; Einarbeitung und Training; Technik; Kapazitätsplanung

Messungen der Service-Level und Qualität: Intern (Bereich, Zentral) Extern (Testkauf, Benchmark)

Training und Coaching, Prozessoptimierung und Zielüberprüfung; Qualitätsorientiertes Gehalt


CommuniGate Qualitäts - Check

Welche Kriterien beeinflussen die Qualität im Kundenservice?

1. Definition von Qualität

2. Voraussetzungen von Qualität- Technik

- Mitarbeiter

3. Qualitätsmanagement

4. Qualitätssicherung


Sind Sie fit für die Zukunft?

Qualitätscheck Benchmarken


Qualitäts – Check - Ergebnisse

Durchschnittliches Gesamtergebnis für Qualitäts-Che ck: 58,4 %

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1Qualitätsmanagement Voraussetzung von Qualität (Bereich Mitarbeiter)Voraussetzungen von Qualität (Bereich Technik)Definition von Qualität

Qualitätssicherung

71,6 %66 %

49,4 %57 %

57,8 %

SPK Platz 5:

Gesamtergebnis von 38 %

500 80 100

SPK Platz 1:

Gesamtergebnis von 89 %


Fazit – Beste Chancen für Sparkassen

• Marktführer der Kundenkontakte vor allem im Verbund• Durch hervorragenden Kundenservice - Inbound und

Outbound - Kunden binden• Durch Permission-Marketing die Voraussetzung für

zukünftige Vorteile schaffen• Kunden begeistern und zu Promotoren im Social-Web

machen

Setzen Sie den Gegentrend durch persönliche Kundenbetreuung und bauen Sie die Marktführerschaft aus!


Wir haben für Sie geöffnet


Überblick

Back-up


Seit 10 Jahren professioneller Kundenservice

1998

2010 450200.000 p.a.100.000 p.a.2,6 Mio p.a.3 Mio p.a.

MitarbeiterAnträgeOutbound Front-OfficeBack-Office


Erfolgsfaktoren für treue Auftraggeber

• Ausgefeilte Kapazitätsplanung- und Steuerung• Umfangreiche Projekterfahrung

Verantwortungs-bewusstes Projektmanagement

• 450 Vollzeitmitarbeiter• Einarbeitungs- und Ausbildungskonzept• Qualitätsabhängige Vergütung• Mitarbeiterorientierung des Unternehmens• Eigener Trainerstab

Mitarbeiterqualität und -motivation

• PCI-DSS zertifiziert• 99,9%-ige Verfügbarkeit der Systeme• Höchste Sicherheitsstandards

Daten- und Systemsicherheit

• Zertifizierung DIN ISO EN 9001:2008• Unter den TOP 5 in Deutschland• Interne und externe Qualitätssicherung• Professionelles Prozessmanagement

Qualität

AusprägungErfolgsfaktor Aktuell Nr. 18 im

Call-CenterRanking

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