patientinnen und patienten im mittelpunkt | 2017 · tik und telemedizin. diese beteiligung kann auf...

Patientinnen und Patienten im Mittelpunkt | 2017Berichtszeitraum 01.01.2016 - 31.12.2016

www.patientenbeauftragter.nrw.de


http://www.patientenbeauftragter.nrw.de


Der Beauftragte derLandesregierung Nordrhein-Westfalenfür Patientinnen und Patienten

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Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Zusammenfassung

1 Funktion und Aufgaben des Patientenbeauftragten1.1 Funktion

1.2 Aufgaben

1.3 Umsetzung

2 Organisation und Erreichbarkeit des Patientenbeauftragten2.1 Personal und Organisation

2.2 Telefonische Erreichbarkeit

2.3 Internetpräsenz www.patientenbeauftragter.nrw.de

3 Kooperation und Vernetzung3.1 Auf- und Ausbau von Kooperationsbeziehungen

3.2 Vernetzung

3.3 Teilnahme an Veranstaltungen, Öffentlichkeits- und Pressearbeit

4 Beteiligung des Patientenbeauftragten4.1 Gesetzgebungsverfahren

4.2 Gremien und Mitgliedschaften

5 Schwerpunkte des Patientenbeauftragten 5.1 Ausbau der Vernetzung und Kooperation der Patientenbeteiligung in Nordrhein-Westfalen

5.2 Stärkung der Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher in den nordrhein-westfälischen

Krankenhäusern

5.3 Gemeinschaftliche Therapieverantwortung

5.4 Patientenorientierung in den Verfahren des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung (MDK)

5.5 Patientenorientierter Ausbau der Nutzung von IT- und E-Health-Angeboten

5.6 Verbesserung der Patientenorientierung in der medizinischen Versorgung von Menschen in Haft

5.7 Stärkung der Selbsthilfe pflegender Angehöriger nach § 45 SGB XI

5.8 Partizipation und Gesundheit

5.9 Partizipation und Pflege

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Inhaltsverzeichnis6 Patientinnen- und Patientenanfragen6.1 Anfragen insgesamt

6.2 Telefonische Kontakte über NRW direkt – das ServiceCenter der Landesregierung

6.3 Direkte Eingaben an das Büro des Patientenbeauftragten

6.4 Zusammenfassung

7 Themenschwerpunkte der dokumentierten Patientenanfragen7.1 Methodik

7.2 Anliegen der Ratsuchenden

7.3 Grundauswertung

7.4 Versorgungssektoren

7.5 Krankenversicherung

7.6 Spezifische Einzelthemen der Versorgung

7.7 Patientenrechte, Behandlungsfehler, Widersprüche und Klagen

7.8 Patientenorientierung

7.9 Zusammenfassung

8 Die Sensorfunktion des Patientenbeauftragten8.1 Bedeutung von Beschwerden

8.2 Beschwerdeforschung

8.3 Patientinnen und Patienten als Beschwerdeführer

8.4 Ausblick

Quellennachweise

Verzeichnis der Patientenerfahrungen

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Kooperation und Vernetzung

Termine

Impressum

Hinweis: Links, die zu Dokumenten des ehemaligen Ministeriums für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter (MGEPA) führen, können aufgrund der aktuellen Umstrukturierung durch die neue Landesregierung nur zeitlich begrenzt abrufbar sein.

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Im November 2015 hat die Landesgesundheitskonferenz NRW mit ihrer 24. Entschließung „Gesundheitsversorgung umfassend verbessern: Selbstbestimmung von Patientin-nen und Patienten stärken“ ein zentrales Themenfeld in den Fokus gerückt, das wesentlich für meine Aufgaben-wahrnehmung als Patientenbeauftragter und meine An-liegen für die Zukunft der gesundheitlichen Versorgung in NRW ist.

Eine patientenorientierte Weiterentwicklung des Gesund-heitswesens kann nur gelingen, wenn die Perspektive der Patientinnen und Patienten, ihre Kompetenzen, Interessen und Bedürfnisse regelhaft in die Versorgungsgestaltung mit einbezogen und sie aktiv an dieser Gestaltung beteiligt werden. Dies gilt auch für die Beteiligung bei der Einführung neuer Technologien, insbesondere im Bereich der Telema-tik und Telemedizin.

Diese Beteiligung kann auf einer individuellen Ebene, also in der direkten Kommunikation zwischen den Behandelnden und den erkrankten Menschen, stattfinden. Sie muss aller-dings auch auf struktureller Ebene umgesetzt werden. Da-mit ist zum einen eine institutionelle Ebene angesprochen, auf der die Patientenvertretung und organisierte Selbsthil-fe mit den Institutionen der gesundheitlichen Versorgung, den Leistungserbringern und den Kostenträgern, Fragen der gesundheitlichen Versorgung aushandeln und klären. Zum anderen geht es um die Beteiligung an politischen Pro-zessen und Entscheidungen, die mit soliden Arbeits- und Handlungsmöglichkeiten ausgestattet werden muss.

Um diese Anliegen zu unterstützen und einen Anstoß für eine breit angelegte Debatte zu geben, habe ich im Oktober 2016 zu einer Fachtagung „Partizipation und Gesundheit“ nach Duisburg eingeladen. Mehr als 130 Personen aus allen Bereichen der gesundheitlichen Versorgung, der organi-sierten Selbsthilfe und Patientenvertretung, der Gesund-heitsverwaltung und Gesundheitspolitik sowie zahlreiche Referentinnen und Referenten gingen der Frage nach, wie Patientenbeteiligung in der Praxis gelingen kann und wo die Herausforderungen und Chancen liegen.

Nur wenn es uns gelingt, gesundheitliche Versorgung vom Menschen aus zu denken und die Bedürfnisse und Bedarfe der Patientinnen und Patienten in den Mittelpunkt unseres Handelns zu rücken, werden wir eine qualitativ hochwerti-ge, bezahlbare und menschenwürdige Versorgung sicher-stellen können.

Dass dies auf allen Ebenen und in allen Bereichen der ge-sundheitlichen Versorgung gilt, zeigten die Beiträge und Dis-kussionen an diesem Tag. Gleichzeitig wurde deutlich, dass

Dirk Meyer · Beauftragter der LandesregierungNordrhein-Westfalen für Patientinnen und Patienten

Vorwort

„Es gibt noch vielzu tun! “

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Vorwortindividuelle Patientenbeteiligung sowie organisierte Selbst-hilfe- und Patientenvertretung noch viel intensiver in die ge-sundheitliche Versorgung eingebunden werden müssen.

Wie dies gelingen kann, zeigen verschiedene Projekte und Maßnahmen, die im Jahr 2016 umgesetzt oder auf den Weg gebracht wurden:

• Mit der Ausschreibung und Vergabe des KompetenzNetz-werk Angehörigenunterstützung und Pflegeberatung (Ko-NAP) in Verbindung mit den regionalen Kontaktbüros Pfle-ge-Selbsthilfe (KoPS) hat das Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter gemeinsam mit den Pfle-gekassen einen großen Schritt zur konkreten Verbesse-rung der Situation pflegender Angehöriger getan. Gleich-zeitig ist es gelungen, mit den KoNAP-Projektträgern Verbraucherzentrale NRW, Landesarbeitsgemeinschaft Selbsthilfe NRW und die Gesellschaft für soziale Projekte gGmbH unabhängige und im besten Sinne „parteiliche“ Akteure aus dem Bereich der Patientenvertretung mit der Koordination zu beauftragen.

• Seit mehr als drei Jahren widmet sich eine Projektgrup-pe „Gemeinschaftliche Therapieverantwortung in der Arzt-Patientenbeziehung“ von Kassenärztlicher Vereini-gung Nordrhein, Patientenvertreterinnen und Patienten-vertretern sowie dem Patientenbeauftragten dem The-ma „Therapietreue“ und damit einer zentralen Frage der Arzneimittel-Therapiesicherheit. In einem partizipativen Prozess wurden die Erfahrungen und Befürchtungen von Ärztinnen und Ärzten und Patientinnen und Patienten auf Augenhöhe ausgetauscht. Mit der gemeinsamen Fach-tagung „Zur Treue gehören immer zwei“ konnten im Mai 2016 Ergebnisse und Perspektiven dieses Projektes vor-gestellt und die Grundlagen für eine weitere Zusammenar-beit gelegt werden.

• Erstmalig haben sich 2016 in Nordrhein-Westfalen alle Ver-bände der landesweiten Selbsthilfe und Patientenvertre-tung, die sich im PatientInnen-Netzwerk NRW und im Ko-ordinierungsausschuss der Patientenorganisationen nach §140f SGB V organisiert haben, gemeinsam mit einem Positionspapier und Maßnahmenkatalog an alle Mitglieder der Landesgesundheitskonferenz und die Landespolitik gewandt, um einen Weg aufzuzeigen, wie mit mehr Infor-mation, mehr Kommunikation und mehr Partizipation eine bessere, patientenorientierte Versorgung gelingen kann.

• Einen kleinen Beitrag dazu leistet auch der neue Patien-tenwegweiser auf www.patientenbeauftragter.nrw.de. Qualitätsgesicherte Informations-, Beratungs- und Selbst- hilfeangebote sind hier einfach zugänglich.

• Die kontinuierliche Unterstützung der Patientenfür-sprecherinnen und Patientenfürsprecher in den nord-rhein-westfälischen Krankenhäusern zur Stärkung der Patientenorientierung in der stationären Versorgung wirkt: Regelmäßige Schulungs- und Mentoringangebote, regionale und trägerspezifische Vernetzung, bessere Er-reichbarkeit und die Entwicklung von Teamstrukturen in großen Kliniken tragen ebenfalls dazu bei.

Der Bericht zeigt viele weitere Bereiche auf, um Anregun- gen für Veränderungen zu geben, damit sich unser Gesund-heitssystem, stärker als bisher, an den Bedürfnissen und Bedarfen der Menschen ausrichtet. Es gibt noch viel zu tun.

Bochum, im Juli 2017Dirk Meyer

Nur wenn es uns gelingt, gesundheitliche Versorgung vom Menschen aus zu

denken und die Bedürfnisse und Bedarfe der Patientinnen und Patienten in den Mittelpunkt unseres Handelns zu rücken, werden wir eine qualitativ hochwertige, bezahlbare und menschenwürdige Versorgung sicherstellen können.“

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Zusammenfassung

Die Orientierung gesundheitlicher Versorgung an den Inte-ressen von Patientinnen und Patienten, von Versicherten sowie von Bürgerinnen und Bürgern wird seit Anfang der 1990er-Jahre von unterschiedlichen Akteurinnen und Ak-teuren zunehmend gefordert. Patientinnen und Patienten befinden sich nicht mehr in einer rein passiven Rolle, son-dern haben sich zunehmend zu aktiven Partnerinnen und Partnern im System entwickelt. Ihre Beteiligung trägt dazu bei, dass ihre Rechte, Anliegen und Wünsche im Versor-gungsalltag berücksichtigt werden und mithilfe geeigneter Kommunikations- und Teilhabeprozesse dem gegenseitigen Nutzen dienen können. Ein komplexes Gesundheitssystem patientenorientiert zu gestalten, bedeutet für alle Beteiligten eine besondere Herausforderung (MGEPA, 2015).

„Beteiligung von Patientinnen und Patienten trägt dazu bei, dass ihre Rechte, Anliegen und Wünsche im Versorgungsalltag berücksichtigt und mithilfegeeigneter Kommunikations- und Teilhabeprozesse dem gegenseitigen Nutzen dienen können.“

Um sich erfolgreich einbringen zu können, benötigen Patien- tinnen und Patienten Wissen über Strukturen und Leistun-gen, die ihnen zur Prävention, im Erkrankungs- oder Pfle-gefall und zur Rehabilitation zur Verfügung stehen. Sie sind insbesondere in dem zergliederten Gesundheitssystem Deutschlands auf unabhängige Informations-, Beratungs- und Unterstützungsstrukturen angewiesen.

Aus diesem Grund hat die Landesregierung Nordrhein-West-falen im September 2011 das Amt eines Beauftragten für Patientinnen und Patienten eingerichtet. Als eine zentrale Ansprechstelle soll er die Anliegen und Belange der Be-troffenen unterstützen, aufnehmen und bündeln und in die Entscheidungsgremien der Landesregierung und der Ge-sundheitspolitik einbringen. Auf diese Weise erfüllt der Pa-tientenbeauftragte eine zentrale Aufgabe bei einer an den Interessen der Patientinnen und Patienten ausgerichteten Weiterentwicklung des Gesundheitssystems.

Mit der 24. Entschließung „Gesundheitsversorgung umfas-send verbessern: Selbstbestimmung von Patientinnen und Patienten stärken“ hat die Landesgesundheitskonferenz ein

Themenfeld aufgegriffen, das wesentlich für das Engage-ment und die Ziele des Patientenbeauftragten steht. „Patien-tinnen und Patienten stark machen“ verfolgt er im Rahmen aller Aktivitäten, ob bei der Aufnahme und Bearbeitung von Anfragen der Betroffenen, in Gremien oder der gesundheits-politischen Interessenvertretung.

Zu seinen zentralen Anliegen gehören die Stärkung einer systematischen und qualifizierten Beteiligung von Patientin-nen und Patienten auf Landesebene, eine patientenbezoge-ne Qualitätssicherung in den nordrhein-westfälischen Kran-kenhäusern, eine Verbesserung der Patientenorientierung in den Strukturen der Selbstverwaltung, die Berücksichtigung von Patienteninteressen bei der Einführung und Weiterent-wicklung von E-Health-Angeboten, die Verbesserung der ge-sundheitlichen Versorgung von besonders vulnerablen Be-völkerungsgruppen wie zum Beispiel Menschen in Haft oder Menschen mit HIV und AIDS, die Ausweitung der fachlichen und finanziellen Förderung von Selbsthilfeorganisationen und Selbsthilfegruppen.

Im Berichtszeitraum 2016 haben sich insgesamt 1.473 Per-sonen an den Patientenbeauftragten gewandt. Die Anzahl der Anfragen ist damit im Vergleich zum Vorjahr weiter an-gestiegen.

Die Kontaktaufnahme mit dem Patientenbeauftragten erfolgte auch im Jahr 2016 überwiegend telefonisch.

Zwei Drittel der Anfragen wurden von den betroffenen Per-sonen selbst an den Patientenbeauftragten gerichtet, ein Drittel der Eingaben kam von Angehörigen. Der Anteil der weiblichen bzw. männlichen Ratsuchenden lag bei 57 bzw. 43 Prozent.

„Mit der Fachtagung ‚Gesundheit und Partizipation‘ des Patientenbeauftragten

stand die Unterrstützung von Selbstbestimmung und Partizipation von Patientinnen und Patienten auf allen Ebenen der gesundheitlichen Versorgung in 2016 im Fokus seiner Aktivitäten.“

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ZusammenfassungVon den Anfragen mit Altersangaben war der größte Teil der Ratsuchenden 50 Jahre und älter. Junge Ratsuchende sind deutlich seltener.

Der zuständige Kostenträger oder Versicherungstyp der erkrankten Personen war in den allermeisten Fällen die gesetzliche Krankenversicherung. Anfragen, die andere Träger der sozialen Sicherung betreffen, gingen 2016 leicht zurück.

Die Auswertung der Anfragen 2016 zeigt, dass sich die Ratsuchenden in erster Linie mit Beschwerden (83 %) an den Patientenbeauftragten wandten. Lediglich 17 Prozent wollten ausschließlich zu einer Sache oder einem Thema informiert werden.

Dabei nahmen 87 Prozent der Ratsuchenden die Lotsen-funktion des Patientenbeauftragten in Anspruch und 73 Prozent appellierten an seine Sensorfunktion.

Im Vordergrund der Anfragen standen wie in den Jahren zuvor die ambulante und stationäre Versorgung sowie die gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen.

Die Eingaben zu den Versorgungssektoren bewegten sich auf konstant hohem Niveau. Während bei der ambulanten Versorgung Probleme mit der fachärztlichen Behandlung im Vordergrund standen, lag der Schwerpunkt bei der sta-tionären Versorgung im Bereich des Krankenhauses, bei vermuteten Behandlungsfehlern und Organisationsproble-men. Die Anzahl der Anfragen und Beschwerden zur ambu-

lanten fachärztlichen Versorgung hat sich im Jahr 2016 im Vergleich zum Jahr 2015 deutlich (50 %) gesteigert. Einga-ben zur zahnärztlichen Versorgung, Pflege und psychothe-rapeutischen Versorgung waren 2016 dagegen rückläufig.

Die Anfragen zu den gesetzlichen und privaten Krankenver-sicherungen wurden wie schon 2015 vom Thema Kosten-übernahme dominiert.

Menschen mit Behinderungen berichteten von sehr hetero-genen Problemlagen, ein Schwerpunkt oder Trend ist den Eingaben nicht zu entnehmen.

Anfragen zu rechtlichen Fragestellungen sind 2016 im Ver-gleich zum Vorjahr weiter angestiegen. Bei Eingaben zu Pa-tientenrechten treten die ambulante und die fachärztliche Versorgung wieder mehr in den Vordergrund.

Eingaben über mangelnde Patientenorientierung wurden wiederholt zahlreich vorgetragen und sind mit nahezu al-len Beschwerden assoziiert. Fehlende Barrierefreiheit, im Sinne vorenthaltener oder verzögerter Leistungen, stand im Vordergrund, gefolgt von mangelnder Wertschätzung meist als Ausdruck enttäuschter Erwartungen und man-gelnder Feinfühligkeit im persönlichen Umgang.

Die Analyse der Eingaben und Beschwerden beim Patien-tenbeauftragten unterstreicht zudem die Bedeutung einer umfassenden Beteiligung von Patientinnen und Patienten für eine qualitativ hochwertige und angemessene gesund-heitliche Versorgung.

Kapitel 1

Funktion und Aufgabendes Patientenbeauftragten

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Kapitel 1Funktion und Aufgaben des Patientenbeauftragten

Die Beteiligung von Patientinnen und Patienten ist auf allen Ebenen der gesundheitlichen Versorgung eine wichtige Vor- aussetzung für eine patientenorientierte Ausrichtung und Weiterentwicklung des Gesundheitswesens. Um sich er-folgreich einbringen zu können, benötigen sie Wissen über Strukturen und Leistungen, die ihnen zur Prävention, im Erkrankungs- oder Pflegefall und in der Rehabilitation zur Verfügung stehen. Sie sind insbesondere in dem zerglie-derten Gesundheitssystem Deutschlands auf unabhängige Informations-, Beratungs- und Unterstützungsstrukturen angewiesen.

Aus diesem Grund hat die Landesregierung Nord-rhein-Westfalen im September 2011 das Amt eines Beauf-tragten für Patientinnen und Patienten eingerichtet. Als eine zentrale Ansprechstelle soll er die Anliegen und Belan-ge von Patientinnen und Patienten aufnehmen und bündeln und in die Entscheidungsgremien der Landesregierung und der Gesundheitspolitik einbringen. Auf diese Weise erfüllt der Patientenbeauftragte eine zentrale Aufgabe bei einer an den Interessen der Patientinnen und Patienten ausge-richteten Weiterentwicklung des Gesundheitssystems.

Außerdem stehen den Ratsuchenden seit vielen Jahren verschiedene Organisationen und Verbände in Nord-rhein-Westfalen zur Verfügung. Sie bilden ein wichtiges strukturelles Netz von Unterstützungs- und Beratungs-angeboten. Hierzu zählen z. B. die unabhängigen Patien-tenberatungen und Gesundheitsläden, die Organisationen

im PatientInnen-Netzwerk NRW, die Verbraucherzentrale NRW, die Gesundheitsselbsthilfe NRW, die Sozialverbände, Ärztekammern und Kassenärztliche Vereinigungen sowie die Beratungsstellen der Krankenkassen und die Unabhän-gige Patientenberatung Deutschland (UPD).

Diese Angebote sind vielen Personen nicht bekannt. Hier übernimmt der Patientenbeauftragte eine wichtige Rolle und kann im Sinne einer vermittelnden Funktion zu einer passge-rechten Unterstützung von Ratsuchenden beitragen.

Das Amt des Patientenbeauftragten wird seit Juni 2013 von Dirk Meyer ausgeübt.

Der Patientenbeauftragte tritt unabhängig und frei von Weisung für die Stärkung der Rechte von Patientinnen und Patienten ein und engagiert sich für ihre Anliegen in ge-sundheitspolitischen Zusammenhängen.

Der Patientenbeauftragte vermittelt geeignete Beratungs- und Unterstützungsangebote für Rat suchende Bürgerin-nen und Bürger. Er übernimmt eine Lotsenfunktion in den vielschichtigen gesundheitlichen und pflegerischen Versor-gungsstrukturen in Nordrhein-Westfalen.

Bei individuellen Problemlagen, die nicht mithilfe vorhande-ner Hilfe- und Beratungseinrichtungen bearbeitet werden können, werden den Betroffenen spezifische Unterstüt-zungsangebote gemacht.

Durch die Dokumentation der an ihn herangetragenen Er-fahrungen und bei wiederholt geäußerten Beschwerden übernimmt der Patientenbeauftragte eine Sensorfunktion mit dem Ziel, Problemfelder im gesundheitlichen System sichtbar zu machen.

Er sichert den Informationsfluss in Politik und Selbstver-waltung und wirkt dadurch an einer Qualitätssteigerung in der medizinischen Versorgung mit.

„Der Patientenbeauftragte sichert den Transfer der Anliegen von Patientinnen

und Patienten in Politik und Selbstverwaltung. Auf diese Weise unterstützt er ihre aktive Beteiligung an der gesundheitlichenVersorgung und wirkt dadurch an einer Qualitätsverbesserung mit.“

1.1 Funktion

1.2 Aufgaben

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Der Patientenbeauftragte hat sich zum Ziel gesetzt, dass in unserem Gesundheitssystem das Motto „Menschen zu-erst“ stärker in den Blickpunkt der Weiterentwicklung und Versorgung rückt.

Zu den Aufgaben des Patientenbeauftragten gehören im Einzelnen:

• Bereitstellung und Ausbau einer Internetplattform (www.patientenbeauftragter.nrw.de) mit einer Verweisstruktur zu vertrauenswürdigen Informationsquellen und unab-hängigen Beratungsangeboten,

• Kooperation mit bestehenden Unterstützungs- und Be-ratungseinrichtungen, Selbsthilfeverbänden und -netz-werken sowie der offene Dialog mit allen Beteiligten im Gesundheitswesen, in Politik und Verwaltung,

• Mitgliedschaft in geeigneten Gremien zur Vertretung der Interessen von Patientinnen und Patienten, z. B. bei der Landesgesundheitskonferenz, im Gemeinsamen Lan-desgremium nach § 90a SGB V und im Inklusionsbeirat,

• Beteiligung des Patientenbeauftragten durch alle Landes-ministerien bei Gesetzes-, Verordnungs- oder sonstigen wichtigen Vorhaben, wenn Fragen der Rechte und des Schutzes von Patientinnen und Patienten berührt werden,

• Analyse und Bewertung der Entwicklungen in der Ge-sundheitsversorgung, insbesondere mit Blick auf die Be-lange und die Stärkung der Rechte von Erkrankten und deren Angehörigen und nicht zuletzt

• die jährliche Berichterstattung.

Persönliche Anliegen der Betroffenen greift der Patienten-beauftragte auf und vermittelt, abhängig vom Problem, ein geeignetes Beratungs- oder Unterstützungsangebot.

Wenn die Betroffenen bereits eine oder mehrere der vorhan-denen Beratungsmöglichkeiten genutzt haben und für sie eine Lösung nicht in Aussicht steht, unternimmt der Patien-tenbeauftragte einen weitergehenden Vermittlungsversuch.

Der Patientenbeauftragte setzt sich dafür ein, dass die un-terschiedlichen sozialen und kulturellen Rahmenbedingun-gen sowie die geschlechtsspezifischen Unterschiede von Frauen und Männern in der medizinischen Versorgung und Forschung berücksichtigt werden.

1.3 Umsetzung

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Kapitel 2

Organisation und Erreichbarkeit des Patientenbeauftragten

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Bei der Erfüllung seiner Aufgaben wird der Patientenbe-auftragte durch ein Büro in Bochum auf dem Gesundheits-campus unterstützt (insgesamt 3,4 Stellen: 1 Stelle für die Büroleitung mit Hochschulabschluss und 2,4 Stellen für die Sachbearbeitung mit Bachelorabschluss).

Das Beratungsangebot des Patientenbeauftragten zielt vorrangig darauf ab, Rat suchenden Menschen – im Sinne eines Lotsen – Handlungsoptionen aufzuzeigen und an die vorhandenen Angebote zu verweisen, die bei der Lösung des anstehenden Problems eine konkrete Hilfe sein können. Vor diesem Hintergrund ist es notwendig, dass einerseits die Beschäftigten über einen generellen Überblick auf allen The-menfeldern verfügen und andererseits eine Spezialisierung in ausgewählten, häufig nachgefragten Themen aufweisen.

Hierfür ist eine kontinuierliche Fortbildung notwendig. Eine Qualifizierung erfolgt über die Teilnahme an ausgewählten Veranstaltungen, Tagungen und Kongressen. Folgende

neue Themenfelder wurden damit erschlossen bzw. Kompe-tenzen erworben: Tagespflege, demenzsensible Versorgung in Krankenhäusern, Sicherheit in der Pflege, Versorgung im Quartier, der neue Pflegebedürftigkeitsbegriff, Handeln gegen freiheitsentziehende Maßnahmen bei Demenz, ge-schlechtersensible Versorgung in der Psychiatrie, Patien-tenwohl als ethischer Maßstab für das Krankenhaus, Daten und Analysen für eine bessere Versorgung und rechtliche Grundlagen des Verwaltungshandelns.

Zur Unterstützung der Lotsenfunktion des Patientenbe-auftragten wurde in Kooperation mit NRW direkt – das ServiceCenter der Landesregierung – eine telefonische Erreichbarkeit wochentags (Montag bis Freitag) zwischen 9:00 und 18:00 Uhr eingerichtet. Neben den weiteren Kontaktmög-lichkeiten – postalisch, per Fax oder per E-Mail – garantiert sie den niedrigschwelligen Zugang zum Patientenbeauftragten.

Durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Büros des Patientenbeauftragten werden folgende Zeiten des Patien-tentelefons abgedeckt:

Mittwoch 9:00 bis 13:00 Uhr und 14:00 bis 17:00 UhrDonnerstag 9:00 bis 13:00 UhrFreitag 9:00 bis 13:00 Uhr

Durch die Übernahme der übrigen Telefonzeiten durch „NRW direkt“ steht den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Büros des Patientenbeauftragten ausreichend Zeit zur Verfügung, die per E-Mail, Fax oder Post eingegangenen Anfragen sowie die telefonischen Eingaben zu bearbeiten und die Ausweitung des Angebots fortzuführen.

Das Sekretariat des Patientenbeauftragten ist unter der Telefonnummer 0234 91535-1910 erreichbar (kei-ne Beratung).

Kapitel 2Organisation und Erreichbarkeit des Patientenbeauftragten

„Mit dem „Patiententelefon“ sind wir fürRatsuchende unter der Telefonnummer0234 91535-1940 von Montag bis Freitagzwischen 09:00 und 18:00 Uhr erreichbar.“

2.1Personal und Organisation


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Der Internetauftritt des Beauftragten der Landesregierung Nordrhein-Westfalen für Patientinnen und Patienten ist über die Adresse www.patientenbeauftragter.nrw.de oder www.pab.nrw.de erreichbar. Er wurde auch im Jahr 2016 inhaltlich und strukturell erweitert.

Neue Struktur und erweiterte Inhalte

Auf der Internetseite wird unter der Rubrik „Patientenbeauf-tragter“ die Person im Amt des Patientenbeauftragten vor-gestellt. Außerdem werden seine Funktion beschrieben und das Büro mit seinen Kontaktmöglichkeiten präsentiert. Ein webbasiertes Formular bietet Ratsuchenden die Möglich-keit, eine schriftliche Nachricht an das Büro des Patienten-beauftragten zu senden.

Die Rubrik „Patientenberatung in NRW“ wurde umfassend überarbeitet und mit neuer Gestaltung und inhaltlichen Er-gänzungen als „Patientenwegweiser“ 2016 fertig gestellt. Der neue Wegweiser ist nach den Themenbereichen Pati-entenberatung, Information und Selbsthilfe gegliedert. Die Anpassungen sowie inhaltlichen Erweiterungen umfassen hierbei unter anderem:

• die Aufnahme weiterer Institutionen und Verbände im Be-reich des Gesundheitswesens (primär in NRW),

• die Überarbeitung des Layouts für einen schnelleren und effektiveren Zugang zu den gewünschten Angeboten und

• zusätzliche Angaben zur Barrierefreiheit des zugehörigen Internetauftritts.

Die Suche ist themenbezogen, anhand von Stichwörtern oder alphabetisch möglich. Wird ein Themenfeld ausgewählt, bekommen die Informationssuchenden weitere Rubriken angeboten, die die Suche nach einer geeigneten Unterstüt-zung erleichtern. Die Suche wird grafisch unterstützt, um einen intuitiven Zugang zu ermöglichen. Der Wegweiser bie-tet ausschließlich Hinweise auf geprüfte Angebote von ver-trauenswürdigen Beratungsstellen und Informationsquellen sowie Organisationen der gesundheitlichen Versorgung und der Selbsthilfe in Nordrhein-Westfalen. Das Informationsan-gebot wird kontinuierlich aktualisiert und erweitert.

In der Rubrik „Aktuelles“ erscheinen regelmäßig kurze Arti-kel zu Aktivitäten des Patientenbeauftragten und Gesund-heitsthemen.

Darüber hinaus werden in der Rubrik „Themenschwerpunk-te“ vertiefende Informationen und Handlungsoptionen zur Verfügung gestellt, die schwerpunktmäßig im Büro des Pa-tientenbeauftragten bearbeitet werden. Die Themenschwer-punkte werden regelmäßig auf ihre Aktualität überprüft.


2.3Internetpräsenzwww.patientenbeauftragter.nrw.de

http://www.patientenbeauftragter.nrw.de/patientenwegweiser/index.php


http://www.patientenbeauftragter.nrw.de/patientenwegweiser/index.php

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Die Rubrik „Fall des Monats“ wurde fortgeführt und monat-lich mit neuen Praxisbeispielen ergänzt. Dort werden kon-krete Fallkonstellationen vorgestellt, wie sie im Büro des Pa-tientenbeauftragten eingehen. Anhand der Beispiele werden exemplarisch mögliche Vorgehensweisen und Lösungsmög-lichkeiten aufgezeigt.

Zugriffszahlen

Die Webseite wurde 2016 von 12.422 unterschiedlichen Per-sonen besucht. Dabei wurden insgesamt 67.551 Seiten auf-gerufen (Abbildung 1). Am häufigsten wurde auf die Verwei-sungsstrukturen im Bereich „Patientenberatung in NRW“, auf das „Kontaktformular des Patientenbeauftragten“ bzw. die Angaben zu „Person und Funktion des Patientenbeauf-tragten“ sowie den „Themenschwerpunkt Behandlungs- fehler“ zugegriffen. Der „Fall des Monats“ ist ebenfalls auf großes Interesse gestoßen.

Die Zugriffszahlen 2016 weisen eine leichte Steigerung auf und bewegen sich damit auf einem vergleichbar hohen Ni-veau wie im Vorjahr.

Über den Aufruf des Angebots „Patientenberatung in NRW“ wird die Lotsenfunktion des Patientenbeauftragten deutlich wahr- und in Anspruch genommen. Gleichwohl wird das Por-tal auch zunehmend zur Information genutzt.

aufgerufene Seiten

Besucherinnen und Besucher

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Abbildung 1:Nutzung der Internetseite des Patientenbeauftragten in den Jahren 2013 bis 2016

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Kapitel 3


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Der Dialog und die kritische Auseinandersetzung mit allen an der gesundheitlichen Versorgung beteiligten Personen, Gruppen und Institutionen, der Politik sowie einer kritischen Öffentlichkeit sind wesentlich für die Arbeit und das Wirken des Patientenbeauftragten. Hierzu hat er 2016 mehr als 120 Termine wahrgenommen und in Fachgesprächen, auf Veranstaltungen oder über die Medien den Austausch auf-genommen, fortgeführt und vertieft. Die einzelnen Kontak-te sind im Anhang aufgeführt.

Zahlreiche Fach- und Kooperationsgespräche mit Ver-treterinnen und Vertretern aus Selbsthilfe, Einrichtungen des Gesundheitswesens und Politik in Nordrhein-West-falen wurden geführt. Im Rahmen dieser Gespräche bzw. Arbeitsgruppen wurde der für den Patientenbeauftragten unersetzliche und wichtige Fach-, Informations- und Er-fahrungsaustausch auf regionaler und landesweiter Ebene entweder aufgenommen oder fortgesetzt.

Der fortlaufende Dialog mit den Organisationen der Pati-entinnen und Patienten ist ein vorrangiges Ziel und für die Arbeit des Patientenbeauftragten von größter Bedeutung. Dazu fanden auch 2016 regelmäßig Gespräche mit der Selbsthilfe und Patientenvertretungen auf Landesebene und vor Ort statt, z. B. mit dem PatientInnen-Netzwerk NRW, der LAG Selbsthilfe NRW, der Gesundheitsselbsthilfe NRW und dem Arbeitsausschuss gemäß § 140 SGB V sowie mit einzelnen Verbänden, Organisationen und Gruppen.

Um die Lotsenfunktion wahrnehmen zu können, bestehen neben den Einrichtungen der Selbsthilfe und Patienten-vertretung auch mit verschiedenen Beratungsstellen und -angeboten in Nordrhein-Westfalen wichtige Koopera-tionen. Hierzu zählt der regelmäßige Austausch mit den

unabhängigen Patientenberatungsstellen und Gesund-heitsläden in Nordrhein-Westfalen, der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland gGmbH (UPD) auf Bun-desebene, mit den Patientenberatungsstellen der Ärzte- und Zahnärztekammern Nordrhein-Westfalens, der Ver-braucherzentrale NRW sowie den Sozialverbänden.

Eine wichtige Kooperation besteht – für die Beratung von Menschen mit Behinderungen – neben der Selbsthilfe auch mit der Landesbehindertenbeauftragten NRW Elisabeth Veldhues.

Außerdem wurden im Berichtszeitraum u. a. die Kontakte zu gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen, den Ärzte- und Zahnärztekammern, Kassenärztlichen Vereini-gungen, dem Medizinischen Dienst der Krankenversiche-rung (MDK) und der Krankenhausgesellschaft NRW ver-tieft und für die Initiierung gemeinsamer Projekte gesucht.

Die Zusammenarbeit mit dem Justizvollzugsbeauftragten der Landesregierung wurde intensiviert.

Der länderübergreifende Austausch mit der Patientenbe-auftragten des Landes Berlin, Karin Stötzer, dem Patien-ten- und Pflegebeauftragten des Landes Bayern, Hermann Imhof, dem Landespatientenschutzbeauftragten der nieder-sächsischen Landesregierung, Peter Wüst, und dem Patien-tenbeauftragten und Pflegebevollmächtigten der Bundesre-gierung, Karl-Josef Laumann, wurde weitergeführt.

Zudem sind die unabhängigen Beschwerdestellen nach § 5 KHGG NRW wichtige Adressen für die Arbeit des Patienten-beauftragten. In fast allen nordrhein-westfälischen Kranken-häusern nehmen diese Aufgabe ehrenamtliche Patienten-fürsprecherinnen und fürsprecher oder Ombudspersonen wahr. Ihr besonderes Engagement konnte auch im Jahr 2016 unterstützt werden, etwa mit einer weiteren gemein-samen landesweiten Netzwerk- und Fortbildungstagung des Patientenbeauftragten NRW, des Landeszentrums Gesund-heit (LZG.NRW) und der Krankenhausgesellschaft NRW.

Erstmalig wurden in 2016 mit einer landesweiten Voller-hebung die Kontaktdaten aller in Nordrhein-Westfalen

Kapitel 3Kooperation und Vernetzung

3.1Auf- und Ausbau vonKooperationsbeziehungen

3.2Vernetzung

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berufenen und tätigen Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher erhoben. Über 500 Menschen engagieren sich in diesem wichtigen Arbeitsfeld.

Die Teilnahme an Veranstaltungen bot dem Patientenbe-auftragten und seinem Büro zahlreiche Gelegenheiten zur Vernetzung. In den Veranstaltungen konnten Funktion und Aufgaben des Patientenbeauftragten sowohl einem Fach-publikum als auch der Öffentlichkeit vorgestellt werden. Zudem nutzte der Patientenbeauftragte die Gelegenheit über Vorträge, als Podiumsteilnehmer oder Diskutant, die Interessen und Anliegen von Patientinnen und Patienten in den unterschiedlichsten Settings einzubringen.

Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit beantwortete der Patientenbeauftragte vielfältige Medienanfragen. Er gab zahlreiche Stellungnahmen sowie Einschätzungen zu pati-entenrelevanten Themen ab, nahm an Pressekonferenzen teil oder stellte sich als Interviewpartner der Presse, dem Hörfunk oder dem Fernsehen zur Verfügung. Konkrete Anfragen bezogen sich z. B. auf die 2016 neu eingeführten Terminservicestellen, die Situation von Pflegebedürftigen, die Beweislast bei ärztlichen Behandlungsfehlern, die Ent-wicklung im Bereich der „digitalen Gesundheit“ und der haus- und fachärztlichen Versorgung in ländlichen Regio-nen. Ein Schwerpunkt lag auch im Bereich der konkreten

Umsetzung von mehr Patientenorientierung. Im Übrigen suchten die Medien regelmäßig nach verlässlichen Infor-mationsquellen, an die sich Betroffene und ihre Angehöri-gen mit Fragen zu ihrer gesundheitlichen Versorgung wen-den können.

Vor diesem Hintergrund sind für den Berichtszeitraum zahlreiche regionale und überregionale Presseanfragen im Bereich Print, Hörfunk und Fernsehen zu verzeichnen. Unabhängig davon wurde durch viele Verbände, Einrich-tungen oder auch Krankenkassen auf die Arbeit des Patien-tenbeauftragten hingewiesen (z. B. Internet, Mitgliederzeit-schriften, Newsletter).

Ärztekammer Mühlheim, 18. Februar 2016

3.3Teilnahme an Veranstaltungen,Öffentlichkeits- und Pressearbeit

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Kapitel 4

Beteiligungdes Patientenbeauftragten

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Der Patientenbeauftragte hat den Auftrag, sich unabhängig und weisungsfrei für die Belange der Patientinnen und Pati-enten einzusetzen. Aus diesem Grund haben die Landesmi-nisterien ihn bei allen Gesetzes-, Verordnungs- und sonsti-gen wichtigen Vorhaben, soweit sie Fragen der Rechte und des Schutzes der Patientinnen und Patienten betreffen, zu beteiligen. Außerdem hat er das Recht, die zuständigen Ressorts bei besonderen Ereignissen direkt zu kontaktie-ren. Darüber hinaus kann er eigene Schwerpunkte setzen und damit die Interessen von Betroffenen und ihren Ange-hörigen in verschiedenen Bereichen der gesundheitlichen Versorgung vertreten (Kapitel 5).

Der Patientenbeauftragte war im Jahr 2016 an verschiede-nen Gesetzesvorhaben beteiligt, von denen die wichtigsten nachfolgend aufgeführt sind.

Gesetz über die klinische und epidemiologischeKrebsregistrierung im Land Nordrhein-Westfalen(Landeskrebsregistergesetz – LKRG NRW)

Nordrhein-Westfalen erweitert sein Krebsregister. Zukünf-tig wird nicht nur erfasst, wie viele Erkrankungen in welchen Regionen auftreten, sondern ebenfalls, welche Therapien bei den unterschiedlichen Tumorarten bzw. Alters- und Pa-tientengruppen am wirksamsten sind. Das Gesetz zur Ände-rung des Landeskrebsregistergesetzes wurde am 27. Januar 2016 vom Landtag beschlossen. Das Landeskrebsregister (LKR) kann damit wesentlich dazu beitragen, dass sich die Therapien für Krebserkrankte kontinuierlich verbessern, Prävention und Früherkennung effektiver werden und sich die Qualität von Innovationen noch stärker als bisher an dem Nutzen für die betroffenen Personen messen lässt.

Erstes allgemeines Gesetz zur Stärkung derSozialen Inklusion in Nordrhein-Westfalen

Das erste allgemeine Gesetz zur Stärkung der Sozialen In-klusion in Nordrhein-Westfalen wurde am 14. Juni 2016 vom

Landtag beschlossen und trat zum 1. Juli 2016 in Kraft. Es enthält Grundsätze zur Inklusion und nimmt umfassende Änderungen vor:

• Inklusionsgrundsätzegesetz Nordrhein-Westfalen • Änderung des Behindertengleichstellungsgesetzes

Nordrhein-Westfalen • Änderung des Landesausführungsgesetzes zum

Sozialgesetzbuch Zwölftes Buch (SGB XII) – Sozialhilfe – für das Land Nordrhein-Westfalen

• Änderung des Kinderbildungsgesetzes • Änderung des Schulgesetzes NRW • Änderung des Landeswahlgesetzes • Änderung des Kommunalwahlgesetzes • Änderung der Kommunikationshilfenverordnung NRW • Änderung der Verordnung über barrierefreie Dokumente • Aufhebung des Behindertenbeirates und Änderung des

Landesbetreuungsgesetzes • Änderung sowie Aufhebung von insgesamt vier

Rechtsverordnungen

Menschen mit Behinderungen werden zukünftig an Kommu-nal- und Landtagswahlen teilnehmen können. Bislang waren Menschen unter vollständiger Betreuung vom Wahlrecht ausgeschlossen. Im Inklusionsstärkungsgesetz (ISG) wird das Instrument der leichten Sprache eingeführt und die Ge-bärdensprache wird als eigenständige Sprache anerkannt.

Das ISG stärkt die Teilhabe von Eltern mit Kommunikations-beeinträchtigung z. B. bei Elternsprechtagen in Schulen. Es stärkt die Beteiligungsrechte von Menschen mit Behinde-rungen. Zudem wird die Landesregierung verpflichtet, eine vertragliche Vereinbarung mit dem Institut für Menschen-rechte abzuschließen, das als unabhängige Instanz die Um-setzung der Inklusion überwacht.

Der Patientenbeauftragte befürwortet und unterstützt das neue Gesetz. Es ist ein erster zentraler Schritt in die richtige Richtung.

Kapitel 4Beteiligung des Patientenbeauftragten

4.1 Gesetzgebungsverfahren

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Zweites Gesetz zur Änderung des Gesetzes über Hilfen und Schutzmaßnahmen bei psychischen Erkrankungen (PsychKG NRW)

In der Bundesrepublik Deutschland haben die einzelnen Bundesländer Gesetze über Hilfen und Schutzmaßnahmen für Menschen mit psychischen Erkrankungen erlassen. Diese Gesetze regeln Schutz und Unterbringungsmaß-nahmen, falls wichtige Anhaltspunkte für eine Selbstge-fährdung oder eine Gefährdung wesentlicher Rechtsgüter anderer aufgrund einer psychischen Erkrankung bestehen. Hierzu zählen auch Maßnahmen, die im Rahmen einer zwangsweise angeordneten Unterbringung gegen den aktuellen natürlichen Willen von betroffenen Personen an-gewandt werden.

Die Ratifizierung der UN-Behindertenrechtskonvention durch die Bundesregierung (2009), Veränderungen im Betreuungsrecht, das Patientenrechtegesetz (2012) sowie die Rechtsprechung des Bundesverfassungsgerichts und des Bundesgerichtshofs zur Zwangsbehandlung haben die Rechte von Menschen mit psychischen Beeinträchtigun-gen im Rahmen der öffentlich-rechtlichen Unterbringung gestärkt. Das bisherige PsychKG NRW wurde diesen neuen Vorgaben nicht in allen Bereichen gerecht.

Aus diesem Grund und auf der Basis des letzten Berichtes nach § 37 PsychKG NRW hat die Landesregierung das Ge-setz unter Einbindung von Betroffenen, Angehörigen und mit der Umsetzung beteiligten Institutionen novelliert. Im Bereich der Zwangsbehandlung werden höchstrichterliche Vorgaben zu den Voraussetzungen umgesetzt. Auch für den Regelungsbereich der Fixierung als besondere Siche-rungsmaßnahme wurden entsprechende Anpassungen vorgenommen. Die Dokumentationspflichten wurden er-weitert und konkretisiert. Ein Landespsychiatriebeirat und eine Landespsychiatrieplanung wurden gesetzlich veran-kert. Das Gesetz wurde am 6. Dezember 2016 vom Landtag beschlossen und trat zum 1. Januar 2017 in Kraft.

Gesetz zur Umsetzung europarechtlicher Vorgaben über die Anerkennung von ausländischen Berufsqualifikationen in Nordrhein-Westfalen

Die Richtlinie zur Berufsanerkennung wurde mit dem Ziel geschaffen, die bis dahin existierenden, 15 verschiedenen sektoralen, allgemeinen und koordinierenden Richtlinien zur Berufsanerkennung zu konsolidieren und zu verein-fachen. Der Gesetzentwurf enthält u. a. Regelungen zur Änderung des Berufsqualifikationsfeststellungsgesetzes NRW, das Gesetz über den Europäischen Berufsaus-weis, die Änderung des Gesundheitsfachberufegesetzes NRW, die Änderung des Landesaltenpflegegesetzes, das Gesetz zur Bildung „Einheitlicher Ansprechpartner“ in Nordrhein-Westfalen (EA-Gesetz NRW), die Änderung des Heilberufsgesetzes und die Änderung des Sozialberufe- Anerkennungsgesetzes.

Der Patientenbeauftragte begrüßt die Vereinfachung der Richtlinien zur Anerkennung ausländischer Berufsqualifika-tion für Menschen, die in Nordrhein-Westfalen tätig werden wollen. Insbesondere die Regelungen zur Berücksichtigung von non-formalem Lernen, die Möglichkeit zur Vorlage ein-facher Zeugniskopien über elektronische Verfahren und die Ausweitung der Verpflichtung auf Anträge aus Drittstaaten, auferlegte Eignungsprüfungen innerhalb einer festgelegten Frist zu ermöglichen, werden ausdrücklich vom Patienten-beauftragten befürwortet.

Das Gesetz wurde am 26. April 2016 vom Landtag be-schlossen und verkündet.

Zur Vertretung der Patientinnen- und Patienteninteressen ist eine Mitgliedschaft des Patientenbeauftragten in allen ge-eigneten und relevanten Gremien des Landes vorgesehen.

Gemeinsames Landesgremium nach § 90a SGB V

Mit dem GKV-Versorgungsstrukturgesetz wurde den Län-dern die Möglichkeit gegeben, ein gemeinsames Gremium auf Landesebene zu sektorenübergreifenden Versorgungs-fragen zu bilden (§ 90a SGB V). NRW hat diese Möglichkeit schon 2012 als erstes Bundesland genutzt. Der Teilneh-merkreis wurde bewusst auf den gesetzlich vorgegebenen Kreis der Institutionen begrenzt, die Strukturverantwor-tung im GKV-finanzierten Gesundheitswesen tragen. Dazu gehören die Krankenkassen, die Kassenärztlichen Vereini-gungen Nordrhein und Westfalen-Lippe und die Kranken-hausgesellschaft NRW. Vertreter der Patientinnen und Patienten in NRW und der Patientenbeauftragte gehören ebenfalls diesem Gremium an.

Ziel dieses Gremiums ist es, Empfehlungen für eine ver-besserte sektorenübergreifende Versorgung der Patien-tenschaft in NRW auszusprechen sowie konkrete Umset-zungsmöglichkeiten auf den Weg zu bringen.

Die Schwerpunkte lagen im Jahr 2016 bei der Verbesse-rung des Aufnahme- und Entlassmanagements in den nordrhein-westfälischen Kliniken, der Verbesserung der medizinischen Versorgung in Alten- und Pflegeheimen, der geriatrischen Versorgung, der Optimierung des ambulanten Notdienstes in Nordrhein-Westfalen sowie bei der medizini-schen Versorgung und Betreuung von Geflüchteten.

Landesgesundheitskonferenz (LGK)

Der Patientenbeauftragte hat Sitz und Stimme in der Lan-desgesundheitskonferenz NRW. Das Land Nordrhein-West-falen hat mit der Landesgesundheitskonferenz unter dem Vorsitz des Gesundheitsministeriums eine Kultur gemeinsa-men Handelns angestoßen. Ihr Anliegen ist es, Abstimmung

4.2 Gremien und Mitgliedschaften

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und Zusammenarbeit der maßgeblichen Verbände und Organisationen des Gesundheitswesens zu verbessern und so eine gute Versorgung für alle Menschen, unabhängig von sozialer Lage, Herkunft, Geschlecht und sexueller Identität, im Krankheits- und Pflegefall sicherzustellen.

In der LGK NRW sind alle wichtigen Akteurinnen und Akteure des Gesundheitswesens in Nordrhein-Westfalen vertreten:

• Sozialversicherungsträger, • verfasste Ärzte- und Zahnärzteschaft, Apothekerinnen

und Apotheker, • Krankenhausgesellschaft, • Arbeitgeberinnen und Arbeitgeber sowie

Gewerkschaften, • Wohlfahrtsverbände, • kommunale Spitzenverbände, • Landschaftsverbände, • Einrichtungen der Gesundheitsvorsorge und des

Patientenschutzes, • Gesundheitsselbsthilfe und • der Patientenbeauftragte.

Mit ihrer jährlichen Entschließung greift die LGK aktuelle Herausforderungen auf, um so zu einer kontinuierlichen Verbesserung und Weiterentwicklung der gesundheitlichen Versorgung in NRW beizutragen.

Im Jahr 2016 hat der Patientenbeauftragte an der Ent-schließung der 25. Landesgesundheitskonferenz (LGK) vom 24. Juni 2016 „Angekommen in Nordrhein-Westfalen: Flüchtlinge im Gesundheitswesen“ (MGEPA, 2016a) mit-gewirkt. Mit der Entschließung will die LGK Perspektiven für eine gesundheitliche Versorgung, die beruflichen Pers- pektiven und die Integration von Flüchtlingen aufzeigen und zugleich praktische Planungshilfen geben. Gesundheit ist unabhängig von den individuellen Lebensumständen ein Menschenrecht. Eine solidarische Gesellschaft steht in der Pflicht, den Zugang zu gesundheitlichen Leistungen für alle Personen, insbesondere solche in Notlagen, zu ermög- lichen und zu sichern.

Die Entschließung kann – auch in Leichter Sprache – über die Internetseite des Gesundheitsministeriums abgerufen werden (MGEPA, 2016b).

Landesinitiative „Gesundes LandNordrhein-Westfalen“, Gesundheitspreis 2016

Im Rahmen der Landesinitiative „Gesundes Land NRW“ war der Patientenbeauftragte an der Auswahl der preiswür-digen und innovativen Projekte für den Gesundheitspreis 2016 beteiligt.

Ausgezeichnet wurden Projekte, die – in Anlehnung an die Entschließung der 24. Landesgesundheitskonferenz – die Selbstbestimmung von Patientinnen und Patienten stärken. Informationen zu den prämierten sowie weiteren qualitativ

vorbildlichen Projekten werden auf der Homepage des Landeszentrums für Gesundheit bereitgestellt: https://www.lzg.nrw.de/ges_land_nrw/start_gesundheitspreis/gesundheitspreis_nach_jahren/gesundheitspreis_2016/index.html.

Arbeitsgemeinschaft nach § 17 WTG(Wohn- und Teilhabegesetz) zur Beratungder Landesregierung

Der Patientenbeauftragte ist Mitglied der Arbeitsgemein-schaft nach § 17 WTG (Wohn- und Teilhabegesetz). Das WTG ist Teil des 2014 in Kraft getretenen „Gesetz zur Ent-wicklung und Stärkung einer demographiefesten, teilhabe-orientierten Infrastruktur und zur Weiterentwicklung und Sicherung der Qualität von Wohn- und Betreuungsangebo-ten für ältere Menschen, Menschen mit Behinderung und ihre Angehörigen“ (GEPA NRW).

Es soll älteren oder pflegebedürftigen Menschen und Menschen mit Behinderung ein selbstbestimmtes Leben gewährleisten, deren Mitwirkung und Mitbestimmung un-terstützen, die Transparenz über Gestaltung und Qualität von Betreuungsangeboten fördern und zu einer besseren Zusammenarbeit aller zuständigen Behörden beitragen. Dabei soll es insbesondere kleinere Wohn- und Betreu-ungsangebote fördern und eine quartiersnahe Versorgung mit Betreuungsleistungen ermöglichen.

Die Arbeitsgemeinschaft nach § 17 WTG berät die Landes-regierung bei der Umsetzung und Weiterentwicklung die-ses Gesetzes. Die Arbeitsgemeinschaft soll unter anderem beteiligt werden bei

• der Erarbeitung von Verfahrensregeln zur Koordination der Prüftätigkeit,

• der inhaltlichen Ausgestaltung der Prüfungen im Rahmen der behördlichen Qualitätssicherung,

• der Erarbeitung von Vorgaben zur Anerkennung von Ausbildungsgängen als gleichwertige Ausbildung zur sozialen Betreuung und

• vor Erlass von allgemeinen Verwaltungsvorschriften durch die oberste Landesbehörde.

Im Jahr 2016 wurde über den Stand der Rahmenprüfkata-loge, den Stand der Umsetzung des WTG, z. B. die Quali-fizierung von Einrichtungsleitungen, Vereinbarungen zwi-schen MDK und den WTG-Behörden, die Begleitung bei einem Arztbesuch und den Stand der Anzeige- und Regist-rierungsverfahren beraten.

Arbeitsgruppe „Förderung der Selbsthilfepflegender Angehöriger“, LandesförderplanAlter und Pflege

Gemäß § 19 Alten- und Pflegegesetz (APG NRW) erstellt das Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter (MGEPA) einen Landesförderplan, in dem die Förder-

https://www.mgepa.nrw.de/gesundheit/landesgesundheitskonferenz/entschliessungen_der_lgk/index.php

https://www.lzg.nrw.de/ges_land_nrw/start_gesundheitspreis/gesundheitspreis_nach_jahren/gesundheitspreis_2016/index.html




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maßnahmen und -mittel für die Alten- und Pflegepolitik für die Dauer einer Legislaturperiode gebündelt und transpa-rent aufgeführt sind.

Im Rahmen der Erarbeitung und Ausgestaltung des Förder-bereiches „Förderung der Selbsthilfe pflegender Angehöri-ger“ wurde unter Beteiligung zahlreicher Akteurinnen und Akteure aus dem Handlungsfeld „Pflegende Angehörige“ sowie dem Patientenbeauftragten eine Arbeitsgruppe im MGEPA etabliert.

Hier wurden die grundlegenden fachlichen und strukturel-len Förderschwerpunkte konsentiert. Eine Zielvereinba-rung zur Bildung eines „Landesnetzes Pflegeselbsthilfe“ „Vorhandenes stärken – Neues ermöglichen“ wurde am 12. Februar 2016 von der Landesarbeitsgemeinschaft der Frei-en Wohlfahrtspflege, dem Landesverband der Alzheimer Gesellschaften, den kommunalen Spitzenverbänden, dem Patientenbeauftragten und der Gesundheitsministerin Bar-bara Steffens unterzeichnet.

Gefördert werden die landesweite Unterstützung, Bera-tung und Vernetzung sowie die Initiierung und Unterstüt-zung lokaler Selbsthilfegruppen von Pflegebedürftigen und pflegenden Angehörigen.

Die Vereinbarung sieht u. a. landesweit die Einrichtung von „Kontaktbüros Pflegeselbsthilfe“ (KoPS) vor, die lokale Selbsthilfegruppen begleiten und die Gründung neuer Grup-pen anregen. Land und Pflegekassen stellen für die Förde-rung dieser Kontaktbüros jeweils bis zu 30.000 Euro jährlich zur Verfügung. Die einzelnen Selbsthilfegruppen können mit bis zu 1.000 Euro jährlich zzgl. 600 Euro Anschub- finanzierung gefördert werden.

Nähere Angaben zur Förderung und zum Landesförder-plan Alter und Pflege sind auf den Seiten des MGEPA abrufbar unter: http://www.mgepa.nrw.de/pflege/rechtsgrundlagen_2014/Landesfoerderplan/index.php, (= MGEPA, 2017c).

Arbeitsgruppe „KompetenzNetzwerkAngehörigenunterstützung und Pflegeberatung (KoNAP NRW)“

Die Beratungslandschaft in NRW ist gekennzeichnet durch eine Vielzahl von Angeboten und Dienstleistungen. Die Vielzahl sichert einerseits umfassende Information und Beratung, kann aber andererseits im Bedarfsfall zu Un-übersichtlichkeit und Schwierigkeiten führen, das richtige Angebot zu finden.

Durch das Projekt „KompetenzNetzwerk Angehörigen-unterstützung und Pflegeberatung (KoNAP NRW)“ des MGEPA des Landes Nordrhein-Westfalen, der Pflegekas-sen und der privaten Krankenversicherungen soll eine für NRW einheitliche Unterstützungs- und Vernetzungsstruk-tur geschaffen werden, die Verbesserungsbedarfe aufgreift,

weitere Unterstützungsbedarfe herausarbeitet und darauf basierend entsprechende Angebote entwickelt und Impul-se für die vorhandene örtliche Beratungsstruktur gibt.

In den fünf Regierungsbezirken Arnsberg, Detmold, Düs-seldorf, Köln und Münster werden Regionalstellen mit Lot-senfunktion für Pflegebedürftige und deren Angehörige geschaffen. Sie unterstützen lokale Einrichtungen und ana-lysieren vorhandene Strukturen. Die Arbeit der Regionalstel-len wird durch eine Landeskoordinationsstelle unterstützt, die gleichzeitig landesweite Informationsangebote bereit-stellt, z. B. durch eine Internetplattform und eine landeswei-te „Pflege-Hotline“. Zu den Aufgaben von KoNAP NRW ge-hört auch die Unterstützung und Vernetzung der KoPS.

Das Projekt hat in einer ersten Phase eine Laufzeit von Anfang 2017 bis 31. Dezember 2018.

KoNAP-Regionalstellen werden in folgenden Städten ein-gerichtet:

• Bochum für den Regierungsbezirk Arnsberg (Projektträger: Seniorenbüro Bochum Mitte, Innere Mission – Diakonisches Werk Bochum e. V.)

• Bielefeld für den Regierungsbezirk Detmold (Projektträger: Gesundheitsladen Bielefeld e. V.)

• Regierungsbezirk Düsseldorf (Projektträger: Qualitätsverbund Geriatrie Nord-West-Deutschland e. V.)

• Köln für den Regierungsbezirk Köln (Projektträger: Gesundheitsladen Köln e. V.)

• Regierungsbezirk Münster (Projektträger: Alter und Soziales e. V. Ahlen)

KoNAP-Landeskoordinierungsstelle

Die Landeskoordinierungsstelle in Düsseldorf wird durch die Verbraucherzentrale NRW in Kooperation mit der Landesar-beitsgemeinschaft SELBSTHILFE NRW e. V. und der Gemein-nützigen Gesellschaft für soziale Projekte mbH (GSP) getragen.

Der Patientenbeauftragte war an der Konzeptionierung des Projektvorhabens beteiligt und hat den Auswahlprozess der Projektträger beratend und moderierend begleitet.

http://www.mgepa.nrw.de/pflege/rechtsgrundlagen_2014/Landesfoerderplan/index.php



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Landesauschuss Alter und Pflege (LAP)

Der Landesausschuss Alter und Pflege nimmt eine gesetz-liche Aufgabe nach dem Pflegeversicherungsgesetz wahr und kann einvernehmlich Empfehlungen zu dessen Umset-zung verabschieden (§ 92 SGB XI). Zudem berät er die Lan-desregierung in allen Fragen der Alten- und Pflegepolitik (§ 3 Abs. 2 APG NRW).

Der Patientenbeauftragte ist als beratendes Mitglied an dem Ausschuss sowie in verschiedenen Arbeitsgruppen (AG) beteiligt. Neben vielen gesetzten Themen, wie z. B. die Umsetzung des Landesförderplans Alter und Pflege, wurde als Jahresthema die Umsetzung des neuen Pflegebedürf-tigkeitsbegriffs bearbeitet.

Arbeitsgemeinschaft zur Einführung derelektronischen Gesundheitskarte und desHeilberufsausweises in der RegioNordrhein-Westfalen (ARGE eGK/HBA-NRW)

In der Verordnung über Testmaßnahmen zur Einführung der elektronischen Gesundheitskarte hat der Gesetzgeber den Testregionen die Möglichkeit eröffnet, Beiräte einzurichten. Diese Beiräte geben Empfehlungen zur Durchführung der Testung sowie zur Eignung der getesteten Anwendungen im Betrieb. Beiräte können auch Patientenvertreterinnen und -vertreter sein. Ist ihre Beteiligung erwünscht, werden sie durch die obersten Landesbehörden benannt.

In der Testregion Nordrhein-Westfalen sind Patientinnen und Patienten nicht berufen worden. Aus diesem Grund hat die ARGE eGK/HBA-NRW den Patientenbeauftragten ein-geladen, als regelmäßiger Gast an den Mitgliederversamm-lungen der ARGE eGK/HBA-NRW teilzunehmen.

Landespsychiatrieplan Nordrhein-Westfalen

40 Jahre nach dem letzten Psychiatrieplan in NRW war es aus Sicht des MGEPA an der Zeit, durch Wertschätzung des Erreichten, kritisches Hinterfragen des Nichterreich-ten sowie die Formulierung von Entwicklungszielen und Empfehlungen die Weichen für die Zukunft der Psychiatrie in NRW zu erstellen (MGEPA, 2017a, S. 3).

Die UN-Behindertenrechtskonvention (UN BRK) bietet eine gute Grundlage für eine Psychiatrie der Zukunft. Ihre Umsetzung erfordert eine kontinuierliche Ausein-andersetzung mit dem schon Erreichten und eine Wei-terentwicklung im Hinblick auf eine inklusive und men-schenwürdige Psychiatrie. Sie eröffnet Menschen, die von psychischen Erkrankungen betroffen sind, neue Perspek-tiven. Mit dem Blick auf Selbstbestimmung und Teilhabe erfordert die UN BRK ein neues Verständnis von Krankheit und Gesundheit und eine individuellere und mehr auf die Lebenswelt der Betroffenen bezogene Ausrichtung von Unterstützungsangeboten. Dieses Verständnis war maß-geblich für die Ausrichtung der Erstellung des neuen Lan-

despsychiatrieplans. Der Landespsychiatrieplan ist mit folgenden Zielsetzungen verbunden:

• Mit der Psychiatrieberichterstattung werden planerische Grundlagen geschaffen,

• durch die Bewertung von Stärken und Schwächen wird eine umfassende Bestandsaufnahme gewährleistet,

• mit der Formulierung von Anforderungen und Empfehlungen wird ein Regelwerk für passgenaue Hilfen im Bereich der Prävention, Behandlung, Pflege und Rehabilitation abgesteckt.

Die Erarbeitung des neuen Landespsychiatrieplans erfolg-te in zwei Phasen. In einem partizipativen, beteiligungs-orientierten Prozess wurden Patienten- und Angehöri-genverbände sowie der Patientenbeauftragte neben den Leistungserbringern, den Kammern, den Fachverbänden und Kostenträgern beteiligt. Nachfolgend wurde in Abstim-mung mit den anderen Landesministerien der Landespsy-chiatrieplan erstellt.

In der ersten Phase wurden sechs Unterausschüsse gebil-det, denen für spezifische Themenfelder insgesamt neun Arbeitsgruppen zuarbeiteten. Ein Lenkungsausschuss koordinierte die Arbeit der Unterausschüsse und Arbeits-gruppen. Insgesamt fanden über siebzig Sitzungen der ver-schiedenen Ausschüsse und Arbeitsgruppen statt.

Die Ergebnisse dieses umfangreichen Prozesses wurden in Arbeitspapieren festgehalten und durch die Koordina-tionsgruppe zu einem Bericht aus dieser beteiligungsori-entierten Phase zusammengefasst, der wiederum durch den Lenkungsausschuss konsentiert wurde. Inhalt dieses Berichts sind die Formulierung von Anforderungen, eine Bestandsaufnahme einschließlich Bewertung, Ansätze zur Weiterentwicklung und Handlungsempfehlungen. Der Bericht zur beteiligungsorientierten Phase steht auf den Seiten des MGEPA zum Download bereit (MGEPA, 2017b).

Auf der Grundlage der Arbeitsergebnisse der beteili-gungsorientierten Ausschussarbeit, die im Jahr 2016 ab-geschlossen wurde, hat das MGEPA NRW in Abstimmung mit den anderen beteiligten Ressorts dann den Landes-

https://broschueren.nordrheinwestfalendirekt.de/broschuerenservice/mgepa/bericht-zu-der-beteiligungsorientierten-phase-im-rahmen-der-erstellung-des-landespsychiatrieplan-nrw/2384



https://broschueren.nordrheinwestfalendirekt.de/broschuerenservice/mgepa/landespsychiatrieplan-nrw/2380

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psychiatrieplan erstellt und am 17. April 2017 veröffentlicht. Er steht ebenfalls auf den Seiten des MGEPA zum Down-load bereit (MGEPA, 2017a).

Die Studie zur Analyse der Angebotssituation und Qualität der Versorgung wurde im Auftrag des Landeszentrums für Gesundheit (LZG) durch die FOGS Gesellschaft für For-schung und Beratung im Gesundheits- und Sozialbereich mbH durchgeführt und im April 2017 veröffentlicht. Die Studie steht auf den Seiten des LZG zum Download bereit (LZG.NRW, 2017a).

Inklusionsbeirat NRW/Landeskommission AIDS Landesausschuss Krankenhausplanung des MGEPA Masterplan Umwelt und Gesundheit

Darüber hinaus ist der Patientenbeauftragte seit 2014 als ordentliches Mitglied in der Landeskommission AIDS so-wie in weiteren Landesausschüssen vertreten, wie dem Landesausschuss zur Krankenhausplanung. Er ist Gast im Inklusionsbeirat und hat an der Erstellung des „Mas-terplan Umwelt und Gesundheit“ der Landesregierung mitgewirkt.


https://www.lzg.nrw.de/_media/pdf/service/Pub/2017_druckfrisch/versorgung_psych_stoerungen_studie_lzg-nrw.pdf


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Kapitel 5

Schwerpunktedes Patientenbeauftragten

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In der Ausübung seines Auftrages setzt der Patientenbe-auftragte eigene Schwerpunkte. Dazu gehören:

• die Unterstützung und Stärkung der Patientenbeteili-gung in den Strukturen des nordrhein-westfälischen Ge-sundheitswesens,

• die Unterstützung der unabhängigen Patientenfür-sprecherinnen und Patientenfürsprecher in den nord-rhein-westfälischen Krankenhäusern,

• die Verbesserung der gemeinsamen Therapieverantwor-tung in der Arzneimitteltherapie,

• die Unterstützung von Initiativen zur Verbesserung der Patientenorientierung in den Selbstverwaltungsstruktu-ren des Gesundheitswesens,

• das Engagement zur Weiterentwicklung der gesundheit-lichen Versorgung durch einen patientenorientierten Ausbau der Nutzung von IT- und E-Health-Angeboten,

• die Verbesserung der Patientenorientierung in der medi-zinischen Versorgung von Menschen in Haft,

• die Unterstützung der Selbsthilfe pflegender Angehöri-ger sowie

• die Förderung der Partizipation von Patientinnen und Patienten auf allen Ebenen der gesundheitlichen Versor-gung.

Patientenbeteiligung ist wichtige Voraussetzung für eine patientenorientierte Weiterentwicklung des Gesundheits-wesens. Auch in Nordrhein-Westfalen sind Patientinnen und Patienten nach bundesrechtlichen und landesrechtli-chen Regelungen in Gremien, Ausschüssen oder Konferen-zen beteiligt. Dazu gehören die Landesausschüsse nach § 90 SGB V, das gemeinsame Landesgremium nach § 90a SGB V, die Zulassungsschüsse nach § 96 und die Beru-fungsausschüsse nach § 97 SGB V. Außerdem sind sie in der Landesgesundheitskonferenz (LGK) und den Kom-munalen Gesundheitskonferenzen (KGK) nach § 24 und

§ 26 ÖGDG NRW sowie in zahlreichen weiteren Gremien vertreten. Die Entsendung erfolgt auf Landesebene über die maßgeblichen Patienten-, Selbsthilfe und Beratungs-organisationen, die sich in NRW gemäß § 140f SGB V in einem Koordinierungsausschuss zusammengeschlossen haben.

Patientenvertreterinnen und Patientenvertreter engagie-ren sich unabhängig von den Interessen der Kostenträger, Leistungserbringer und der politischen Akteure.

In der Regel üben sie ihr Amt ehrenamtlich aus. Oft werden sie nicht oder nur geringfügig in ihrer Aufgabenwahrneh-mung unterstützt. Es mangelt an fachlichem Austausch und Unterstützungsangeboten, um ihre fachlichen Kom-petenzen und ihre Beteiligungsmöglichkeiten zu stärken. Die Akquise eines qualifizierten Nachwuchses für dieses Engagement wird zunehmend wichtiger.

Hier setzt seit Anfang 2016 ein gemeinsames Projekt des PatientInnen-Netzwerk NRW und des Koordinierungs-ausschusses der maßgeblichen Patientenorganisationen gemäß § 140f SGB V an. Mit Unterstützung des Patien-tenbeauftragten und mit Mitteln des MGEPA wurde eine Koordinierungs- und Vernetzungsstelle mit Sitz beim Ge-sundheitsladen Köln e. V. eingerichtet. Beteiligte Organi-sationen sind: die Gesundheitsläden Bielefeld und Köln, die Gesundheitsselbsthilfe NRW, KOSKON NRW, die LAG

Kapitel 5Schwerpunkte des Patientenbeauftragten

5.1 Ausbau der Vernetzung undKooperation der Patientenbeteiligungin Nordrhein-Westfalen

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Selbsthilfe NRW, die Landesseniorenvertretung NRW, das Netzwerk Frauen und Mädchen mit Behinderung NRW, der Paritätische NRW, die Selbsthilfekontaktstellen, der SoVD NRW, der VdK NRW und die Verbraucherzentrale NRW. Der Patientenbeauftragte ist als Gast und Berater an dem Pro-jekt beteiligt.

Das Projektbüro ist erreichbar unter:

Koordinierung und Vernetzungder Patientenbeteiligung in NRWc/o gesundheitsladen köln e. V.Venloer Str. 46, 50672 Köln

Tel: 0221 2762962Fax: 0221 2762961E-Mail: nrw(at)patientenbeteiligung.de

Zu den Hauptaufgaben der neu geschaffenen Struktur ge-hören:

• die Stärkung der unabhängigen Strukturen der Patien-tenunterstützung und -beteiligung in NRW,

• die Verbesserung der Kommunikation und Zusammen-arbeit der Personen und Institutionen in NRW, die sich in der Patientenbeteiligung engagieren,

• eine Analyse der bereits bestehen Arbeitsstrukturen der Patientenbeteiligung in NRW,

• die Herstellung von Transparenz über die Beteiligungs-strukturen und die Arbeit in den jeweiligen Gremien,

• die Stärkung von Kommunikation, Austausch und Ver-netzung zwischen den Patientenvertreterinnen und -vertretern, sowohl innerhalb der einzelnen Gremien, als auch gremienübergreifend sowie

• die Bereitstellung einer internetgestützten Informations-plattform.

Im Laufe des Jahres 2016 fanden regelmäßige Abstim- mungstreffen, eine Fortbildung und eine Fachtagung zur Mitarbeit in Ethikkommissionen statt. Auf der Webseite http://www.patientenbeteiligung.de/nw/ sind alle wichtigen Informationen rund um das Thema Patientenbeteili-gung in Nordrhein-Westfalen zusammengefasst (Patien-tenbeteiligung Nordrhein-Westfalen, 2017). Die Koordi- nierungs- und Vernetzungsstelle übernimmt federführend die redaktionelle Arbeit. Zielgruppen sind:

• aktive Patientenvertreterinnen und -vertreter, die auf der Seite aktuelle Informationen erhalten,

• zukünftige Patientenvertreterinnen und -vertreter, die Informationen zur Patientenbeteiligung und Kontakt- möglichkeiten zur Verfügung gestellt bekommen und

• die interessierte Öffentlichkeit, Bürgerinnen und Bürger.

Wie wichtig die Arbeit dieses Projektes ist, zeigen folgende Fakten: Nach Auskunft des Projektträgers konnten in den vergangenen Jahren knapp die Hälfte (37) von 84 Plätzen in Landes-, Berufungs- und Zulassungsausschüssen nicht besetzt werden. Es wird zum Teil von Wissenslücken be-richtet, die es erschweren, sich adäquat einzubringen. Den ehrenamtlich Engagierten fehlt es an Zeit zur Vor- und Nachbereitung sowie Abstimmung. Im Anschluss an eine Veranstaltung meinte eine Teilnehmerin: „Das hat uns seit Jahren gefehlt.“

Positionspapier der Patientenvertretung NRW zur 24. Entschließung der Landesgesundheitskonferenz NRW

Auf Grundlage der 24. Entschließung der Landesgesund-heitskonferenz „Gesundheitsversorgung umfassend ver-bessern: Selbstbestimmung von Patientinnen und Pati-enten stärken“ wurde in 2016 erstmalig ein gemeinsames gesundheitspolitisches Positionspapier der Organisatio-nen des Koordinierungsausschusses gemäß § 140f SGB V und des PatientInnen-Netzwerk NRW erarbeitet.

Die 24. Entschließung bot eine geeignete Grundlage, um aus Sicht der Patientenvertretung konkrete Forderungen und Umsetzungsschritte abzuleiten, die sich an alle Beteiligten an der gesundheitlichen Versorgung in NRW richten.

Das Papier benennt acht vorrangige Maßnahmen, die zur Umsetzung der Entschließung aus Patientensicht notwen-dig sind, insgesamt werden 30 konkrete Maßnahmen be-schrieben.

Der Patientenbeauftragte gab den Anstoß für diese Initia-tive, unterstützte und moderierte den Prozess. Das Posi-tionspapier wurde am 24. November 2016 Gesundheits- ministerin Barbara Steffens übergeben.

Von links: Annette Schlatholt, Katharina Benner,Manuela Anacker, Melanie Ahlke, Petra Belke,Barbara Steffens, Dirk Meyer, Günter Hölling,

Dr. Volker Runge

http://www.patientenbeteiligung.de/nw/

http://www.patientenbeauftragter.nrw.de/_externe_dokumente/Patientensicht-EntschliessungLGK2015-end.pdf

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• Die Politik integriert und fördert Patientenorientierung in ihren Entscheidungen und im Verwaltungshandeln, z. B. bei der Vergabe von Aufträgen, Projekten, zur Förderung der unabhängigen Patientenberatung.

• Patienten- und Selbsthilfeorganisationen sollen Patien-tinnen und Patienten beim Konflikt- und Schnittstellen-management bedarfsgerecht unterstützen und beraten. Sie brauchen für diese Tätigkeit eine institutionelle För-derung.

• Ausbau des Projekts „Koordinierung und Vernetzung der Patientenbeteiligung in NRW“ und Unterstützung regio-naler Patientenbeteiligung und Patientenvertretung sind nötig (Vernetzung, Austausch, Qualifizierung, Unterstüt-zung eigene Themen zu setzen).

• Schulungsangebote für Patientinnen und Patienten (z. B. Empowerment, Resilienz, Patientenrechte, soziale Kompetenzen) werden entwickelt und von Patienten- und Selbsthilfeorganisationen durchgeführt, wofür diese angemessen gefördert werden.

• Zur Verbesserung der Kommunikation im Behandlungs-geschehen ist es wichtig, dass betroffene Personen direkte Rückmeldung geben können, ob sie die vermit-telten Informationen verstanden haben (z. B. über die Anwendung des Instrumentes „teach-back“).

• Übernahme von Kosten (Sach- und Fahrtkosten) und Bereitstellung von Leistungen zur Unterstützung der Pa-tientenvertretung durch die veranstaltende Organisation – auch in allen Patientenbeteiligungsformen außerhalb des SGB V (z. B. Kommunale Gesundheitskonferenzen, Landesgesundheitskonferenz).

• Anforderungen an Patientensicherheitskonzepte und -kulturen werden zusammen mit Patienten- und Selbst-hilfeorganisationen aufgestellt. Hierzu gehören eine transparente Fehlerkultur, Behandlungsfehlerprophyla-xe und ein Umgang „auf Augenhöhe“.

• Informationen für Patientinnen und Patienten über in-terne und externe Beratungs- und Beschwerdemög-lichkeiten werden in jeder Einrichtung der gesundheitlichen Versorgung (barrierefrei) zur Verfügungge-stellt, evtl. als externe Online-Plattform.

Kontakt:

Koordinierungsausschuss NRW nach § 140f SGB V c/o gesundheitsladen köln e. V.oder PatientInnen-Netzwerk NRW

Forderungen8 prioritäre Maßnahmen:

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Eine leistungsfähige und patientenorientierte Versorgung im Krankenhaus bedarf der kontinuierlichen Sicherung der Qualität der Versorgung. Über ein unabhängiges Be-schwerdewesen, wie in § 5 Abs. 1 (1) KHGG NRW vorge-schrieben, können Fehlentwicklungen frühzeitig erkannt und Beschwerden ohne die Befürchtung, die medizinische Versorgung der eigenen Person zu gefährden, vorgebracht und so bestenfalls frühzeitig erkannt und korrigiert werden.Diese Aufgabe wird in der Regel durch unabhängige Pati-entenfürsprecherinnen und fürsprecher wahrgenommen. Sie werden vom Krankenhausträger in ihr Amt berufen und üben dieses ehrenamtlich aus.

Das Landeszentrum für Gesundheit (LZG.NRW) und der Patientenbeauftragte unterstützen die Arbeit der Patien-tenfürsprecherinnen und –fürsprecher regelmäßig.

Mit einer landesweiten Netzwerktagung wurden 2013 erst-mals die Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher gezielt angesprochen. 2014 wurden zusammen mit der Kranken-hausgesellschaft Nordrhein-Westfalen (KGNW) gemeinsa-me Handlungsempfehlungen auf den Weg gebracht sowie zwei regionale Qualifizierungsworkshops durchgeführt. Im Jahr 2015 fand erneut eine landesweite Netzwerktagung statt, mit der u. a. auch das Netzwerk der ehrenamtlich Tätigen erweitert werden konnte. Von Dezember 2015 bis Februar 2016 führte das LZG.NRW in Kooperation mit dem Patientenbeauftragten und der KGNW eine Befragung der Patientenfürsprecherinnen und fürsprecher durch, um die Umsetzung der 2014 vereinbarten Handlungsempfehlungen zu überprüfen (LZG.NRW, 2016). Auch in 2016 wurden zwei Qualifizierungsworkshops durchgeführt sowie mit einem Mentoring-Projekt für die weitere Vernetzung und Koopera-tion begonnen. Zudem wurde für deren praktische Arbeit ein erster Entwurf für einen Handlungsleitfaden erarbeitet und diskutiert.

Für erkrankte Menschen wie auch für die im Gesundheits-wesen professionell Tätigen ist es oft problematisch, die Kontaktdaten der Fürsprecherinnen und Fürsprecher in Erfahrung zu bringen. Eine vollständige und zentrale Er-hebung der ins Amt Berufenen lag bislang noch nicht vor. Aus diesem Grund hat der Patientenbeauftragte im Jahr 2016, in Abstimmung mit dem MGEPA, dem LZG.NRW und der KGNW, alle Kliniken und Betriebsstätten in NRW ange-schrieben und um die Benennung sowie die Kontaktdaten der aktuell berufenen Patientenfürsprecherinnen und –für-sprecher gebeten. Diese Angaben wurden in einer Daten-bank „PatFü-NRW“ zusammengeführt.

98 Prozent der angeschriebenen Kliniken beteiligten sich an der Abfrage! 83 Prozent benannten ehrenamtlich täti-ge Personen als unabhängige Beschwerdestelle gemäß § 5 KHGG NRW, 15 Prozent haben angestellte Arbeitskräfte mit der Aufgabenwahrnehmung beauftragt. Letzteres wur-de zum Anlass genommen, die notwendige Unabhängigkeit im jeweiligen Einzelfall zu hinterfragen.

Die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein (KVNO), die Gesundheitsselbsthilfe NRW, KOSKON und der Patien-tenbeauftragte gehen seit 2014 im Rahmen eines Arbeits-kreises der Frage nach, warum in Behandlung befindliche Menschen vom zuvor vereinbarten Medikationsplan abwei-chen, wie dieses Verhalten zu erklären ist und wie zukünftig ein für alle Beteiligten besserer Umgang damit gefunden werden kann.

Auf der Fachtagung „Zur Treue gehören immer zwei – Gemeinschaftliche Therapieverantwortung in der Arzt-Pa-tient-Beziehung“ wurden am 25. Mai 2016 in Düsseldorf die Ergebnisse des Arbeitskreises und der Projektarbeit vorge-stellt und gemeinsam mit den rund 120 Teilnehmenden dis-kutiert. Ausgangspunkt der Diskussionen war eine kleine Fo-kusgruppen-Studie, an der sich rund 50 Ärztinnen und Ärzte und zwei Patientengruppen von Selbsthilfeorganisationen beteiligt hatten.

Ausgangspunkt für die Studie und den Arbeitskreis war die Erkenntnis, dass Studien zufolge etwa 30 Prozent der Patientinnen und Patienten, insbesondere auch lebensbe-drohlich Erkrankte, ihre Medikamente nicht oder nicht in der verordneten Weise einnehmen.

„Bei der Suche nach Patienten-fürsprecherinnen und –fürsprechern in

nordrhein-westfälischen Kliniken können Sie sich auch an den Patientenbeauftragten wenden.“

5.2 Stärkung der Patientenfürsprecher-innen und Patientenfürsprecher in dennordrhein-westfälischenKrankenhäusern

5.3GemeinschaftlicheTherapieverantwortung

https://www.lzg.nrw.de/_media/pdf/service/Veranst/160609_qualifizierungsworkshops/befragung_handlungsempfehlungen_patientenfuersprecher.pdf

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Der MDK Nordrhein und der Patientenbeauftragte haben im November 2014 einen Dialog zwischen dem MDK, der Selbsthilfe und der Patientenvertretung gestartet. Seit Herbst 2016 ist auch der MDK Westfalen-Lippe an dem Fachaustausch beteiligt.

Ziel dieses Fachaustausches ist es, kritische Themen aus der Perspektive aller Beteiligten zu identifizieren und nach-folgend gemeinsam dazu beizutragen, dass Prozesse und Verfahren des MDK so verbessert werden, dass sie von den Betroffenen leichter nachvollzogen werden können und so ggf. zu einer höheren Akzeptanz führen.

Im Vordergrund des Dialogs standen 2016 die Weiterfüh-rung der Diskussion um die Pflegebegutachtung vor dem Hintergrund des neuen Pflegebegriffs, die Hilfsmittelbegut-achtung und die Begutachtung von Arbeitsunfähigkeiten.

Die Arbeitsgemeinschaft zur Einführung der elektronischen Gesundheitskarte und des elektronischen Heilberufsauswei-ses in Nordrhein-Westfalen (ARGE eGK/HBA-NRW), beste-hend aus 23 Kostenträger- und Leistungserbringerorganisa-tionen der nordrhein-westfälischen Gesundheitsversorgung, hat den Auftrag, die Einführung und probeweise Umsetzung der Testphase fachlich zu begleiten.

Die vom Gesetzgeber eingeräumte Möglichkeit, Patienten-vertretungen bei der Einführung der eGK als Beiräte zu be-teiligen, ist in Nordrhein-Westfalen nicht wahrgenommen worden. Aus diesem Grund ist die ARGE eGK/HBA-NRW auf den Patientenbeauftragten zugegangen, um die Perspektive von Patientinnen und Patienten als Gast bei den Mitglieder-versammlungen der ARGE eGK/HBA-NRW zu vertreten.

In diesem Zusammenhang wurde der Patientenbeauftrag-te z. B. an der Gestaltung der Patienteninformation zur Pa-tientenbefragung der Evaluation des Onlinerollouts (Stufe 1 der Einführung) durch die Universität Erlangen-Nürnberg beteiligt.

Zudem konnte erreicht werden, dass die Patientenper-spektive mehr in das Blickfeld der Mitglieder der ARGE eGK/HBA-NRW geriet. Es wurde zugesagt, zukünftig auch die Patientenvertretung in die Kommunikations- und Infor-mationsplattform (KIP) der ARGE einzubinden.

„Das Ergebnis des Arbeitskreises und der Veranstaltung machte deutlich, dass sich Patienten und Ärzte mehr Zeit für eine verständliche und ausführliche Kommunikation wünschen. Zudem sehen beide Seiten in einer gegenseiti-gen Wertschätzung die Basis für eine gelungene Arzneimit-teltherapie.“ (Dr. med. Peter Potthoff, Vorstandsvorsitzen-der der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein)

„Zur Wertschätzung gehöre aber auch, offen beispielswei-se über Nebenwirkungen und Risiken von Medikamenten zu sprechen. Grundsätzlich möchten Patienten der Exper-tise ihres Arztes vertrauen. Aus Sorge um das Vertrauens-verhältnis darf nicht geschwiegen werden. Angesichts der Befragungsergebnisse ist es deshalb wichtig, dass Pati-enten ihren Arzt frühzeitig auf ‚gefühlte‘ Unstimmigkeiten aufmerksam machen.“ (Dirk Meyer, Patientenbeauftragter NRW)

Rita Januschewski, Koordinatorin der Gesundheitsselbst-hilfe NRW zog das Fazit: „Arzt und Patient haben unter-schiedliche Rollen. Es geht darum, sich damit gegenseitig wertzuschätzen und durch Zusammenarbeit heilsame Wege für den Patienten zu finden.“

Das Projekt „Gemeinschaftliche Therapieverantwortung in der Arzt-Patient-Beziehung“ wird über das Jahr 2016 hin-aus fortgesetzt.

Von links: Lutz Engelen, Petra Belke,Dr. Winfried Kösters, Rita Januschewski,Dr. Volker Runge, Dr. Peter Potthoff, Dirk Meyer,Stephanie Theiß, Ulf Jacob, vorne: Wolfram Schlums.

5.4 Patientenorientierung in denVerfahren des Medizinischen Dienstesder Krankenversicherung (MDK)

5.5PatientenorientierterAusbau der Nutzung vonIT- und E-Health-Angeboten

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Mit der 24. Entschließung der Landesgesundheitskonferenz „Gesundheitsversorgung umfassend verbessern: Selbstbe-stimmung von Patientinnen und Patienten stärken“ wurde zudem vereinbart, eine digitale Verweisstruktur für Informa-tionen und Angebote der gesundheitlichen Versorgung in NRW aufzubauen. Hierfür soll das im Rahmen der 10. LGK entwickelte Portal www.gesundheit.nrw.de eiterentwickelt und ergänzt werden. Der Prozess wird vom Patientenbeauf-tragten begleitet (www.gesundheit.nrw, 2015). Das Projekt „Digitale Verweisstruktur“ startete 2016 mit einer Online-befragung zur Bestandsaufnahme der Angebote durch das LZG.NRW. Der Fragebogen wurde in Abstimmung mit dem Patientenbeauftragten erstellt.

Zudem wirkte der Patientenbeauftragte an dem Fachkon-gress „eHealth.NRW – Das digitale Gesundheitswesen“ mit. Rund 250 Personen informierten sich im Kongresszentrum Dortmund über das digitale Gesundheitswesen. Sie erhielten einen umfassenden Überblick über den aktuellen Stand des Aufbaus der Telematikinfrastruktur. Der Kongress verdeut-

lichte zudem, welche innovativen Wege NRW einschlägt, um den digitalen Wandel im Gesundheitswesen zu entwickeln sowie Qualität und Wirtschaftlichkeit der medizinischen und pflegerischen Versorgung im Land zu verbessern.

„Die Möglichkeiten einer sicheren elektronischen Kommuni-kation bieten ein großes Potenzial für mehr Patientensicher-heit, für mehr gelingende sektorübergreifende Versorgung im Sinne der erkrankten Menschen, für mehr Teilhabe und Patientenautonomie, für mehr Gesundheits- und Krank-heitskompetenz. Dies liegt wesentlich in der Hand der Pati-entinnen und Patienten bzw. Versicherten. Nur wenn es ge-lingt, die Implementations- und Umsetzungsprozesse in den kommenden Monaten und Jahren mit allen Betroffenen (und ihren Interessenverbänden) partizipativ zu gestalten, wird eine umfassende Verbesserung der Versorgung möglich. Es wird ganz unterschiedliche ‚Umsetzungsgeschwindigkeiten‘ geben, in Abhängigkeit von den konkreten Bedarfen und Be-dürfnissen differenter Patientengruppen“, prognostizierte der Patientenbeauftragte Dirk Meyer.

Auch Menschen in Haft wenden sich regelmäßig an den Pa-tientenbeauftragten. Im Vordergrund der Eingaben stehen, wie schon in den vergangenen Jahren, die Unzufrieden-heit mit der ärztlichen Behandlung, der Vorwurf einer fal-schen oder das Vorenthalten von angemessener Behand-lung. Insbesondere die Versorgung und Rehabilitation bei Suchterkrankung stehen im Mittelpunkt der Eingaben. Der Patientenbeauftragte nimmt diese Beschwerden auf und unterstützt die Inhaftierten bei der Suche nach Lösungen. Aus diesem Grund steht er in regelmäßigem Austausch mit dem Justizvollzugsbeauftragten des Landes.

Ein häufig vorgebrachter Streitpunkt ist die Beendigung ei-ner Substitutionsbehandlung durch eine Anstaltsärztin oder einen Anstaltsarzt nach dem Beigebrauch weiterer psy-chotroper Substanzen sowie bei anderen „Verstößen“, die aus ärztlicher Sicht die Behandlung gefährden. Hier liegen die Einschätzungen des ärztlichen Fachpersonals und der inhaftierten Menschen meist weit auseinander. Hinweise der Bundesärztekammer zu einem eher moderaten und stark abwägenden Umgang mit Verstößen finden, wie den Schil-derungen der Inhaftierten zu entnehmen ist, eher selten An-wendung.

Sieht die Leitung einer Haftanstalt in diesem Zusammen-hang keinen Anlass zur Moderation oder Intervention, bestehen für den Patientenbeauftragten keine weiteren direkten Handlungsmöglichkeiten. Er kann – soweit die inhaftierte Person dies wünscht – die Beschwerde an den Justizvollzugsbeauftragten weiterleiten. Der Justizvoll-zugsbeauftragte und der Patientenbeauftragte stehen in einem engen Austausch, um die Problemfelder in der ge-sundheitlichen Versorgung in Haft zu identifizieren und Verbesserungen anzustoßen. Das nachfolgende Beispiel soll dies verdeutlichen und gibt gleichzeitig einen Einblick in die gesetzlichen Rahmenbedingungen der gesundheitlichen Versorgung in Haft.

5.4 Patientenorientierung in denVerfahren des Medizinischen Dienstesder Krankenversicherung (MDK)

5.6Verbesserung der Patienten-orientierung in der medizinischen Versorgung von Menschen in Haft

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Der Justizvollzugsbeauftragte NRW hat im Jahr 2015 den Beschluss der 85. Justizministerministerkonferenz „Ver-besserung der psychiatrischen Versorgung von Inhaftier-ten“ zum Anlass genommen, verschiedene Sachverständi-ge – u. a. den Patientenbeauftragten – einzuladen, um eine Einschätzung zur Situation psychisch auffälliger Gefange-ner in NRW zu erhalten und gemeinsam Ideen zur Verbes-serung der gesundheitlichen Versorgung zu entwickeln.

Eine interdisziplinär zusammengesetzte Arbeitsgruppe eruiert seitdem regelmäßig Handlungsbedarfe in den nord-rhein-westfälischen Haftanstalten, um gemeinsam mit al-len Beteiligten Vorschläge zu formulieren, wie im Vollzug die Versorgung von Menschen mit psychischen Auffällig-keiten verbessert werden kann.

Der Strafgefangene Herr S. befand sich in einer langjährigen Methadon-behandlung. Während der Haft wurde, auf Anordnung des Anstaltsarztes, die Methadonsubstitution innerhalb weni-ger Wochen abdosiert und schließlich beendet. Dieses Vorgehen interpre-tierte Herr S. als Sanktionierungsmaß-nahme, woraufhin er sich über den „kurzfristigen Entzug“ beim Patien-tenbeauftragten beschwerte.

Das Büro des Patientenbeauftragten forderte eine Vollmacht des Ratsu-chenden an, um mit dem zuständi-gen Direktor der Justizvollzugsan-stalt Kontakt aufzunehmen und eine Stellungnahme zur Beschwerde von Herrn S. einzuholen.

Der zuständige Anstaltsarzt wider-sprach in seiner Stellungnahme den Angaben des Inhaftierten. Demnach konnte nach den Richtlinien der Bun-desärztekammer, welche ebenso für opiatabhängige Patienten außerhalb des Justizvollzugs gelten, keine wei-tere Methadonbehandlung realisiert werden, da der Inhaftierte mehrfach

auf psychotrope Substanzen positiv getestet wurde (Bundesärztekam-mer, 2010). Dieser Konsum wurde durch den Anstaltsarzt als sehr prob-lematisch eingestuft, sodass das Ziel der Behandlung aus seiner Sicht nicht mehr zu erreichen war und eine Ab-dosierung in die Wege geleitet wurde. Abgesehen davon seien im weiteren Verlauf keine schwerwiegenden Ent-zugserscheinungen bei Herrn S. zu verzeichnen gewesen.

Der Ratsuchende widersprach der Darstellung und betonte erneut, wie wichtig eine Substitutionsbehandlung für ihn sei und bat um weitere Hilfe-stellung.

Da der Patientenbeauftragte den wei-teren Sachverhalt nicht in eigener Zu-ständigkeit klären konnte, wurde die Beschwerde nach Zustimmung des Ratsuchenden zur weiteren Bearbei-tung an den Justizvollzugsbeauftrag-ten des Landes Nordrhein-Westfalen weitergeleitet (Der Justizvollzugsbe-auftragte des Landes Nordrhein-West-falen, 2017).

Art und Umfang von medizinischen Leistungen im Justizvollzug:

Grundsätzlich hat der Anstaltsarzt bzw. die Anstaltsärztin für die „kör-perliche und geistige“ Gesundheit der inhaftierten Menschen zu sorgen (§ 56 Abs. 1 StVollzG) und bestimmte Vorsorgeuntersuchungen vorzuneh-men (§ 57 StVollzG).

Die medizinische Versorgung besteht aus der üblichen Krankenbehandlung, Versorgung mit Arznei-, Verbands-, Heil- und Hilfsmitteln sowie medizini-schen und ergänzenden Leistungen zur sozialen Rehabilitation sowie Belas-tungserprobung und Arbeitstherapie (§ 58 StVollzG). Für die medizinische Versorgung erkrankter Strafgefange-ner gelten grundsätzlich die gleichen Maßstäbe wie für die Versicherten der gesetzlichen Krankenversicherung. Ausnahmen von dieser Regel finden sich im StVollzG nur vereinzelt.

Über das SGB V hinaus geht insbeson-dere § 63 StVollzG, wo eine ärztliche Behandlung zur sozialen Eingliederung der Gefangenen vorgesehen ist. Aller-dings beschränkt § 59 StVollzG den Anspruch der Gefangenen auf Versor-gung mit Seh- und Hörhilfen, mit Pro-thesen und anderen Hilfsmitteln, wenn dies „mit Rücksicht auf die Kürze des Freiheitsentzugs ungerechtfertigt ist“.

PatientenerfahrungenVerbesserung derpsychiatrischen Versorgung von Inhaftierten

http://www.bundesaerztekammer.de/fileadmin/user_upload/downloads/RL-Substitution_19-Februar-2010.pdf


http://www.justizvollzugsbeauftragter.nrw.de/


http://www.gesetze-im-internet.de/stvollzg/__56.html





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PatientenerfahrungenVerbesserung derpsychiatrischen Versorgung von Inhaftierten

Mit der Pflege eines Angehörigen übernehmen viele Men-schen eine Aufgabe, die ihnen ein großes Anliegen ist, sie aber auch belasten kann. Mit den Regelungen zum § 45 SGB XI stehen Mittel zur Verfügung, die Selbsthilfe in der Pflege zu unterstützen und noch mehr Betroffene zu erreichen.

Um Pflegebedürftige und pflegende Angehörige zu entlas-ten, ihre Selbstbestimmung zu stärken und einen Impuls für den Aufbau eines „Landesnetzes Pflegeselbsthilfe“ zu ge-ben, fördert Nordrhein-Westfalen erstmals Selbsthilfestruk-turen in der Pflege. Land und Pflegekassen stellen dafür bis 2018 gemeinsam 3 Millionen Euro zur Verfügung. Der Anteil des Landes beträgt 1,5 Millionen Euro.

Eine entsprechende Zielvereinbarung wurde am 12. Februar 2016 mit den Landesverbänden der Pflegekassen und dem Verband der privaten Krankenversicherung vereinbart. Um die Pflegeselbsthilfe-Struktur zu unterstützen, haben auch die Landesarbeitsgemeinschaft der Freien Wohlfahrtspfle-ge, der Landesverband der Alzheimer Gesellschaften und der Patientenbeauftragte ihre vielfältigen Erfahrungen und fachlichen Kenntnisse eingebracht und die Vereinbarung unterzeichnet.

„Die Unterzeichnung der Zielvereinbarung ist der Ab-schluss eines partizipativen Beratungsprozesses aller Be-teiligten und gleichzeitig der Start für eine Förderung, die konsequent die betroffenen Menschen in den Mittelpunkt stellt“, betonte Gesundheitsministerin Barbara Steffens.

Weitere Informationen zum Förderangebot „Pflegeselbst-hilfe“ und dem „Landesförderplan Alter und Pflege“ fin-den Interessierte auf der Internetseite des MGEPA NRW (MGEPA, 2017c).

Mit der 24. Entschließung „Gesundheitsversorgung um-fassend verbessern: Selbstbestimmung von Patientinnen und Patienten stärken“ wandte sich die Landesgesund-heitskonferenz NRW einem Themenfeld zu, das wesentlich für die Aufgabenwahrnehmung des Patientenbeauftragten und seine Anliegen für die Zukunft der gesundheitlichen Versorgung in NRW ist.

Der Patientenbeauftragte ist überzeugt, dass eine patien-tenorientierte Weiterentwicklung des Gesundheitswesens nur gelingt, wenn die Perspektive der Patientinnen und Pa-tienten, ihre Kompetenzen, Interessen und Bedürfnisse re-gelhaft in die Versorgungsgestaltung mit einbezogen und sie aktiv an dieser Gestaltung beteiligt werden. Dies gilt auch für die Beteiligung bei der Einführung neuer Technologien.

Diese Beteiligung kann auf einer individuellen Ebene, also in der direkten Kommunikation zwischen den Behandelnden und den erkrankten Menschen, stattfinden. Sie muss aller-dings auch auf struktureller Ebene umgesetzt werden. Da-mit ist zum einen eine institutionelle Ebene angesprochen, wenn die Patientenvertretung und/oder die organisier-te Selbsthilfe mit den Institutionen der gesundheitlichen Versorgung, den Leistungserbringern und den Kostenträ-gern, Fragen der gesundheitlichen Versorgung aushandeln und klären. Zum anderen geht es um die Beteiligung an politischen Prozessen und Entscheidungen, die in Nord-rhein-Westfalen mit soliden Arbeits- und Handlungsmög-lichkeiten ausgestattet werden muss.

Um diese Anliegen zu unterstützen und einen Anstoß für eine breit angelegte Debatte zu geben, hat der Patienten-beauftragte zu einer Fachtagung „Partizipation und Ge-sundheit“ am 4. Oktober 2016 geladen.

Mehr als 130 Personen aus allen Bereichen der gesundheit-lichen Versorgung, der organisierten Selbsthilfe und Patien-tenvertretung, zahlreiche Referentinnen und Referenten und die NRW-Gesundheitsministerin Barbara Steffens gingen der Frage nach, „wie Patientenbeteiligung in der Praxis gelingen kann und wo die Herausforderungen und Chancen liegen“.

„Nur wenn es uns gelingt, gesundheitliche Versorgung vom Menschen aus zu denken und die Bedürfnisse und Bedarfe der Patientinnen und Patienten in den Mittelpunkt unseres Handelns zu rücken, werden wir eine qualitativ hochwerti-ge, bezahlbare und menschenwürdige Versorgung sicher-stellen können“, betonte der Patientenbeauftragte Dirk Meyer.

Dass dies auf allen Ebenen und in allen Bereichen der ge-sundheitlichen Versorgung gilt, zeigten die Keynotes sowie die Beiträge und Diskussionen in den Workshops. Prof. Dr. Rolf Rosenbrock (Wissenschaftszentrum Berlin für Sozial-

5.7Stärkung der Selbsthilfe pflegender Angehöriger nach § 45 SGB XI

5.8Partizipation undGesundheit

Unterzeichnung der Vereinbarung zurSelbsthilfeförderung pflegender Angehörigeram 12. Februar 2016 im MGEPA

https://www.mgepa.nrw.de/pflege/rechtsgrundlagen_2014/Landesfoerderplan/index.php


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forschung, WZB) führte mit seinem Vortrag „Partizipation und Gesundheit“ in das Thema ein und Marion Grote-We-strick (Bertelsmann-Stiftung) nahm in ihrem Beitrag „Pa-tientinnen und Patienten im Mittelpunkt“ die individuelle Arzt-Patient-Beziehung in den Blick. In den Workshops konnte auf zahlreiche gute Praxisbeispiele verwiesen wer-den. Gleichzeitig wurde deutlich, dass individuelle Patien-tenbeteiligung sowie organisierte Selbsthilfe- und Patien-tenvertretung noch viel intensiver in die gesundheitliche Versorgung eingebunden werden müssen.

Alle Tagungsbeiträge können auf der Webseite des Patientenbeauftragten unter „Fachtagung Veranstal-tungsdokumentation“ abgerufen werden (Der Beauf-tragte der Landesregierung Nordrhein-Westfalen für Patientinnen und Patienten, 2016).

Fachtagung „Partizipation und Gesundheit“

Reden hilft!? (I).Patientenbeteiligung inVersorgungsstrukturen Gute Beispiele der Praxis

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Die Workshops hatten zum Ziel, sich dem Thema Partizipation und Gesundheit auf den verschiedenen Ebenen gesundheitli-cher Versorgung zuzuwenden. Eingangsvorträge boten einen Einblick in das jeweilige Thema und stellten „Gute Beispiele der Praxis“ vor. Im Anschluss wurde diskutiert, wo aus Sicht der Teilnehmenden weiterer Handlungsbedarf besteht und welche möglichst konkreten Schritte zur Umsetzung dieser Ziele benannt werden können.

Dieser Workshop beschäftigte sich mit den Beteiligungsmöglichkeiten der Pa-tientenvertretung und organisierten Gesundheitsselbsthilfe in Institutionen der gesundheitlichen Versorgung in Nordrhein-Westfalen. Patientenbeteiligung in diesem Sinne kann rechtlich verankert oder primär inhaltlich motiviert sein. Ex-emplarisch wurde dies anhand von zwei Beispielen veranschaulicht.

• Über einen regelmäßigen Fachaustausch zwischen dem MDK Nordrhein, dem Patientenbeauftragten NRW und der Patientenvertretung sowie der organisierten Gesundheitsselbsthilfe NRW gelingt es, ausgewählte MDK-Vorgehensweisen und Verfahren patientenorientierter zu gestalten.

• Die rechtlich verankerte Kooperation zwischen den Krankenkassen und der Patienten- und Selbsthilfevertretung im Rahmen der Selbsthilfeförderung hat sich seit Jahren bewährt und bietet konstruktive Möglichkeiten zur Weiterentwicklung.

http://www.patientenbeauftragter.nrw.de/Fachtagung-2016/Veranstaltungsdokumentation/20161004-Keynote-Prof_-Rosenbrock-Partizipation-Gesundheit.pdf

http://www.patientenbeauftragter.nrw.de/Fachtagung-2016/Veranstaltungsdokumentation/20161004-Keynote-Prof_-Rosenbrock-Partizipation-Gesundheit.pdf

http://www.patientenbeauftragter.nrw.de/Fachtagung-2016/Veranstaltungsdokumentation/161004_MGW_P-Beauftragter-NRW_Patient-im-Mittelpunkt.pdf

http://www.patientenbeauftragter.nrw.de/Fachtagung-2016/Veranstaltungsdokumentation/161004_MGW_P-Beauftragter-NRW_Patient-im-Mittelpunkt.pdf

http://www.patientenbeauftragter.nrw.de/Fachtagung-2016/Veranstaltungsdokumentation/index.php


Fachtagung „Partizipation und Gesundheit“

„Schöne neue Welt!?“ setzte sich mit den Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung in der gesundheitlichen Versorgung auseinander. Im Mittelpunkt des Workshops stand die Frage, ob und unter welchen Bedingungen Patientin-nen und Patienten von dieser Entwicklung profitieren können. Am Beispiel des Anwenderzentrums „eGesundheit“ vom Zentrum für Telematik und Telemedizin wurde aufgezeigt auf, wie Nutzerinnen und Nutzer frühzeitig in die Entwicklung und Erprobung von Telemedizin einbezogen werden können. Der Einsatz moder-ner Informations- und Kommunikationsmedien ist aus Sicht der Verbraucher-zentrale NRW grundsätzlich zu begrüßen, dennoch sieht sie auch Risiken und fordert mehr Möglichkeiten zur Partizipation. Die Frauenselbsthilfe nach Krebs e. V. brachte anschaulich zum Ausdruck, wie digitale Technik in der Selbsthilfe erfolgreich zum Einsatz kommen kann.

Gesundheitspolitische Teilhabe befasste sich mit den Möglichkeiten gesund-heitspolitischer Teilhabe in Nordrhein-Westfalen. Obwohl Patientenbeteiligung als eine wertvolle Komponente im Gesundheitswesen anerkannt ist, scheint sie sich in der Praxis auf eine eher ressourcenarme Basis zu gründen. Gesund-heitsministerin Steffens hat in ihrem Beitrag über die Möglichkeiten der landes-politischen Teilhabe berichtet und Perspektiven für eine patientenfreundliche Gesundheitspolitik aufgezeigt. Am Beispiel des Kreises Heinsberg konnte ein Einblick in die Praxis der kommunalen Gesundheitskonferenzen sowie die Über-tragung dieses Konzeptes auf die Euregio Maas-Rhein gegeben werden. Ge-sundheitspolitische Beteiligungsmöglichkeiten sind demnach vielfältig, dennoch gelingt es den Patientenvertretungen gegenwärtig noch nicht, ihre Beteiligungs-rechte ausreichend wahrzunehmen. Das vom MGEPA geförderte Projekt „Koor-dinierung und Vernetzung der Patientenbeteiligung in NRW“ stellt einen Anfang dar, um die Interessen von Patientinnen und Patienten in den unterschiedlichen Gremien auf Landesebene und in den Kommunen wirksamer zu vertreten.

„Reden hilft!? (II)“ widmete sich der individuellen Ebene der Kommunikation. Ist die Kommunikation zu den Patientinnen und Patienten gestört oder werden wichtige Anliegen der Betroffenen nicht berücksichtigt, kann eine Beratung oder ein Therapievorschlag oder eine Behandlung erfolglos verlaufen. Dies gilt auch für die Beziehung zwischen den Beschäftigten der Krankenkassen und ihren Versicherten. Die gemeinsame Patientenberatung der Ärztekammer und der Kassenärztlichen Vereinigung Westfalen Lippe ist eine wichtige Anlaufstel-le, wenn es um Auseinandersetzungen in der Arzt-Patient-Beziehung geht. Wie gemeinschaftliche Therapieverantwortung aufgebaut und Störungen in der Kommunikation und im Therapieverlauf wahrgenommen und behoben werden können, zeigte ein gemeinsames Projekt der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein und der Gesundheitsselbsthilfe NRW.

„Vom Objekt zum Subjekt“ beschäftigte sich mit dem Aufenthalt im Krankenhaus, der für viele Patientinnen und Patienten mit dem Gefühl des Ausgeliefertseins und großer Unsicherheit verbunden ist. Wie können Kliniken diesen Befürch-tungen begegnen und erkrankte Menschen im Umgang mit den Behandelnden stärken, war hier die Frage. Patientenfürsprecherinnen und –fürsprecher über-nehmen hier eine wichtige Rolle. Das gemeinsame Engagement des MGEPA, des Patientenbeauftragten NRW und der KGNW für die Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher in den nordrhein-westfälischen Krankenhäusern stellt ein gu-tes Beispiel der Praxis für die Unterstützung dieser ehrenamtlich ausgeübten Tätigkeit dar. Aber auch andere Projekte, wie das Patienten-Informations-Zent-rum (PIZ) der Uniklinik Köln, können wichtige Hilfestellungen und Unterstützung bieten. Dort können sich erkrankte Personen umfassend informieren oder von erfahrenen Expertinnen und Experten zum Umgang mit ihrer Erkrankung oder zur Vorbereitung auf eine Operation beraten lassen.

Schöne neue Welt!?Patientenorientierung undPatientenbeteiligung indigitalen Zeiten

GesundheitspolitischeTeilhabe – aber wie und wo? Kommunale und landesweitePerspektiven für mehrPartizipation

Reden hilft!? (II).Partnerschaftliche Kommunikation in der professionellen Beziehung zu Patientinnen und Patientenals Voraussetzung für mehrPartizipation

Vom Objekt zum SubjektPartizipation als Herausforderung für das Krankenhaus

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Der Workshop „Selbstbestimmung bei Assistenz-/Unterstützungsbedarf“ wandte sich dem Recht auf Selbstbestimmung von Menschen mit eingeschränk-ter Autonomie und Assistenzbedarf zu. Neben dem Schutz vor Ungleichbehand-lung und Willkür werden Konzepte benötigt, die das Recht auf Selbstbestim-mung und Unabhängigkeit bei Behandlungsentscheidungen und Behandlung ermöglichen. Angehörige sollten auf den würdevollen Umgang mit betroffenen Familienmitgliedern unter Berücksichtigung weitestmöglicher Selbstbestim-mung vorbereitet werden. Menschen mit Behinderungen können mithilfe von Assistenz ein relativ selbstbestimmtes Leben führen und sich gegenseitig mit Peerberatung unterstützen und stärken. Gleichzeitig weist die Versorgung Hin-dernisse auf, wie bei einem Aufenthalt im Krankenhaus, der für Menschen mit Assistenzbedarf zu einer Herausforderung werden kann. Menschen mit Migra-tionshintergrund, die von psychischen Erkrankungen betroffen sind, sehen sich ebenfalls besonderen Hürden ausgesetzt. Sprachbarrieren und verfestigte kul-turelle Vorstellungen von Krankheit und Behinderung spielen hier eine Rolle.

Während der Vorbereitung zur Fachtagung „Partizipation und Gesundheit“ wurde deutlich, dass das Veranstaltungs-format einigen Themen nicht gerecht werden konnte. Die Tagung sollte einen Einblick in die vielfältigen Bereiche der Patientenbeteiligung ermöglichen und in erster Linie An-stöße zu vertiefender Bearbeitung geben.

Beiträge, die z. B. umfangreich die aktive Beteiligung von betroffenen, erkrankten Menschen vorsahen, konnten so

nicht berücksichtigt werden. Deshalb wurden ausgehend von der Fachtagung weitere Veranstaltungen geplant, die sich detaillierter Fragen der Beteiligung in der gesundheitli-chen Versorgung und Pflege zuwenden.

Vor diesem Hintergrund wurde für das erste Quartal 2017 ein erweitertes Fachgespräch zum Thema „Partizipation in der stationären Pflege“ vorbereitet.

Workshopsitzung derFachtagung „Partizipationund Gesundheit“am 04. Oktober 2017in der Mercatorhalle Duisburg

Selbstbestimmung beiAssistenz-/Unterstützungsbedarf Partizipative Konzepte und Projekte

5.9 Partizipation und Pflege

Kapitel 6

Patientinnen-und Patientenanfragen

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Kapitel 6Patientinnen- und Patientenanfragen

Damit hat sich die Anzahl aller Anfragen abermals und im Vergleich zum Jahr 2015 (N = 1345) um knapp 10 Prozent er-höht. Die direkten Anfragen (N = 816) stiegen um 8 Prozent. Anfragen, die über NRW direkt eingingen (N = 667), um 12 Prozent. Die Anfragen variieren über die einzelnen Monate, dennoch ist eine konstante Nachfrage zu beob-achten, die lediglich in den Ferienzeiten nachlässt.

Anrufende, deren Anliegen bei NRW direkt entgegenge-nommen wurde, haben in einigen Fällen den Wunsch ge-äußert, mit dem Büro des Patientenbeauftragten direkt zu sprechen. Hierfür wurden die Kontaktdaten weitergeleitet, auf Wunsch erhielten die Anfragenden vom Büro des Pa-tientenbeauftragten einen telefonischen Rückruf. In der Gesamtstatistik können solche Kontakte ein zweites Mal registriert worden sein

Bei NRW direkt gingen im Jahr 2016 insgesamt 667Anru-fe ein, bei 657 Personen kam es zu weiteren Gesprächen. Von den 657 geführten Gesprächen wurden insgesamt 508 Gespräche näher erfasst. Die eingehenden Anrufe wurden gezählt und nach Anrufenden und Gesprächsinhalt kate-gorisiert. Dadurch können die Anfragen bei NRW direkt folgenden Personengruppen oder Institutionen zugeordnet werden: Bürgerinnen und Bürger, Ärztekammern, Kran-kenkassen, Initiativen und Verbände, Medien und Sonstige. Für 2016 ergibt sich folgende Zusammensetzung der An-fragenden (Abbildung 2).

Die inhaltliche Auswertung der Anliegen erfolgt bei NRW direkt ebenfalls auf der Grundlage einer zuvor festgelegten Kategorisierung (Abbildung 3).

Anfragen zu Kosten bzw. ihrer Übernahme gingen 2016 er-neut mit Abstand am häufigsten bei NRW direkt ein. Eine Steigerung weisen Anfragen zu vermuteten Behandlungs-fehlern und Beschwerden über die Qualität der Versorgung

6.1Anfragen insgesamt

6.2 Telefonische Kontakte überNRW direkt – das ServiceCenterder Landesregierung

Das folgende Kapitel gewährt einen Einblick in die Art und Anzahl der Anfragen sowie die soziodemografischen und strukturellen Merkmale der Rat suchenden Menschen.

Zwischen dem 1. Januar und dem 31. Dezember 2016 haben sich insgesamt 1.473 Personen an den Patienten-beauftragten gewandt. 816 Anfragen sind direkt im Büro des Patientenbeauftragten eingegangen und 667 Anfragen wurden über NRW direkt – das ServiceCenter der Landes-regierung – angenommen (Tabelle 1).

Monat Zahl der Ratsuchenden (N=1.473)

Januar 129

Februar 134

März 142

April 114

Mai 115

Juni 149

Juli 98

August 105

September 128

Oktober 115

November 137

Dezember 107

Tabelle 1:Anfragen an den Patientenbeauftragen 2016

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Bürgerinnen und Bürger416 • 82 %

Ärztekammern40 • 8 %

Medien & Sonstige72 • 5 %

Verbände/Institutionen14 • 3 %

Krankenkassen11 • 2 %

Anzahl der Kontakte (N = 508, nicht erfasst 149)Anteil erfasste Gespräche in %

Abbildung 2:Anfragende über NRW direkt2016

Kosten/-übernahme187 • 37 %

Behandlungsfehler99 • 19 %

Qualität derVersorgung79 • 16 %

ZuständigkeitverschiedenerLeistungsträger20 • 4 %

Sonstige Anfragen123 • 24 %

Anzahl der Kontakte (N = 508)Anteil erfasste Gespräche in %

Abbildung 3:Gesprächsinhalte – NRW direkt

(ohne Behandlungsfehler) auf. Ihr Anteil hat sich jeweils um ein Viertel im Vergleich zum Vorjahr erhöht. Die Zahl der Anfragen zur Zuständigkeit der Leistungsträger oder sonstiger Anfragen hat sich dagegen 2016 nicht verändert. Etwas geringer ist der Anteil der sonstigen Anfragen aus-gefallen.

In der Regel wenden sich die Ratsuchenden selbst oder ihre Angehörigen an den Patientenbeauftragten. Die Mehr-zahl dieser Anfragen zieht weitere Kontakte nach sich. Die Anfragen werden möglichst umgehend bearbeitet. Soweit erforderlich, werden die Anrufenden an weitere Beratungs-angebote oder strukturen verwiesen. Diese Überleitungen erfolgen individuell und fallspezifisch.

Sind die Betroffenen bereits im Vorfeld tätig geworden oder hatten bei anderen Stellen Rat gesucht, ohne dass dies zu einer Problemlösung führte, wird die Möglichkeit einer wei-tergehenden Unterstützung angeboten. In diesen Fällen nehmen die Mitarbeitenden des Büros – ausgestattet mit einer Vollmacht der Anfragenden – den Kontakt mit anderen Beteiligten, z. B. den Leistungserbringern, der Krankenversi-cherung oder der Gutachterkommission auf und erarbeiten unter Berücksichtigung der zusätzlichen Informationen ei-nen Weg zur Lösung des konkreten Problems. Je nach Kom-plexität kann dadurch die Bearbeitung bis zur abschließen-den Klärung mehrere Monate in Anspruch nehmen.

Das konkrete Anliegen der Betroffenen steht immer im Vordergrund der Gespräche, deshalb werden soziodemo-grafische Merkmale, wie Alter und Geschlecht sowie der Versichertenstatus, bei den Kontakten mit den Ratsuchen-den nicht explizit erfragt, sondern nachfolgend im Laufe der Fallbearbeitung aufgenommen. Dies bringt mit sich, dass Angaben, die nicht im Vordergrund der Beratung ste-hen, unter Umständen nicht mehr zur Sprache kommen und insofern nicht dokumentiert werden können.

Direkte Eingaben

Vom 1. Januar bis zum 31. Dezember 2016 haben sich ins-gesamt 816 Anfragende direkt an das Büro des Patienten-beauftragten gewandt. Im Vergleich zum Jahr 2015 (N = 756) stellt dies eine Steigerung um knapp 10 Prozent dar. Die direkten Eingaben variieren dabei zwischen 52 und 86 Anfragen pro Monat.

Art der Kontaktaufnahme

Die Kontaktaufnahme kann per Telefon, per E-Mail, per Briefpost, per Fax oder persönlich erfolgen. Von den 816 Anfragen sind 528 Anfragen per Telefon, 228 Anfragen per E-Mail, 53 per Post und 7 per Fax im Büro des Patientenbe-auftragten eingegangen (Abbildung 4).

Die Art der Kontaktaufnahme hat sich damit von 2015 auf 2016 nicht wesentlich verändert.

6.3Direkte Eingaben an das Büro des Patientenbeauftragten

46

Abbildung 4:Art der Kontaktaufnahme2016

Telefon65 %

Fax1 %

Post6 %

E-Mail28 %

(N=816)

Status der Ratsuchenden

Fast 60 Prozent der Anfragen gingen von den Betroffenen selbst im Büro des Patientenbeauftragten ein. Gut 28 Pro-zent kamen von Angehörigen. Darüber hinaus gab es im Jahr 2016 einen deutlichen Anstieg der Anfragen von Leis-tungserbringern und Initiativen/Verbänden. Fünfzehn An-fragen erreichten den Patientenbeauftragten in anonymer Form (Tabelle 2).

Geschlecht der Ratsuchenden

Von den Ratsuchenden waren 57 Prozent weiblich und 43 Prozent männlich (Abbildung 5). Das Verhältnis der Ge-schlechter entspricht damit annähernd dem des Jahres 2015. Der Anteil der weiblichen Ratsuchenden liegt über dem proportionalen Anteil der weiblichen Bevölkerung in Nordrhein-Westfalen von 51 Prozent (IT.NRW, 2016a).

weiblich57 %

männlich43 %

(N = 816)

Abbildung 5:Ratsuchende nach Geschlecht

Regionale Zuordnung der Anfragen

Die weit überwiegende Anzahl der Anfragen kam aus Nord-rhein-Westfalen. Anfragen aus anderen Bundesländern bzw. dem Ausland waren selten (Tabelle 3).

Von den Anfragen aus Nordrhein-Westfalen können 59 Prozent der Region Rheinland und 41 Prozent der Region Westfalen-Lippe zugeordnet werden. Die Anfragen liegen für die Region Nordrhein 5 Prozent über dem proportiona-len Bevölkerungsanteil, für Westfalen-Lippe entsprechend darunter (IT.NRW, 2016b).

Tabelle 3:Regionale Zuordnung der Anfragen

Ratsuchende Anzahl Prozent

Nordrhein-Westfalen 742 90,9

Anderes Bundesland 15 1,8

Ausland 1 <1

Unbekannt 58 7,1

Gesamt 816 100

Tabelle 2:Status der Rat suchenden Personen/Institutionen

Ratsuchende Anzahl Prozent

Betroffene Personen 486 59,6

Angehörige 231 28,3

Leistungserbringer 31 3,8

Initiativen/Verbände 20 2,5

Anonyme 15 1,8

Sonstige 33 4,0

Gesamt 816 100

47

Alter der Ratsuchenden 2016

Wie zu Beginn des Kapitels beschrieben, werden die sozio-demografischen Daten der Ratsuchenden nicht explizit er-fragt, sondern in der Regel den zur Verfügung gestellten Un-terlagen entnommen. Dies kann mitunter dazu führen, dass das Alter der Anfragenden nicht thematisiert wird, insbeson-dere dann, wenn nicht die betroffenen Personen, sondern die Angehörigen sich an den Patientenbeauftragten wenden.

Vor diesem Hintergrund liegen von 80 Prozent der Anfra-genden keine Angaben zum Alter vor. Von den Anfragen mit Altersangaben wandten sich Personen, die 50 Jahre und älter waren, am häufigsten an den Patientenbeauftrag-ten. Jüngere Ratsuchende sind deutlich seltener.

Versicherungstyp/Kostenträger der Ratsuchenden

Die Art der Versicherung bzw. der Kostenträger ist auf-grund der unterschiedlichen gesetzlichen Rahmenbedin-gungen grundsätzlich von Bedeutung.

Versicherungstyp/Kostenträger

Anzahl Prozent

GesetzlicheKrankenversicherung

557 68,3

Private Krankenversicherung 48 5,9

Pflegeversicherung 21 2,6

Beihilfe 17 2,1

Sonstige, z. B.Justizvollzugsbehörde,Maßregelvollzug

13 1,6

Rentenversicherung 12 1,5

Berufsgenossenschaft 8 1

Sozialhilfe 4 <1

Versorgungsamt/Hauptfürsorgestelle

3 <1

Agentur für Arbeit 2 <1

Unfallversicherung 2 <1

Nichtversicherte 1 <1

Kinder- und Jugendhilfe 1 <1

Unbekannt 127 15,5

So betrug der Anteil derjenigen Personen (N = 127), die im Jahr 2016 keinem Kostenträger zugeordnet werden konn-ten, 15,5 Prozent. Mehr als zwei Drittel der Anfragen betra-fen Sachverhalte aus dem Bereich der gesetzlichen Kran-kenversicherung. Anfragen aus dem Bereich der privaten Krankenversicherung waren dagegen mit 5,9 Prozent 2016 deutlich seltener. Knapp 11 Prozent konnten weiteren Sozi-alversicherungsträgern wie Pflege-, Renten- und Unfallver-sicherung sowie den Berufsgenossenschaften, der sozia-len Entschädigung und der Sozialhilfe zugeordnet werden. Einige Anfragen betrafen die gesundheitliche Versorgung im Justiz- oder Maßregelvollzug (Tabelle 4).

Im Berichtszeitraum 2016 haben sich insgesamt 1.473 Personen an den Patientenbeauftragten gewandt. Davon gingen 667 Anfragen über NRW direkt ein. 816 Anfragen wurden direkt vom Büro des Patientenbeauftragten auf-genommen. Die Summe der Anfragen ist im Vergleich zum Vorjahr um knapp 10 Prozent angestiegen. Die Kontaktauf-nahme mit dem Patientenbeauftragten erfolgte auch im Jahr 2016 überwiegend telefonisch. Die telefonische Kon-taktaufnahme stellt damit nach wie vor den wichtigsten Zu-gang zum Patientenbeauftragten dar.

Knapp 60 Prozent der Anfragen wurden von den betroffe-nen Personen selbst an den Patientenbeauftragten gerich-tet, gut 28 Prozent der Eingaben kamen von Angehörigen.

Der Anteil der weiblichen bzw. männlichen Ratsuchenden lag bei 57 bzw. 43 Prozent.

Anfragen kamen zu 59 Prozent aus dem Rheinland und zu 41 Prozent aus Westfalen-Lippe.

Nur ein Fünftel der Ratsuchenden machte Angaben zum Alter. Von den Anfragen mit Altersangaben wandten sich Personen, die 50 Jahre und älter waren, am häufigsten an den Patientenbeauftragten. Jüngere Ratsuchende sind deutlich seltener.

Der zuständige Kostenträger oder Versicherungstyp der betroffenen Personen war in den meisten Fällen die gesetz-liche Krankenversicherung, deutlich seltener die private Krankenversicherung. Anfragen, die andere Träger der so-zialen Sicherung betreffen, gingen 2016 leicht zurück.

6.4Zusammenfassung

Tabelle 4:Versicherungstyp/Kostenträger der Ratsuchenden

49

Kapitel 7

Themenschwerpunkte derdokumentierten Patientenanfragen

50

Kapitel 7Themenschwerpunkte der dokumentierten Patientenanfragen

In diesem Kapitel erfolgt die spezifische Auswertung der di-rekten Eingaben im Büro des Patientenbeauftragten. Auch wenn es sich hierbei nicht um repräsentative Daten han-delt, lassen sich Hinweise auf Problemfelder der gesund-heitlichen Versorgung in Nordrhein-Westfalen entnehmen.

Alle Anfragen, die direkt im Büro des Patientenbeauftrag-ten eingehen, werden nach Abschluss der Bearbeitung aus-führlich dokumentiert. Sie werden im Rahmen des vorlie-genden Berichtes nur einmal in die Statistik aufgenommen, unabhängig davon, wie umfangreich oder langwierig die Fallbearbeitung war.

In seltenen Fällen kommt vor, dass schon im Rahmen ei-ner ersten Kontaktaufnahme unterschiedliche Anfragen vorgetragen werden (z. B. Fragen zu einem vermuteten Behandlungsfehler und nachfolgend zur Kostenerstattung von Hilfsmitteln). In solchen Fällen werden die Anfragen ge-trennt behandelt und gesondert aufgenommen.

Die für die Dokumentation zur Verfügung stehenden Schlagworte wurden zum Ende des Jahres 2015 auf ihre Relevanz und Sinnhaftigkeit überprüft. Nachdem sowohl Streichungen als auch Ergänzungen vorgenommen wur-den, ergaben sich 133 mögliche Schlagworte.

Vor dem Hintergrund von 133 Kategorisierungsmöglich-keiten darf jede häufigere Nennung als ein Hinweis auf ein Problemfeld interpretiert werden.

Die Erfassung der bearbeiteten Fälle folgt einer thematisch vorgegebenen Struktur. Zunächst wird dokumentiert, ob es sich um Versorgungsfragen handelt (ambulante Versor-gung, stationäre Versorgung), welcher Bereich explizit be-troffen ist (medizinische, pflegerische oder zahnärztliche Versorgung, Rehabilitation oder die soziale Sicherung), ob Versicherungsfragen (Probleme mit der GKV, PKV oder Pflegeversicherung etc.) oder rechtliche Fragen im Vorder-grund der Anfrage stehen. Nachfolgend wird die Problem-

lage näher definiert (Behandlungsfehler, Patientenrechte, Psychotherapie etc.). Zur Beschreibung einer Anfrage konn-ten 2016 bis zu vier Schlagworte verwendet und zusätzlich Angaben zur Patientenorientierung gemacht werden.

Problemschilderungen aus dem Bereich Patientenorientie-rung, werden gesondert erfasst und den Schlüsseldimensi-onen Barrierefreiheit, Wertschätzung und Partizipation (In-formation und Beratung, Beteiligung an Entscheidungen, selbstbestimmtes Handeln) zugeordnet. Aus Anlass der 24. Entschließung der Landesgesundheitskonferenz NRW „Gesundheitsversorgung umfassend verbessern: Selbst-bestimmung von Patientinnen und Patienten stärken“ wur-de die Dokumentation der Patientenorientierung 2016 mit den Kategorien Beschwerdemanagement und Patientensi-cherheit ergänzt.

Die Patientenorientierung wird in einer separaten Analyse ausgewertet. Dies ermöglicht die Aufnahme qualitativer Aussagen. Probleme, die im Bereich der Patientenorien-tierung auftreten, können so konkretisiert werden. Eine Auswertung nach den Bereichen ambulante, stationäre, zahnärztliche und pflegerische Versorgung sowie nach der gesetzlichen und privaten Krankenversicherung ist nach wie vor möglich.

Auswertung

Die Auswertung der Eingaben erfolgt in beschreibender Weise. Relevante Größen sind die Häufigkeit der jeweils genannten Themen und der Anteil der ratsuchenden Per-sonen, für die das Thema im Berichtszeitraum bedeutsam war. Über die Auswertung der Häufigkeiten der eingege-benen Schlagworte werden in einem ersten Schritt die am häufigsten vorgebrachten Themen identifiziert. Nachfol-gend werden aktuelle Problemfelder herausgegriffen und im Detail analysiert.

Erfahrungen von Ratsuchenden

Ebenso können Einzelfälle aufzeigen, wo systembedingte Probleme existieren und welche Auswirkungen diese für die Betroffenen haben. Die nachfolgend beschriebenen

7.1Methodik

51

Patientenerfahrungen basieren auf den Schilderungen der Ratsuchenden. Sie werden dennoch so wiedergegeben, dass die ratsuchenden Personen nicht mehr identifiziert werden können.

„Die Beispiele der Patientenerfahrungenbasieren auf den Schilderungen derRatsuchenden.“

Der Patientenbeauftragte hat die Aufgabe, als Lotse ge-eignete Beratungs- und Unterstützungsangebote an Rat suchende Menschen zu vermitteln. Darüber hinaus über-nimmt er eine Sensorfunktion. Die an ihn herangetragenen Beschwerden können dahin gehend verdichtet werden, dass sie auf Fehler im System der gesundheitlichen Versor-gung aufmerksam machen.

Information und Beschwerden

Die Ratsuchenden wandten sich in erster Linie mit Be-schwerden an den Patientenbeauftragten (83 %). Aus-schließlich Information benötigten dagegen nur 17 Prozent.87 Prozent der Anfragenden nahmen die Lotsenfunktion in Anspruch und ließen sich zu ihrem weiteren Vorgehen beraten oder an Beratungs- und Unterstützungsangebote vermitteln.

An die Sensorfunktion des Patientenbeauftragten appel-lierten 73 Prozent der Ratsuchenden. Mit ihrer Eingabe erhoffen sich diese Personen nicht nur eine individuelle Lösung, sondern erwarten, dass ihre Erfahrungen und Be-schwerden dazu beitragen, die von ihnen erlebten Miss-stände zu beheben.

41 Prozent der Ratsuchenden haben ihre Beschwerden an mehreren Stellen (Krankenkasse, Ärztekammer etc.) vor-gebracht. Dies sind weniger als im Berichtszeitraum zuvor (2015: 48 %).

Die Anfragen der Ratsuchenden waren vielfältig und unter-schiedlich komplex. Den 816 direkt beim Patientenbeauf-tragten eingegangenen Anfragen wurden insgesamt 114 von 133 möglichen Schlagwörtern zugewiesen, die zusam-mengenommen 2840-mal verwendet wurden. In Tabelle 5 sind die 20 am häufigsten genannten Problemfelder im Jahr 2016 dargestellt.

7.2Anliegen der Ratsuchenden

7.3Grundauswertung

Top ThemaHäufigkeit

derNennungen

Prozent

1AmbulanteVersorgung

443 54,3

2StationäreVersorgung

200 24,5

3GesetzlicheKranken-versicherung

159 19,5

4 Fachärzte 137 16,8

5 Krankenhaus 136 16,7

6 Rechtliche Fragen 119 14,6

7 Kostenübernahme 114 14,0

8Organisations-probleme

88 10,8

9 Behandlungsfehler 80 9,8

10Fragen zuZuständigkeiten

72 8,8

11Widersprüche & Klagen

70 8,6

12ZahnärztlicheVersorgung

67 8,2

13Abrechnungs-fragen

58 7,1

14 Verordnung 54 6,6

15 Arztsuche 49 6,0

16 Hilfsmittel 48 5,9

17 Arzneimittel 46 5,6

18 Psychotherapie 45 5,5

19 Physiotherapeuten 37 4,5

20Einsicht in diePatientenakte

33 4,0

Tabelle 5:Top 20 der Anfragen

52

Die ambulante Versorgung wurde von mehr als der Hälfte der Ratsuchenden thematisiert, ein Viertel gab die statio-näre Versorgung und ein Fünftel die gesetzliche Kranken-versicherung als Grund ihrer Beschwerde an. Jede sechste Anfrage betraf das Thema Fachärzte, das Krankenhaus als Einrichtung der gesundheitlichen Versorgung, rechtliche Fragen und Fragen zur Kostenübernahme. Organisations-probleme und Fragen zu einem vermuteten Behandlungs-fehler wurden in jeder zehnten Anfrage vorgebracht.

Die ersten drei Kategorien weisen ein vergleichbares Ni-veau zum Jahr 2015 auf. Deutliche Steigerungen zeigen sich beim Thema Facharzt und bei rechtlichen Fragen. An-fragen zu Fachärzten steigen von 95 (2015) auf 137 (2016), rechtliche Fragen von 83 (2015) und 119 (2016) an. Anfra-gen oder Beschwerden zu Physiotherapeuten und zur Ein-sicht in die Patientenakte tauchen 2016 zum ersten Mal in den Top 20 auf.

Rechtliche Fragen gewinnen zunehmend an Bedeutung. Vermutete Behandlungsfehler gehören wie schon in den vorhergehenden Berichtsjahren 2012–2015 zu den wich-tigsten Anliegen, mit denen sich die Ratsuchenden an den Patientenbeauftragten wenden.

Die Versorgungssektoren sind wie in den vorangegangenen Jahren Gegenstand der am häufigsten vorgetragenen Be-schwerden. Aufgrund der unterschiedlichen Zuständigkei-ten und Aufgaben sind verschiedene Problemkonstellatio-nen zu erwarten. Um die Herausforderungen der einzelnen Versorgungsbereiche näher beschreiben zu können, wird nachfolgend nicht nur zwischen der ambulanten und sta-tionären Versorgung unterschieden, sondern auch nach zahnärztlicher Versorgung und Pflege differenziert. Medi-zinische und berufliche Rehabilitation eignen sich aufgrund der geringen Fallzahlen nicht für vertiefte Analysen.

Ambulante Versorgung

Die ambulante Versorgung wurde von insgesamt 443 An-fragenden als Problemfeld vorgebracht und ist mit 85 wei-teren Themen kombiniert, die insgesamt 1162-mal genannt wurden. Abbildung 6 zeigt die Top 10 der am häufigsten eingebrachten Themen in Kombination mit der ambulanten Versorgung.

Fachärzte wurden in Zusammenhang mit der ambulanten Versorgung am häufigsten genannt, sie betrafen nahezu jede dritte Anfrage aus diesem Bereich. Mit deutlichem Ab-stand (ein Sechstel) wurden jeweils Probleme mit der Kos-tenübernahme und der gesetzlichen Krankenversicherung angeführt. Bemerkenswert ist außerdem, dass rechtliche Fragen mit einem Anteil von 12,9 Prozent an vierter Stelle in den Top 10 der ambulanten Versorgung stehen.

7.4Versorgungssektoren Die Anzahl der Anfragen zur Kostenübernahme sank da-

gegen von 96 (2015) auf 71 (2016) (minus 25 %). Auch die Eingaben zur gesetzlichen Krankenversicherung reduzier-ten sich deutlich von 79 (2015) auf 67 (2016) (minus 15 %).Beschwerden zur ambulanten Psychotherapie waren 2016 ebenfalls rückläufig und tauchen nicht mehr in den Top 10 auf. Fragen zu Zuständigkeiten verbleiben auf einem kons-tant hohen Niveau. Abrechnungsfragen treten neu zu den Top 10 hinzu.

In diesem Zusammenhang bleibt festzuhalten, dass die über die Jahre der Berichterstattung hinweg zu beobacht-ende Konzentration auf die Themen Kostenübernahme, Fachärzte/Arztsuche und gesetzliche Krankenversicherung ein immer breiteres Spektrum an Problemen vorgebracht wird. Dabei ist auch die Notfallversorgung immer wieder ein Thema, wie die nachfolgende Patientenerfahrung zeigt.

Fachärzte

Kostenübernahme

Gesetzliche Krankenversicherung

Rechtliche Fragen

Verordnung

Arztsuche

Abrechnungsverfahren

Zahnärztliche Versorgung

Fragen zu Zuständigkeiten

Arzneimittel

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

134

71

67

57

47

46

45

44

41

38

30,6

16,0

15,1

12,9

10,6

10,4

10,2

9,9

9,3

8,6

Abbildung 6:Top 10 Ambulante VersorgungHäufigkeit der Nennungen | Anfragende in Prozent

53

Die minderjährige Tochter von Frau O. verließ an einem Mittwochnachmittag aufgrund von ungewöhnlichen Geräu-schen und Schmerzen im Ohr vorzei-tig die Schule. Die Eltern befürchteten einen Hörsturz und versuchten umge-hend, eine Notfallversorgung in einer niedergelassenen Hals-Nasen-Oh-ren-Praxis zu organisieren. Sämtliche Praxen, die telefonisch kontaktiert wurden, waren nicht erreichbar. Le-diglich in einigen Fällen wurden über einen Anrufbeantworter die Sprech-zeiten mitgeteilt. Einen Hinweis auf den zuständigen Notdienst in der Region erhielten die Eltern der Be-troffenen nicht. Dies hatte zur Folge, dass die Familie die Notaufnahme der nächstgelegenen Klinik aufsuchte.

Vor dem Hintergrund der Diskussion um die unsachgemäße Inanspruch-nahme der klinischen Notaufnahme meldete sich Frau O. beim Büro des Patientenbeauftragten, um von ihren Erfahrungen zu berichten. Das Büro des Patientenbeauftragten nahm die Hinweise im Sinne der Sensorfunktion auf und informierte Frau O. über die

PatientenerfahrungenAmbulante Versorgung(Fach-) Arztsuche im Notfall: Infotelefon 116 117

Grundsätze der ambulanten Notfall-versorgung.

Demnach sind alle niedergelassenen Ärztinnen und Ärzte verpflichtet, auch außerhalb der regulären Sprechstun-denzeiten die ärztliche Versorgung ihrer Patienten zu gewährleisten. Die jeweils zuständige Kassenärztliche Vereinigung (KV) organisiert dabei eine ausreichende Notfallversorgung außerhalb der Praxisöffnungszeiten. Der ärztliche Bereitschafts-/Notfall-dienst der KV ist in der Regel montags, dienstags und donnerstags ab 18 Uhr sowie mittwochs und freitags ab 13 Uhr jeweils bis 8 Uhr am Folgetag für die Versorgung von erkrankten Men-schen zuständig. Samstags, sonntags und an Feiertagen ist der ärztliche Bereitschaftsdienst/Notfalldienst je-weils ab 8 Uhr morgens bis 8 Uhr am Folgetag erreichbar.

Über den ärztlichen Bereitschafts-/Notfalldienst in der Stadt bzw. Region informiert die KV unter der bundes-weit einheitlichen Telefonnummer 116117.

Ein Hinweis auf den ärztlichen Bereitschafts-/Notfalldienst und die bundeseinheitliche Infonummer 116117 sollte von allen niederge-lassenen Ärztinnen und Ärzten außerhalb ihrer Sprechzeiten (An-rufbeantworter) gegeben werden. Werden hier Defizite festgestellt, können diese bei der zuständigen Kassenärztlichen Vereinigung ge-meldet werden.

Aus diesem Grund empfahl das Büro des Patientenbeauftragten der Ratsuchenden die Kassenärzt- liche Vereinigung über ihre Erfah- rungen zu informieren.

Stationäre Versorgung

Probleme mit der stationären Versorgung gaben 200 Rat-suchende an. Stationäre Versorgung ist mit 52 weiteren Themen kombiniert, die insgesamt 514-mal genannt wur-den. Die Top 10 der am häufigsten vorgebrachten Themen der stationären Versorgung sind in Abbildung 7 aufgeführt.

Von den 200 Anfragen waren zwei Drittel mit der Versor-gungssituation im Krankenhaus (66 %) kombiniert. Orga-nisationsprobleme geraten 2016 noch deutlicher in den Vordergrund, mit 51 Nennungen steigern sich diese Be-schwerden im Vergleich zu 2015 (40 Nennungen) deutlich. Anfragen zu vermuteten Behandlungsfehlern sanken von 59 (2015) auf 47 in 2016. Knapp jede vierte Anfrage in Zusam-menhang mit der stationären Versorgung ist davon betroffen.

Obwohl die Krankenhausbehandlung 2016 mit Abstand den größten Anteil der Beschwerden im Bereich der stationären Behandlung ausmachte, gaben wie schon 2014 und 2015 Aufenthalte in der stationären Rehabilitation gleichfalls An-lass zu Beschwerden.

Organisationsprobleme treten insbesondere dann auf, wenn die Bedarfe der erkrankten Menschen Besonderheiten auf-weisen, die von der Routine abweichende Handlungen oder Entscheidungen erfordern, wie beispielhaft die Erfahrung einer Angehörigen zeigt.

Die mehrfachbehinderte minderjäh-rige Tochter von Frau B. ist regelmä-ßig Patientin in einer Kinderklinik. Das Mädchen ist nachtaktiv. Ohne speziel-le Sicherungsmaßnahmen besteht ein hohes Risiko, dass sie nachts aus dem Bett fällt. Bisher konnte sie während der stationären Aufenthalte in einem Kinderbett mit hohem Gitter sicher untergebracht werden. Mittlerweile ist dieser Bettentyp für sie zu klein, sodass ein reguläres Pflegebett mit ei-nem adäquaten Rausfallschutz benö-tigt wird, um die Sicherheit während der Nacht zu gewährleisten.

Da die Kinderklinik, trotz mehrfacher Anfrage von Frau B. bei der zuständi-gen Pflegebereichsleitung, sich nicht

PatientenerfahrungenStationäre VersorgungOrganisationsprobleme

in der Lage sah, ein entsprechendes Bett zur Verfügung zu stellen, wandte sich Frau B. an das Büro des Patien-tenbeauftragten und bat um Unter-stützung. Hier erhielt sie zunächst grundlegende Informationen über ihre Beschwerdemöglichkeiten beim Beschwerdemanagement und der Pa-tientenfürsprecherin der Kinderklinik.

Kurze Zeit später teilte Frau B. mit, dass ihre Beschwerdeführung zu kei-ner zufriedenstellenden Lösung ge-führt hatte, und bat erneut um Unter-stützung.

Das Krankenhaus weigerte sich wei-terhin, ein reguläres Pflegebett mit dem notwendigen Rausfallschutz zu

beschaffen. Die Option einer nächtli-chen Sitzwache konnte ebenfalls nicht garantiert werden. Als sichere Alter-native schlug das Krankenhaus eine Fixierung der jungen Patientin vor, welche Frau B. jedoch ablehnte.

Ausgestattet mit der Vollmacht der Mutter nahm das Büro des Patienten-beauftragten Kontakt mit der zustän-digen Pflegedienstleitung des Kran-kenhauses auf und bat mit Hinweis auf die rechtlichen Rahmenbedingungen um eine konstruktive Lösung des Pro-blems im Sinne der jungen Patientin.Tatsächlich überdachte die Klinik den Sachverhalt noch einmal und be-schaffte anschließend ein geeignetes Pflegebett.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

132

51

47

24

20

19

14

13

11

11

66,0

25,5

23,5

12,0

10,0

9,5

7,0

6,5

5,5

5,5

Abbildung 7:Top 10 Stationäre VersorgungHäufigkeit der Nennungen | Anfragende in Prozent

Krankenhaus

Organisationsprobleme

Vermutete Behandlungsfehler

Rehabilitation


Rechtliche Fragen

GKV

Kostenübernahme

Hygiene

Widersprüche & Klagen

54

55

So konnte schließlich erreicht werden, dass die Klinik ihrem Versorgungsauf-trag nachkam und die Leistungen, die gemäß § 39 SGB V „im Einzelfall nach Art und Schwere der Krankheit für die medizinische Versorgung der Versi-cherten im Krankenhaus notwendig sind“, für die Tochter von Frau B. be-reitstellte.


Beschwerden zur zahnärztlichen Versorgung wurden von 67 Ratsuchenden vorgebracht. Zahnärztliche Versorgung ist mit 30 weiteren Themen kombiniert, die insgesamt 178-mal genannt wurden. Die Top 5 der am häufigsten vorge-brachten Themen bei der zahnärztlichen Versorgung sind in Abbildung 8 aufgeführt.

Zwei Drittel der Anfragen zur zahnärztlichen Behandlung betrafen den ambulanten Bereich. Rechtliche Fragen sowie Anfragen zum Zahnersatz wurden jeweils von knapp einem Drittel der Ratsuchenden gestellt. Fragen zur Abrechnung und zu vermuteten Behandlungsfehlern wurden von einem Viertel der Anfragenden vorgebracht.

Im Vergleich zum vorhergehenden Berichtsjahr rücken auch bei der zahnärztlichen Versorgung rechtliche Fragen mehr in den Vordergrund. Fragen zum Zahnersatz, zur Ab-rechnung und zu vermuteten Behandlungsfehlern zählten schon in früheren Berichtsjahren zu den am häufigsten

1

2

3

4

5

44

22

20

17

15

65,7

32,8

29,9

25,4

22,4

Abbildung 8:Top 5 Zahnärztliche VersorgungHäufigkeit der Nennungen | Anfragende in Prozent


Rechtliche Fragen

Zahnersatz

Abrechnungsfragen

Behandlungsfehler

vorgetragenen Gründen für Beschwerden im Bereich der zahnärztlichen Versorgung. Rechtliche Fragen werden meist in Zusammenhang mit diesen Fragen genannt wie das Praxisbeispiel veranschaulicht.

https://www.gesetze-im-internet.de/sgb_5/__39.html

56

Frau K. begab sich aufgrund starker Schmerzen im Oberkiefer in zahn-ärztliche Behandlung. Der Zahnarzt begann unverzüglich mit einer umfas-senden Zahnreinigung, wobei er den schmerzenden Zahn jedoch ausspar-te. Dies geschehe im Rahmen eines ganzheitlichen, umfassenden und pa-tientenorientierten Behandlungskon-zeptes, erklärte der Zahnarzt. Es folg-ten weitere Sitzungen, ohne dass der schmerzende Zahn konkret versorgt wurde. Die Patientin sprach den Arzt immer wieder auf sein Vorgehen und die damit verbundenen Kosten an. Er legt sich nicht fest und gab auswei-chende Antworten. Nach vier Sitzun-gen brach sie die Behandlung ab.

Der Zahnarzt berechnete im An-schluss zahlreiche Behandlungsposi-tionen, die – so Frau K. – weder von ihr gewünscht noch mit ihr abgespro-chen waren. Die private Krankenversi-cherung (PKV) hielt, nach Prüfung der Rechnung, nur die Hälfte der berech-neten Positionen für angemessen.

Empört wandte sich Frau K. an den Patientenbeauftragten und bat um Aufklärung und Unterstützung.

Zunächst wurde Sie über die Aufklä-rungspflichten der Ärztinnen und Ärzte, gemäß dem Gesetz zur Verbesserung der Rechte von Patientinnen und Pati-enten aufgeklärt.

Im Sinne der Lotsenfunktion wurde Frau K. empfohlen, sich an die zu-ständige Zahnärztekammer zu wen-den, um eine Beschwerde gegen den Arzt einzulegen. Eine erste rechtliche Einschätzung bieten zudem die Be-ratungsstellen der Verbraucherzent-rale NRW an. Hier konnte Frau K. die Chancen für ein juristisches Vorgehen abklären.

PatientenerfahrungenZahnärztliche VersorgungPrivatärztliche Abrechnung mit unerwarteten „Überraschungen“

Zur Informations- und Aufklärungspflicht bei einer zahnärztlichen Behandlung gehört es, Patientinnen und Patienten über die Diagnose, den voraussichtlichen Krankheitsverlauf sowie die angestrebte Therapie aufzuklären. Bei Zweifeln über die finanziellen Aspekte der geplanten Behandlung, z. B. wenn es Anhaltspunkte gibt, dass die Kosten von der Krankenkasse bzw. privaten Krankenversicherung nicht übernommen werden, muss die versicherte Person vom Leistungserbrin-ger darüber informiert werden. Dies bedeutet allerdings nicht, dass der Arzt die individuellen Versicherungsbedingungen seiner privat versicherten Klienten kennen muss. Diese Verantwortung liegt bei den Versicherten.

Eine Aufklärung über die voraussichtlich anfallenden Kosten kann auch bei pri-vat versicherten Patienten über die Erstellung eines Heil- und Kostenplans er-folgen. Während die Einreichung und Genehmigung eines Heil- und Kostenplans bei gesetzlich Versicherten zwingende Voraussetzung für den Beginn einer mit Mehrkosten behafteten Behandlung ist, wird dies, zumindest nach Ansicht der meisten Versicherten, für eine PKV als eher untypisch angesehen. Hier ist aller-dings Vorsicht geboten, denn sieht der Vertrag einer PKV die zwingende Ein-reichung des Kostenvoranschlages vor, bevor die entsprechende Behandlung durchgeführt wird und die versicherte Person ignoriert dies, kann dies finanzielle Konsequenzen haben. Zudem sind bestimmte Leistungen, wie z. B. die profes-sionelle Zahnreinigung in einem Basisschutz-Vertrag einer PKV ggf. nicht ent-halten.

Aus diesem Grund sollte die Kostenerstattung immer im Vorfeld geklärt werden. Es ist ratsam, auf diesem Recht zu bestehen und ggf. die Behandlung so lange zu unterbrechen, bis schriftliche Unterlagen seitens der Behandelnden vorgelegt werden.

56

57

Pflege

Probleme im Bereich der Pflege wurden von 31 Ratsuchen-den geäußert. Die Anfragen sind mit 32 weiteren Themen kombiniert, die insgesamt 80-mal genannt wurden. Die Top 5 der am häufigsten vorgebrachten Themen zum Bereich der Pflege sind in Abbildung 9 aufgeführt.

Die Hälfte der Pflegeanfragen betraf die ambulante Versor-gung. Auf den Komplex der Pflegeversicherung und die sta-tionäre Versorgung bezogen sich jeweils knapp ein Drittel der Anfragen. Fragen zu Beratungsmöglichkeiten und zum Pflegestufenantrag wurden in jeder achten Anfrage zur pflegerischen Versorgung vorgebracht.

Bei den Anfragen zur pflegerischen Versorgung ist 2016 ein Rückgang um ein Drittel zu verzeichnen. Fragen zu den Leistungen der Pflegeversicherung oder zum 2016 noch üblichen Pflegestufenantrag stehen wie schon im Jahr 2014 und 2015 im Vordergrund, wie auch die entsprechen-de Praxiserfahrung zeigt.

Der Vater von Frau R. ist pflegebe-dürftig und bezieht seit einigen Jahren Leistungen der Pflegeversicherung. Von ihrer Nachbarin wurde Frau R. da-rauf aufmerksam gemacht, dass sie die Möglichkeit hat, zusätzliche Betreu-ungsleistungen zu beantragen. Frau R. informierte sich und erfuhr, dass dem Vater (2016) pro Monat 104 Euro für die niedrigschwelligen Hilfe- und Betreu-ungsangebote zur Verfügung stehen.

Frau R. bat den Pflegedienst, der ein-mal in der Woche zum Duschen kam, die Betreuung zu übernehmen. Da die Kosten einer Betreuungsstunde bei 42 Euro lagen, wären jedoch pro Monat nur zweieinhalb Stunden möglich ge-wesen.

Dies empfand Frau R. als zu wenig und kontaktierte die Krankenkasse ihres Vaters, um nach alternativen Mög-lichkeiten zu fragen. Sie dachte an die Nachbarin, die bereit wäre, diese Auf-gabe zu übernehmen. Die Krankenkas-

PatientenerfahrungenPflegeUnterstützungsangebote im Alltag

se teilte ihr mit, dass die Leistungen nur abrufbar seien, wenn sie über einen Pflegedienst erbracht würden.

Frau R. zweifelte diese Aussage an und wandte sich an das Büro des Patien-tenbeauftragten. Dort wurde sie über die seit 2016 gültige Verordnung über niedrigschwellige Hilfe- und Betreu-ungsangebote für Pflegebedürftige (HBPfVO) informiert.

Für niedrigschwellige Betreuung, ei-nem Entlastungsangebot für pflegen-de Angehörige, sieht die HBPfVO vor, dass Hilfspersonen die Betreuung nur unter fachlicher Anleitung erbrin-gen dürfen. Im Rahmen der Nachbar-schaftshilfe ist die Einzelfallbetreuung erst nach Absolvierung eines Pfle-gekurses nach § 45 SGB XI möglich. Diese Regelung dient der Qualitätssi-cherung. Da die Betreuung und Pflege von pflegebedürftigen Menschen sehr anspruchsvoll ist, können Personen ohne entsprechendes Hintergrundwis-

sen und ohne Begleitung durch quali-fizierte Fachkräfte schnell überlastet reagieren und stoßen oft, ohne es zu bemerken, an ihre Grenzen.

Diese Argumente leuchteten Frau R. ein. Das Büro des Patientenbeauftrag-ten riet ihr außerdem, die Krankenkas-se auf die Unvollständigkeit ihrer Infor-mation hinzuweisen.

Seit dem 1. Januar 2017 ist die HBPf-VO durch die AnFöVO (Verordnung über die Anerkennung von Angebo-ten zur Unterstützung im Alltag und Förderung der Weiterentwicklung der Versorgungsstruktur in Nord-rhein-Westfalen) abgelöst worden.

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Abbildung 9:Top 5 PflegeHäufigkeit der Nennungen | Anfragende in Prozent


Pflegeversicherung


Fragen zu Beratungsmöglichkeiten

Pflegestufenantrag

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Was sind Unterstützungsangebote im Alltag?

• Betreuungsangebote für Pflegebedürftige

• Angebote zur Entlastung von Angehörigen oder vergleichbar nahestehenden Personen, die Pflegeverantwortung übernehmen

• Angebote zur Entlastung im Alltag, die sich an Pflege- bedürftige richten und der Unterstützung dienen bei der Bewältigung von allgemeinen oder pflege- bedingten Anforderungen des Alltags oder im Haushalt (insbesondere bei der Haushaltsführung) oder bei der eigenverantwortlichen Organisation individuell benötig-ter Hilfeleistungen

Was gilt für qualifizierte bürgerschaftlich engagierte Einzelpersonen?

• Das Angebot soll nicht mehr als zwei Pflegebedürftigen bzw. Angehörigen oder einer Wohngemeinschaft zur Verfügung stehen, zu denen ein besonderer persönlicher Bezug besteht.

• Die Einzelperson darf mit der anspruchsberechtigten Person nicht bis zum zweiten Grad verwandt oder ver-schwägert sein und nicht mit ihr in einer häuslichen Gemeinschaft leben.

• Es ist keine regelhafte Vergütung oder ein Entgelt vor-gesehen, sondern lediglich die Erstattung entstehender Aufwendungen und Auslagen.

Beschwerden zum Thema Krankenversicherung werden nach gesetzlicher und privater Krankenversicherung diffe-renziert. Aus den verschiedenen gesetzlichen Regelungen ergeben sich erfahrungsgemäß unterschiedliche Heraus-forderungen für die Versicherten.

Gesetzliche Krankenversicherung (GKV)

Anfragen zur gesetzlichen Krankenversicherung wurden von 159 Personen vorgebracht. Der Bereich der GKV ist mit 52 weiteren Themen kombiniert, die insgesamt 432-mal genannt wurden. Die Top 10 der am häufigsten genannten Probleme, die in Zusammenhang mit der GKV angeführt wurden, sind in Abbildung 10 aufgeführt.

Mehr als 40 Prozent der GKV-Anfragen betrafen jeweils die Themen Kostenübernahme und ambulante Versorgung.

7.5Krankenversicherung

• Eine Basisqualifizierung ist durch einen Pflegekurs ent-sprechend § 45 des Elften Buches Sozialgesetzbuch (SGB XI) mit dem inhaltlichen Schwerpunkt der Beglei-tung und Betreuung von Pflegebedürftigen und Menschen mit eingeschränkter Alltagskompetenz nachzuweisen, soweit es sich bei der bürgerschaftlich engagierten Ein-zelperson nicht um eine Fachkraft im Sinne der Verord-nung handelt oder sie nicht über eine andere nach dieser Verordnung anerkannte Qualifizierung verfügt.

Pflegekurs nach § 45 SGB XI Was müssen Interessierte wissen?

Bedauerlicherweise gibt es keine zentrale Stelle, die Pflege-kurse vermittelt. Interessierte können sich an ihre Pflege-kasse, einen Pflegedienst oder an Krankenhäuser wenden. Außerdem werden von einigen Pflegekassen Onlinekurse angeboten, die von allen gesetzlich Versicherten genutzt werden können. Im Vorfeld sollte jedoch die Anerkennung wie auch die Kostenübernahme der Angebote seitens der ei-genen Pflegekasse geklärt werden. Die Kosten für anerkann-te Kurse trägt die Pflegeversicherung.

Professionelle AnbieterWas muss beachtet werden?

Professionelle Anbieter können weitere Informationen zum Anerkennungsverfahren, für das seit dem 1. Januar 2017 die Kreise und kreisfreien Städte zuständig sind, auf den Inter-netseiten des Ministeriums für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter unter „Angeboten zur Unterstützung im All-tag“ finden

Jede fünfte Anfrage bezog sich auf Widersprüche und Kla-gen, jede sechste auf Krankengeld, rechtliche Fragen und Hilfsmittel. Psychotherapie, Verordnungen und die statio-näre Versorgung wurden in knapp jeder zehnten Anfrage angegeben. Heilmittel traten 2016 neu in den Top 10 der GKV auf.

Verglichen mit den Ergebnissen von 2015 sind im Bereich der GKV Anfragen zur Kostenübernahme sowie der am-bulanten Versorgung leicht rückläufig, liegen aber immer noch deutlich über der Zahl der Anfragen im Jahr 2014. Fragen zu Krankengeld, Hilfsmitteln und Psychotherapie bewegen sich auf einem vergleichbaren Niveau. Rechtliche Fragen weisen auch in diesem Bereich eine deutliche Stei-gerung (plus 50 %) auf.

Wie wichtig es sein kann, Aussagen zur Kostenübernahme kritisch zu hinterfragen, verdeutlicht die Erfahrung einer Patientin.

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Abbildung 10:Top 10 Gesetzliche KrankenversicherungHäufigkeit der Nennungen | Anfragende in Prozent

Kostenübernahme


Widersprüche & Klagen

Krankengeld

Rechtliche Fragen

Hilfsmittel

Psychotherapie

Verordnung


Heilmittel

Frau J. ist an Brustkrebs erkrankt. 2016 stand eine Hormonersatztherapie be-vor, weshalb vom behandelnden On-kologen eine Knochendichtemessung angeordnet wurde. Mit einer entspre-chenden Verordnung suchte sie ihren Orthopäden auf. Dieser bot ihr die Leis-tung nur als Individuelle Gesundheits-leistung (IGeL) an. Um die Richtigkeit dieser Aussage zu überprüfen, wandte Frau J. sich an ihre Krankenkasse. Die-se bestätigte die Aussage des Arztes und empfahl ihr, vorab einen Preisver-gleich vorzunehmen.

Frau J. ließ die Untersuchung schließ-lich bei einem anderen Arzt durch-führen. Dort teilte man ihr nach der Untersuchung mit, dass sie eine Pri-vatrechnung erhalten würde, da der Arzt nicht zertifiziert sei und somit nicht über die Kassenärztliche Verei-

PatientenerfahrungenGesetzliche KrankenversicherungUnzureichende Information zur Kostenübernahme

nigung mit der Krankenkasse abrech-nen könne.

Frau J. war nun völlig verunsichert und fragte sich, ob sie die Untersuchung auch als Kassenleistung hätte in An-spruch nehmen können, und bat das Büro des Patientenbeauftragten um Aufklärung.

Richtig ist, dass eine Knochendichte-messung mittels Dual-Röntgen-Ab-sorptiometrie (DXA, DEXA) als Kas-senleistung veranlasst werden kann, wenn bestimmte medizinische Vor-aussetzungen gegeben sind. Dies ist z. B. dann der Fall, wenn aufgrund konkreter anamnestischer und klini-scher Befunde eine medikamentöse Therapie geplant ist. Es gibt allerdings nur wenig Behandelnde, die eine Zu-lassung der Kassenärztlichen Vereini-

gung zur Abrechnung der Leistung in diesen besonderen Fällen besitzen. Ist eine solche Zulassung nicht gegeben, ist eine Überweisung an andere Behan-delnde, die über eine Zulassung verfü-gen, möglich. In allen anderen Fällen oder bei Verwendung eines anderen als des o. g. Untersuchungsverfahrens ist die Knochendichtemessung keine Kassenleistung, sondern wird als pri-vate, individuelle Gesundheitsleistung (IGeL) angeboten.

Mit diesen Informationen und ausge-stattet mit einer Entbindung von der Schweigepflicht wandte sich das Büro des Patientenbeauftragten an die Krankenkasse der Ratsuchenden. Die-se entschuldigte sich bei der Patientin für die falsche Beratung und erstattete ihr im Rahmen einer Einzelfallentschei-dung die Kosten der Untersuchung.

Private Krankenversicherung (PKV)

Anfragen zur privaten Krankenversicherung wurden von 20 Ratsuchenden vorgebracht und waren mit 24 weiteren Themen kombiniert, die insgesamt 55-mal genannt wur-den. Die meisten Anfragen betrafen die Kostenübernahme, knapp die Hälfte der Anfragenden bezog sich auf diesen Bereich. Beschwerden zur ambulanten Versorgung wurden von mehr als einem Drittel angegeben, rechtliche Fragen wurden von einem Viertel der PKV-Anfragenden genannt. Fragen zum PKV-Basistarif spielten 2016 keine Rolle mehr.Um Probleme mit der Kostenübernahme zu vermeiden, ist privat versicherten Personen unbedingt zu raten, Kosten einer Behandlung und die Kostenübernahme durch die pri-vate Krankenversicherung im Vorfeld zu klären. Dies zeigt auch folgende Erfahrung.

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Aufgrund einer schwerwiegenden Ar-throse im Hüftgelenk ist Frau P. seit mehreren Jahren auf eine wöchentliche Physiotherapie (Heilmittelbehandlung) angewiesen. Die Patientin ist privat krankenversichert. Ihre Versicherung übernahm zu Beginn der Erkrankung die Kosten der medizinisch notwendi-gen Heilmittel in voller Höhe. Im Ver-lauf der Therapie hob der behandelnde Physiotherapeut die Kostensätze an. Da die private Krankenversicherung die Rechnungen ab diesem Zeitpunkt nicht mehr vollständig übernahm, hatte dies zur Folge, dass Frau P. für den Zeit-raum zwischen der Erhöhung und der Rechnungslegung 200 Euro aus ihren eigenen Mitteln bestreiten musste. Ver-ärgert wandte sie sich an das Büro des Patientenbeauftragten und bat um eine Einschätzung und Unterstützung be-züglich der weiteren Vorgehensweise.

Die Ratsuchende schilderte, dass sie im Vorfeld weder über die Kostener-höhung durch den Physiotherapeuten noch über die unvollständige Übernah-me der Kosten durch ihre Krankenver-sicherung aufgeklärt wurde und erst nach dem Einreichen der Rechnung über den Sachverhalt informiert wor-den sei.

PatientenerfahrungenPrivate KrankenversicherungKostenübernahme – privatrechtlicher Behandlungsvertrag

Das Büro des Patientenbeauftrag-ten erläuterte der Ratsuchenden den privatrechtlichen Behandlungs-vertrag und die damit verbundenen Aufklärungspflichten des Physiothe-rapeuten (Patientenbeauftragter, Bun- desgesundheitsministerium, Bundes-justizministerium, 2016). Außerdem wurde auf die Notwendigkeit der in-dividuellen Prüfung einer Kosten-übernahme durch Versicherte einer privaten Krankenversicherung hinge-wiesen, die sich aus den Bedingungen und Bestimmungen des individuellen Versicherungsvertrags ergeben.

Sofern sich, im vorliegenden oder bei künftigen Fällen, weiterführende recht-liche Fragestellungen ergeben sollten, wurde eine Kontaktaufnahme mit der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD) empfohlen (UPD, 2017).

Zudem empfahl das Büro des Patien-tenbeauftragten, mit dem Ombuds-mann der privaten Kranken- und Pfle-geversicherung Kontakt aufzunehmen, welcher kostenlos als außergerichtli-cher Streitschlichter bei vorhandenen Meinungsverschiedenheiten zwischen Versicherten und ihren Versicherungs-

unternehmen neutral und unabhängig Stellung bezieht (Ombudsmann der privaten Kranken- und Pflegeversiche-rung, 2017).

Das Bundesministerium der Justiz hat den Ombudsmann der privaten Kranken- und Pflegeversicherung als unabhängige Schlichtungsstelle zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten zwischen Ver-sicherungsnehmern auf der einen Seite und den Versicherungsunter-nehmen, Versicherungsvermittlern und Versicherungsberatern auf der anderen Seite gemäß § 214 Versi-cherungsvertragsgesetz (VVG) an-erkannt.

Abschließend zeigte das Büro des Pa-tientenbeauftragten die Möglichkeit eines Therapeutenwechsels auf, um ei-nen Leistungserbringer in Anspruch zu nehmen, der die regelmäßige Behand-lung im Rahmen der Versicherungs-konditionen von Frau P. durchführen kann.

https://www.patientenbeauftragter.de/images/broschueren/BMG_Ratgeber_Patientenrechte_2016.pdf




https://www.patientenberatung.de/de


https://www.pkv-ombudsmann.de/



https://www.gesetze-im-internet.de/vvg_2008/__214.html

https://www.gesetze-im-internet.de/vvg_2008/__214.html

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Es gibt Themen, die, unabhängig von der Häufigkeit ihrer Nennung, gesonderte Aufmerksamkeit verdienen: Hygie-ne, die psychotherapeutische Versorgung und die gesund-heitliche Versorgung von Menschen mit Behinderungen gehören dazu. Probleme in diesen Bereichen sind oft mit schwerwiegenden Folgen verbunden. Zudem ist es für Menschen, die an schweren psychischen Erkrankungen leiden oder mit Behinderungen leben, schwierig, eine ihren Anforderungen entsprechende Behandlung zu finden.

Hygiene

Beschwerden über Hygienemängel wurden 2016 insge-samt von 15 Personen vorgebracht. Hygiene ist mit 14 wei-teren Themen kombiniert, die insgesamt 43-mal genannt wurden.

7.6Spezifische Einzelthemen der Versorgung

Drei Viertel dieser Anfragen betrafen 2016 die stationäre Versorgung, zwei Drittel der Anfragenden benannten expli-zit das Krankenhaus. Organisationsprobleme werden von der Hälfte der Ratsuchenden benannt. Vermutete Behand-lungsfehler wurden 2016 im Gegensatz zu 2015 nicht mehr in Kombination mit Hygiene erwähnt. Zudem ist anzumer-ken, dass sich die Anfragen zum Thema Hygiene 2016 auf demselben Niveau wie 2015 bewegen.

Mangelnde Hygiene in medizinischen Einrichtungen oder Pflegeeinrichtungen ist nicht zu tolerieren. Für den Um-gang mit Menschen, die von einer Infektion mit multiresis-tenten Keimen betroffen sind, fehlt es dennoch häufig an Information, wie die Erfahrung einer Angehörigen zeigt.

Frau M. wandte sich an den Pati-entenbeauftragten, um von ihrem Mann, der seit einer Hirnblutung in einem Pflegeheim lebt, zu berichten. Frau M. machte sich Sorgen um den seelischen Zustand ihres Mannes. Er habe zum Zeitpunkt der Beschwer-de seit acht Monaten sein Zimmer nicht mehr verlassen, weil bei ihm ein multiresistenter Keim nachge-wiesen wurde. Er würde nicht mehr am gesellschaftlichen Leben der stationären Einrichtung teilnehmen, sei zunehmend isoliert und sehe au-ßer den Pflegekräften keine anderen Menschen.

Sie wandte sich zunächst an eine Mit-arbeiterin des Heimes. Diese teilte ihr jedoch mit, dass eine Teilnahme am Heimleben außerhalb des Zimmers nicht möglich sei, da zuerst eine De-kolonisierung erfolgen müsse, um den Keim vollständig zu entfernen. Diese sei bedauerlicherweise bis-lang erfolglos geblieben. Deshalb müsse ihr Ehemann weiter isoliert werden.

PatientenerfahrungenHygieneMRSA – Informationsdefizite

und vor Verlassen des Zimmers eine Händedesinfektion durchführen.

Ausgestattet mit diesen Informati-onen wollte Frau M. erneut das Ge-spräch mit dem Personal der Einrich-tung sowie der Pflegedienstleitung und Heimleitung suchen.

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Enttäuscht wandte sich Frau M. an den Patientenbeauftragten und woll-te wissen, ob eine derart lange und umfassende Isolierung eines Bewoh-ners zulässig sei.

Sowohl das Robert Koch Institut (Bundesgesundheitsblatt – Gesund-heitsforschung – Gesundheitsschutz, 2005) als auch das Landeszentrum für Gesundheit NRW (LZG.NRW, 2017b) kommen zu dem Schluss, dass in stationären Einrichtungen Bewohner mit MRSA im Bereich der sozialen Kontakte zu Angehörigen, Besuchern und Mitbewohnern keiner Einschränkung unterliegen.

Besucher müssen keine Schutzklei-dung und keine Einmalhandschuhe oder Mundschutz tragen. Mobile Be-wohner können am Gemeinschaftsle-ben teilnehmen, wenn Hautläsionen/offene Wunden wie z. B. die Einstich-stelle der PEG-Sonde verbunden und somit abgedeckt sind. Besucherinnen und Besucher sollten regelmäßig zur Händehygiene angehalten werden

http://www.rki.de/DE/Content/Infekt/Krankenhaushygiene/Kommission/Downloads/Heimp_Rili.pdf?__blob=publicationFile

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PatientenerfahrungenPsychotherapieFormulierung von Anträgen

Psychotherapie

Anfragen zur psychotherapeutischen Versorgung sind von 45 Personen vorgebracht worden. Psychotherapie ist mit 28 weiteren Themen kombiniert, die insgesamt 119-mal genannt wurden. Die Top 5 der am häufigsten genannten Themen zur psychotherapeutischen Versorgung sind in Abbildung 11 aufgeführt.

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Abbildung 11:Top 5 Psychotherapeutische VersorgungHäufigkeit der Nennungen | Anfragende in Prozent



Kostenübernahme/Bewilligung


Kostenerstattungsverfahrennach § 13 SGB V

Die ambulante Versorgung stand im Vordergrund der Be-schwerden zum Bereich der Psychotherapie. Drei Viertel der Anfragenden haben dieses Thema genannt. Ein Drittel der Anfragenden gab Probleme mit der gesetzlichen Kran-kenversicherung, ein Viertel bei der Kostenübernahme an. Neu hinzugekommen ist speziell das Kostenerstattungs-verfahren nach § 13 SGB V.

Insgesamt hat sich die Anzahl der Eingaben mit Bezug auf die psychotherapeutische Versorgung im Vergleich zum Vorjahr um ein Viertel reduziert. Auseinandersetzungen mit den gesetzlichen Krankenkassen insbesondere bei der Antragstellung spielen eine wichtige Rolle. Wie wichtig eine schlüssige Antragstellung ist, ist nicht immer allen Beteilig-ten bewusst.

Frau K. berichtete, dass sie gemeinsam mit einer kassenärztlich zugelassenen Psychotherapeutin eine ambulante Psychotherapie bei ihrer gesetzlichen Krankenversicherung beantragt hatte.

waren, sich um eine Psychotherapie zu bemühen, momentan aber nicht mehr aufgetreten seien. Der Antrag wurde möglicherweise unter dem Eindruck des ersten gemeinsamen Gesprächs mit der Therapeutin, und um die Dring-lichkeit der Therapie hervorzuheben, so formuliert.

Frau K. wurde empfohlen, erneut Kon-takt mit der Psychotherapeutin aufzu-nehmen und ggf. einen neuen Antrag zu stellen. Ein Widerspruch war in die-sem Fall nicht zu empfehlen.

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Diese lehnte jedoch den Antrag ab. Der Medizinische Dienst der Krankenkas-sen war der Ansicht, dass eine stationä-re Aufnahme in eine Fachklinik für Psy-chosomatik angemessener wäre. Für Frau K. kam ein stationärer Aufenthalt nicht infrage, da sie an ihrer Berufstä-tigkeit, auch aus therapeutischen Grün-den, unbedingt festhalten wollte.

Deshalb bat sie den Patientenbeauf-tragten um Unterstützung und stellte seinem Büro die vollständigen Antrags-unterlagen zur Verfügung. Aus diesen ging hervor, dass in der Begründung für die ambulante Psychotherapie von akuten Suizidgedanken die Rede war. Vor diesem Hintergrund konnte die Krankenkasse aus Sicht der Mitarbei-terin des Patientenbeauftragten keine andere Entscheidung treffen.

Auf Nachfrage räumte Frau K. ein, dass Suizidgedanken durchaus der Anlass

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PatientenerfahrungenPsychotherapieFormulierung von Anträgen

PatientenerfahrungenMenschen mit BehinderungDiskriminierung

Menschen mit Behinderungen

Zu Problemen der gesundheitlichen Versorgung von Men-schen mit Behinderung haben sich insgesamt 9 Personen an den Patientenbeauftragten gewandt. Diese Eingaben sind mit 15 weiteren Themen kombiniert, die insgesamt 25-mal genannt wurden.

Im Vordergrund der Anfragen standen Probleme mit der ambulanten Versorgung und rechtliche Fragen, die jeweils von vier Anfragenden vorgebracht wurden. Zwei Ratsuchen-de hatten Fragen zu Zuständigkeiten. Gesundheitspolitische Anliegen wurden 2016 nicht mehr zum Ausdruck gebracht.

Im Vergleich zu den Vorjahren wurde auch 2016 wieder deutlich, dass die Anfragen von Menschen mit Behinderun-gen sehr heterogen ausfallen. Ein eindeutiger Trend ist aus der Anzahl der Anfragen, die beim Patientenbeauftragten eingehen, nicht abzulesen. Offensichtlich ist jedoch, dass im Alltag der ambulanten und stationären Versorgung auf die spezifischen Bedürfnisse von Menschen mit Behinde-rungen nicht der Notwendigkeit entsprechend eingegan-gen wird.

Es wird als zusätzlich diskriminierend erlebt, wenn Verbes-serungen der Versorgungssituation nicht zeitnah umge-setzt werden.

Herr L. betreut seine mittlerweile erwachsene Tochter mit geistiger Behinderung. Aufgrund einer Pres-semitteilung des Gemeinsamen Bun-desausschusses vom Juli 2015 (G-BA, 2015) kontaktierte er das Büro des Pa-tientenbeauftragten und bat um Aus-kunft bezüglich der Umsetzung des § 22a SGB V, worin die Kostenüber-nahme und der Leistungsanspruch für die Verhütung von Zahnerkrankungen von Menschen mit Behinderungen beschrieben sind. Herr L. freute sich, dass nun auch seine Tochter in den An-spruch einer adäquaten Zahnvorsorge kommen könne.

Die von Herrn L. im Jahr 2016 kon-taktierten Zahnärztinnen hatten allerdings eine Behandlung der Tochter trotz der neuen gesetzlichen Rege-lung abgelehnt. Sie begründeten dies mit dem Fehlen einer entsprechenden Umsetzungsrichtlinie des G-BA. Da Herr L. keine weiteren Informationen über den aktuellen Stand des Verfah-rens in Erfahrung bringen konnte, frag-te er im Büro des Patientenbeauftrag-ten nach und beschwerte sich über die langwierige Umsetzung. Herr L. ver-mutet eine indirekte Diskriminierung von Menschen mit Behinderungen, deren Belange aufgrund ihrer schwa-chen Lobby nachrangig behandelt würden. Außerdem erkundigte er sich,

inwiefern er als Bürger auf das Umset-zungsverfahren einwirken könne.

Das Büro des Patientenbeauftragten kontaktierte daraufhin das Bundes-ministerium für Gesundheit (BMG) sowie den Gemeinsamen Bundesaus-schuss (G-BA). Dabei wurde deutlich, dass sich die Umsetzungsrichtlinie tatsächlich noch in der Erarbeitungs-phase befindet. Gründe für die Verzö-gerung konnten vom BMG nicht be-nannt werden.

Über die Stabstelle Patientenbeteili-gung im Gemeinsamen Bundesaus-schuss (G-BA, 2016a) konnte Herr L. auf die Problematik hinweisen und so ggf. auf eine Beschleunigung des Ver-fahrens Einfluss nehmen.

https://www.gesetze-im-internet.de/sgb_5/__22a.html

https://patientenvertretung.g-ba.de/



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Die Durchsetzung der Interessen von Patientinnen und Patienten steht im Mittelpunkt der Anfragen beim Pati-entenbeauftragten. Beschwerden zu Patientenrechten, rechtlichen Fragen, vermuteten Behandlungsfehlern sowie Widersprüchen und Klagen nehmen einen großen Raum ein (Tabelle 6).

Die Analyse zeigt, dass die Anzahl der Anfragen zu recht-lichen Fragen 2016 im Vergleich zu 2015 (83) deutlich angestiegen ist. Vermutete Behandlungsfehler sowie Wi-dersprüche und Klagen verzeichneten stabile Fallzahlen. Die Zahl der Beschwerden zum Thema Patientenrechte im engeren Sinne des Patientenrechtegesetzes war dagegen 2016 leicht rückläufig.

Patientenrechte

Fragen oder Beschwerden zu den Rechten von Patientin-nen und Patienten wurden von 29 Personen vorgebracht. Diese Rechte sind mit weiteren 21 Themen kombiniert, die insgesamt 77-mal genannt wurden. Die Top 5 der am häu-figsten vorgebrachten Themen sind in Abbildung 12 aufge-führt.

7.7Patientenrechte, Behandlungsfehler, Widersprüche und Klagen

Tabelle 6:Patientenrechte im weitesten Sinne

ThemaHäufigkeit

derNennungen

Prozent

Rechtliche Fragen 119 14,6

Behandlungsfehler 80 9,8

Widersprüche & Klagen 70 8,6

Patientenrechte 29 3,5

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Abbildung 12:Top 5 PatientenrechteHäufigkeit der Nennungen | Anfragende in Prozent


Einsicht in die Patientenakte

Fachärzte


Abrechnungsfragen

Mehr als die Hälfte der Personen, die von Problemen mit der Wahrung ihrer Rechte berichtet haben, erleben diese in der ambulanten Versorgung. Knapp die Hälfte berichtet von Problemen bei der Einsicht in die Patientenakte. Ein Viertel der Beschwerden betraf die Fachärzteschaft, ein Fünftel die stationäre Versorgung. Abrechnungsfragen tre-ten 2016 neu zu den Top 5 hinzu.

Bemerkenswert ist, dass auch 2016 weiterhin Betroffene davon berichten, dass ihnen die Einsicht in ihre Patienten-akte ohne nachvollziehbare Gründe verwehrt wurde.

Widersprüche und Klagen

Anfragen zu Widersprüchen und Klagen wurden von 70 Personen vorgebracht. Widersprüche und Klagen sind mit weiteren 39 Themen kombiniert, die insgesamt 196-mal be-nannt wurden. Die Top 5 der am häufigsten vorgebrachten Themen zu Widersprüchen und Klagen sind in Abbildung 13 dargestellt.

Die gesetzliche Krankenversicherung wurde am häufigs-ten in Zusammenhang mit Widersprüchen und Klagen ge-nannt. Knapp die Hälfte der Anfragen bezog sich auf dieses Thema. Des Weiteren standen die Kostenübernahme und die ambulante Versorgung im Mittelpunkt.

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15,7

Abbildung 13:Top 5 Widersprüche & KlagenHäufigkeit der Nennungen | Anfragende in Prozent


Kostenübernahme


Rechtliche Fragen


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PatientenerfahrungenWidersprüche und KlagenKrankengeldfallmagement

Herr B. war im Jahr 2016 aufgrund einer psychischen Erkrankung meh-rere Monate arbeitsunfähig, bezog Krankengeld und hatte einen Antrag auf eine stationäre Rehabilitation bei der zuständigen Rentenversicherung (RV) gestellt. Trotz Genehmigung durch die RV erhielt der Betroffene einen Bescheid seiner Krankenkasse, mit welchem er aufgefordert wurde, einen Antrag auf Erwerbsminderungs-rente zu stellen. Die Krankenkasse be-gründete diese Aufforderung mit dem Umstand, dass Herr B. bereits aust-herapiert sei und deshalb die Rehabi-litation nicht antreten dürfe. Die Ärzte und Therapeuten des Betroffenen wa-ren zu diesem Zeitpunkt jedoch der Überzeugung, dass eine Reha-Maß-nahme sinnvoll sei, da Herr B. gute Fortschritte machte und mit anschlie-ßender Fortführung einer ambulanten Behandlung wieder arbeitsfähig wer-den würde.

Verunsichert nahm Herr B. Kontakt mit dem Büro des Patientenbeauf-tragten auf und bat um Aufklärung sowie Beratung bezüglich seiner Handlungsmöglichkeiten.

Das Büro des Patientenbeauftragten klärte den Ratsuchenden über die Folgen fehlender Mitwirkung gemäß § 66 SGB I auf, wonach der zuständige Kostenträger Leistungen ohne weite-re Ermittlungen bis zur Nachholung der Mitwirkung ganz oder teilweise versagen oder entziehen kann, wenn ein Antragssteller die Aufklärung ei-nes Sachverhalts erschwert.

Zudem wurde er über die Mög-lichkeiten des Widerspruchs- und Rechtswegs und über die aktuelle Rechtsprechung informiert.

Demnach haben Widersprüche und Klagen gegen die Aufforderung des Krankengeldfallmanagements nach § 51 Abs. 1 SGB V ebenso aufschiebende Wirkung wie gegen die Feststellung des Eintritts der Rechtsfolgen – dem Wegfall des Krankengeldes bei Unterlassung eines Antrags auf Rente wegen Erwerbsminderung – gemäß § 51 Abs. 3 SGB V.

Für die medizinische Begründung ei-nes Widerspruchs empfahl das Büro

des Patientenbeauftragten die Ein-schaltung der behandelnden Ärzte und Therapeuten. Für weitergehende Informationen und eine kostenpflich-tige Rechtsberatung im Gesundheits-wesen wurde auf die Verbraucherzen-trale NRW hingewiesen.


https://www.gesetze-im-internet.de/sgg/BJNR012390953.html#BJNR012390953BJNG001101310

https://www.gesetze-im-internet.de/sgg/BJNR012390953.html#BJNR012390953BJNG001101310

http://www.gerichtsentscheidungen.berlin-brandenburg.de/jportal/portal/t/279b/bs/10/page/sammlung.psml?pid=Dokumentanzeige&showdoccase=1&js_peid=Trefferliste&documentnumber=1&numberofresults=1&fromdoctodoc=yes&doc.id=JURE140014450&doc.part=L&doc.price=0.0#focuspoint

http://www.gerichtsentscheidungen.berlin-brandenburg.de/jportal/portal/t/279b/bs/10/page/sammlung.psml?pid=Dokumentanzeige&showdoccase=1&js_peid=Trefferliste&documentnumber=1&numberofresults=1&fromdoctodoc=yes&doc.id=JURE140014450&doc.part=L&doc.price=0.0#focuspoint




http://www.verbraucherzentrale.nrw/link198810A.html



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Behandlungsfehler

Anfragen zu vermuteten Behandlungsfehlern wurden 2016 von 80 Personen vorgebracht. Vermutete Behandlungsfeh-ler sind mit weiteren 25 Themen verbunden, die insgesamt 214-mal genannt wurden. Die Top 5 der am häufigsten vor-gebrachten Themen zu vermuteten Behandlungsfehlern sind in Abbildung 14 benannt.

Am häufigsten wurde die stationäre Versorgung in Zusam-menhang mit vermuteten Behandlungsfehlern genannt. Knapp 60 Prozent der Beschwerden bezogen sich auf die-sen Bereich. Die Hälfte der Anfragen betraf die Versorgung im Krankenhaus. Ein Viertel der Anfragen berichtete von vermuteten Behandlungsfehlern in der ambulanten Versor-gung. Die zahnärztliche Versorgung wurde bei jeder fünften Anfrage genannt. Ein Sechstel der Ratsuchenden wandte sich hinsichtlich vermuteter Behandlungsfehler mit Fragen zu Zuständigkeiten an den Patientenbeauftragten.

Die Verteilung der Anfragen entspricht im Wesentlichen den Eingaben der vorhergehenden Berichtsjahre. Insge-samt sind die Anfragen zu vermuteten Behandlungsfehlern 2016 im Vergleich zu 2015 von 101 auf 80 zurückgegangen. Während die vorhergehenden Punkte die sachlichen The-men der Anfragen und Beschwerden in den Vordergrund rücken, setzten Anfragen und Beschwerden zur Patienten-orientierung an Prozessen, die sich zwischen dem System, den professionell handelnden Akteurinnen und Akteuren sowie den Patientinnen und Patienten abspielen, an.

Patientenorientierung wird in der Gesamtstatistik so er-fasst, dass sowohl qualitative Aussagen aufgenommen werden können als auch eine Kombination mit anderen Schlagwörtern möglich ist. Für die Dokumentation werden Kategorisierungen, die an den Ausführungen von Mead und Bower (2000) über die Schlüsseldimensionen von Patien-

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16,2

Abbildung 14:Top 5 BehandlungsfehlerHäufigkeit der Nennungen | Anfragende in Prozent


Krankenhaus




7.8Patientenorientierung

tenorientierung angelehnt sind, verwendet. Dokumentation und Analyse der Eingaben zur Patientenorientierung wer-den demnach anhand folgender Kategorien vorgenommen:

• Barrierefreiheit/Zugang: Betroffene als Rat- und Hilfesuchende

• Mangelnde Wertschätzung/Beziehung: Betroffene als Person

• Gleichberechtigte Verteilung von Verantwortung und Entscheidungskompetenz/Partizipation: Berücksichtigung von Präferenzen der Betroffenen

– Transparenz von Information und Beratung – Beteiligung an Entscheidungen – Selbstbestimmtes Handeln

Eingaben in diesen Kategorien werden insbesondere dann vorgenommen, wenn die Anfragenden ergänzend oder begleitend zu ihrem Anliegen eine Problematik im Sinne der Schlüsseldimensionen hervorheben.

Als barrierefrei werden Produkte oder Dienstleistungen be-zeichnet, wenn sie von möglichst allen Menschen, in jedem Alter und mit unterschiedlichen Fähigkeiten weitgehend gleichberechtigt und ohne Assistenz bestimmungsgemäß benutzt oder in Anspruch genommen werden können. Bar-rierefreiheit ist nicht allein mit der Eigenschaft „hindernis-frei“ im physikalischen Sinn gleichzusetzen, sondern um-fasst die Zugänglichkeit, Erreichbarkeit und Nutzbarkeit eines Produktes oder einer Dienstleistung.

Wertschätzung beschreibt eine positive Grundeinstellung gegenüber anderen Menschen. Sie basiert auf einer inneren Haltung. Wertschätzung bezieht sich auf den Menschen als Ganzes. Sie ist unabhängig von Taten oder Leistungen und verbunden mit Respekt, Wohlwollen und Anerkennung. Sie kommt als Zugewandtheit, Interesse, Aufmerksamkeit und Freundlichkeit zum Ausdruck. Wertschätzung in der gesund-heitlichen Versorgung kann auch als wechselseitiger Prozess und Ausdruck von Anerkennung verstanden werden, aus dem das Gelingen der Interaktion erst abgeleitet werden kann.

Selbstbestimmtes Handeln im Sinne von Patientenorien-tierung bedeutet die Berücksichtigung von Patientenpräfe-

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renzen im Prozess der gesundheitlichen Versorgung. Dies bedeutet für die Behandelnden, diese in Erfahrung zu brin-gen, entsprechende Alternativen der Behandlung aufzuzei-gen und, soweit möglich und medizinisch vertretbar, sie in die Therapieempfehlung und den weiteren Versorgungs-prozess mit einzubeziehen.

Beteiligung an Entscheidungen im Sinne von Patientenori-entierung hebt die Asymmetrie, in der die Behandelnden ihre Autorität in den Vordergrund stellen, weitgehend auf und berücksichtigt das Wissen und die Wünsche der er-krankten Menschen in der Entscheidung über das weitere Vorgehen der gesundheitlichen Versorgung.

Information und Beratung im Sinne von Patientenorientie-rung bedeutet transparente und umfassende Bereitstel-lung von Information und Beratung.

Die Auswertung wird 2016 in Anlehnung an die 24. LGK-Ent-schließung um die Themen Patientensicherheit und Be-schwerdemanagement ergänzt.

Auswertung zur Patientenorientierung

Patientenorientierung wird zunächst anhand der Schlüs-seldimensionen beschrieben. Die Eingaben beziehen sich ausschließlich auf Beschwerden, die von den Ratsuchen-den zur Patientenorientierung vorgetragen wurden.

„Im Jahr 2016 haben sich insgesamt 608 und damit drei Viertel (75 %) der direkt Anfragenden mit Beschwerden zur Patientenorientierung an den Patientenbeauftragten gewandt.“

Nachfolgend werden die Eingaben zur Patientenorientie-rung mit den zentralen Bereichen der gesundheitlichen Versorgung, den Versorgungssektoren und der Kranken-versicherung kombiniert, um einen Eindruck zu vermitteln, in welchem Umfang die Bereiche der gesundheitlichen Ver-sorgung von Unzulänglichkeiten der Patientenorientierung betroffen sind.

Zum Abschluss werden die qualitativen Aussagen zur Be-urteilung der Probleme in den Schlüsseldimensionen hin-zugezogen.

Im Jahr 2016 haben sich insgesamt 608 und damit drei Viertel (75 %) der direkt Anfragenden mit Beschwerden zur Patientenorientierung an den Patientenbeauftragten ge-wandt. Mangelnde Wertschätzung, barrierefreier Zugang, Information und Beratung, Beteiligung an Entscheidungen und selbstbestimmtes Handeln wurden insgesamt 732-mal genannt (Tabelle 7).

Knapp die Hälfte aller direkt Anfragenden (N = 816) be-richtete von Barrieren beim Zugang zur gesundheitlichen Versorgung, ein Drittel von Erfahrungen mit mangelnder Wertschätzung. Ein Zehntel fühlte sich schlecht informiert

Tabelle 7:Kriterien der Patientenorientierung

PatientenorientierungHäufigkeit der

Nennungen

Barrierefreier Zugang 369

Wertschätzende Beziehungen 243

Information und Beratung 78

Patientensicherheit 12

Beteiligung an Entscheidungen 11

Beschwerdemanagement 10

Selbstbestimmtes Handeln 9

und beraten, deutlich weniger brachten Beschwerden über mangelnde Patientensicherheit, unzureichende Be-teiligung an Entscheidungen bzw. Probleme mit dem Be-schwerdemanagement oder eingeschränkte Möglichkeiten zur Selbstbestimmung zum Ausdruck.

Werden die Eingaben zur Patientenorientierung mit den Eingaben zu den Versorgungsbereichen sowie der gesetz-lichen und privaten Krankenversicherung kombiniert, ent-steht nachfolgendes Bild. In Tabelle 8 werden die gesamte Anzahl der Patientenangaben den Beschwerden zum Be-reich Patientenorientierung gegenübergestellt. Die einzel-nen Bereiche der Patientenorientierung werden jeweils für die Versorgungsbereiche und die gesetzliche und private Krankenversicherung ausdifferenziert.

In der ambulanten Versorgung wurden 416 Beschwerden zur Patientenorientierung vorgebracht. Beschwerden zu mangelnder Barrierefreiheit machten dabei den größten Anteil in diesem Bereich aus.

Der stationären Versorgung können 197 Beschwerden bei der Patientenorientierung zugeordnet werden. Hier lag der höchste Anteil bei mangelnder Wertschätzung.

Bei den gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen stehen ebenfalls Probleme mit der Barrierefreiheit im Vor-dergrund.

Werden die Eingaben zur Patientenorientierung der Anzahl der Eingaben in dem jeweiligen Bereich gegenübergestellt, zeigt sich, dass rein rechnerisch nahezu jede Eingabe in den ausgewählten Bereichen von Problemen bei der Pati-entenorientierung betroffen war.

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Tabelle 8:Versorgungsbereiche und Kriterien der Patientenorientierung

Anzahl derPatienteneingaben

Patienten-orientierung BA WE IN PA SB BW PS

Ambulante Versorgung 443 416 229 129 46 4 3 1 4

Stationäre Versorgung 200 197 72 87 17 5 3 7 6

Gesetzliche Krankenversicherung 159 126 96 12 14 2 2 0 0

Private Krankenversicherung 20 16 15 0 0 1 0 0 0

Anmerkung:BA = Barrierefreiheit, WE = Wertschätzung, IN = Information und Beratung, PA = Partizipation/Beteiligung an Ent-scheidungen, SB = Selbstbestimmung, BW = Beschwerdemanagement, PS = Patientensicherheit.Einzelne Nennungen können verschiedenen Bereichen zugeordnet sein, dadurch ergeben sich in geringem Umfang Mehrfachnennungen.

Frau L. war im vierten Monat schwan-ger, als sie aus Bayern nach Nord-rhein-Westfalen zog und im Rahmen der regelmäßigen Vorsorgeuntersu-chungen eine neue Gynäkologin auf-suchte.

Vor der Untersuchung durch die Ärz-tin wurde Frau L. aufgefordert, eine Erklärung zu unterschreiben. Sie soll-te mit ihrer Unterschrift bestätigen, dass keine zeitgleiche Vorsorge durch eine Hebamme stattfindet. Sollte dies dennoch der Fall sein, würden ihr Un-tersuchungen in der Praxis nach der ärztlichen Gebührenordnung privat in Rechnung gestellt.

Frau L. war verunsichert und bat das Büro des Patientenbeauftragten um Prüfung des Sachverhalts und um Aufklärung, welche Hebammen- und ärztliche Leistungen sie während der Schwangerschaft als GKV-Leistungen ohne Zuzahlungen in Anspruch neh-men könne.

PatientenerfahrungenPatientenorientierungSchwangerenvorsorge – Vorenthaltung von Leistungen

Frau L. wurde an die zuständige Kas-senärztliche Vereinigung vermittelt und erhielt dort die Auskunft, dass das Vorgehen der Gynäkologin sachlich nicht korrekt – bzw. nicht vertragsarzt-rechtskonform – sei.

Demnach darf eine Vertragsärztin oder ein Vertragsarzt die Vorsorgebehand-lung einer Schwangeren nicht davon abhängig machen, dass diese versi-chert, auf parallele Vorsorgeleistungen bei einer Hebamme zu verzichten. Die Zustimmung zu einer Privatabrech-nung darf ebenfalls nicht eingefordert werden.

Ärztinnen und Ärzte können ihre Leis-tungen abrechnen, auch wenn die Schwangere ergänzend die Schwan-gerenvorsorge durch eine Hebam-me durchführen lässt. Die Mutter-schafts-Richtlinien des Gemeinsamen Bundesausschusses (G-BA, 2016b) sehen vor, dass während der Schwan-gerschaft und nach der Entbindung

Ärztinnen und Ärzte, Hebammen und Krankenkassen zusammenwirken sol-len. Hebammen können Vorsorgeun-tersuchungen mit der Krankenkasse abrechnen, sofern diese den Leistungs-inhalten und Zeitintervallen der jeweils gültigen Fassung der ärztlichen Mut-terschafts-Richtlinien als Versorgungs-standard entsprechen. Als Dokumenta-tionsgrundlage und Nachweis dient der Mutterpass.

Den Schwangeren stehen im Rahmen der Schwangerenvorsorge demnach drei Behandlungsmöglichkeiten zur Verfügung:

• Schwangerenvorsorge durch eine Gynäkologin oder einen Gynäkolo-gen allein,

• Schwangerenvorsorge durch eine Hebamme allein,

• Schwangerenvorsorge durch eine Gynäkologin oder einen Gynäko-logen gemeinsam mit einer Heb- amme.

68

69

Zur Vermeidung von Irritationen und Verunsicherungen ist es sinnvoll, am Anfang der Schwangerschaft abzuwä-gen, welches der drei Behandlungsmo-delle bevorzugt wird. Die Entscheidung sollte möglichst vor Übernahme der Schwangerschaftsvorsorge in einem Gespräch mit den ärztlichen Fachkräf-ten und der Hebamme besprochen werden. Ärztinnen und Ärzte müssen einem gemeinsamen Behandlungsmo-dell nicht zustimmen und können dem-nach eine Schwangerenvorsorge auch ablehnen (soweit es sich nicht um einen Notfall handelt).

Frau L. hatte den Wunsch, die Schwan-gerenvorsorge durch eine Gynäkologin und eine Hebamme durchführen zu lassen. Sie hat eine Ärztin gefunden, die die gemeinsame Betreuung unter-stützt.

Auswertung der qualitativen Aussagen

Über die qualitative Auswertung können die Probleme näher beschreiben werden.

Barrierefreiheit: Vorenthaltung oder Verzögerung

Nach wie vor stellt aus Sicht der Erkrankten die Vorenthal-tung einer Leistung die am häufigsten wahrgenommene Barriere ihrer gesundheitlichen Versorgung dar. Im Vor-dergrund standen zum einen die Ablehnung der Kosten-übernahme durch die Krankenkassen, zum anderen die mangelnde Bereitschaft der Behandelnden, bestimmte Therapieleistungen oder Medikamente zu verordnen.

Darüber hinaus wurden lange Wartezeiten und Organisati-onsmängel sowohl in der ambulanten als auch stationären Versorgung benannt. Dabei ging es nicht nur um die meist aufwendige Suche nach Spezialkräften, sondern ebenso um die zeitnahe Bereitstellung von Gutachten, Befunden oder Unterlagen bzw. deren Verschwinden. Die verweiger-te Akteneinsicht wurde ebenfalls als eine schwerwiegende Barriere bei der Übernahme von Verantwortung für die ei-gene Gesundheit erlebt.

Probleme mit der notärztlichen Versorgung, vermutete Diskriminierung bei Menschen mit Behinderungen, schwer verständliche Formulare, mangelnde Kenntnis der Kosten-träger und Leistungserbringer sowie mangelnde Ausstat-tung, Lieferengpässe bei Medikamenten oder ein erzwun-gener Wechsel von Hilfsmitteln durch den Wechsel des Vertragspartners der Krankenkassen gehörten ebenfalls zu den vorgebrachten Behinderungen.

Beschwerden über bauliche Barrieren dagegen wurden sel-ten genannt.

Mangelnde Wertschätzung: Enttäuschte Erwartungen, mangelndes Einfühlungsvermögen

Mit Abstand am häufigsten berichteten die Ratsuchenden von einem Vertrauensverlust gegenüber den Behandeln-den, und zwar häufig infolge vermuteter Behandlungsfeh-ler oder wahrgenommener mangelnder Kompetenz. Am deutlichsten zeigte sich die mangelnde Wertschätzung im nachfolgenden Umgang mit ihrer Problematik oder ihrer Beschwerde. Dies betrifft gleichermaßen ambulante wie stationäre Behandlungssituationen.

Darüber hinaus beschwerten sich die Betroffenen grund-sätzlich über Probleme in der Kommunikation mit den Behandelnden oder sonstigen Professionellen z. B. dem

70

Personal der Kostenträger. In Gesprächen fühlten sie sich nicht ernst genommen, klagten über einen unfreundli-chen oder überheblichen Umgangston und mangelnde Fürsorge. Einige berichteten sogar von Beleidigungen, Beschimpfungen oder Ignoranz und damit von offensicht-lichem Fehlverhalten.

Information und Beratung: Mangelnde Aufklärung und Unkenntnis

Hinsichtlich der Bereiche Information und Beratung brachten die Ratsuchenden in erster Linie Beschwerden wegen unzureichender oder unvollständiger Aufklärung über die finanziellen Kosten oder die gesundheitlichen Ri-siken einer Behandlung vor. Dies traf auf Kostenträger und Behandelnde in gleicher Weise zu. Darüber hinaus wurde insbesondere bei den Kostenträgern von unzureichenden oder falschen Informationen berichtet: „Mitarbeiter ken-nen die gesetzlichen Grundlagen nicht“. Einige Personen führten fehlende Beratungsangebote an.

Partizipation: Konflikte bei großen Differenzen

Mangelnde Beteiligung wurde explizit nur selten erwähnt. Ausschließlich wenn massive Differenzen z. B. hinsichtlich einer Diagnose oder bei der Einschätzung der Arbeitsfä-higkeit vorlagen, führte dies zu Beschwerden über man-gelnde Partizipation beim Patientenbeauftragten.

Selbstbestimmung: Eingeschränkte Rechte in Haft und im Maßregelvollzug

Über eine Einschränkung der Selbstbestimmung wur-de ebenfalls nur vereinzelt berichtet. Hier meldeten sich in erster Linie Menschen, die aufgrund ihrer rechtlichen Lage von eingeschränkten Therapiemöglichkeiten berich-teten, z. B. Menschen in Haft oder im Maßregelvollzug. Vereinzelt wurde auch auf die mangelnde Selbstbestim-mung von hochaltrigen Menschen hingewiesen.

Patientensicherheit: Hygiene, Arzneimittel,Hochaltrigkeit

Patientensicherheit wurde in erster Linie mit dem Thema Hygiene in Zusammenhang gebracht. Schwierigkeiten in der Handhabung von Arzneimitteln oder die Sorge um An-gehörige, die sich aufgrund ihres hohen Alters z. B. nicht gegen schlechte Behandlung zur Wehr setzen können, wurden ebenfalls benannt.

Beschwerdemanagement: Zu wenig bekannt

Explizite Äußerungen über das Beschwerdewesen oder die Bearbeitung einer Beschwerde wurden über die Prob-lematik der Einzelfälle hinaus nur selten vorgebracht.

Herr P. befand sich zum Zeitpunkt sei-ner Eingabe beim Patientenbeauftrag-ten in psychotherapeutischer Behand-lung, die sich dem Ende zuneigte. Seine Therapeutin und er waren jedoch der Meinung, dass weitere Stunden not-wendig seien, um die Erkrankung nach-haltig zu behandeln.

Da der Aufwand für die Beantragung weiterer Stunden sehr groß sei und von der Krankenkasse nicht ausreichend vergütet würde, schlug seine Thera-peutin ihm vor, zum Ausgleich des Auf-wandes die ersten drei Therapiestun-den der neuen Verordnung nicht für die Therapie zu nutzen.

Herr P. war über dieses Angebot der-art entsetzt, dass er die Behandlung

PatientenerfahrungenPatientenorientierungMangelnde Information und Beratung

abbrach. Gleichzeitig wurde ihm klar, dass er nun möglicherweise auf einen neuen Therapieplatz lan-ge würde warten müssen. Dennoch war für ihn an eine Fortführung der Therapie nicht mehr zu denken, da das Vertrauensverhältnis zerstört war.

Um andere erkrankte Menschen zukünftig vor solchen „Angeboten“ zu schützen, wollte Herr P. aber dafür sorgen, dass dem Vorgehen der Therapeutin nachgegangen wird. Aus diesem Grund wandte er sich an seine Ansprechpartnerin bei der Krankenkasse. Diese erklärte sich für nicht zuständig und empfahl den Patientenbeauftragten zu informie-ren.

Das Büro des Patientenbeauftragten musste der fehlerhaften Auskunft der Krankenkassenmitarbeiterin widerspre-chen und vermittelte Herrn P. an die zuständige Stelle seiner Krankenkasse zur Bekämpfung von Fehlverhalten im Gesundheitswesen.

Gesetzliche Kranken- und Pflege- kassen, ihre Verbände und der GKV- Spitzenverband haben „Stellen zur Bekämpfung von Fehlverhalten im Gesundheitswesen“ eingerichtet (§§ 197a SGB V, 47a SGB XI). Diese Prüfungs- und Ermittlungsstellen gehen allen Hinweisen und Sachver- halten nach, die auf „Unregelmäßigkei-ten“ oder „rechtswidrige Nutzung von Finanzmitteln“ hindeuten. Dies kön-nen Abrechnungen von nicht erbrach-

70

71

ten Leistungen, Abrechnungen von nicht mit einer notwendigen Qualifika-tion erbrachten Leistungen, unzuläs-sige Zusammenarbeit zwischen nicht ärztlichen Leistungserbringern und Vertragsärzten oder Rezept- und/oder Verordnungsfälschung sein.

Ergibt die Prüfung, dass ein Anfangs-verdacht auf eine strafbare Handlung mit nicht nur geringfügiger Bedeutung für die gesetzliche Kranken- und Pfle-geversicherung bestehen könnte, wird das Verfahren direkt an die Staatsan-waltschaft weitergeleitet.

Ergänzend wurde Herrn P. empfoh-len, den Vorgang bei der Psychothe-rapeutenkammer NRW und der – für die Abrechnung zuständige – Kasse-närztlichen Vereinigung zu melden.

Menschen, die Probleme mit ihrer Behandlung haben, wenden sich in der Regel als Erstes an ihre Kranken-kasse. Hier wäre es wünschenswert, wenn diese die Versicherten über mögliche Ansprechpartner aufklären und ihnen im besten Fall vermittelnd zur Seite stehen.

Insgesamt zeigt sich in 2016 wie in den Vorjahren, dass die aus Sicht der erkrankten Personen zu Unrecht versagte Leistung oder Verordnung im Vordergrund der Beschwer-den im Bereich der Patientenorientierung lagen. Ein scher-wiegender Vertrauensverlust, häufig in Zusammenhang mit einem vermuteten Behandlungsfehler, mangelnder Kompetenz oder Qualität der Behandlung wurde ebenfalls häufig beschrieben. Dabei geht es nicht nur um die Fehler an sich, sondern immer auch um die Art und Weise, wie die Beschwerden aufgenommen und bearbeitet wurden. Un-zureichende Aufklärung über geplante und durchgeführte Behandlungen sowie falsche oder mangelhafte Information durch die Kostenträger verärgerten die Ratsuchenden. Be-teiligungs- oder Selbstbestimmungsmöglichkeiten wurden selten als solche benannt und angemahnt. Hier muss viel-mehr darüber nachgedacht werden, ob nicht die Beschwer-den über die Barrieren und mangelnde Wertschätzung als Ausdruck eingeschränkter Beteiligung „auf Augenhöhe“ am Versorgungsgeschehen verstanden werden müssen.

Die Auswertung der Anfragen im Berichtsjahr 2016 zeigt, dass sich die Ratsuchenden in erster Linie mit Beschwerden (83 %) an den Patientenbeauftragten wandten. Lediglich 17 Prozent ging es ausschließlich um Informationen zu einer Sache oder einem Thema.

87 Prozent der Ratsuchenden nahmen die Lotsenfunktion des Patientenbeauftragten in Anspruch und 73 Prozent ap-pellierten an seine Sensorfunktion.

Im Vordergrund der Anfragen standen wie in den Jahren zu-vor die ambulante und stationäre Versorgung sowie die ge-setzlichen Krankenkassen.

Die Eingaben zu den Versorgungssektoren bewegten sich auf konstant hohem Niveau. Während bei der ambulanten Versorgung die Probleme mit fachärztlichem Personal im Vordergrund standen, lag der Schwerpunkt bei der stationä-ren Versorgung im Bereich des Krankenhauses, bei vermu-teten Behandlungsfehlern und Organisationsproblemen. Die Anzahl der Anfragen und Beschwerden zu fachärztlichem

7.9Zusammenfassung

72

Personal in der ambulanten Versorgung hat sich im Jahr 2016 im Vergleich zum Jahr 2015 deutlich (50 %) gesteigert. Einga-ben zur zahnärztlichen Versorgung, Pflege und psychothe-rapeutischen Versorgung waren 2016 dagegen rückläufig.

Die Anfragen zu den gesetzlichen und privaten Krankenver-sicherungen wurden wie schon 2015 vom Thema Kosten-übernahme dominiert.

Menschen mit Behinderungen berichteten von sehr hetero-genen Problemen, ein Schwerpunkt oder Trend ist den Ein-gaben nicht zu entnehmen.

Anfragen zu rechtlichen Fragen sind in 2016 im Vergleich zum Vorjahr weiter angestiegen. Bei den Patientenrechten treten die ambulante Versorgung und die Fachärzteschaft wieder mehr in den Vordergrund.

Beschwerden über mangelnde Patientenorientierung wur-den durchgängig und zahlreich vorgetragen und sind mit na-hezu allen Eingaben assoziiert. Fehlende Barrierefreiheit, im Sinne vorenthaltener oder verzögerter Leistungen, stand im Vordergrund, gefolgt von mangelnder Wertschätzung meist als Ausdruck enttäuschter Erwartungen und mangelnder Feinfühligkeit im persönlichen Umgang.

Kapitel 8

Die Sensorfunktiondes Patientenbeauftragten

74

Kapitel 8Die Sensorfunktion des Patientenbeauftragten

Über die Wahrnehmung der Sensorfunktion verfolgt der Patientenbeauftragte das Ziel, Schwächen im Gesund-heitssystem aufzudecken. Er stützt sich dabei in erster Linie auf die Beobachtung der Versorgungswirklichkeit.

Die beim Patientenbeauftragten eingehenden Anfragen und Erfahrungsberichte der Ratsuchenden liefern wichti-ge Hinweise. Die Identifikation von Systemfehlern kann auf der Grundlage von Einzelfällen erfolgen. Einzelfälle können wichtige Hinweise für die Verbesserung der gesundheit-lichen Versorgung liefern und zeigen, welche Folgen sich mitunter für die Betroffenen ergeben.

Zudem bietet der regelmäßige Austausch des Patientenbe-auftragten mit

• den Vertreterinnen und Vertretern der Selbsthilfe (z. B. Gesundheitsselbsthilfe NRW, LAG Selbsthilfe NRW, Drogenselbsthilfe, Aidshilfe, Landesverband der Psychia-trie-Erfahrenen, dem PatientInnen-Netzwerk NRW etc.),

• den Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürspre-chern der nordrhein-westfälischen Krankenhäuser, den sozial- und verbraucherpolitischen Verbänden in Nord-rhein-Westfalen (z. B. SoVD, VdK, Verbraucherzentrale NRW) sowie mit

• der Beauftragten des Landes Nordrhein-Westfalen für Menschen mit Behinderungen und

• dem Justizvollzugsbeauftragten des Landes Nord-rhein-Westfalen

einen umfassenden Einblick in die Problemlagen, die er-krankte Menschen in der Gesundheitsversorgung vor-finden. Über die Verbände und die Organisationen der Selbsthilfe werden Problemlagen verdichtet an den Patien-tenbeauftragten herangetragen.

Die nähere Betrachtung der direkt im Büro der Patienten-beauftragten dokumentierten Anfragen zeigt, dass mehr als 73 Prozent der direkten Anfragen an die Sensorfunk-tion des Patientenbeauftragten appellieren (siehe Kap. 7.1). Sie nahmen demnach nicht nur ihre eigene Proble-matik wahr, sondern interpretierten ihre Erfahrungen als ein generelles Problem der gesundheitlichen Versorgung.

Knapp 90 Prozent benötigten Hilfestellung oder Unterstüt-zung bei ihrem weiteren Vorgehen.

Die Eingaben und Beschwerden an den Patientenbeauf-tragten sind akute, im positiven Sinne subjektive Patiente-näußerungen, welche die Sicht der Ratsuchenden auf das Versorgungsgeschehen und die Rahmenbedingungen des Gesundheitswesens widerspiegeln. Die Betroffenen selbst entscheiden, was ihnen in diesem Zusammenhang als wich-tig, bedeutsam und mitteilenswert erscheint.

Darin liegt die besondere Stärke dieser Informationen, die sich damit grundsätzlich von anderen Patienten- oder Ver-sichertenbefragungen abheben. Initiativ vorgebrachte An-liegen von erkrankten Menschen können wertvolle Hinweise enthalten, die den herkömmlichen Methoden der Qualitäts-sicherung eher verborgen bleiben. Sie bieten neben den inhaltlichen Hinweisen auf Problemfelder der gesundheit-lichen Versorgung außerdem Anhaltspunkte, die auf Merk-male der Beschwerdeführenden schließen lassen.

Der Patientenbeauftragte soll unabhängiger Ansprech-partner aller Patientinnen und Patienten sein. Vor diesem Hintergrund ist von großem Interesse, wie ihm dies gelingt und welche Schlussfolgerungen sich aus der Analyse der Personen, die sich an den Patientenbeauftragten wenden, für die Verbesserung der gesundheitlichen Versorgung ab-leiten lassen.

In diesem Sinne soll in diesem Bericht der Blick auch auf die personellen und situativen Merkmale der Personen gerich-tet werden, die sich an den Patientenbeauftragten wenden.

Gleichermaßen werden auch diejenigen Personen ins Blick-feld genommen, die das Angebot des Patientenbeauftragten vermutlich nicht in Anspruch nehmen (können).

Dabei soll reflektiert werden, wie Beschwerde- und Beteili-gungsmöglichkeiten zu gestalten sind, damit Beschwerden

8.1Bedeutung von Beschwerden

75

im Bereich der gesundheitlichen Versorgung ohne Einschrän-kung von allen Bürgerinnen und Bürgern, Patientinnen und Patienten und Versicherten vorgebracht werden können.

Abschließend werden die Chancen, die sich aus einer früh-zeitigen und umfassenden Beteiligung von Nutzerinnen und Nutzern und ihrer Vertretungen für die gesundheitliche und pflegerische Versorgung sowie das soziale Zusammenleben ergeben, herausgestellt.

Die Beschwerdeforschung liefert einige wertvolle Hinweise, die es erlauben, die Anfragen an den Patientenbeauftrag-ten in einen größeren Zusammenhang zu stellen. Die hier-für herangezogene Forschung (Homburg & Fürst, 2007; Roschk, Gelbrich & Bernt, 2008; Brock, 2009; Müller, Meix-ner & Wünschmann 2009) bezieht sich in erster Linie auf „Kundenverhalten im Markt“. Im Fokus der nachfolgenden Analyse stehen ausschließlich die Determinanten einer Be-schwerde. Studien, die sich explizit den Determinanten von Beschwerdeverhalten im Bereich der gesundheitlichen Ver-sorgung zuwenden, liegen dem Patientenbeauftragten bis-her nicht vor.

Determinanten von Beschwerden

Die Beschwerdeforschung unterscheidet zwischen drei Gruppen von Auslösern und Einflussgrößen von Beschwer-deverhalten: dem Ausmaß der Unzufriedenheit, der perso-nen- sowie der situationsspezifischen Determinanten.

Ausmaß der Unzufriedenheit

Das Ausmaß der Unzufriedenheit wird bestimmt von dem Vergleich zwischen einer Erwartungshaltung gegenüber einem Produkt oder einer Dienstleistung und der entspre-chend erhaltenen Leistung. Entspricht diese Leistung den Erwartungen, stellt sich Zufriedenheit ein; entspricht die Leistung den Erwartungen nicht, entsteht Unzufriedenheit. Unzufriedenheit kann als notwendige Voraussetzung für eine Beschwerde angesehen werden. Darüber hinaus spielt das Ausmaß der Unzufriedenheit eine große Rolle. Je unzu-friedener die Personen sind, desto häufiger beschweren sie sich. Das Ausmaß der Unzufriedenheit ist für die Beschwer-deführung maßgeblich und vermindert den Einfluss anderer Determinanten.

Personenspezifische Determinanten

Weiterhin spielen personenbezogene Determinanten eine wichtige Rolle. Hier wird zwischen soziodemografischen und psychologischen Merkmalen unterschieden.

Der Einfluss soziodemografischer Merkmale (Alter, Ge-schlecht, Bildung, Einkommen etc.) ist im Vergleich zu an-

deren Determinanten eher kritisch zu bewerten. Dennoch fördern überdurchschnittliches Einkommen und eine höhere Bildung die Beschwerdeneigung, höheres Alter ist dagegen mit einer geringeren Beschwerdeaktivität verbunden. Für das Geschlecht liegen ambivalente Ergebnisse vor.

Bei den psychologischen Merkmalen kann zudem zwischen persönlichen Eigenschaften und Lernerfahrungen sowie im Lauf der Zeit angeeignetem Wissen differenziert werden. Ein starkes Selbstbewusstsein unterstützt das Beschwerde-verhalten, vorhergehende positive Beschwerdeerfahrungen begünstigen eine Beschwerdeführung ebenfalls. Erfolgrei-che Beschwerdeführende können als durchsetzungsfähig beschrieben werden. Nehmen sich Personen im Gegensatz dazu hilflos oder machtlos gegenüber ihren Kontrahenten wahr, wirkt sich dies negativ auf die Einstellung gegenüber einer Beschwerde aus.

Situationsspezifische Merkmale

Bei den situationsspezifischen Merkmalen müssen die Un-ternehmens- bzw. Marktstruktur sowie die Merkmale des Produktes und des Problems berücksichtigt werden.

Die erwartete Erfolgswahrscheinlichkeit einer Beschwerde, die vermuteten Beschwerdekosten und der erhoffte Nutzen erweisen sich als bedeutsam für das Beschwerdeverhalten. So zeigt sich u. a. auch, dass die Beschwerdeaktivität ab-nimmt, wenn der Markt nur aus wenigen Anbietern besteht und die Leistung schwer eingeschätzt werden kann, wie z. B. im Bereich der medizinischen Versorgung. Wesentlich sind ebenfalls die Bekanntheit und Zugänglichkeit der Beschwer-dekanäle.

Der Preis, die Intensität der Nutzung und die Bedeutung ei-nes Produktes beeinflussen ebenfalls die Wahrscheinlichkeit für die Äußerung von Beschwerden. Auch die vermuteten Problemursachen und die Bedeutung des Problems spielen eine Rolle.

Gemäß der Attributionstheorie beurteilen Personen ihre Handlungs- oder Beschwerdemöglichkeiten anhand der Zu-schreibung der Verursachung eines Ereignisses (externe/interne), der Stabilität, d. h. einer erschwerten Veränder-barkeit, und seiner Kontrollierbarkeit (Weiner, 1986). Die externe Zuschreibung erhöht die Wahrscheinlichkeit für eine Beschwerde. Die angenommene Stabilität einer Problema-tik führt dagegen eher zu einem Rückzug als zu einer Be-schwerde. Besitzt das Problem eine hohe Bedeutung für die Personen, erhöht dies die Neigung zur Beschwerdeführung.

Zusammenfassung

Zusammengenommen erhöht sich die Wahrscheinlichkeit für eine Beschwerde, wenn die betroffenen Personen sehr unzufrieden und gleichzeitig selbstbewusst sind sowie keine Macht- und Hilflosigkeit verspüren. Die Erfolgswahrschein-lichkeit, der erhoffte Beschwerdenutzen und geringe Kosten

8.2Beschwerdeforschung

76

einer Beschwerdeführung wirken sich ebenfalls beschwer-deförderlich aus. Wichtig sind außerdem die Bekanntheit und Zugänglichkeit der Beschwerdewege. Die Bedeutung ei-nes Problems und die Intensität der Nutzung eines Produk-tes sowie die eindeutige externe Zuschreibung der Schuld unterstützen die Beschwerdeneigung.

Obwohl diese Erkenntnisse im Bereich der betriebswirt-schaftlichen Forschung zum Beschwerdeverhalten gene-riert wurden, bieten sie geeignete Anknüpfungspunkte für die Analyse der Anfragen beim Patientenbeauftragten und für Verbesserungen der Patientenorientierung in den Struk-turen und Prozessen der gesundheitlichen Versorgung in NRW.

Welcher Nutzen ergibt sich nun aus diesen Ausführungen für die zuvor aufgeworfenen Fragen? Grundsätzlich darf ange-nommen werden, dass sich das Beschwerdeverhalten von Patientinnen und Patienten nicht wesentlich von anderen Nutzerinnen und Nutzern unterscheidet. Allerdings müssen die besonderen Rahmenbedingungen, die im Gesundheits-bereich vorzufinden sind, bei den Ausführungen berücksich-tigt werden.

Ein hohes Maß an Unzufriedenheit, verursacht durch die Diskrepanz zwischen dem erwarteten Erfolg und dem Ver-sorgungsergebnis, zeichnet alle Personen aus, die sich mit Beschwerden an den Patientenbeauftragten wenden. Ein höherer Bildungsgrad kann bei schriftlich vorgebrachten Anfragen tendenziell angenommen werden. Für die telefo-nischen Anfragen gilt dies nicht; auch das Kontaktformular bietet einen geeigneten Zugang, der auch von Menschen genutzt wird, die weniger sprachlich versiert und ausführlich ihre Anliegen darlegen.

Demnach muss ein geringerer Grad der Bildung aus Sicht des Patientenbeauftragten kein Hindernis zur Formulierung einer Beschwerde im Gesundheitswesen darstellen. Vor-aussetzung allerdings ist eine einfache Handhabung der Be-schwerdeführung.

Beschwerden werden auch beim Patientenbeauftragten meist sehr selbstbewusst vorgebracht, dennoch erreichen ihn ebenfalls Anfragen von Menschen, die sich hilf- und machtlos fühlen und die sich Unterstützung bei der Durch-setzung ihrer Interessen erhoffen. Personen, die sich ein-mal an den Patientenbeauftragten gewandt haben, tun dies oft auch ein weiteres Mal. Das Argument der positiven Be-schwerdeerfahrung kann also bestätigt werden. Macht- und hilflose Menschen beschweren sich offensichtlich dann, wenn sie mit Unterstützung und Hilfe rechnen können und keine negativen Konsequenzen zu befürchten haben.

Die Erfolgsaussicht einer Beschwerde ist im Gesundheits-wesen schwer einzuschätzen. Die Bedeutung des Gesund-heits- oder Versorgungsproblems sowie der erhoffte Nutzen der Problembehebung stehen bei einer Beschwerde beim Patientenbeauftragten im Vordergrund.

Ein Markt mit begrenztem Angebot liegt in vielen Bereichen der gesundheitlichen Versorgung vor. Für bestimmte Perso-nen, Menschen mit Behinderungen oder komplexen Erkran-kungen stellt sich die Lage noch problematischer dar. Es darf vermutet werden, dass gerade diese Personen aufgrund ih-rer Lernerfahrung und Abhängigkeit kaum ihre Anliegen zum Ausdruck bringen. Auch sie suchen für die Durchsetzung ih-rer Interessen Unterstützung beim Patientenbeauftragten, wenn ihre Bemühungen im Vorfeld ohne Erfolg verliefen. Al-lerdings sind Personen, die weniger selbstbewusst auftreten, sich vermutlich in prekären Lagen befinden und über kaum oder wenig soziale Unterstützung verfügen, auch unter den Ratsuchenden eher selten zu finden. Ohne eine direkte An-sprache und aufsuchende Beratung kann diese Zielgruppe nicht angemessen angesprochen werden.

Ist eine externe Zuschreibung der „Schuld“ möglich, wie z. B. bei einem vermuteten Behandlungsfehler, kann dies die Be-schwerdeneigung erhöhen. Allerdings sind gesundheitliche Beschwerden in der Regel komplex. Aus diesem Grund muss angenommen werden, dass Personen, die zunächst einfach erkrankt, hilfs- und behandlungsbedürftig sind und meist über keine klaren Vorstellungen der Behandlung oder eines Behandlungsergebnisses verfügen, sich weniger lautstark zu Wort melden, insbesondere dann, wenn die Erkrankun-gen oder der Grund ihrer Beschwerde mit einer Stigmatisie-rung verbunden sind.

Zusammenfassend gilt auch für die Ratsuchenden beim Pa-tientenbeauftragten: Je selbstbewusster die Personen sind, je eindeutiger das Problem benannt und die „Schuldigen“ identifiziert werden können, desto häufiger wird eine Be-schwerde vorgetragen. Für diese Patientinnen und Patien-ten besteht Aussicht auf eine konstruktive Problemlösung. Die Leistungserbringer oder Kostenträger erhalten dadurch wichtige Hinweise, wie sie ihre Leistung verbessern können.

8.3Patientinnen und Patientenals Beschwerdeführer

77

Zweifelsohne nehmen Beschwerdestellen eine unverzicht-bare Rolle ein, wenn es um die Beteiligung und Berücksich-tigung der Interessen von Patientinnen und Patienten geht. Allerdings darf vermutet werden, dass gerade diejenigen sich nicht zu Wort melden, die von der Äußerung ihrer Be-schwerden maßgeblich profitieren könnten (z. B. überlas-tete pflegende Angehörige, alleinstehende, ältere pflege-bedürftige Menschen, sozial schwache, chronisch kranke Menschen). Hier gilt es, Barrieren abzubauen und neue

8.4Ausblick

Kontakt- und Kommunikationsformen zu entwickeln. Dabei können insbesondere auch die Apotheken oder ambulante Pflegedienste eine große Bedeutung bekommen.

Beschwerden sind wertvolle Gradmesser für die nachge-lagerte Beurteilung von Qualität. Im Gesundheitswesen ist es aber von besonderer Bedeutung, die Anstrengungen auch darauf zu richten, Rechte, Anliegen und Wünsche von Bürgerinnen und Bürgern, Versicherten und Patien-tinnen und Patienten von Anfang an und auf allen Ebenen der Prävention und der gesundheitlichen Versorgung mit einzubeziehen.

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» MGEPA (2016b). Entschließung der 25. Landesgesundheitskonferenz (LGK) NRW in leichter Sprache. Angekommen in Nordrhein-Westfalen. Flüchtlinge im Gesundheitswesen, zuletzt abgerufen am 19.06.2017.

» MGEPA (2017a). Landespsychiatrieplan, zuletzt abgerufen am 19.06.2017.

» MGEPA (2017b). Bericht zu der beteiligungsorientierten Phase im Rahmen der Erstellung des Landespsychiatrieplans NRW, zuletzt abgerufen am 19.06.2017.

» MGEPA (2017c). Landesförderplan Alter und Pflege, zuletzt abgerufen am 19.06.2017.

» Müller, S.; Meixner, S. & Wünschmann, S. (2009). Kundenzufriedenheit, Beschwerdeverhalten und Beschwerdezufriedenheit: Ein Überblick. In R. Hünerberg & A. Mann (Hrsg.). Ganzheitliche Unternehmensführung in dynamischen Märkten, S. 395–415. Wiesbaden: Gabler Fachverlage.

Quellen














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https://www.g-ba.de/institution/presse/newsletter/141/



https://www.g-ba.de/downloads/62-492-1223/Mu-RL_2016-04-21_2016-07-20.pdf




https://www.it.nrw.de/statistik/a/daten/eckdaten/r511ausl.html

https://www.it.nrw.de/statistik/a/daten/bevoelkerungszahlen_zensus/index.html











https://www.lzg.nrw.de/_media/pdf/inf_schutz/krankenhaushygiene/mre-netzwerk/mrsa_infektionspraevention_altenheime.pdf



https://www.mgepa.nrw.de/mediapool/pdf/gesundheit/24_LGK_Entschliessung_2015.pdf


















79

» Ombudsmann der privaten Kranken- und Pflegeversicherung (2017), zuletzt abgerufen am 19.06.2017.

» Patientenbeteiligung Nordrhein-Westfalen (2017), zuletzt abgerufen am 19.06.2017.

» Patientenbeauftragter, Bundesgesundheitsministerium, Bundesjustizministerium (2016). (Hrsg.). Informiert und selbstbestimmt – Ratgeber für Patientenrechte, zuletzt abgerufen am 19.06.2017.

» Roschk, H.; Gelbrich, K.& Bernt, D. (2008). Ein Review zum Beschwerdeverhalten: State-of-the Art und künftige Forschungsfragen, Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre, No. 3/2008, zuletzt abgerufen am 19.06.2017.

» Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) (2017), zuletzt abgerufen am 19.06.2017.

» Weiner, B. (1986). An attributional theory of motivation and emotion. New York: Springer-Verlag.

» www.gesundheit.nrw.de (2015), zuletzt abgerufen am 19.06.2017.

S. 38

S. 53S. 54

S. 56S. 57

S. 59

S. 60S. 6 1S. 62S. 63

S. 65

S. 68

S. 70

» Verbesserung der psychiatrischen Versorgung von Inhaftierten

» Ambulante Versorgung (Fach-) Arztsuche im Notfall: Infotelefon 116 117

» Stationäre Versorgung – Organisationsprobleme » Zahnärztliche Versorgung – Privatärztliche Abrechnung mit unerwarteten „Überraschungen“

» Pflege – Unterstützungsangebote im Alltag » Gesetzliche Krankenversicherung Unzureichende Information zur Kostenübernahme

» Private Krankenversicherung Kostenübernahme – privatrechtlicher Behandlungsvertrag

» Hygiene – MRSA – Informationsdefizite » Psychotherapie – Formulierung von Anträgen » Menschen mit Behinderungen – Diskriminierung » Widersprüche und Klagen Krankengeldfallmanagement

» Patientenorientierung Schwangerenvorsorge – Vorenthaltung von Leistungen

» Patientenorientierung Mangelnde Information und Beratung

Verzeichnis der Patientenerfahrungen



http://www.patientenbeteiligung.de/nw/




http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:gbv:ilm1-2011200167





http://www.gesundheit.nrw.de/

80

» Tabelle 1: Anfragen 2016 » Tabelle 2: Status der Rat suchenden

Personen/Institutionen » Tabelle 3: Regionale Zuordnung der Anfragen » Tabelle 4: Versicherungstyp/Kostenträger

der Ratsuchenden » Tabelle 5: Top 20 der Anfragen » Tabelle 6: Patientenrechte im weitesten Sinne » Tabelle 7: Kriterien der Patientenorientierung » Tabelle 8: Versorgungsbereiche und Kriterien

der Patientenorientierung

» Abbildung 1: Nutzung der Internetseite des Patientenbeauftragten, 2013–2016

» Abbildung 2: Anfragende über NRW direkt » Abbildung 3: Gesprächsinhalte – NRW direkt » Abbildung 4: Art der Kontaktaufnahme 2016 » Abbildung 5: Ratsuchende nach Geschlecht » Abbildung 6: Top 10 Ambulante Versorgung » Abbildung 7: Top 10 Stationäre Versorgung » Abbildung 8: Top 5 Zahnärztliche Versorgung » Abbildung 9: Top 5 Pflege » Abbildung 10: Top 10 Gesetzliche

Krankenversicherung » Abbildung 11: Top 5 Psychotherapie » Abbildung 12: Top 5 Patientenrechte » Abbildung 13: Top 5 Widersprüche und Klagen » Abbildung 14: Behandlungsfehler

S. 44

S. 46S. 46

S. 47S. 5 1S. 64S. 67

S. 68

Kontakt und Kooperation zu Einrichtungen der Selbsthilfe sowie der Interessenvertretung fürPatientinnen, Patienten und Angehörige in 2016

» Aidshilfe NRW e. V. » Aidshilfe Bochum e. V. » Akzept e. V., Bundesverband für akzeptierende Drogenarbeit und humane Drogenpolitik

» Alzheimer-NRW, Landesverband der Alzheimer-Gesellschaften Nordrhein-Westfalen e. V.

» Blinden- und Sehbehindertenverein Westfalen e. V. » Bundesinteressenvertretung schwuler Senioren (BISS) e. V. » Der Paritätische Nordrhein-Westfalen e. V., Geschäftsbereich Engagement, Selbsthilfe, Nutzer/innen-Interessen, Gesundheit

» Deutsche AIDS-Hilfe e. V. » Deutsche AIDS-Stiftung, StbR » Deutsche Gesellschaft für Soziale Psychiatrie e. V. (DGSP)

» Deutsche Rheuma-Liga Nordrhein-Westfalen e. V. » Deutsches Bündnis gegen Depression » Diakonisches Werk Rheinland-Westfalen-Lippe e. V. » Fachausschuss Suchtselbsthilfe NRW (FAS) » Gesundheitsselbsthilfe NRW – Wittener Kreis » Gesundheitsladen Bielefeld e. V. » gesundheitsladen köln e. V. » INTENSIVkinder zuhause e. V. » JES NRW e. V., Landesverband der Drogenselbsthilfe » Koordinierungsausschuss Patientenbeteiligung in NRW gemäß §140 SGB V

» KOSKON NRW, Koordination für die Selbsthilfe-Unterstützung in Nordrhein-Westfalen

» Krebsgesellschaft NRW e. V. » Landesarbeitsgemeinschaft SELBSTHILFE NRW e. V. (LAG SH)

» Landesseniorenvertretung NRW e. V. » Landesstelle Pflegende Angehörige NRW » Landesverband Psychiatrie-Erfahrener NRW e. V. » Landesverband Nordrhein-Westfalen der Angehörigen psychisch Kranker e. V.

» Lebenshilfe NRW e. V. » MCS + CFS - Initiative NRW e. V. » PatientInnen-Netzwerk Nordrhein-Westfalen » Selbsthilfegemeinschaft Haut e. V. » Sozialverband Deutschland Nordrhein-Westfalen e. V. (SoVD)

» Sozialverband VdK Landesverband Nordrhein-Westfalen e. V. » Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. (VZ NRW) » Verbund unabhängige Patientenberatung e. V. » Versicherten- u. Patientennetzwerk im Kreis Steinfurt GbR


Tabellenverzeichnis

S. 18S. 45S. 45S. 46S. 46S. 52S. 54S. 55S. 57

S. 59S. 62S. 64S. 64S. 66

Abbildungsverzeichnis

81

Termine

Termine, an denen der Patientenbeauftragte im Jahr 2016 mitgewirkt oder zu denen er auf den Gesund-heitscampus eingeladen hat

» Neujahrsempfang der Techniker Krankenkasse, Düsseldorf (13.01.2016)

» „Vernetz-dich.de“, Gesundheitsselbsthilfe NRW/Der Paritätische NRW, Witten (14.01.2016)

» Landtagstalk „Auf dem Weg zur Inklusion in NRW - Das Inklusionsstärkungsgesetz“, SPD-Landtagsfraktion, Düsseldorf (19.01.2016)

» „Vernetzung Gesundheitscampus Bochum“, Hochschule für Gesundheit (hsg), Bochum (19.01.2016)

» Austausch mit dem Landesverband freie ambulante Krankenpflege NRW e. V. (LfK), Düsseldorf (21.01.2016)

» Fachtag „Sicher Altern! Das Sicherheitsgefühl älterer Menschen in Pflege, Versorgung und Quartier“, Der Paritätische NRW, Gelsenkirchen (28.01.2016)

» Landespsychiatrieplan Unterausschuss „Selbsthilfe und Partizipation“, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (28.01.2016)

» Informationsgespräch zur neuen Unabhängigen Patientenberatung (UPD), Sanvartis GmbH, Duisburg (01.02.2016)

» Fachtag „Krankenhäuser gestalten demenzsensible Versorgung - Nachahmung empfohlen!“, Der Paritätische NRW, Essen (02.02.2016)

» Treffen des PatientInnen-Netzwerk NRW, Dortmund (03.02.2016)

» AG „Zur Treue gehören immer zwei“, KV Nordrhein, Düsseldorf (10.02.2016)

» „Landesnetz Pflegeselbsthilfe“, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (12.02.2016)

» 8. Zukunftskongress Öffentliche Apotheke, Apothekerverband Nordrhein, Bonn (13.02.2016)

» Landespsychiatrieplan Unterausschuss „Psychisch kranke ältere Menschen“, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (15.02.2016)

» Vorbereitender Ausschuss der Landesgesundheitskonferenz, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (16.02.2016)

» Fachbeirat Gesundheit des Inklusionsbeirat NRW, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (16.02.2016)

» „Medizinische Zentren für Erwachsene Behinderte (MZEB)“, Ärztekammer Nordrhein, Düsseldorf (17.02.2016)

» Forum Gesundheit 2016 „Bedarfsgerechte ärztliche Versorgung im Ruhrgebiet“, Ärztekammer Nordrhein, Mülheim (18.02.2016)

» 48. Mitgliederversammlung der Arbeitsgemeinschaft zur Einführung der elektronischen Gesundheitskarte in Nordrhein-Westfalen (ARGE eGK/HBA-NRW), Bochum (22.02.2016)

» Fachtagung Landespsychiatrieplan NRW - Ziele, Perspektiven, Visionen, Landeszentrum Gesundheit Nordrhein-Westfalen, Mülheim (25.02.2016)

» Fachgespräch Tagespflege, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (26.02.2016)

» Frühjahrsempfang der Krankenhausgesellschaft Nordrhein-Westfalen e. V., Düsseldorf (01.03.2016)

» Auftaktveranstaltung der Selbsthilfeakademie NRW, Der Paritätische NRW, Essen (02.03.2016)

» Landespsychiatrieplan Unterausschuss „Patientenzentrierte und sektorübergreifende Behandlung - Klinik und ambulanter Sektor“, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (02.03.2016)

» Workshop zur Umsetzung der LGK-Entschließung 2015, Beauftragter der Landesregierung Nordrhein-Westfalen für Patientinnen und Patienten, Bochum (09.03.2016)

» „Politische Partizipation von Menschen mit Behinderungen in den Kommunen stärken!“, LAG Selbsthilfe NRW, Essen (11.03.2016)

» Vorstellung der KABP-Studie des Robert Koch Instituts zur Situation HIV-infizierter MigrantInnen aus Subsahara-Afrika, Stadt Essen / RKI / AIDS-Hilfe Essen, Essen (17.03.2016)

» Fachaustausch mit der Deutschen Rheuma-Liga NRW, Essen (22.03.2016)

» „Förderung der Pflegeselbsthilfe“, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (06.04.2016)

» Leitmarktsymposium „Technik im Krankenhaus neu gedacht - von und für Menschen!“, MedEcon Ruhr, Recklinghausen (07.04.2016)

» „Gesundheitsschäden, psychosoziale Beeinträchtigungen und Versorgungsbedarf von contergangeschädigten Menschen aus Nordrhein-Westfalen in der Langzeitperspektive“, Interessenverband Contergangeschädigter Nordrhein-Westfalen e. V., Köln (09.04.2016)

» Jahresempfang der Aidshilfe NRW e.V., Düsseldorf (12.04.2016)

» Treffen der Patienten-, Pflege- und Bürgerbeauftragten des Bundes und der Länder, Der Beauftragte der Bundesregierung für die Belange der Patientinnen und Patienten sowie Bevollmächtigter für Pflege, Berlin (14.04.2016)

82

» Fachgespräch „eHealth“, CompuGroup Medical AG, Koblenz (15.04.2016)

» 4. Münsteraner Gesundheitsgespräche, Apothekerkammer Westfalen-Lippe, Münster (19.04.2016)

» Landespsychiatrieplan Unterausschuss „Gerontopsychiatrie“, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (25.04.2016)

» Austausch mit der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein und Patienten- und SelbsthilfevertreterInnen, KV Nordrhein, Düsseldorf (26.04.2016)

» Austausch zur LGK-Bestandsaufnahme zum „Gesundheitsportal NRW“, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (27.04.2016)

» Fachaustausch mit der Verbraucherzentrale Bundesverband, Berlin (28.04.2016)

» Fachaustausch mit der Berliner Patientenbeauftragten, Berlin (28.04.2016)

» Fachgespräch mit der gesundheitspolitischen Sprecherin der Bundestagsfraktion von Bündnis90/Die Grünen, Berlin (28.04.2016)


» 23. GQMG-Jahrestagung „Qualität aus Patienten- und Expertensicht: Wie passt das zusammen?“, Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung e. V., Berlin (29.04.2016)

» Fachtagung „Substanzkonsum und Sexualität“, Aidshilfe NRW e. V., Köln (30.04.2016)

» Hospitation in einer Apotheke, Alpha-Apotheke Köln, Köln (02.05.2016)


» Regionaltagung der Evangelischen Krankenhaus-Hilfe, Evangelische Kranken- und Alten-Hilfe e. V., Dortmund (11.05.2016)

» Plenarsitzung der Gutachterkommission für ärztliche Behandlungsfehler Nordrhein, Ärztekammer Nordrhein, Düsseldorf (18.05.2016)

» Neuausrichtung der Pflegeberatungsstruktur in NRW, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (19.05.2016)

» Lenkungsausschuss „Projekt Koordinierung und Vernetzung der Patientenbeteiligung in NRW“, gesundheitsladen köln e. V., Düsseldorf (24.05.2016)

» Fachtagung „Zur Treue gehören immer zwei – Gemeinschaftliche Therapieverantwortung in der Arzt-Patientenbeziehung“, Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein, Düsseldorf (25.05.2016)

» Konstituierende Sitzung der Lenkungsgruppe „Masterplan Umwelt und Gesundheit“, Ministerium für Klimaschutz, Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und Verbraucherschutz des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (27.05.2016)

» Anhörung des Landtagsausschuss für Arbeit, Gesundheit und Soziales zum Thema „Die IT-Infrastruktur in Nordrhein-Westfalen muss sicher sein - die Gesundheit der Patienten darf nicht zum Spielball von Kriminellen im Netz werden!“, Landtag Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (01.06.2016)

» Fachaustausch mit der neuen UPD über aktuelle Beratungsthemen und -erfahrungen, UPD Patientenberatung Deutschland gGmbH, Berlin (03.06.2016)

» Kommunalworkshop 2016 - Masterplan Umwelt und Gesundheit NRW, Ministerium für Klimaschutz, Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und Verbraucherschutz des Landes Nordrhein-Westfalen, Gelsenkirchen (08.06.2016)

» Qualifizierungsworkshop für Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher, Landeszentrum Gesundheit Nordrhein-Westfalen, Duisburg (09.06.2016)


» Podiumsdiskussion „Generalistische Pflegeausbildung - Weg in die Zukunft? Oder Sackgasse?“, Bündnis 90/Die Grünen Ennepe-Ruhr, Witten (14.06.2016)

» Qualifizierungsworkshop für Patientenfürsprecherinnen und -fürsprecher, Landeszentrum Gesundheit Nordrhein-Westfalen, Herne (16.06.2016)

» Fachtagung „Schwule Identitäten, Queere Perspektiven“, Schwules Netzwerk NRW, Dortmund (17.06.2016)

» 9. Westfälischer Ärztetag „Elektronische Vernetzung im Gesundheitswesen - Chancen für Patienten und Ärzte“, Ärztekammer Westfalen-Lippe, Münster (17.06.2016)

» Tag der offenen Türen auf dem Gesundheitscampus, Hochschule für Gesundheit (hsg), Bochum (17.06.2016)

» „Fachgespräch Patientenstiftung“, Bundestagsfraktion Bündnis 90/Die Grünen, Berlin (20.06.2016)

» „Gesundheit 4.0“, PatientInnen-Netzwerks NRW, Wuppertal (22.06.2016)

» Contergan-Informationsveranstaltung für Betroffene, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (22.06.2016)


» Inklusionsbeirat Nordrhein-Westfalen, Ministerium für Arbeit, Integration und Soziales, Essen (23.06.2016)

» 25. Landesgesundheitskonferenz NRW, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Münster (24.06.2016)

83

» 30 Jahre Landesseniorenvertretung NRW, Düsseldorf (27.06.2016)

» Landtagstalk „Sozialdemokratische Gesundheits- und Pflegepolitik - Bilanz und Perspektiven“, SPD NRW Fraktion, Düsseldorf (28.06.2016)

» Fachaustausch mit der Arbeitsgemeinschaft der Krebs-Selbsthilfeorganisationen in Nordrhein-Westfalen, Witten (30.06.2016)

» Workshop „Psychiatrie und ihre Menschen - Geschlechtersensibilität als Qualitätsstandard“, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (30.06.2016)

» 30 Jahre AIDS-Hilfe Duisburg/Kreis Wesel e. V., Duisburg (01.07.2016)

» Sommerempfang der Grünen/B90 – Landtagsfraktion, Düsseldorf (01.07.2016)

» Lenkungsausschuss „Projekt Koordinierung und Vernetzung der Patientenbeteiligung“, gesundheitsladen köln e. V., Köln (05.07.2016)

» Sommerfest der SPD-Landtagsfraktion, Düsseldorf (05.07.2016)

» Evaluation des Online-Rollout (Stufe 1) der eGK, Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, Dortmund (06.07.2016)

» Symposium „Handeln gegen den Willen - Freiheitsentziehende Maßnahmen bei Menschen mit Demenz“, Verband der Alzheimer Gesellschaften NRW e. V. (19.07.2016)

» „Gesprächsrunde Umweltmedizin“, Ministerium für Klimaschutz, Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und Verbraucherschutz des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (03.08.2016)

» JES-Workshop „Selbsthilfefreundliche Drogenberatungsstelle“, JES NRW e. V., Köln (04.08.2016)

» Fachaustausch zum Thema Inkontinenzversorgung, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (08.08.2016)

» 1. Arbeitsgruppensitzung „Nutzung diagnostischer Geräte in Krankenhäusern und Praxen von Menschen mit Behinderung“, Krankenhausgesellschaft Nordrhein-Westfalen e. V., Düsseldorf (11.08.2016)

» Landespsychiatrieplan Arbeitsgruppe „Menschen mit psychischen Erkrankungen und weiteren Beeinträchtigungen“, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (17.08.2016)


» 70 Jahre Nordrhein-Westfalen - Eröffnung der Ausstellung des Landesarchivs NRW, Staatskanzlei NRW, Düsseldorf (23.08.2016)

» Festakt zum 70-jährigen Bestehen des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (23.08.2016)

» Fachaustausch „Patient Blood Management“, Bochum (24.08.2016)

» Besuch des Lehrstuhls für behindertenorientierte Zahnmedizin der Universität Witten/Herdecke, Witten (25.08.2016)

» 49. Mitgliederversammlung der Arbeitsgemeinschaft zur Einführung der elektronischen Gesundheitskarte in Nordrhein-Westfalen (ARGE eGK/HBA-NRW), Bochum (29.08.2016)

» Landespsychiatrieplan Unterausschuss „Selbsthilfe Partizipation“, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (01.09.2016)

» Jurysitzung Landesinitiative Gesundes Land NRW 2016, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (06.09.2016)

» Fachaustausch „Markt der Individuellen Gesundheitsleistungen (IGeL)“, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (09.09.2016)

» Gemeinsames Landesgremium nach § 90a SGB V, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (12.09.2016)

» Präsentation Modellprojekt „Kompetenznetzwerk Angehörigenunterstützung und Pflegeberatung (KoNAP NRW)“, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (14.09.2016)

» Jahrestagung der Deutschen Gesellschaft für Sozialmedizin und Prävention e. V. (DGSMP): „Orientierung für Patientinnen und Patienten: Kann eine transparente sozialmedizinische Begutachtung das leisten?“, Essen (15.09.2016)

» Lenkungsausschuss Landespsychiatrieplan, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (15.09.2016)

» „Daten und Analysen für eine bessere Versorgung: 15 Jahre Gesundheitsmonitor“, Bertelsmann-Stiftung, Berlin (20.09.2016)

» Gesamttreffen der Selbsthilfegruppen im Kreishaus Warendorf, (21.09.2016)

» Landeskommission AIDS - Arbeitsgemeinschaft „Geflüchtete“, Köln (22.09.2016)

» „Fachgespräch Patientenstiftung“, Bundestagsfraktion Bündnis 90/Die Grünen, Berlin (26.09.2016)

» Herbsttagung des Konvents der EKiR 2016, LVR Klinikum Evangelische Klinikseelsorge, Düsseldorf (28.09.2016)

» Rehacare - Get-together der Landesregierung, Düsseldorf (29.09.2016)

» Fachtagung „Partizipation und Gesundheit“ Selbstbestimmung von Patientinnen und Patienten stärken: Patientenorientierung und Patientenbeteiligung, Beauftragter der Landesregierung Nordrhein-Westfalen für Patientinnen und Patienten, Duisburg (04.10.2016)

84

» Fachaustausch „Deutschland.Gesund.Vernetzt.“, opta data Abrechnungs GmbH, Bochum (17.11.2016)

» 4. Berliner Runde zur Zukunft der Pflege „Ambulant und stationär - Kategorien aus der Vergangenheit!?“, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Berlin (18.11.2016)

» Informationsveranstaltung zum neuen Pflegebedürftigkeitsbegriff, MDK Westfalen-Lippe, Münster (21.11.2016)

» „Patientenwohl als ethischer Maßstab für das Krankenhaus“, Diakonisches Werk Rheinland-Westfalen-Lippe e.V., Düsseldorf (22.11.2016)

» „Digitale Gesundheitswelten - Die Erben von Dr. McCoy“, Helios Klinikum Krefeld, Krefeld (23.11.2016)

» Fachaustausch mit der Knappschaft Bahn-See Krankenversicherung, (23.11.2016)

» Lenkungsgruppe Masterplan Umwelt und Gesundheit NRW, Ministerium für Klimaschutz, Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und Verbraucherschutz des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (25.11.2016)

» Seminar „Public Health“ an der Ruhr-Universität Bochum, Ruhr-Universität Bochum, Bochum (28.11.2016)

» 92. Sitzung der Gesundheitsselbsthilfe NRW/Wittener Kreis, Witten (01.12.2016)

» „Herausforderungen der Gesundheitsversorgung 2016/2017 - Patientenorientierung, Qualität und Wirtschaftlichkeit“, Verband der Privatkliniken NRW, Osnabrück (06.12.2016)

» Niedersächsischer Fachtag für Patientenfürsprecher Ein Jahr Patientenfürsprache in Niedersachsen, SoVD Landesverband Niedersachsen e. V., Hannover (07.12.2016)

» Preisverleihung Gesundheitspreis NRW , Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (08.12.2016)

» Arbeitsausschuss des PatientInnen-Netzwerks NRW, Wuppertal (14.12.2016)

» Fachkongress „eHealth.NRW“, ZTG NRW, Dortmund (05.10.2016)

» „Round-Table-Gespräch“ mit der Fachgruppe Krankenhäuser der Caritas in NRW, Essen (06.10.2016)


» „Landesweite Koordination und Unterstützung der Pflege-Selbsthilfe im Rahmen der Landeskoordinierungsstelle KoNAP“ (I), Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (11.10.2016)

» Fachaustausch „Patientenzufriedenheit“, Landesarbeitsgemeinschaft Selbsthilfe NRW e. V., Münster (12.10.2016)

» „Landesweite Koordination und Unterstützung der Pflege-Selbsthilfe im Rahmen der Landeskoordinierungsstelle KoNAP“ (II), Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (20.10.2016)

» 14. Ergebniskonferenz „Das KHSG und die QS-NRW bis 2020“, Lenkungsausschuss QS-NRW/KHG NRW, Düsseldorf (25.10.2016)

» Arbeitsgemeinschaft nach § 17 WTG, Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf (25.10.2016)

» Fachaustausch zwischen der Selbsthilfe- und Patientenvertretung in NRW und dem MDK Nordrhein sowie MDK Westfalen-Lippe, Münster (27.10.2016)

» Fachtag „Nutzerorientierte Versorgung bei chronischer Krankheit und Pflegebedürftigkeit“, Fachhochschule Bielefeld, Bielefeld (28.10.2016)

» Eröffnungsfeier Institut für Angewandte Gesundheitsforschung (IAG), Hochschule für Gesundheit (hsg), Bochum (03.11.2016)

» 10. MKC-Kongress „Anforderungen an eine moderne Medizin und Gesundheitsversorgung im Spannungsfeld von Über-, Unter- und Fehlversorgung“, AOK Rheinland/Hamburg, Grevenbroich (10.11.2016)

» Landeskommission AIDS - Arbeitsgruppe „Versorgung von HIV-positiven Geflüchteten/Migrant*innen“, Düsseldorf (10.11.2016)

» Sitzung des erweiterten Sprecherkreises der Gesundheitsselbsthilfe NRW, Bochum (11.11.2016)

» Opening Ceremony of the Institute for HIV Research, Universitätsklinikum Essen, Essen (11.11.2016)

» „Deine Gesundheit - die Ware der Nation“, Arbeitskreis Wirtschaft & Soziales der Stipendiatinnen und Stipendiaten der Friedrich-Naumann-Stiftung für die Freiheit, Gummersbach (12.11.2016)

» Lenkungsausschuss Projekt „Koordinierung und Vernetzung der Patientenbeteiligung in NRW“, Koordinierung und Vernetzung der Patientenbeteiligung in NRW/c/o gesundheitsladen köln e. V., Dortmund (15.11.2016)

85

» Arbeitsgemeinschaft gemäß § 17 des Wohn- und Teilhabegesetzes (WTG) zur Beratung der Landesregierung, MGEPA

» Arbeitsgruppe „Förderung der Selbsthilfe pflegender Angehöriger“, MGEPA

» Arbeitsgruppe zur Nutzung diagnostischer Geräte in Krankenhäusern und Praxen von Menschen mit Behinderung, MGEPA

» Gemeinsames Landesgremium nach § 90a SGB V, MGEPA

» Inklusionsbeirat Nordrhein-Westfalen, MAIS » Landesausschuss Alter und Pflege NRW, MGEPA » Landesausschuss Krankenhausplanung NRW, MGEPA » Landesgesundheitskonferenz Nordrhein-Westfalen, MGEPA

» Landesinitiative Gesundes Land NRW 2016, MGEPA » Landeskommission AIDS NRW, MGEPA » Lenkungsausschuss Landespsychiatrieplan NRW, MGEPA

» Landespsychiatrieplan Arbeitsgruppe „Menschen mit psychischen Erkrankungen und weiteren Beeinträchtigungen“, MGEPA

Mitgliedschaften in Gremien, Arbeitsgemeinschaften und Projektgruppen im Jahr 2016

» Landespsychiatrieplan Unterausschuss „Patientenzentrierte und sektorübergreifende Behandlung - Klinik und ambulanter Sektor“, MGEPA

» Landespsychiatrieplan Unterausschuss „Psychisch kranke ältere Menschen“, MGEPA

» Landespsychiatrieplan Unterausschuss „Selbsthilfe und Partizipation“, MGEPA

» Lenkungsausschuss Qualitätssicherung in NRW, Ärztekammer Nordrhein

» Mitgliederversammlung der Arbeitsgemeinschaft zur Einführung der elektronischen Gesundheitskarte und des Heilberufsausweises in der Region Nordrhein-Westfalen (ARGE eGK/HBA NRW)

» Projektgruppe „Kompetenznetzwerk Angehörigenunterstützung und Pflegeberatung (KoNAP NRW)“

» Steuerungsgruppe zum Masterplan Umwelt und Gesundheit, MKULNV

» Treffen der Patienten-, Pflege- und Bürgerbeauftragten des Bundes und der Länder

Der Beauftragte der Landesregierung Nordrhein-Westfalen für Patientinnen und PatientenGesundheitscampus-Süd 944801 Bochum

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