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Bild 13. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Qualitätsmanagement in derFlugzeuginstandhaltungQualitätsmanagement in derQualitätsmanagement in derFlugzeuginstandhaltungFlugzeuginstandhaltung
Klaus SchürgerLeiter der Hauptabteilung QualitätsmanagementLufthansa Technik AG
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Bild 23. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Inhalt
1. Der Lufthansa Konzern und Lufthansa Technik
2. Qualitätsmanagement
3. Qualitätsmanagement bei der Lufthansa Technik
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Bild 33. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Der Lufthansa Konzern
LufthansaKonzern-Vorstand
LufthansaKonzern-Vorstand
LufthansaCargo AG
LufthansaCargo AG
LufthansaCityLine GmbH
LufthansaCityLine GmbH
CondorFlugdienst GmbH
CondorFlugdienst GmbH
LufthansaPassage Airline
LufthansaPassage Airline
LufthansaService
Holding AG
LufthansaService
Holding AG
Airport andGround Serv.
Airport andGround Serv.
LufthansaTechnik AG
LufthansaTechnik AG
LufthansaCommercial
Holding GmbH
LufthansaCommercial
Holding GmbH
LufthansaSystems GmbH
LufthansaSystems GmbH
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Bild 43. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Dienstleistungen der Lufthansa Technik AG
n Instandhaltung von Flugzeugen, Triebwerken und Geräten
n Entwicklung und Durchführung von Umrüstungen von Flugzeugen,speziell VIP-Flugzeugen
n Herstellung und Vertrieb von Teilen für Flugzeugausrüstung
n Maintenance Management für Flugzeugbetreiber, z.B.
§ Entwicklung und Optimierung von Instandhaltungsprogrammen§ Informationssysteme zur Unterstützung der Flugzeuginstandhaltung§ Zuverlässigkeitsüberwachung
n Maintenance Support für Instandhaltung, z.B.
§ Erstellung von Arbeitskarten (job cards)§ Materialplanung und -versorgung
Mehr als 200 Kunden weltweitVon 32 Ländern anerkannter Instandhaltungsbetrieb
Anerkennung als Entwicklungsbetrieb
Mehr als 200 Kunden weltweitVon 32 Ländern anerkannter Instandhaltungsbetrieb
Anerkennung als Entwicklungsbetrieb
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Bild 53. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Organisation der Lufthansa Technik AG
VorstandLufthansa Technik AG
VorstandLufthansa Technik AG
Flugzeug-wartung
Flugzeug-wartung
Qualitäts-management
Qualitäts-management
EngineeringProjekte undEntwicklung
EngineeringProjekte undEntwicklung
Controlling,Finanzen und
Informatik
Controlling,Finanzen und
Informatik
Geräte-versorgungFlugzeug
Geräte-versorgungFlugzeug
Triebwerks-überholung
Triebwerks-überholung
Personal undkaufmännische Aufgaben
Personal-leitung
Personal-leitung
Marketing undVertrieb
Marketing undVertrieb
Produktion undEntwicklung
StrategischerEinkauf
StrategischerEinkauf
Flugzeug-überholung &-modifikation
Flugzeug-überholung &-modifikation
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Bild 63. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Lufthansa Technik - Verbund
Tochterunternehmen und Beteiligungsgesellschaften
n Aircraft Maintenance & Engineering Corp., Beijing (JV von LH)
n Shannon Aerospace Ltd., Irland
n Lufthansa Shannon Turbine Technologies Ltd., Irland
n Lufthansa Airmotive Irel. Ltd., Irland
n Lufthansa A.E.R.O., Alzey
n Lufthansa Technical Training, Hamburg
n Lufthansa Engineering and Operational Services, Frankfurt
n Lufthansa Bombardier Aviation Services, Berlin
n Lufthansa Technik Logistik, Hamburg
n Condor/Cargo Technik, Frankfurt
n Heico Aerospace Corp., Miami
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Bild 73. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Definition von Qualität / Qualitätsmanagement
Qualität:
èErfüllung definierter Anforderungen und Erwartungen
Qualitätsmanagement:
èAktivitäten zur Erfüllung definierter Anforderungen undErwartungen
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Bild 83. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Woher kommen die Anforderungen und Erwartungen?
Öffentlichkeit(haupts. Gesetzgebung)
Kunde
QUnternehmen
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Bild 93. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Anforderungen und Erwartungen von Kunden
n Durch Globalisierung des Marktes und verschärften Wettbewerb sinddie Anforderungen der Kunden gewachsen.
n Sie haben sich von produktbezogenen Anforderungen zuAnforderungen an das gesamte Kunden-/Lieferantenverhältnisentwickelt.
n Kunden erwarten ein partnerschaftliches Verhältnis, das aufVertrauen begründet ist.
Q
Kunde
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Bild 103. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Anforderungen und Erwartungen von Kunden
Anforderungen und Erwartungen von Kunden beinhalten:
n Unterstützung durch den Lieferanten in der Festlegung derAnforderungen
n Pünktliche Lieferung der Produkte/Leistungen im festgelegtenUmfang/Inhalt zu marktgerechten Preisen
n Enge Verbindung und Kommunikation mit dem Lieferanten auf allenEbenen
n Unterstützung nach Auslieferung
n Aktives Einholen der Kundenerfahrung durch den Lieferanten
n Schnelle und wirksame Bearbeitung von Beschwerden
Q
Kunde
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Bild 113. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Anforderungen und Erwartungen der Öffentlichkeit
n Die Anforderungen der Öffentlichkeit sind in Gesetzen undVerordnungen niedergelegt.
n Die Gesetzgebung für den kommerziellen Luftverkehr zielt vor allemauf die Flugsicherheit als zentralen Punkt des öffentlichen Interesses.
n Die gesetzlichen Vorgaben beziehen sich auf die Entwicklung,Herstellung, Betrieb und Instandhaltung von Luftfahrzeugen undfordern die luftfahrtbehördliche Anerkennung für die jeweiligeBetätigung.
n Die europäische Gesetzgebung folgt der ISO9000-Philosophie undfordert ein QM-System, das die relevanten Prozesse beschreibt, lenktund überwacht.
n Weiterer Schwerpunkt der Gesetzgebung ist der Umweltschutz.
QÖffentlichkeit
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Bild 123. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Gesetzliche Vorgaben für die Instandhaltung
Ein Instandhaltungsbetrieb muß
n von der Luftfahrtbehörde des Staates der Flugzeugregistrierunganerkannt sein,
n nach Instandhaltungsvorgaben des Flugzeugentwicklungsbetriebsarbeiten (wie),
n das Instandhaltungsprogramm des Flugzeugbetreibers befolgen(was, wann),
n die behördlich geforderten technischen, organisatorischen undpersonellen Voraussetzungen erfüllen,
n strenge Auflagen des Umweltschutzes erfüllen.
QÖffentlichkeit
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Bild 133. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
" In democracy everything is allowed unless prohibited -
In airline business nothing is allowed unless permitted ! "
" In democracy everything is allowed unless prohibited -
In airline business nothing is allowed unless permitted ! "
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Bild 143. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Entwicklung der Flugzeugunfälle
YearSource: The Boeing Comp.
1990 1995 2000 2005 2010
12 1114
20
25
14
21
26
21
1985
49
37
21
Hull loss projection atcurrent accident rate
Industry goal 50%reduction in accident rate
23.6
17.6 Standarddeviation
20.6
1994 forecast
2015
Actuals Projection
10
20
30
40
50
If current accident rate holds
41.2
Annualhull
losses
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Bild 153. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Anforderungen aus den Unternehmenszielen
Die Anforderungen des Unternehmens umfassen zusätzlich zuden genannten Anforderungen:
n gute Geschäftsergebnisse
n Mitarbeiterzufriedenheit
n Aufrechterhaltung der behördlichen Anerkennungen alsGeschäftsgrundlage
QUnternehmen
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Bild 163. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Gesamtanforderungen an das Unternehmen
n Gute Geschäftsergebnisse
n Hohe Kundenzufriedenheit
n Hohe Mitarbeiterzufriedenheit
n Gesellschaftliche Verantwortung (Gesetze, Image)
Diese Anforderungen sind nur durch ein systematisches Qualitäts-management zu erfüllen, das alle Organisationsbereiche, Aufgaben,Prozesse und Mitarbeiter des Unternehmens einbezieht.
è Total Quality Management
QÖffentlichkeit Unternehmen
Kunde
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Bild 173. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Entwicklung des Qualitätsmanagements
Anforderungen
Qualitäts-inspektion
Qualitäts-management(ISO 9000)
Zeit
Unternehmen
Haupt-prozesse
Produkt
Total Quality Management
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Bild 183. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Wodurch wird ein Unternehmen zum Total QualityManagement befähigt?
n Führung
n Unternehmenspolitik und -strategie
n Mitarbeiterorientierung
n Prozeßmanagement
n Ressourcenmanagement
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Bild 193. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Führung
Die Führung muß
n Visionen und Ziele vermitteln und sich dazu verpflichten,
n durch persönliches Vorbild führen, auf die Mitarbeiter hören undAntworten geben,
n Verbesserungsprogramme initiieren und sich involvieren,
n Anstrengungen und Erfolge erkennen und anerkennen.
nFührungnUnternehmenspolitik und -strategienMitarbeiterorientierungnProzeßmanagementnRessourcenmanagement
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Bild 203. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Unternehmenspolitik und -strategie
Unternehmenspolitik und -strategie muß
n ausgerichtet sein auf langfristige Zufriedenheit von
§ Kunden§ Anteilseignern§ Öffentlichkeit§ Mitarbeitern
n klar und verständlich sein,
n alle Ebenen der Organisation erreichen,
n erreichbare Ziele für alle Ebenen beinhalten,
n regelmäßig auf den neuesten Stand gebracht werden
nFührungnUnternehmenspolitik und -strategienMitarbeiterorientierungnProzeßmanagementnRessourcenmanagement
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Bild 213. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Mitarbeiterorientierung
Mitarbeiterorientierung beinhaltet
n Qualifizierung und Schulung
n Förderung der Eigenverantwortung
n Vorgabe von Zielen und regelmäßiges Feedback
n Mitarbeit in Aktivitäten zur kontinuierlichen Verbesserung (z.B.Qualitätszirkel, Vorschlagswesen)
n Einbeziehung in Prozeßverbesserung
n Strukturierte Kommunikation
n Förderung von Teamarbeit
nFührungnUnternehmenspolitik und -strategienMitarbeiterorientierungnProzeßmanagementnRessourcenmanagement
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Bild 223. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Prozeßmanagement
Prozeßmanagement zielt auf
n prozeßorientierte Organisation
n Prozeßeignerschaft und -verantwortung
n prozeßorientiertes Qualitätsmanagementsystem
n Mitarbeitereinbeziehung in Prozeßverbesserung
n Vermeidung von Interface-Problemen
n Eliminierung von "no value added" Prozessen
nFührungnUnternehmenspolitik und -strategienMitarbeiterorientierungnProzeßmanagementnRessourcenmanagement
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Bild 233. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Ressourcenmanagement
n Finanzmanagement
n Informationsmanagement
n Materialmanagement
n Liegenschaftsmanagement
n Technologiemanagement
nFührungnUnternehmenspolitik und -strategienMitarbeiterorientierungnProzeßmanagementnRessourcenmanagement
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Bild 243. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Modell der European Foundation of Quality Management(EFQM) zur Bewertung betrieblicher TQM-Elemente
Führung100 Punkte (10 %)
Mitarbeiter-orientierung
90 Punkte (9 %)
Politik undStrategie
80 Punkte (8 %)
Ressourcen90 Punkte (9 %)
Prozesse140 Punkte (14 %)
Mitarbeiter-zufriedenheit
90 Punkte (9 %)
Kunden-zufriedenheit
200 Punkte (20 %)
GesellschaftlVerantwortung/Image
60 Punkte (6 %)
Geschäfts-ergebnisse
150 Punkte (15 %)
Befähigung 500 Punkte (50 %)Befähigung 500 Punkte (50 %) Ergebnisse 500 Punkte (50 %) Ergebnisse 500 Punkte (50 %)
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Bild 253. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Qualitätsmanagement in der Lufthansa Technik
Ausgangssituation 1990:
n Lufthansa Technik war eine Organisationseinheit in der LufthansaAG.
n Der interne Auftraggeber Lufthansa wurde eigentlich nicht als Kundebetrachtet.
n Qualität war hauptsächlich auf Produktqualität konzentriert.
n Die wirtschaftliche Situation war nicht transparent.
n Die Organisation bestand hauptsächlich aus Zentralfunktionen.
n Die Mitarbeitermotivation wurde durch hierarchische Organisationund geteilte Verantwortlichkeit behindert.
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Bild 263. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Ausgangssituation des Qualitätsmanagements
Deutsches Luftrecht forderte für die Flugzeuginstandhaltung
n Prüforganisation, unabhängig von der Produktion
n Behördlich lizenzierte Prüfer
n Durchführung von technischen Prüfungen am Produkt(Zweitkontrollen, Endkontrollen, Prüfflug)
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Bild 273. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Nachteile
n Schwerpunkt Produktprüfung, wenig Prozeßüberwachung
n Qualitätssicherung konzentrierte sich auf technischen Zustand undFunktion des Flugzeugs und weniger auf Prozeßlenkung,Vertragsgestaltung, Dokumentation, Rechnungserstellung, etc.
n Geteilte Verantwortung zwischen Prüforganisation und Produktion.
n Geringe Kundeneinbeziehung in die Festlegung vonQualitätsanforderungen.
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Bild 283. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Veränderungen
n ab 1992: europäisches Luftrecht ersetzt das deutsche
n Marktentwicklung erzwingt verstärkte Kundenorientierung underhöhte Wettbewerbsfähigkeit
n Moderne Qualitätsmanagementkonzepte
§ ISO 9000
§ Total Quality Management mit verstärkter Orientierung auf Kunden,Mitarbeiter, Prozesse
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Bild 293. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Qualitätsmanagement in der Lufthansa Technik
Entwicklungsschwerpunkte:
n Entwicklung des QM-Systems von der Qualitätsinspektion zumQuality Management gemäß ISO9000
n Verstärkte Prozeßorientierung
n Verstärkte Mitarbeiterorientierung
n Verstärkte Kundenorientierung
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Bild 303. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Eckpunkte des heutigen Qualitätsmanagementsystems derLufthansa Technik
n Das QM-System ist ausgerichtet auf die Forderungen des Kunden, derÖffentlichkeit und der eigenen Unternehmensziele.
n Die unabhängige Qualitätsorganisation legt im Auftrag des Vorstandsdas QM-System umfassend fest und beschreibt es imQualitätshandbuch.
n Die Bereiche entwickeln ihre Prozesse und Qualitätsparameter/-ziele,beschreiben, steuern und überwachen sie.
n Technische Prüfungen/Inspektionen sind in den verantwortlichenProduktionsbereich verlagert (Zusammenführung von Produktions- undQualitätsverantwortung).
n Die unabhängige Qualitätsorganisation überprüft die Wirksamkeit undZweckmäßigkeit des QM-Systems durch Auditierung.
n Die unabhängige Qualitätsorganisation berichtet dem Vorstand und demManagement regelmäßig über die Qualitätsfähigkeit des Betriebes.
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Bild 313. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Nutzungbeim Kunden
Prozeß-durchführung
Produkt
Auditierung,Festlegung von
Maßnahmen
Bereich
Management-information
Prozeß/ProduktQualitätsziele
Prozeß-/Verf.-planung und-gestaltung
Qualitätsmanagementsystem
Vorgaben:- Kunden- Gesetzgeber- Unternehmen
Überwachung/Verbesserung
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Bild 323. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Prozeßorientierte Umstrukturierung
Lufthansa Technik vor 1992
Lufthansa Technik heute
Wartung
Überholung
Geräteversorgung
Triebwerksversorgung
Strat. EinkaufFinanz-Mgmt.Marketing &VertriebEntwickl.-Ing.Qual. Mgmt.Personalmgmt.
Produktionsprozesse
Tochtergesellschaften&Beteiligungsgesellschafte
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Zentralfunktionen
Zentralfunktionen
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Bild 333. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Verstärkte Mitarbeiterorientierung
n Training des Managements und aller Mitarbeiter in TQM-Philosophie,-Methodik und -Verfahren.
n Ersatz des Mitarbeiterbeurteilungssystems durchMitarbeitergespräche mit Schwerpunkt auf Zielvereinbarungen undEntwicklung von Perspektiven.
n Einführung von Teamarbeit und Qualitätszirkeln.
n Verbesserung des Vorschlagswesens.
n Einführung des Mitarbeiter-Feedbacks für Vorgesetzte.
n Mitarbeiter werden für selbstverantwortliches Arbeiten qualifiziert.
n Strukturierte Kommunikation und Information zwischen Managementund Mitarbeitern.
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Bild 343. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Verstärkte Kundenorientierung
n Das Qualitätsmanagementsystem deckt alle kundenrelevantenProzesse ab.
n Das TQM-Training zielt auf Kundenorientierung der Mitarbeiter.
n Für Kunden relevante Qualitätsparameter werden überwacht.
n Nach Großereignissen (z.B. Flugzeugüberholungen) finden Produkt-Reviews mit Kunden statt.
n Customer Community Meetings werden veranstaltet.
n Kunden-Feedback wird systematisch und regelmäßig eingeholt.
n Ein Beschwerdemanagement wird aufgebaut.
n Klare Vertragsstrukturen und Nahtstellenbeschreibung.
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Bild 353. März 1999Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Zusammenfassung
n LHT entwickelt sich vom Erzeuger von Qualitätsprodukten zumQualitätsunternehmen.
n Diese Entwicklung ist nicht abgeschlossen, sondern muß durchständige Verbesserung weiterbetrieben werden und sich ständigerweiternde Anforderungen berücksichtigen.