1 Motivation

Für jede Stadt ist der Tourismus eine Ein-nahmequelle, die sich nicht nur auf Ho-tels, Pensionen, Restaurants, Museen,Theater etc., sondern auch auf den Nah-verkehr und den Einzelhandel auswirkt.Daher wird jährlich in Werbung, Veran-staltungen u.a. investiert, um Reiselustigeanzulocken. Einen Beitrag dazu könnenInformations- und Beratungssysteme leis-ten, die bei einem Touristen Interesse füreine Stadt wecken, ihm helfen, seinenAufenthalt möglichst attraktiv zu gestal-ten, und ihn bei allen grundlegenden Fra-gen (Unterkunft, Verpflegung, Sehens-würdigkeiten) mit Ratschlägen unterstüt-zen. Aufgrund der besonderen Eigenschaf-ten der angebotenen Güter (Vertrauens-und Erfahrungsgüter, hoher Dienstleis-tungsanteil und mangelnde Lagerfähig-keit) spielen die Faktoren Information

und Beratung in der Touristik-Brancheeine bedeutende Rolle. Der vorliegendeArtikel soll die Möglichkeiten, die einelektronisches System bieten kann, aufzei-gen und auf Informations- bzw. Beratungs-möglichkeiten für regionale touristischeSysteme hinweisen.

2 Systematisierung vonInformations- undBeratungssystemen in derTouristik-Branche

Um einen Überblick über bereits verfügba-re Systeme zu bekommen, werden anhandeines Schemas Realisierungsvarianten auf-gezeigt. Unterscheiden kann man Anwen-dungen hauptsächlich nach ihrer Platzie-rung, ihrem Leistungsumfang, den Sys-teminhalten und ihren Informations-dienstleistern. Eine Übersicht zu Online-Stadtinformationen gibt [Kubi97, 65-85].

2.1 Platzierung der SystemeDifferenzieren lassen sich Anwendungenu.a. danach, ob das System durch den Be-nutzer selbst oder durch eine dritte Person

gehandhabt wird. Eine solche Person istz.B. eine Angestellte eines Reisebüros.Welche technische Realisierung in diesemFall zugrunde liegt, ist für einen Reisendenbzgl. seines Informationsbedürfnissesnicht relevant. Wenn ein Tourist das Sys-tem bedient, dann muss es besonders be-dienungsfreundlich sein und möglicheFehleingaben abfangen. Hier sollten alleInformationen genauestens dargestelltwerden (Anreisemöglichkeiten, Lageskiz-zen etc.), da man keine Fachkenntnisse,wie z.B. bei einem Reiseverkehrskauf-mann, voraussetzen kann.

Ein bekanntes Beispiel für ein Online-Reservierungs- und Buchungssystem imReisebüro ist SABRE (Semi Automated Bu-siness Research Environment), das führen-de amerikanische Computergestützte Re-servierungssystem (CRS). Es ist zwar keinrein an eine Stadt gebundenes System, er-möglicht jedoch Zugriff auf regionale In-formationen und Buchungen von regiona-len Dienstleistungen. Es besteht aus meh-reren Modulen. SABRE Total Access greiftauf Datenbanken angeschlossener Flugge-sellschaften, Hotels, Autovermieter, Reise-veranstalter, Bahn- und Fährunternehmenzu. Jede Buchung wird sofort beim Anbie-ter registriert und damit auch garantiert.Das automatisierte Tarifsystem Wordfareberechnet Preise für Reiserouten und stelltdie zugehörigen Tickets aus. Der SABRENavigator unterstützt die Reservierungvon Fähren. Weltweit können Zusatzlei-stungen, wie Theaterkarten oder Limousi-nen-Service, über SABRE Extension be-stellt werden. SABREquest legt Käuferda-ten und -prioritäten im System ab undweist den Bediener vor Buchungsab-schluss auf unberücksichtigte Kunden-wünsche hin. SABREfax übermittelt in SA-BRE erstellte Dokumente als Fax. Mit SA-BRE Atlas kann man geographische Infor-mationen über Städte, Orte und Sehens-würdigkeiten abrufen [ScFS96, 93-94].

Wenn die Systembedienung von Reise-mittlern auf Kunden übergeht, werden di-verse Verlagerungen ausgelöst [KoNW97]:

■ eine räumliche Verlagerung; der Kun-de benutzt die Anwendung zu Hauseoder an Orten, an denen der Informa-tionsbedarf auftritt.

■ eine zeitliche Verlagerung; die Systemesind unabhängig von Öffnungszeiten.

■ eine mengenbezogene Verlagerung;der Kunde hat unmittelbaren, nichtvorselektierten Zugriff auf Informatio-nen.

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Regionale touristischeInformations- undBeratungssysteme –Systematik, Beispieleund Entwicklung

Heidi Schuhbauer

WI – State of the Art

WIRTSCHAFTSINFORMATIK 41 (1999) 1, S. 58 – 66

Dipl.-Wirtsch.-Inf. Heidi Schuhbauer, Baye-risches Forschungszentrum für Wissensba-sierte Systeme (FORWISS), Forschungs-gruppe Wirtschaftsinformatik, Am Weich-selgarten 7, D-91058 Erlangen-Tennenlohe,E-Mail: schuhbauer@forwiss.de

■ eine handlungsorientierte Verlage-rung; der Anwender kann Aufgaben-schritte im Rahmen durchzuführenderGeschäftsprozesse selbst übernehmen,z.B. füllt er Bestellformulare aus.

Die Strategie, Herstellerfunktionen aufden Konsumenten zu übertragen, nennt[Kirs97] Shift-Strategie. Als Voraussetzun-gen für ihre Anwendung führt er an:

■ das Vorliegen von abgrenzbaren, iso-lierten Aufgaben,

■ die Akzeptanz durch die Konsumen-ten,

■ die Zuverlässigkeit der Anwender beider Erledigung der übertragenen Auf-gaben,

■ geringe Auswirkungen auf die Qualitätder touristischen Dienstleistungen und

■ leichte Kontrollmöglichkeit der vomKunden erbrachten Teilleistungen.

Auf Systeme, die im Internet realisiertsind, kann zu jeder Zeit von jedem Rech-ner, der über einen Internetanschluss ver-fügt, zugegriffen werden. Daher sind siebesonders für die Planung eines Aufent-haltes aus der Ferne geeignet. Dass touris-tische Informationen gerade für Internet-benutzer interessant sind, zeigt z.B. eineStudie, die die Top-Ten-Inhalte für das In-ternet ermittelt hat. Dabei belegten Rei-seinformationen den dritten Platz (sieheTabelle 1). Zu dem Ergebnis, dass 33 %der Verbraucher Tipps zum Ausgehen alsDienst nutzen würden, kam eine Emnid-Umfrage [OV97c]. Eine Untersuchung desMultimedia-Innovationskreises am Fraun-hofer-Institut für Arbeitswirtschaft undOrganisation ergab, dass bereits 58% derErsteller von Reise- und Freizeitführernbeabsichtigen, bis zum Jahr 2000 einemultimediale Variante herauszugeben,d.h., fehlende elektronische Präsentatio-nen können in diesem Bereich bald zumWettbewerbsnachteil werden [OV98].

Touristische Produkte sind für einenVertrieb über das Internet besonders ge-eignet, da es sich dabei um Dienste han-delt, die man nicht zum Kunden liefernmuss. Hinzu kommt, dass touristische Gü-ter nicht berührbar sind. Die Angebotemüssen beschrieben werden. Dafür eignetsich das Internet besser als eine Broschü-re, die Bilder und Text vermittelt, weil einOnline-Medium auch auf andere multime-diale Darstellungsformen (z.B. Video) zu-rückgreift [Marc98].

Hilfreich ist das Netz für Individualrei-sende, die bisher an Informationen, bei-

spielsweise über Zielorte und Hotels, nurmühsam herankamen. Außerdem bietetdas Internet die Möglichkeit, vereinfachtPreise zu vergleichen, was für Reisende zuVorteilen, bei Veranstaltern zu härteremPreiswettbewerb führt [OV97b]. Das In-ternet erlaubt auch kleinen Anbietern,sich weltweit darzustellen.

Kiosksysteme sind dagegen stationäraufgestellt. Sie verfügen über den Vorteil,dass sie an touristisch viel besuchten Or-ten platziert sind, also dort, wo das größteInformationsbedürfnis auftritt (z.B. Bahn-höfe, Banken, Einkaufszentren; Point ofInformation). Während im Internet Aus-künfte über Reiseziele auf der ganzen Weltabgerufen werden können, sind die voneinem Kiosksystem erhältlichen Datenmeist auf ein lokales Gebiet begrenzt.

Der Josef Keller Verlag beispielsweiseentwickelte Kiosksysteme mit Telefonan-schluss und Drucker. In München sind siebereits im Einsatz. Sie enthalten Informa-tionen über die Stadt, eine Hotel- und Res-

taurant-Datenbank, Veranstaltungs- undKulturhinweise, Fahrplanauskünfte desstädtischen Verkehrsverbundes (MVV)und der Deutschen Bahn, den Flugplandes Franz-Josef-Strauß-Flughafens sowieSport- und Ausflugstipps. Aus der Hotel-und Restaurantdatenbank kann man sichinteressante Objekte aussuchen und mitdem vorhandenen Telefon Kontakt auf-nehmen und ggf. buchen. Der Drucker er-möglicht Ausdrucke vor Ort, z.B. einesPlans der Innenstadt [OV97d].

Reisekataloge von Großveranstalternkönnen auf CD-ROMs publiziert werden.Zum Beispiel vertreibt TUI CD-ROMs, dieClub- und Hotelanlagen vorstellen. Die In-formationen werden durch Ortsbeschrei-bungen und Ländervideos ergänzt. Ein„Scout“ hilft dem Touristen bei der Aus-wahl des für ihn richtigen Clubs. Diewachsende Zahl der CD-ROM-Laufwerkein den Haushalten und die sinkenden Pro-duktionskosten für das Medium unterstüt-zen diese Entwicklung.

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WI – State of the Art

1. News 6. Gesundheit/Medizin

2. Hobbys 7. Produktinformationen

3. Reiseinformationen 8. Sport

4. Unterhaltung/Spielfilme 9. Musik

5. Informationen der Regierung bzw. derkommunalen Verwaltung

10. Spiele

Tabelle 1 Top Ten der Inhaltsangebote für Internetbenutzer [Bleh97]

Kernpunkte für das Management

Der Artikel systematisiert regionale Informations- und Beratungssysteme derTouristik-Branche nach lokaler Platzierung, Leistungsumfang, Inhalt undInformationsdienstleistern. Es wird ein Projekt vorgestellt, das die Indivi-dualisierung von Beratungsdienstleistungen im Internet zum Ziel hat.• Die Systembedienung geht vermehrt von Reisemittlern auf Kunden über.• Touristische Produkte eignen sich besonders für einen Vertrieb über das

Internet. Es entsteht dort ein elektronischer Markt für touristische Dienst-leistungen.

• Beratende Funktionen in interaktiven Anwendungen bieten noch Poten-zial für Forschung.

Stichworte: Beratungssysteme, Kiosksysteme, Online-Beratung, Online-Ticketing, Online-Reisebüro, Reservierungs- und Buchungssysteme, Shift-Strategie, Stadtinformationssysteme

2.2 LeistungsumfangDie vom System erbrachten Leistungenwerden einzeln oder kombiniert angebo-ten. Bei einer Anwendung im Reisebürolassen sich meistens Auskünfte über Ho-tels, Sonderangebote, Vakanzen, Preise,Ein- und Ausreisebestimmungen, Versi-cherungsleistungen, Fahr- und Flugplänesowie die entsprechenden Tarife abrufen.Andere Systeme liefern Informationenüber das Zielgebiet, z.B. eine Darstellungder Sehenswürdigkeiten, Museen und de-ren Öffnungszeiten. Teilweise werden,ähnlich wie in gedruckten Reiseführern,ausgearbeitete Tourenvorschläge präsen-tiert, in denen beispielsweise ein Stadt-rundgang mit einem Museumsbesuch undMöglichkeiten zur Einkehr beschriebensind. In gedruckten Werken noch verbrei-teter als in elektronischen Systemen sindbesondere Hinweise und Empfehlungen,obwohl es sich gerade in Online-Anwen-dungen anbietet, auf aktuelle Veranstal-

tungen, Aktionen usw. aufmerksam zumachen.

Bei Fodors Personal Trip Planner(http://www.fodors.com; Abruf am1998-11-18) kann sich ein Anwender in-dividuelle Reiseführer für 99 Städte zu-sammenstellen (aus Deutschland sind nurBerlin und München enthalten). Er wähltaus, ob er Daten über Hotels, Restaurants,Sehenswürdigkeiten und/oder andere es-senzielle Auskünfte gezeigt bekommenmöchte. Mit Ausnahme des Punktes Se-henswürdigkeiten darf der Benutzer nochweitere Kriterien eingeben (z.B. Preisli-mits für Hotelzimmer), die die in Fragekommenden Punkte weiter einschränken.Anhand der markierten Optionen werdendie Inhalte selektiert und am Bildschirmausgegeben. So ist es möglich, nur die In-formationen zu bekommen, die für denEinzelnen wirklich nützlich sind.

Die Reservierung und Buchung vonDienstleistungen sind im Reisebüro Usus,dagegen zeigen Kiosk- und Internetan-

wendungen oft nur Telefonnummern derbetreffenden Veranstalter an. Teilweise istes noch möglich zu reservieren, aber dieverbindliche Buchung geschieht häufigerst durch einen Zahlungsvorgang, der indiesen Systemen noch kaum vorgesehenist (so wie beim Nürnberger Schauspiel-haus, http://www.schauspiel.nuernberg.de/karten/online/online.htm; Abruf am1998-11-18). In den USA ist das Online-Ticketing, ebenso wie das Online-Shopping, bereits weiter verbreitet. EineUmfrage von Forrester Research bei 50Veranstaltern, die Tickets für Flüge, Bahn-fahrten, Sportveranstaltungen, Kino-, Kon-zert- und Theaterbesuche in den USA undKanada vertreiben, analysiert die Verbrei-tung des Online-Ticketverkaufs (Bild 1)und dessen Vor- und Nachteile (Bild 2).

Vor allem bei Flügen und Bahnfahrtensind die Kunden bereit, elektronisch zubuchen. Zurückhaltung gibt es allerdingsnoch bei Pauschalreisen [OV97a]. DieTransaktionssysteme können einstufig(Zugriff auf Buchungscomputer eines Leis-tungsträgers oder Veranstalters) odermehrstufig (CRS) sein.

Angestellte in der Touristik-Branchehelfen in persönlichen Gesprächen, indi-viduelle Reiserouten und Freizeitprogram-me zu planen. Elektronische Systeme bein-halten diese Funktion eher selten. Kundenwollen jedoch nicht auf Beratung verzich-ten, das berichtet Gerd Hesselmann, derPräsident des Deutschen Reisebürover-bandes, aus Erfahrungen in den USA. Dortbuchen 95% aller Reisenden über ein Rei-sebüro. Allerdings erscheinen nur noch30% der Kunden persönlich dort, diemeisten erledigen es per Telefon [OV97a].

Ein Expertensystem, das offline Stadt-führungen zusammenstellt, ist Tourist

Companion. Es ist für Singapur konzipiertund besteht aus drei Modulen. Das eineenthält einen Gastronomieführer, der dieAuswahl von Restaurants erleichtern soll.Ein Programmteil stellt die lokalen histori-schen Plätze vor. Das dritte Modul weistweitere, für einen Besucher interessanteOrte auf. Ergänzt wird das System durchein Tourenplanungstool, das die ausge-wählten Posten (Sehenswürdigkeiten,Restaurants usw.) zu einer geschicktenRoute verbindet [Nara94].

Eine touristische Beratung führt ANES-TA (An Expert System for Tour Advisory)durch (ebenso offline). Es wurde an derChinesischen Universität in Hongkongentwickelt und konzentriert sich daherauf Hongkong. Das System könnte aber

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Heidi Schuhbauer

Bild 1 Online-Ticketverkauf in USA und Kanada [HBMD97]

ebenso mit einigen Modifikationen auf an-dere Städte übertragen werden. ANESTAist als ein touristischer Informationskioskzu betrachten, der sowohl selbstgeführteTouren generiert als auch detaillierteTransportinformationen liefert. Bei derTourenplanung werden ausgewählte Se-henswürdigkeiten/Punkte, Fahr-, Be-suchszeiten, Verpflegung und Transportberücksichtigt.

Touristische Angebote sind in die Kate-gorien Sehenswürdigkeiten, Einkaufen,Essen, Kultur und Unterhaltung eingeteilt.Für jedes Angebot werden erfasst: Name,Adresse, Beschreibung, Telefonnummer,Eintrittsgebühren, Öffnungszeiten, für ei-nen Besuch empfohlenes Tagessegment(morgens, nachmittags, abends), durch-schnittliche Besuchsdauer, die nächstenHaltestellen für öffentliche Verkehrsmittelund ein Bild. Zusätzlich bewertet man je-des Objekt nach seiner Attraktivität auf ei-ner Skala von 0 bis 10 hinsichtlich Sehens-würdigkeit, Essens- und Einkaufsmöglich-keiten, Unterhaltungs- und Kulturwert so-wie empfohlener Fitness. Für jedes Trans-portmittel enthält die Wissensbasis Infor-mationen, wie z.B. Stationen, Fahrplan,Fahrpreis und Fahrzeiten.

Nach dem Aufruf fordert das Systemden Anwender auf, seinen Namen einzu-tippen. Anschließend gibt er die geplanteDauer einer Tour, das dafür vorgeseheneBudget, seine Fitness sowie Start- und End-punkt der Tour an. Die Fitness wird unter-teilt in die vier Klassen körperbehindert,unterdurchschnittlich, normal und dyna-misch. Er kann Präferenzen für die einzel-nen Kategorien (Sehenswürdigkeiten, Ein-kaufen usw.) festlegen. Tut er dies nicht,trifft das System eine Zufallsauswahl. Zu-sätzlich hat er die Möglichkeit, bestimmteObjekte zu definieren, die unbedingt ent-halten sein sollen. Dem Benutzer wirddann eine Tour vorgeschlagen; er kann zujeder empfohlenen Aktion die gespeicher-ten Informationen abrufen [LoCW96].

2.3 Inhalte der SystemeEinleitend wird eine Stadt bzw. Region oftkurz vorgestellt. Dies kann einen Aufsatzzur Stadtgeschichte beinhalten. Bei Bür-gerinformationssystemen sind aktuelleNachrichten aus dem Stadtrat beliebt, diedie Einwohner über Neuigkeiten benach-richtigen und zum Engagement motivie-ren sollen (siehe http://www.nuernberg.de/rathaus.html; Abruf am 1998-11-18).

Ein aktueller Veranstaltungskalender

ist in die meisten Systeme integriert. DerInhalt und die Vollständigkeit dieses Ka-lenders sind allerdings oft vom Informa-tionsanbieter abhängig. Auf den Servernder Städte finden sich teilweise nur eigeneVeranstaltungen, z.B. Programme der städ-tischen Bühnen und Vortragsreihen, aufden Servern der Presse manchmal nur dieTermine, deren Organisatoren dort inse-riert haben. Die Daten für Theater, Oper,Kino und Vorträge sind i. Allg. unter spe-ziellen Rubriken zu finden. Ob sie im Ver-anstaltungskalender zusätzlich aufgelistetwerden, legt der jeweilige Leistungsanbie-ter fest. (Ein Beispiel für einen lokalenVeranstaltungskalender mit komfortablenSuchfunktionen zeigt sich unter http://www.plaerrer.de/veranstaltungen/suche.html; Abruf am 1998-11-18.)

Mit Hilfe des von der Planegger DDVAG entwickelten interaktiven Kiosksys-tems „Ticket for Fun“ können Veranstal-tungskarten aus den Bereichen Sport, Kon-zert, Theater und Show angeboten undverkauft werden. Ein Interessent infor-

miert sich innerhalb der gewünschten Ka-tegorie über Darbietungen. Neben Basis-daten, wie Datum, Uhrzeit, Künstler undPreiskategorie, sind teilweise PR-Berichte,Starporträts, Videoclips, Kritiken und Bil-der abrufbar. Der Kunde bezahlt mit Kar-te; dafür ist das System mit Kartenleserund PINPad ausgerüstet. Anschließend er-stellt ein integrierter Drucker die Tickets.Die Veranstaltungskarten werden vor al-lem für den regionalen Einzugsbereich desKioskstandorts angeboten [OV96].

Für den touristischen Besuch ist dieDarstellung der Sehenswürdigkeiten einwesentlicher Punkt. Teilweise sind diesemit Bild veranschaulicht. Wichtige Datendazu, wie die geographische Lage, der An-schluss an öffentliche Verkehrsmittel, Öff-nungszeiten und ggf. Eintrittspreise, sindbei einigen Systemen verfügbar. Museen

sind entweder unter den Sehenswürdig-keiten aufgeführt oder werden in einer ei-genen Sparte beschrieben. Ausstellungen,die durch einen zeitlichen Rahmen be-grenzt sind, werden im Veranstaltungska-lender aufgelistet oder als eigener Pro-

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WI – State of the Art

Bild 2 Vor- und Nachteile des Online-Ticketverkaufs [HBMD97]

grammpunkt aufgeführt. Manche Museenund Ausstellungen lassen sich, zumindestteilweise, auch virtuell im Internet besich-tigen (beispielsweise das Nürnberger Ver-kehrsmuseum http://www.vmn.nuernberg.de; Abruf am 1998-11-18). Es existierenim Internet ebenso virtuelle Ausstellun-gen, zu denen es kein Gegenstück in derRealität gibt.

Für eine Sightseeing-Tour besondershilfreich sind ausgearbeitete Stadtrund-

gänge, die an den wichtigsten Sehenswür-digkeiten vorbeiführen. Die vorgeschlage-nen Rundgänge sind zum Teil mit einergroben Schätzung für den Zeitbedarf ver-sehen, so dass ein Tourist die Tour termin-lich einplanen kann. Geschickt wäre es,wenn je nach verfügbarer Zeit verschiede-ne Möglichkeiten vorgeschlagen würden.Dies ist bisher noch mehr in gedrucktenReiseführern als in elektronischen Syste-men zu finden.

Wichtig für jeden, der einen Aufenthaltin einer anderen Stadt plant, sind Über-nachtungsmöglichkeiten und das kulinari-sche Angebot. Deshalb enthalten einigeSysteme eine Liste mit Hotels, Gaststätten

und Pensionen (z.B. das Online-Systemder Stadt Nürnberg http://www.nuernberg.de/hotel; Abruf am 1998-11-18). Die Auf-stellungen sind allerdings nicht immervollständig. Der Inhalt, wie Auskünfteüber Service, Zimmerausstattung undPreis, ist vom jeweiligen Informationsan-bieter abhängig. Manche Systeme im Rei-sebüro und teilweise Kiosk- sowie Inter-netanwendungen liefern aktuelle Kapazi-tätsinformationen, d.h., man kann abfra-gen, ob im gewünschten Zeitraum über-haupt noch Zimmer frei sind.

Ein solches Online-Reservierungs- undBuchungssystem ist das Hotel-Reserva-tion-Service-System (http://www.hrs.de;Abruf am 1998-11-18). Ein Benutzer gibtin einer Suchabfrage Zielort, Reisezeit, An-zahl der Personen, Art und Menge der ge-suchten Zimmer und evtl. Preisvorstellun-gen an. Das System sucht in der Daten-bank nach passenden freien Hotels und lis-tet die Ergebnisse auf. Zu den Hotels kön-nen Informationen über den Service, Ent-fernungsangaben zu zentralen Punktenund teilweise Fotos abgefragt werden.Eine sofortige Online-Buchung ist per E-Mail möglich. Eine andere Online-Anwen-dung, bei der man Suchkriterien definie-ren und zusätzlich gewichten darf, befin-det sich unter http://www. ase.net (Abrufam 1998-11-18). Als Ergebnis auf eine An-frage erhält man ein Verzeichnis von Ho-

tels, das danach geordnet ist, wie sehr eineUnterkunft den gewählten Kriterien ent-spricht.

Hilfreich zur Orientierung sind Stadt-

pläne, Karten und Lageskizzen, aus denenersichtlich ist, wie die gewünschten Orteam besten zu erreichen sind. Elektroni-sche Fahrplanauskünfte helfen bei derPlanung der Verkehrsmittel. Sie könneneinen Überblick über den ÖffentlichenNahverkehr geben oder den Benutzer fra-gen, welche Strecke er zurücklegen möch-te, und ihm darauf die beste Fahrtroutevorschlagen. Teilweise finden sich auchInformationen über am Ort ansässigeFahrzeugvermietungen.

In einigen Fällen wird auf Einkaufs-

möglichkeiten hingewiesen, entweder aufeinzelne Geschäfte (diese haben meist fürdie Werbung den entsprechenden Infor-mationsanbieter bezahlt) oder auf die Ein-kaufszentren, die eine Stadt zu bieten hat.

Zur Freizeitgestaltung nicht nur für Tou-risten nützliche Informationen sind Anga-ben zu Sportstätten und Sportarten, dieangeboten werden. Auf vorhandene Frei-

zeitzentren, z.B. Erlebnisbäder oder -parks,wird aufmerksam gemacht. Gefragt sindebenso diverse Möglichkeiten von derKneipe bis zur Disco, das Nachtleben zugestalten. Auch in diesem Fall ist die Auf-zählung und eventuell eine Wertung in-haltlich vom Informationsanbieter abhän-gig.

Diverse Systeme bieten eine Wettervor-

hersage an (z.B. http://www.nordbayern.de/wetter/region_wetter.htm; Abruf am1998-11-18), die v.a. bei der Planung wet-terabhängiger Unternehmungen hilfreichist. Es kann ebenso ein Kleinanzeigen-

markt (wie bei http://www.marktspiegel.de/kl_anz.htm; Abruf am 1997-11-18) in-tegriert sein, in dem jeder Internetbenut-zer, kostenlos oder gegen Entgelt, inserie-ren und nach geeigneten Objekten suchendarf. Manche Provider stellen im InternetChat-Rooms zur Verfügung zum Kennen-lernen, „Quasseln“, Infos austauschenusw.

Bestimmt wird das Inhaltsangebotdurch die Zielgruppe, für die es gedachtist. Neben Informationen für Touristensind lokale Nachrichten und Auskünftevon Behörden für Bürger, Gewerbetrei-bende und Existenzgründer interessant.Einige Systeme sind auf Reisemittler aus-gerichtet, z.B. enthält das Tiroler Touris-mus Information System (TIS) zusätzlichManagementinformationen für die Anbie-ter [Wert93]. Touristen lassen sich nach

[Schr91] unterteilen in Freizeit-, Berufs-und Gesundheitstouristen. Freizeittouris-ten sind Städtekurzreisende (kommen auf-grund von Sehenswürdigkeiten sowieVeranstaltungen und verbringen mehrereTage im Gebiet), Tagesausflügler (kom-men aus dem Umland zur allgemeinenFreizeitgestaltung), Besucher von Ver-wandten und Bekannten, Einkaufstouris-ten, Tagesveranstaltungstouristen (besu-chen angebotene Einzelveranstaltungensportlicher, kultureller, politischer oderunterhaltungsmäßiger Art) und Abendbe-sucher (halten sich nur für einen Abendzur Freizeitgestaltung auf). Berufstouris-ten sind Geschäfts- und Dienstreisende,Messe-, Ausstellungs-, Kongress- und Ta-gungsbesucher [ADAC91, 10]. Gesund-heitstouristen sind i. Allg. Kurgäste.

Das AVANTI (Adaptive and AdaptableInteractions for Multimedia Telecommu-nications Applications)-Projekt versucht,Informationen über ein Stadtgebiet für un-terschiedliche Benutzer mit verschiede-nen Bedürfnissen darzustellen. Als Ziel-gruppen wurden für das Projekt festge-legt: Blinde bzw. Sehbehinderte, Roll-stuhlfahrer, Personen, die an einer leich-ten Form von Muskelschwund leiden undsomit vor allem durch Störungen in derFeinmotorik gehandikapt sind, Reisekauf-leute, Touristen und Einwohner. Bei-spielsweise generiert das System Tourendurch den Louvre. Wenn ein Tourist sichfür Gemälde interessiert, zeigt es ihm dieMona Lisa und Informationen dazu, weiles davon ausgeht, dass ein gemäldeinteres-sierter Tourist das berühmteste Bild desLouvre sehen möchte. Für Behinderten-gruppen ist beabsichtigt, spezielle E/A-Geräte (z.B. Sprachausgabe für Blinde) zuintegrieren. Die Seiten sollen benutzerspe-zifische Informationen enthalten (wieHinweise auf Rampen für Rollstuhlfahrer)[FiNi97].

2.4 InformationsdienstleisterDie angebotenen Informationsinhalte legtder Anbieter fest. Zum Beispiel sind Nach-richten aus dem Stadtrat in Systemen, dievon der Stadt selbst zur Verfügung gestelltwerden, abrufbar. Über Veranstaltungster-mine ist oft die Presse am besten infor-miert. Dagegen wissen Reiseveranstalterund -büros aus ihrer Erfahrung, welcheBedürfnisse Touristen haben.

Ein Beispiel für ein öffentliches ameri-kanisches regionales Informationssystem

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Heidi Schuhbauer

ist Ann Arbor Observer City Guide (http://www.arborweb.com/cghome.html; Ab-ruf am 1998-11-18). Es bietet für die Regi-on Ann Arbor (USA) einen Veranstal-tungskalender mit Zugang über Tage oderüber Rubriken. Der City Guide enthält vierKanäle. Der Civic Channel informiert überdie Regierung, Parkmöglichkeiten undden öffentlichen Nahverkehr. Im Commu-nity Channel kann man Daten über dieDienste der Verwaltung, Hotels und Me-dien sowie für Paare mit Kindern interes-sante Informationen abrufen. Auf Objektezu den Themen Erholung, Unterhaltung,Einkaufen und Restaurants weist der Acti-vity Channel hin. Der Education Channelbeinhaltet Schulen, Universitäten und Bü-chereien. Dem Informationssystem ist einKleinanzeigenmarkt angegliedert.

Einen privat geführten Dienst, der An-gebote selektiert, bietet Microsoft u.a. fürSeattle mit seinem Stadtführer namens„Seattle Sidewalks“ (http://seattle.sidewalk.com; Abruf am 1998-11-18). Das Systemist mit einer Suchfunktion ausgerüstet, dieeinen gezielten Informationsabruf ermög-licht. Es zeigt auch eigene Empfehlungenan. Der Anwender kann sich seinen indi-viduellen Stadtführer gestalten, der nurnoch die Daten enthält, die ihn wirklichinteressieren. Dafür wird er gefragt, wel-che Restaurants, Kinofilme und Musik-richtungen ihm gefallen. Anhand dieserEingaben zeigt das System die entspre-chenden Rubriken an. Der Benutzer darfStichworte festlegen. Dann erhält er im-mer, wenn dieser Begriff in einer Informa-tion auftaucht, eine E-Mail. Außerdem be-kommt er wöchentlich eine Nachricht mitallen neu hinzugekommenen Meldungen,die seinen Spezifikationen entsprechen.Um die richtigen Karten für ein Theater-stück auszuwählen, kann sich der Anwen-der Sichten auf die jeweilige Bühne vonverschiedenen Perspektiven aus anzeigenlassen. Ein Trafficviewer ermöglicht es,die aktuelle Verkehrslage auf den High-ways in Seattle zu beobachten. Das Systembenutzt dafür Sensordaten und Kamerabil-der, die von der ansässigen Verkehrsbe-hörde geliefert werden. Der Benutzer hatdie Möglichkeit, einen von ihm vorherfestgelegten Ausschnitt zu betrachtenbzw. dem System seine Fahrtroute und dieAbfahrtszeit mitzuteilen und anschlie-ßend die geschätzte Verkehrslage zu erhal-ten. Der „Trip-time calculator“ schätzt dieFahrzeit auf Autobahnen zwischen ange-gebener Ein- und Ausfahrt ab. Trafficviewschlägt eine Route vor.

Die Aktualisierungsperioden sind vomjeweiligen Provider abhängig. Eine wün-schenswerte permanente Aktualisierungbieten nicht alle Systeme, bei Informatio-nen zur Verkehrslage ist dies jedoch ange-bracht. Eine stündliche Übertragung neu-er Daten ist aufwendig. Bei einem Veran-staltungskalender ist es empfehlenswert,täglich die Informationen zu überarbeiten.Eine wöchentliche oder gar monatlicheAktualisierung ist nur bei Angaben, diesich wenig ändern, z.B. Öffnungszeitenvon Museen, sinnvoll.

2.5 Elektronischer Markt fürtouristische DienstleistungenBild 4 zeigt die Struktur im Tourismus-markt. Ein elektronisches System (mögli-che Dienstleister siehe Bild 3) stellt denKunden alle Leistungen integriert zur Ver-fügung. Es kann ein Elektronischer Marktfür Tourismus entstehen [Schm94]. Dieserimpliziert, dass alle Dienstleister ihre An-gebote in standardisierter Form einbrin-gen, wodurch ein Vergleich der Angeboteermöglicht wird.

Man unterscheidet offene und ge-schlossene Systeme. In einem offenen Sys-tem können alle Dienstleister ihre Offer-ten präsentieren. Ein geschlossenes Sys-tem dagegen wird meist von einem odermehreren Anbietern betrieben, und nurvon diesen dürfen Inhalte eingebrachtwerden.

In der Tabelle 2 sind die wichtigstenMerkmale zur Klassifikation von regiona-

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WI – State of the Art

TouristischeInformationenund Beratung

Stadt

Presse

Anbieter von Malls

Dienstleister imInternet-Bereich Reiseveranstalter

Reisebüros

Verlage

Bild 3 Touristische Informationsanbieter

Hotels, Service-Anbieter, Carrier

Kunden

Touristische Informations-und Beratungssysteme

Einzelne Leistungen,Komplettpakete undIndividuallösungen

Reiseveranstalter

Einzelne touristischeDienstleistungen

Individuallösungen

Reisebüros

TouristischeKomplettpakete

Bild 4 Struktur des Tourismusmarktes (in Anlehnung an [Kärc95])

len touristischen Informations- und Bera-tungssystemen im Überblick dargestellt.

3 Entwicklung

Bisher eignen sich elektronische Systemezwar zur Planung eines Aufenthalts, aberunterwegs ist man mit einem gebundenenBuch noch besser bedient als mit einemStapel loser Computerausdrucke. Dochzusätzlich zum steigenden elektronischenAngebot ist denkbar, dass es bald leichte,handliche Lesegeräte gibt, die in jede Ja-ckentasche passen. Ebenso wie bei heuti-gen gedruckten Exemplaren kann es mög-lich sein, am Bildschirm schnell „durchzu-blättern“ [Hans98, 133]. Die Suche undAuswahl geeigneter Dokumente ist durchSoftware-Agenten unterstützbar.

Im Online-Bereich ist bisher der Infor-mationsabruf Standard, Buchungs- und Re-servierungsmöglichkeiten sind teilweisegegeben, eine Beratung findet selten statt.Es ist zu erwarten, dass mit zunehmender

Benutzerakzeptanz auch die Beratungsin-tensität anwächst. Ähnlich wie in der Fer-tigung mit dem Konzept des Mass Custo-mization ist auch im Dienstleistungssektoreine Individualisierung von Leistungenauf effiziente Weise anzunehmen.

Im FORWISS (Bayerisches Forschungs-zentrum für Wissensbasierte Systeme, Er-langen-Tennenlohe) arbeiten wir derzeitan einem von der DFG geförderten Pro-jekt, das die einzelnen Freizeitangeboteder Region Nürnberg-Fürth-Erlangen alsBausteine betrachtet. Die Bausteine wer-den je nach Benutzer individuell zu einemFreizeitprogramm zusammengestellt. DieAnwendung unterscheidet zwischen Be-suchern, die ihre Freizeit gezielt selbst pla-nen wollen, und Touristen, die noch we-nig Vorstellungen darüber haben, was sieunternehmen möchten. Ein Stadtinforma-tionssystem soll beide Typen bei der Ge-staltung ihres Aufenthalts unterstützen.Neben Informationen zur Stadt, Vorschlä-gen für Stadtrundgänge, interaktivenStadtplänen und Veranstaltungsdaten

werden speziell zur Planung des Aufent-halts zwei Tools zur Verfügung gestellt.

3.1 ElektronischerTerminkalenderFür Anwender, die ihre Freizeit selbst pla-nen wollen, entstand ein elektronischerTerminkalender. Der Benutzer lässt sichdafür zunächst einen individuellen Kalen-der generieren (z.B. möchte er vom 1.–3.Jan. etwas unternehmen). Dieser wirdnun durch Auswertung einer Veranstal-tungsdatenbank und einer Datenbank mitFreizeitaktivitäten interaktiv ausgefüllt.Den genauen Ablauf verdeutlicht dasBild 5.

3.2 Individuell generierteFreizeitprogrammeWährend der Elektronische Terminkalen-der für Touristen gedacht ist, die bereitsVorstellungen darüber haben, wie sie ihre

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Heidi Schuhbauer

Intensionale Merkmale Extensionale Merkmale

Objekt Veranstaltungskalender Stadtgeschichte Stadtratsnachrichten

Sehenswürdigkeiten Museen Hotels

Theater, Oper, Vorträge, Kino etc. Stadtplan Karten und Lageskizzen

Stadtrundgänge Sportstätten Nachtleben

Freizeitzentren Shopping-Möglichkeiten Kleinanzeigen

Wetter, Klima Chat-Rooms Ausstellungen

Subjekt Presse Stadt Malls

Reiseveranstalter Reisebüros Verbund (mehrere der genannten Anbieter)

Ort Internet, Online-Dienste Öffentliche Einrichtungen Reisebüro

Art Internet Kiosksysteme über Mittler

Leistungen Informationsangebote Routenplanung komplette Freizeitvorschläge

Tipps, Empfehlungen Reservierung und Buchung individuelle Programmerstellung

Aktualisierung permanent stündlich täglich

wöchentlich monatlich

Zielgruppe Touristen Bürger Gewerbetreibende

Reisemittler Existenzgründer

Anzahl der Anbieter einstufig mehrstufig

Tabelle 2 Klassifikation von regionalen touristischen Informations- und Beratungssystemen

Freizeit gestalten möchten, stellt das On-line-Stadtinformationssystem Besuchernein Werkzeug zur Verfügung, die nochnicht wissen, was sie unternehmen möch-ten. Ein Benutzer kann sich ein speziell aufihn ausgerichtetes Programm vom Systemerstellen lassen. Dafür gibt er persönlicheDaten, von denen ein Verfahren auf seineInteressen schließt, und seine verfügbareZeit ein. Für die Abfrage benutzerspezifi-scher Angaben sind zwei Ansätze denk-bar. Einerseits könnte das System den Tou-risten direkt Interessengebiete bewertenlassen, z.B. in Form einer Frage „Wie sehrinteressieren Sie sich für kulturelle Veran-staltungen?“ Je detaillierter die Anwen-dung den Besucher fragt, desto besser las-sen sich die Freizeitvorschläge auf ihn ab-stimmen. Allerdings sinkt mit steigenderAnzahl der Fragen die Bereitschaft der An-wender zu antworten. Die andere Mög-lichkeit ist, auf das Stereotyp-Konzept zu-rückzugreifen. Von wenigen spezifischenEingabedaten (Trigger) schließt das Sys-tem auf einen passenden Stereotypen, derausführlich die Interessen des Benutzersenthält. Solche Trigger können im speziel-len Fall Fragen nach dem Alter und der An-zahl der Personen sein, für die der Freizeit-plan gedacht ist.

Anhand der ermittelten Interessenge-biete und unter Berücksichtigung indivi-dueller zeitlicher Präferenzen stellt einVerfahren dem Touristen ein Aufenthalts-programm zusammen. Bedingt durch denStereotyp-Ansatz kann es jedoch sein, dassder Anwender nicht mit dem Vorschlageinverstanden ist. Dann hat er die Mög-lichkeit, sich sein Profil anzeigen zu las-sen. Daraus kann er erkennen, welche In-teressen ihm zugeordnet wurden. Wenner sein Profil ändert, generiert ihm das Sys-tem ein neues Freizeitprogramm, das aufden modifizierten Daten basiert.

Wenn der Besucher möchte, speichertdas System sein individuelles Interessen-profil. Bei der nächsten Anwendung greiftes direkt auf das Profil zu und berücksich-tigt bereits getätigte Aktivitäten im neuenFreizeitvorschlag. Unter Beachtung der da-tenschutzrechtlichen Regelungen darf dieSpeicherung personenbezogener Datennur mit der ausdrücklichen Zustimmungdes Nutzers erfolgen.

Da in der Freizeit-Branche viel Bewe-gung herrscht, muss das Beratungssystemlernfähig ausgelegt sein. Es protokolliertdie Änderungen, die Besucher an ihrenProfilen vornehmen, und passt die Stereo-typen mittels eines Lernverfahrens an. Da-

bei ist zu berücksichtigen, dass Menschenmit extrem abweichenden Interessennicht allzu viel Einfluss auf die Bildung derStereotypen haben dürfen. Die Werte fürInteressen in den Stereotypen sollen sichkontinuierlich und nicht sprunghaft än-dern. Je stärker ein Anwender ein Gebiet

modifiziert, desto mehr muss sich dies aufdie Anpassung des Stereotpywertes aus-wirken. Eine Möglichkeit für die Realisie-rung eines solchen Lernverfahrens ist dieAnwendung von Methoden des exponen-ziellen Glättens, wobei die geändertenWerte den tatsächlich eingetroffenen Da-

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WI – State of the Art

Ein Anwender gibt dieTage ein, die er in derRegion verbringen möchte.

Daraus generiert das System einen leeren „Freizeit-kalender“, den der Benutzer interaktiv ausfüllen kann.

Der Besucher wählt sicheinen Tagesabschnitt aus.

Er kann sich für verschie-dene Interessengebieteentscheiden.

Das Programm zeigt ihm eine Liste aller Aktivitäten an,die aus den gewählten Interessengebieten stammenund die sich im aktuellen Tagesabschnitt durchführenlassen.

Diesen Vorgang wiederholt der Besucher, bis er alsErgebnis einen ausgefüllten „Freizeitkalender“ erhält.

Bild 5 Gestaltung eines Freizeitplanes mit dem Elektronischen Terminkalender

ten und die Inhalte der Stereotypen denVorhersagewerten entsprechen [Mert94,16-29].

Ein weiteres Problem stellt die Ermitt-lung eines Interessenprofils für eine hete-rogene Gruppe dar. Um unterschiedlicheVerhaltensweisen zu beachten, wurdenfür Einzelpersonen andere Stereotypen de-finiert als für Menschen in einer Gruppe,da es Aktivitäten gibt, die man nur zu meh-reren durchführen kann, die alleine kei-nen Spaß machen oder solche, die man lie-ber alleine unternimmt als mit anderen zu-sammen. Für das konkrete Projekt wurdedas Alter der Teilnehmer als ein Triggerfestgelegt. Handelt es sich nun um einenFreizeitplan für eine Gruppe von Personenunterschiedlicher Altersklassen, wird zu-nächst je Beteiligtem der zutreffende Ste-reotyp ermittelt. Diese werden anschlie-ßend zu einem Gruppenprofil aggregiert.Prinzipiell fließen die Werte der Einzelste-reotypen gleich gewichtet in das Grup-penprofil ein. Jedoch erfordern bestimm-te Altersklassen besondere Berücksichti-gung, z.B. müssen die Bedürfnisse vonKleinkindern und alten Leuten eigens ein-geplant werden.

Diese zwei Module, die in dem Stadtin-formationssystem integriert sind, das amFORWISS entwickelt wird, sollen exem-plarisch verdeutlichen, welche Möglich-keiten interaktive Anwendungen bieten,einem Anwender nicht nur Informatio-nen zu liefern, sondern ihm auch Werk-zeuge zur Unterstützung seiner Anliegenzur Verfügung zu stellen. Im weiteren Ver-lauf des Projektes untersuchen wir, wel-che Funktionen StadtinformationssystemeBesuchern bereitstellen können, die ihreInteressenprofile über ein Pseudonym ge-speichert haben. Beispielsweise denkenwir an Newsletter, die auf für den jeweili-gen Benutzer geeignete Veranstaltungenhinweisen, an eine Freizeitpartnerbörse,

die etwa bei der Suche nach einem Sport-partner hilft, und an Feed-back-Möglich-keiten, die zur Evaluierung und Verbesse-rung des Systems beitragen.

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Heidi Schuhbauer