Snapware mit SAP R/3

Technische Realisierungsmöglichkeiten

Anbindung von SAP

Anbindung über den Netwise SAP Connector

Anbindung ohne SAPphone Server Anbindung nicht nur über TAPI -> mehr

Funktionen vor allem in Zusammenhang mit ACD-Funktionen

zusätzliche Funktionen wie Call Tracking ID, Call attached Data zur Realisierung von Screen-to-Screen-Transfers

Anbindung SAP CIC (ohne Snapware Client) in zentraler Architektur kein Client-Anteil auf dem Client Rechner

erforderlich Einstellung der Benutzerdaten direkt in

SAP (SPHA) häufigste Variante bei zahlreichen

Installationen

Architektur mit SAP CIC(ohne Snapware)

LAN

PBX

CTI Server

Snapware Server

Netwise SAP Connector

SAP-Gateway lokal

SAPRFC.INI

CTI / CIC Administration

CRM / CIC Applikationen

SAP Logon ID

CTI-Link

SAP GUI

CIC Frontoffice

Statusanzeige

DNIS

Agenten-Arbeitsplatz

SAP-Application Server

RFC

CSTA/TAPI

Anbindung von SAP CIC

• SAP Gateway (von SAP) dient zur Stabilisierung der Verbindung

• Arbeitet mit CIC 3.0 und mit GUI basiertem CIC 4.0

• Einstellungen werden in folgenden Transaktionen vorgenommen:

- SM59 - Telefonieeinstellungen zur Kommunikation zwischen SAP und Netwise SAP Connector

- SPHB - Telefonieserver erstellen (logisches Abbild der PBX im SAP System)

- SPHA - Benutzereinstellungen auf dem Client (Definition des Pop Up‘s, Festlegung von Telefonnummer des Arbeitsplatzes und des zugeordneten Telefonieservers

- SPHT - Test der Telefonie Funktionen

• Pop Up Steuerung: Gui durch aktivieren der „Warten“-Taste bis zum nächsten Anruf blockieren oder bei einem klingeln „Annehmen“ drücken und die Informationen aktiv holen.

• Customizing im CIC (z.B. welcher Pop Up) erfolgt über SAP-Partner

SAP R/3 ohne CICmit Snapware (RFC)• Anruferkennung über Snapware auf SAP Daten:

- immer Anpassungsaufwand notwendig, damit der Dialog im Snapware Client die richtigen Daten zurückliefert. Telesnap liefert einen Funktionsbaustein, der auf diezentrale Adressverwaltung zugreift

• Anbindung über 3rd Party Button

- Beispiel wird mitgeliefert, Funktion: Suche Datensatz anhand der Rufnummer und Öffnen des Datensatzes.

- Die Anpassung muss ein SAP Entwickler durchführen.

- Screen to Screen Transfer: Kundennummer des Anrufers bleibt auch nach Weiterleiten erhalten.

• Standard Pop Up (ab SAP 4.7) für Pop Up ohne 3rd Party Button

- Pop Up-Steuerung über den Netwise SAP Connector. Kein Clientanteil notwendig.

- Bei der Nutzung des Standard Pop Up von SAP von dort Verzweigung in andere Transaktionen möglich

Architektur mit3rd Party Button (RFC)

LAN

PBX

CTI Server

Snapware Server

SAP-Gateway lokal

SAPRFC.INI

SAP Applikation

SAP Logon ID

CTI-Link

SAP GUI

Statusanzeige

DNIS

Agenten-Arbeitsplatz

SAP-Application Server

RFC

RFC CSTA/TAPI

Partnerleiste 3rd Party-Button

Snapware Client

Netwise SAP Connector

SAP R/3 mit Snapware(SAPGui Scripting)• Ausführen von Aktionen im SAP GUI

• Keine Entwicklung notwendig

• Start der Aktionen automatisch oder halbautomatisch (Knopfdruck)

• Freies Warten im CIC möglich

• Dialogbasierte Konfiguration der Aktionen

• Keine neue Anmeldung am SAP beim Start der Aktionen

• Mehrere SAPGui Scripting Knöpfe in der Partnerleiste

Architektur mit 3rd Party Button(SAPGui Scripting)

LAN

PBX

CTI Server

Snapware Server

SAP-Gateway lokal

SAPRFC.INI

SAP Applikation

SAP Logon ID

CTI-Link

SAP GUI

Statusanzeige

DNIS

Agenten-Arbeitsplatz

SAP-Application Server

RFC CSTA/TAPI

Partnerleiste 3rd Party-Button

Snapware Client

Netwise SAP Connector

Architektur mit SnapwareSAPGui Scripting Interface

LAN

PBX

CTI Server

Snapware Server

SAP-Gateway lokal

SAPRFC.INI

SAP Applikation

SAP Logon ID

CTI-Link

SAP GUI

Statusanzeige

DNIS

Agenten-Arbeitsplatz

SAP-Application Server

RFC CSTA/TAPI

Snapware SAPGui Scripting Interface

Snapware Client

Netwise SAP Connector

Vorteile der Clientanbindung

Direkter Aufruf einer Transaktion mit Parameterübergabe möglich

Werte aus anderen (Nicht SAP) Systemen können an SAP übergeben werden

Zuschnitt auf die Kundenbedürfnisse mit geringem Aufwand verbunden

Durch SAPGui Buttons wird je nach Bedarf die richtige Transaktion direkt aufgerufen

SAPGui muss im CIC nicht blockiert werden um einen Anrufanzunehmen (Freies Warten)

Screen to Screen Transfer

Beim Screen to Screen Transfer wird mit dem Anruf auch die Kundennummer des Anrufers übertragen.

Dazu wird die Kundennummer mit der CallTrackingID des Snapware Server verbunden.

Der Anruf kann über SAP, Snapware oder das Telefon weitergeleitet werden.

Beispielprogrammierung wird geliefert.

SAP Connector contraSAPphoneServerBegriffsklärung:

• SAPphoneServer wird von der SAP geliefert.

• Der SAPphoneServer stellt über TAPI eine Verbindung zwischen SAP und TK-Anlage her.

• Der Netwise SAP Connector wird von der Telesnap GmbH geliefert.

• Er stellt mit Hilfe des Snapware Servers die Verbindung zwischen SAP und TK-Anlage her.

• Beim Einsatz vom Netwise SAP Connector ist der SAPphoneServer nicht notwendig.

• SAP definiert 3 Funktionsumfänge:

- Funktionsumfang A: Wählen, Auflegen, eingehenden Anruf melden, Ende eine Anrufs melden.

- Funktionsumfang B: Alle Telefoniefunktionen außer ACD-Funktionen.

- Funktionsumfang C: B und ACD-Funktionen.

Schwächen des SAPphoneServers

• Es wird nur TAPI unterstützt.

• In der getesteten Umgebung wird Call attached Data nicht korrekt unterstützt.

• Das Windows-Applicationlog wird voll geschrieben (beim Test 4 Einträge pro Sekunde).

• Keine ACD-Unterstützung, da der Cisco TAPI-Treiber keine ACD-Funktionen bietet.

• SAPphone Version 5.05A wird unterstützt (aktuell ist 5.11).

• Nur wenige zertifizierte TAPI-Treiber vorhanden (siehe OSS Hinweis 171201).

Stärken des NetwiseSAP Connectors

• Durch Snapware Server können mehrere Telefonanlagen angebunden werden.

• CAD wird unterstützt.

• CallTrackingID wird automatisch übertragen (Screen to Screen Transfer).

• PM CD-Unterstützung.

• Unterstützung klassischer ACD-Systeme (z.B. Siemens, ALCATEL)

• Nicht nur TK-Anlagen mit TAPI-Treiber können angebunden werden.

• Der Netwise SAP Connector ist zertifiziert für Basistelefonie und CallCenter. Das bedeutet Funktionsumfang C ist zertifiziert.

• Private Erweiterungen für:

- Rufumleitung setzen/abfragen

- Automatisches Abheben beim gehenden Gespräch pro Apparat oder für alle Apparate.

- Konfigurierbare Zeit nach welcher der Wartemodus beendet wird.

Fazit

Die Stärke des Netwise SAP Connectors ist der Einsatz in komplexen Szenarien (CallCenter). Hier bieten die meisten TAPI-Treiber keine Alternative.

Wenn mehrere TK-Anlagen angebunden werden, dann hat der Netwise SAP Connector einen Vorteil vor dem SAPphoneServer.

Bei TK-Anlagen ohne TAPI-Treiber kann der SAPphoneServer nicht eingesetzt werden.

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