social crm forum 2011 02 - dominique loepfe - next level crm der weg zum kunden und zurück
TRANSCRIPT
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Unsere Kunden sind erfolgreicher.
Next Level CRM
Der Weg zum Kunden und zurck
Dominique Lpfe| Product Manager
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Agenda
Kommunikation 2.0Der Paradigmenwechsel
Kunden tauschen sich ausnur ber Sie oder mit Ihnen?
Social CRMKommunikation auf allen Kanlen
Ihre COSMIC-ExperienceDer Lsungsansatz
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Paradigmenwechsel in der Kommunikation
viele
hoch
wenige
niedrig
Quantitt
Qualitt
? !
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Reichweite von Kommunikationsformen
110
1,5 Mrd
500 Mio
7 6760
AnzahlNutzer
Zeit(Jahre)
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Wert und Relevanz
User-generierter Content imInternet hat eine sehr hohe
Glaubwrdigkeit
Nutzermeinungen haben schon
Quelle: Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009
Meinung von Freundenund Familie
Verbraucher-generierteInhalte
Expertenmeinungen
Internet (allgemein)
Leitartikel, Kommentarein den Medien
Unternehmens-kommunikation
25
53
6
42
5
42
4
42
1
25
1
17
Vertraue ich voll und ganzVertraue ich im allgemeinen
von konkretem
Kauf abgehalten
zu konkretem
Kauf gefhrt
zu schlechterer
Meinung berProdukt gefhrt
zu besserer
Meinung ber
Produkt gefhrt
1
1
Internet-Nutzer gesamtAktive Leser von Nutzermeinungen
54,8 %
74,9 %
48,9 %
74,2 %
48,2 %
67,2 %
46,0 %
68,3 %
Quelle: Nutzermeinungen und Produktbewertungen zeigen Wirkung |
Fittkau & Maa 2009
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Was passiert innerhalb von 60 im Web?
Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011
http://www.go-globe.com/web-design-shanghai.phphttp://www.go-globe.com/web-design-shanghai.php -
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Social Media in der Industrie
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Social Media im Gesundheitsbereich
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Social Media in der Finanzbranche
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TwitterDer neue Servicekanal?
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Ist Social Media Marketing genug?
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Wahrscheinlich nicht!
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web 2.0: Kunden tauschen sich ausnur ber Sie oder mit Ihnen?
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Strategie zum Social CRM
Wie komme ich zu einer Social CRM Strategie?
Beispiel: Produktbewertung
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Plan
Ziele definieren
Welche Ziele sind realistisch?Was soll mit den gesammelten Informationen erreicht werden?
Wer trgt die Verantwortung?
Sicherstellen, dass die definierten Ziele umsetzbar sindSind die Zielgruppe und Ihre Mitarbeiter affin gegenber Sozialen
Medien?
Knnen die gesammelten Informationen in die Geschftsprozesseeingebunden werden?
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Check
Entspricht das Ergebnis meinen definierten Zielen?
Werden die Nachrichten richtig analysiert?
Ist die Social Media Strategie in die Geschftsprozesse
eingebunden?
Wie zeitnah wurde auf Vorkommnisse reagiert?
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Act
Mitarbeiter schulen
Neue Quellen identifizieren
Manahmen identifizieren, um Zielabweichungen zu minimieren
Strategie anpassen und erweitern
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Das COSMIC-Prinzip: ZuhrenVerstehenAgieren
Dialog imRahmen von CRMgestalten undnutzen
Agieren
Analysieren
Klassifizieren
Priorisieren
Verstehen RelevanteKonversationerkennen
Zuhren
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Der Social CRM Prozess
Social CRM ist auch CRM
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Zuerst werden die relevanten Social-Media-Plattformen alsDatenquellen ausgewhlt.
So wird definiert, welche Websites, Netzwerke, Blogs etc.COSMIC durchsuchen soll.
Dann werden Interessensgebiete (areas of interest) festgelegt,die mehrere spezifische Stichwrter enthalten.
COSMIC durchsucht regelmig die ausgewhlten Quellennach den Stichwrtern.
COSMIC FunktionalittenZuhren
Festlegen der Quellen
Areas of Interest
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Die Ergebnisse, Gesamtzahl der Mitteilungen, Inhalt undStimmung, Anzahl der Erwhnungen sowie Relevanz werdenin der Ergebnisbersicht analysiert.
Grafische Ansichten liefern einen berblick aller Aktivitten.
COSMIC FunktionalittenVerstehen
Analyse
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Die Mitteilungen werden bersichtlich dargestellt undknnen weiter bearbeitet und klassifiziert werden.
Nachrichten von Social-Media-Plattformen knnendirekt beantwortet werden.
CRM Prozesse anstoen
COSMIC FunktionalittenAgieren
Nachrichten
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Wir definieren CRM neu.
Der update CRM-Ansatz: 360++
CRM verndert sich mit der nderung der Kommunikationsformendarauf mssen sich auch Anbieter einstellen und ihr CRM-Portfoliodahingehend anpassen.
Die 360Sicht auf den Kunden wird durch zustzliche Kanleumfassender (360+).
Die Ausrichtung am Kunden beginnt in Zukunft bereits bei der
Produktentwicklung fr den Kunden (360++).
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Unsere Kunden sind erfolgreicher.
Vielen Dank!
www.update.com/COSMIC