support trends – copyright by daniel feiner 2003 agenda – helpdesk-trends 1.aufgaben des...
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Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003
Agenda – Helpdesk-Trends
1. Aufgaben des Helpdesk (Servicedesks) in der Zukunft / Zeit ca. 20 Min.
2. Was ist ein virtueller Helpdesk und welche Bedeutung wird er in Zukunft haben? / Zeit ca. 20 Min.
3. Was ist „Self-Help“? / Präsentation von „Help Now“ von IBM/ Zeit ca. 30 Min.
4. Welche Bedeutung haben Know-How Datenbanken im Helpdesk und für den Benutzer in Zukunft? Auf was muss dabei geachtet werden? / Zeit ca. 20 Min.
5. Prozesse am Helpdesk / ca. 20 Min.
6. Stakeholder und Metriken eines Helpdesks / ca. 20 Min.
7. Aufgaben und Problemverteilung an einem Helpdesk / ca. 20 Min.
8. Was ist ITIL? / ca. 20 Min.
9. Fragen
Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003
Helpdesk Trends
Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003
Call
Sup-porter
www
...
SPOC
e-Level1st Level2nd Level3rd Level
Service Organisation
Management
Marketing &Sales
Logistics
Production
R&D
Services
Cu
sto
mer
Reporting/CI* Process Optimisation
*Continuous Improvement
Der ideale Helpdesk der Zukunft
Multichannelling
One central contact
Quality Management
Constantly high Quality of service
Integrated processes
Standardised work equipment
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Aufgaben eine modernen Helpdesks
• Erstellen und Löschen von Accounts
• Management of Distribution Lists
• Zuteilung von Rechten
• 7 x 24 Stunden• Ticket Verteilung• Assignment &
Eskalation• Reporting
• Registration• Eskalation• Tracking• Trend-
Analysen• SLA
Messung
• Status Desk• Status Line• Remote
Desktop Control
• Netzwerk• E-Mail• ERP Systems• Web
Applicationen/internet
SPOC Self-Service
Problem Lösung
ProblemManagement
AccountAdmin
PasswordReset
H/W & S/W Support
• Troubleshooting• Shrink-Wrap, Custom
Apps, Desktop O/S• Asset Ueberprüfung
• Direkte Ticket Eingabe• Self-Help Knowledge Base• Request Management
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Helpdesk Mobility-Trend
Im Jahr 2004 werden 60 % aller Benutzer mindestens 3 mobile Geräte besitzen und/oder verwenden!
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Virtual Helpdesk
FAQs
Know-How-Database
Tickets-online
Self-Help(Password- Reset etc.)
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Technische Vorausschau – Welche Tools werden in den nächsten 2 Jahren implementiert?
Selbst-Hilfe Tools (49 %)
Zugriff der Benutzer auf das Problem-Ticket System (39 %)
Web-basierende Hilfe-Tools (39 %)
Asset-Management Tools (Welcher Benutzer verwendet welchen PC mit welcher Software) (35 %)
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Was kann man mit Selbst-Hilfe-Tools sparen?
Telefon-Support der herkömmlichen Art kostet pro Call zwischen 10 – 30 $
Support mit einem Selbst-Hilfe Tool kostet pro Problem zwischen 0.50 – 10 $
Die Erstlösungsrate (First Call Resolution Rate) wird durch den Einsatz von Selbsthilfe-Tools von 65 auf 85 % steigen und die Kosten für diese Calls wird von 25 auf 18 $ sinken!
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Wie können Self-Service Tools eingesetzt werden?
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Was bringen Self-Service und Automation?
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Sparpotential durch Automation im Helpdesk
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Beispiel: Webportal von IBM
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Weshalb Know-How Datenbanken
Bessere Benutzer-Erfahrung
Schnelle Problembehebung
Gesteigerte Kundenzufriedenheit
Schnelle Anpassung an geschäft. Veränderungen
Schnelle Anpassung an erhöhte Anforderungen
Vort
eile
Vort
eile
Koste
n
Koste
n
Reduzierung der Call-Kosten
Erhöhung der Call-Agenten Produktivität
Steigerung der Prozess-Effizienz
Verringerung der FTE‘s
Verringerung der Training-Kosten
Einmaliges Produzieren von verständlichem Know-How
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Die Probleme von Know-How Datenbanken
Viele Firmen benutzen bereits eine zentrale Know-How Datenbank. Die Probleme sind vielschichtig:
• Es findet keine Qualitätskontrolle statt
• Einträge sind falsch geschrieben
• Missverständliche Kategorisierung
• etc.
• Dezentrale Sammlung von Wissen mit einer verantwortlichen Person in jeder Abteilung
• Absicherung, dass die Knowlegde-Ansammlung ständig einer Qualitätsprüfung unterzogen wird
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Helpdesk Prozesse
Helpdesk
Onsite-Support
3rd Level
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Supportzeit mit „Schattensupport“
Benutzer Arbeitskollege
1 Benutzer sucht einen Kollegen, der ev. Bescheid weiss
10 Min.
1 Benutzer fragt einen Mitarbeiter, wie man sein Problem lösen kann. Dieser sucht nun nach einer Lösung
15 Min. 15 Min.
Da man nicht remote auf den Bildschirm des Benutzers kann, geht man zu ihm und versucht die Lösung dort zu implementieren
10 Min. 10 Min.
Totaler Arbeitsausfall beider Arbeitnehmer 35 Min. 25 Min.
Zusammengezogen 60 Min.
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Supportzeit ohne „Schattensupport“
Benutzer Helpdesk-Agent
1 Benutzer ruft den Helpdesk an und schildert sein Problem
2 Min. 2 Min.
Der Helpdesk-Mitarbeiter findet innert 5 Min. eine Lösung, geht remote auf dessen PC und löst sein Problem
5 Min. 5 Min.
Totaler Zeitaufwand Benutzer und Helpdesk-Agent
7 Min. 7 Min.
Zusammengezogen 14 Min.
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Wer sind die Stakeholders unseres Helpdesks?
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Welche Interessen haben unsere Stakeholders?
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Was hat Einfluss auf den Erfolg eines Helpdesks?
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Wie messen wir den Erfolg eines Helpdesks?
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Relevante Daten eines Helpdesks
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Was sind die häufigsten Probleme der Benutzer?
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Was sind die Hauptaufgaben eines Helpdesks?
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Wie lange warten die Benutzer am Telefon?
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Kann die Erstlösungsrate weitere Calls vermeiden?
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IT Infrastructure Library – ITIL - 1
Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003
IT Infrastructure Library – ITIL - 2