transformation des vertriebs in einem … · (basis, euro - laut tarif des jeweiligen svs) 84,7%...
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14. Oktober 2016
Frank DICKERLeiter Vertrieb und Kundenservice ARA AGGeschäftsführer ARAplus GmbH
TRANSFORMATION DES VERTRIEBSIN EINEM VERÄNDERTEN WETTBEWERBSUMFELD
DIE ARA GRUPPE – EINE GRUPPE STARKER UNTERNEHMEN
Die Servicemarke der ARA Gruppe -
Ihr Partner für das gesamte ARA Leistungsangebot
Österreichs führender Recyclingspezialist für Verpackungen
Maßgeschneiderte Entsorgungslösungen für Gewerbe und Industrie
Österreichs Recyclingspezialist für Glasverpackungen
WEEE-Spezialist mit umfassendem Recyclingservice
Datenkommunikations- und Informationsmanagement-leistungen
VERPACKUNGSVERWERTUNG IN DER EU:ÖSTERREICH IM SPITZENFELD
Quelle: EUROSTAT2015 (Daten für 2013), EU 27
0%
20%
40%
60%
80%
100%
DE
BE
AT
NL FI SI LU IE SE DK EE IT FR CZ ES UK SK BG PT
HU
GR
RO CY LV LT PL
MT
stoffliche Verwertungsquote Verwertungsquote gesamt Eine Studie der EU Kommission reiht Österreich an den 1. Platz bei der Bewertung der Siedlungsabfallwirtschaft in der EU 1)
Die Europäische Umweltagentur reiht Österreich an 1. Stelle im Recycling 2)
1) BIPRO [2012]: Screening of waste management performance of EU Member States
2) EEA Report No 2/2013: Managing municipal solid waste — a review of achievements in 32 European countries
3) Bio IS et al. [in Arbeit]: Development of guidance on Extended Producer Responsibility (EPR)
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
900.000
95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450Euro / tTonnen
ARA – EINE ERFOLGSGESCHICHTE
Quelle: ARA 02/2016
310 €/t
164 €/t
129 €/t
Erfassungsmenge +22%1995: 623.600 t – 2015: 760.900 t
Lizenztarif -58%1995: 310 €/t – 2015: 129 €/t
ENTPFLICHTUNGSNAHE ARAPLUS SERVICES
PROZESSCHECK
STANDARD EDITOR
AUDITCOACHING
BERATUNG &DURCHFÜHRUNGZUR MENGENFEST-STELLUNG
HILFESTELLUNG BEI INTERNATIONALER ENTPFLICHTUNG
DATENBANK „RECHTS-VERBINDLICHE ERKLÄRUNG“
BEVOLLMÄCHTIGTER VERTRETER FÜR AUSLÄNDISCHE HERSTELLER
ROADSHOW „VERPACKUNGS-ENTPFLICHTUNG“
STICHPROBEN-METHODE
GEWICHTETER MARKTANTEIL 2015 IN % (BASIS, EURO - LAUT TARIF DES JEWEILIGEN SVS)
84,7%
1,0%
8,1%6,0%
0,1%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
ARA/AGR Bonus ISA Reclay Landbell
NÄCHSTER SCHRITT
Strategische Ausrichtung
Halten eines möglichst hohen Marktanteiles im Bereich Lizenzierung von Verpackungen
Halten bzw. Ausbau des derzeitigen Marktanteiles im Bereich Lizenzierung von Elektrogeräten
qualitatives Wachstum der Gruppe trotz erwarteter Umsatzrückgänge im heutigen Kernbereich (Verpackung)
SERVICEOFFENSIVE 2.0
MÖGLICHE DIENSTLEISTUNGEN FÜR BUSINESS-LÖSUNGEN MIT ARAplus PREMIUM
ABFALLBEWIRT-SCHAFTUNG
EVENTBETREUUNG/-ENTSORGUNG
INTERNEWERKSLOGISTIK
LAGERBEWIRT-SCHAFTUNG
LEERGUT-SORTIERUNG
AUFBEREITUNG, NACHARBEITEN
VER- UND ENTSORGUNG AN DER PRODUKTIONSLINIE
ENERGIEEFFIZIENZ GESETZ (EEFFG)
IT-DIENST-LEISTUNGEN
ZUSAMMENFASSUNG
Herausforderung „Wettbewerb im Kerngeschäft“
Serviceoffensive 1.0 gut gemeistert
Marktanteil > 80 % (2015)
zukünftige Herausforderungen:
Aufbau eines stabilen „Profitbereiches“ durch Serviceoffensive 2.0
© Great Sales Force GmbH 2015
Hinweis:
Um die Anonymität der Teilnehmer zu gewährleisten, muss eine Auswertungsgruppe aus mindestens drei Respondenten bestehen. Ausnahme: entsprechende Einverständniserklärungen liegen vor.
Befragungsprojekt ARA (Skizze)
18.10.2016
DIE STRUKTUR / ÜBERSICHT
KEY ACCOUNT VETRIEB (#10) VERTRIEB ID (#3)
MANAGER (#3)
AL
LE
MA
NA
GE
R (
#3)
AL
LE
VE
RK
ÄU
FE
R (
#18)
PROJEKTLEITER (#5)
‚BESTE VERKÄUFER‘ (#4)
© Great Sales Force GmbH 2015 18.10.2016
TEILNAHMEQUOTEN GESAMT
Befragungsgruppen # Total # Teilnehmer TN-Quote
‚Verkäufer‘ ARA 18 15 83%
davon Key Account Vertrieb 10 10 100%
davon Vertrieb Innendienst 3 3 100%
davon Projektleiter* 5 2 40%
‚Manager‘ ARA 3 3 100%
ARA Gesamt 21 18 86%
*) Um die Anonymität der Teilnehmer zu gewährleisten, muss eine Auswertungsgruppe aus mindestens drei Respondenten bestehen. Da die Anzahl der
Respondenten in dieser Gruppe zu gering ist, kann diese Gruppe nicht separat ausgewertet werden. Die Ergebnisse der Teilnehmer fließen allerdings bei dem
Ergebnis ‚Alle Verkäufer‘ sein.
© Great Sales Force GmbH 2015 18.10.2016
PRODUKTIVITÄTSSTEIGERUNG
42,3%
33,5% 34,3%
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
Alle 'Verkäufer' Beste Verkäufer Alle Manager*
Produktivitätssteigerung * Manager beurteilt Verkäufer/Mitarbeiter
1418.10.2016
ARA / ÜBERSICHT
• HOHE IDENTIFIKATION MIT DEM UNTERNEHMEN
• ZUFRIEDENHEIT MIT DEM AUFGABENGEBIET
• WERTSCHÄTZUNG UNTEREINANDER
• AKZEPTANZ VON UND FÜR DIE FÜHRUNGSKRAFT
• ZUSAMMENARBEIT MIT ANDEREN BEREICHEN
• VERTRIEBSPROZESSE
• VERTRIEBSSYSTEME
• ‚TOOLS‘ FÜR VERTRIEB
• ANERKENNUNG IM UNTERNEMEN
Die Wirkung (Ergebnisse)
1518.10.2016
ARA / ÜBERSICHT
76%
90%
86%
82%
77%
66%
75%
82%
73%
92%
66%
81%
40%
60%
80%
100%
Markeintrittsstrategie
Zufriedenheit
Feedback, Entlohung
Beurteilung
Kundenorientierung
Produkte
Unterstützung
Planung
Fähigkeit
Ziele
Schulung
Rekrutierung
Alle 'Verkäufer'
Beste Verkäufer
Alle Manager
<60% niedriger Wert
60-79% mittlerer Wert
80-89% guter Wert
>90% GREAT!
1618.10.2016
HIGHLIGHTS
50%
39% 33%28%
-17%
43% 43%
29%36%
21%
67% 67%
100% 100%
67%
-100%
-75%
-50%
-25%
0%
25%
50%
75%
100%
Entpflichtung ARA
(Basis DL A.1.-A.9.)
ARAplus Service
(B.1. - B.15)
Entpflichtung ERA
(Basis DL)
abfallwirtschaftliche DL
(C.1. - C.6)
Outsourcing GL
(neu! gem.
Präsentation)
Alle Verkäufer Beste Verkäufer Alle Manager
Weiterempfehlungsrate (NPS)
3.8. PRODUKTE
© Great Sales Force GmbH 2015 18.10.2016
ARA / ÜBERSICHT
76%
90%
86%
82%
77%
66%
75%
82%
73%
92%
66%
81%
40%
60%
80%
100%
Markeintrittsstrategie
Zufriedenheit
Feedback, Entlohung
Beurteilung
Kundenorientierung
Produkte
Unterstützung
Planung
Fähigkeit
Ziele
Schulung
Rekrutierung
Alle 'Verkäufer'
Beste Verkäufer
Alle Manager
<60% niedriger Wert
60-79% mittlerer Wert
80-89% guter Wert
>90% GREAT!
© Great Sales Force GmbH 2015 18.10.2016
Wie bewerten Sie den Innendienst in Ihrer Firma?
ARA - HIGHLIGHTS
Alle
Verkäufer
Beste
Verkäufer
Alle
Manager
Unser Innendienst unterstützt mich in meiner täglichen Arbeit 87% 75% 83%
Unsere Firma hat einen leistungsfähigen Innendienst 85% 75% 83%
Mittelwert 86% 75% 83%
3.7. Einsatz/Unterstützung
<60% niedriger Wert
60-79% mittlerer Wert
80-89% guter Wert
>90% GREAT!
© Great Sales Force GmbH 2015
• Wie können wir die Marktanteile im Kerngeschäft halten?
(Entpflichtung Verpackungen und Elektrogeräte)
• Wie können wir den Verkauf der ARAplus Dienstleistungen
stärker forcieren?
18.10.2016
DIE ZIELSETZUNG
1.
2.
2118.10.2016
DIE AUSGANGSLAGE
Bedarfs-
erhebung
(individuell)
IST/SOLL
Analyse
Interne
Vorabstimmung
/ Freigabe
Angebot
(persönlich,
schriftlich)
Vertrags-
abschluss
Interne
Aufgaben-
verteilung
Leistungs-
erbringung
Feedback
SOLL/IST
-> neuer Bedarf
Nachfassen
Nachverhandlun
g
Int. Abstimmung
neues Angebot
31 2 75 6 108 9
6.1
6.2
6.3
Angebots-
erstellung
4
3 Erfolgsfaktoren
Wer interner Ansprech-
partner (inkl.
Vertretung)
Geschwindigkeit/Timing
Rechtliche
Vor(bklärung)
Interne
Koop.bereitschaft3 Potential
- Interne SLAs
- Wissen um ARA
Leistungen in allen
Abteilungen
- Zuständigkeiten intern
- Freigaberahmen
- Kundenorientierung im
gesamten Unternehmen
- Prozess überdenken
8 Erfolgsfaktoren
Interne Infokette/
Infofluss
Wer, was, bis wann
Feedback intern
Verantwortung
8 Potential
- Eindeutige Aufgaben-
verteilung
- Interne
Kommunikation
- Automatisierte
Workflows
- Qualität vs. Quantität
(Key Account =
Projektmanager?; >
150 Kunden!)
- Einen
Ansprechpartner für
die Koordination
Analog 3-5
Quelle: ‚Der ARA Verkaufsprozess‘; Auszug aus der Zusammenfassung GSF Workshop ARAplus von 02. Mai 2016
Interne
Vorabstimmung /
Freigabe
Interne
Aufgaben-
verteilung
Aus dem analysierten und neu erstellten Verkaufsprozess und den Potentialen wurde
eine ersten Priorisierungen bezüglich der Top Handlungsfelder abgeleitet (grobe
Übersicht):
Gezielte Schulungen (Durchgängige Kompetenz & Qualität)
Verkaufs-/Produktunterlagen / Darstellungen / FAQs / Best Practice etc.
(insbesondere Darstellung ARAplus inkl. Nutzenargumentation)
Interne Workflows, Koordination, Ansprechpartner
(inkl. Kommunikation, Feedback etc.)
Standardisierte Module; neue Projekt-/Leistungsideen
Interne Kommunikation, Zusammenarbeit & Kundenorientierung
2218.10.2016
TOP HANDLUNGSFELDER
ARA VERTRIEBSPROZESS NEU – EINFÜHRUNG CRM
Zielsetzung: Permanentes Monitoring der Vertriebsziele
BesucheKundenanzahl/-umsatzARAplus Verträge/-umsatz
Unterstützung der Key Accounter bei der BesuchsplanungWo war ich wie lange nicht mehr?Wer benötigt welche Dienstleistungen/ welche Dienstleistung kommt nicht in FrageKonzernstrukturen der Kunden
Einheitliche „Genehmigungsprozesse“ (Verkaufschance-Angebot-Auftrag) Durchgängiges Ticketsystem (TOP-D Kunden) Professionelle Kommunikation
spezifizierte Aussendung-Rückverfolgung-Einladungsmanagement
ARA VERTRIEBSPROZESS NEU
Mitarbeiter Qualifizierung
Zusammenarbeit mit ROX GmbH
Workshop Kundenbindung
Workshop Proaktiv Verkaufen
Definierte Vertriebsziele 2017
Schulterschluss Führung/Team
Sales Begleitung (Coaching in der heißen Phase)
Führungscoaching
ARA VERTRIEBSPROZESS NEU2. Mitarbeiterqualifizierung und Motivation
- Einführung Mitarbeiter Gespräch- exakte Zielvorgaben- Prämienmodell
Prämienmodell 2016 Wertigkeit
Besuche1 Anzahl der Besuche 5%
Fleiß2 Besuchsquote 30%
Kunden3
∆ Kundenanzahl in Prozent 5%
Erfolg
4 ∆ Kundenumsatz in Prozent 30%
ARAplus5 Anzahl ARAplus Verträge 5%
6Umsatz mit ARAplus Leistungen 20%
Sonstiges 7Performance Besuchsberichte 5%
100%
Zielerreichnung Bewertung
nicht erreicht < 90 % 0
Mindererreicht >= 90% bis 99,9 % 0,8
erreicht >= 100 % bis 104,9 % 1
übererreicht I >= 105 % bis 114,9 % 1,5
übererreicht II >= 115 % 2
VERKÄUFER ALS MENSCHWANDLUNG VOM BERATER ZUM VERKÄUFER
Berater
ist jemand der gerne mit Menschen umgeht.
Er wird motiviert von der Vorstellung, den Kunden an sich (und indirekt an die Firma) zu binden und gebraucht zu werden.
Der Kunde blafft ihn an und ist unwirsch ? „Mich hat er nicht verdient. Wenn ich es mir leisten kann, werde ich künftig einen Bogen um ihn machen.
Verkäufer
ist ein abschlusswilliger Mitarbeiter.
Er wird motiviert von der Vorstellung, Ziele zu erreichen und diese am liebsten zu übertreffen.
Der Kunde blafft ihn an und ist unwirsch?Ein Ansporn! „ Warte nur, Dich kriege ich auch noch!“
Der Berater bietet eine helfende Lösung. Er ist bemüht, dem Kunden die Antwort zu geben, die er ausdrücklich verlangt hat. Eigeninitiative und zusätzliche Vorschläge werden schnell als aufdringlich empfunden.
Der Berater hat dann sein Ziel erreicht, wenn er dem Kunden geholfen hat.
Der Verkäufer sucht zusätzliche Lösungen, entwickelt Optionen, hinterfragt proaktiv Bedarf und Bedürfnisse.
Der Verkäufer hat sein Ziel erreicht, wenn er binnen einer vorgegebenen Zeit die Summe X verkauft hat.
TRANSFORMATION (???) DURCH QUALIFIZIERUNG UND COACHING