MIT KUNDENORIENTIERUNG ZUM ERFOLG «TELEFONTRAINING 2015»

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«WIR TEILEN WISSEN & ERFAHRUNG»

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erfolgsorientiert - systematisch

rene.lisi@share4you.ch www.share4you.ch

Customer"Rela/onship"Management"

Social8Media"Management"

Customer"Experience"Management"

ABLAUF - AGENDA

•  Kundenorientierung•  «put you in your customers shoes»•  Die Stimme und Sprache•  Anatomie eines Telefongespräches

(Eröffnung, Beschreibung, Abschluss, Bestätigung)

3"

FRAGE: WAS VERSTEHEN SIE UNTER KUNDENORIENTIERUNG?

4"

KUNDENORIENTIERUNG

•  Was heißt «Kundenorientierung»?

•  Was zeichnet ein kundenorientiertes Unternehmen aus?

5"

KUNDENORIENTIERUNG

Ein Unternehmen hat grundsätzlich 3 strategische Möglichkeiten:

Produkt-Orientierung

KUNDENORIENTIERUNG

Ein Unternehmen hat grundsätzlich 3 strategische Möglichkeiten

Prozess-Orientierung

KUNDENORIENTIERUNG

Ein Unternehmen hat grundsätzlich 3 strategische Möglichkeiten

Kundenorientierung

WELCHES SIND DIE UNTERSCHIEDE? •  Produktorientierung

–  im Vordergrund steht Innovation –  man will die neuesten und besten Produkte auf

den Markt bringen •  Prozessorientierung

–  wird auch operational excellence genannt –  im Vordergrund steht die Effizienz, Prozessqualitt –  man will so günstig wie möglich produzieren –  man will die billigsten Produkte anbieten können

•  Kundenorientierung –  wird auch customer centricity genannt –  Ziel ist hier dem Kunden LÖSUNGEN anzubieten –  man will konkrete Problemlösungen anbieten –  man will auf die individuellen Bedürfnisse jedes

einzelnen Kunden eingehen –  eine Lösung kann das heutige Produkt +

Zusatzleistungen beinhalten

ZUSAMMENFASSUNG

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Product leadership

Operational excellence

Customer intimacy

Product leadership

Operational excellence

Customer intimacy Customer)In,macy)=)

Kundenorien,erung)

Product))Leadership)=)Produktorien,erung)

Opera,onal)Excellence)=)Prozessorien,erung)

WAS IST EIGENTLICH EIN «KUNDE»?

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Der Kunde ist eine Person oder Organisation, die ein Produkt empfängt

–  DER KUNDE ist nicht von mir abhängig, sondern

ich bin von ihm abhängig

–  DER KUNDE ist Ziel und Zweck meiner Arbeit

–  DER KUNDE ist Sinn meines Geschäftes

–  DER KUNDE ist nicht eine „Nummer“, sondern ein

Mensch aus Fleisch und Blut, mit Gefühlen,

Vorlieben und Vorurteilen

–  DER KUNDE ist ein Mensch mit Sorgen und

Wünschen; meine Aufgabe ist es, seine Sorgen zu

mindern und seine Wünsche zu erfüllen - zum

beidseitigen Nutzen...

MERKMALE EINER KUNDENORIENTIERTEN FIRMA

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����������� ������������������  •  : : : ����������� ������������������   ����������� ������������������   : ����������� ������������������  

����������� ������������������  kundenspezifischen-Lösungen-

•  : : ����������� ������������������   ä : ����������� ������������������   ����������� ������������������  ����������� ������������������   : ����������� ������������������   : : ����������� ������������������   ����������� ������������������   ����������� ������������������  

Perspektive-des-Kunden-

•  :����������� ������������������   ����������� ������������������  Firmenvorteilen-und-Kundennutzen-

PUT YOU IN YOUR CUSTOMERS SHOES...

KUNDENPERSPEKTIVE !  Die Dinge aus der

Sicht des Kunden angehen

!  Sich an seine Stelle versetzen

FIRMENPERSPEKTIVE !  Die Dinge aus der

Sicht der Firme gehen !  Innensicht

„MENSCHEN VERSTEHEN IST DIE KUNST“

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KOMMUNIKATION UND SIGNALE Kommunika,onsarten))

)8"nonverbale"Kommunika/on"

8"verbale"Kommunika/on"

Verbale)Kommunika,on"Verbale"Kommunika/on"meint"das"gesprochene"Wort,"den"Inhalt"und"die"Sprache."

"

Nonverbale)Kommunika,on"Hier"handelt"es"sich"um"den"nichtsprachlichen"Bereich"der"zwischenmenschlichen"Kommunika/on."Darunter"wird"die"

Körpersprache"mit"Mimik,"Ges/k,"Augenkontakt"verstanden,"aber"auch"Zeichen."

"

Paraverbale)Kommunika,on"Bei"den"paralinguis/schen"Merkmalen"geht"es"um"die"Art"und"Weise"des"Sprechens"(S/mmeigenschaSen"und"Sprechverhalten)."

S/mmlage,"Tonfall,"Lautstärke,"Sprechtempo"und"Sprachmelodie"einschliesslich"Sprechpausen"und"Schweigen."

"

"

"

15"

Welche"Kommunika/onsart"wird"am"höchsten"bewertet?"

Kommunika,onsarten)kurz)erklärt)

8"Paraverbale"Kommunika/on"

UNSER GEHIRN Grosshirn))

Das"Großhirn"ist"das"Gehirn"der"

Ra/onalität,"des"planenden"Handelns"und"

der"Voraussicht;"es"ist"

evolu/onsgeschichtlich"das"jüngste"Gehirn."

"

Zwischenhirn""Das"Zwischenhirn"ist"das"Gehirn"der"

Emo/onen,"der"Selbstbehauptung"im"

Daseinskampf."

"

Stammhirn""Das"Stammhirn"ist"das"älteste"Gehirn,"

Speicher"der"Erfahrungen"von"

Jahrmillionen,"Sitz"der"Ins/nkte"und"

Lebensgefühle."

"

16"

Stammhirn"

(Rep/liengehirn)"

Zwischenhirn"

(Limbisches"System)"

Grosshirn"

(Neocortex)"

Quelle:)www.structogram.ch))

FUNKTIONEN DES GEHIRNS Stammhirn)Kontakt)

)8 "Streben"nach"menschlicher"Nähe"

8 "Gespür"für"Menschen"

8 "Allgemeine"Beliebtheit"

Vergangenheit"8"Bauen"auf"Vertrautes"

8 "Handeln"aus"Erfahrung"8 "Vermeiden"radikaler"Veränderungen"

"

Erspüren)8 "Intui/on"und"Fingerspitzengefühl"8 "Erfassen"von"Signalen"aus"dem"

Unbewussten"

8 Verlässliche"„erste"Eindrücke“""

)

Sympathie)

Zwischenhirn)Dominanz)

"

8"Streben"nach"Überlegenheit"

8"Natürliche"Autorität"

8 "Neigung"zum"Wehbewerb"

Gegenwart)8 "Erfassen"des"Augenblicks"

8 "Impulsives"Handeln"

8 Ak/vität"und"Dynamik"

"

Begreifen)8 "Konkretes"und"prak/sches"Denken"8 "Rasches"erkennen"des"Machbaren"

8 "Neigung"zum"Probieren;"

Improvisa/onstalent"

"

)

Mitreissen)"

"

"

"

Grosshirn)Dominanz)

)8 Streben"nach"Sicherheitsabstand"

8 "Zurückhaltung"8 Tendenz"zur"Verschlossenheit"

ZukunP)8 "Bedenken"der"Konsequenzen"

8 "Planvolles"Handeln"8 "Präzise"Zeiteinteilung"

"

Ordnen)8 "Systema/sches"Denken"

8 "Hohes"Abstrak/onsvermögen"

8 "Tendenz"zu"sprachlicher"Präzision""

"

)

Überzeugen)

Orien/erung"in"

der"Zeit"

Beziehung"zu"

Menschen"

Denk8"und"

Arbeitsweise"

Erfolg"durch"

17"Quelle:)www.structogram.ch))

STRUCTOGRAM®

GRÜN) ROT) BLAU)

kontaklreudig" ini/a/v" abwartend"

entgegenkommend" impulsiv" distanziert"

LIEBENSWÜRDIG) DOMINANT) ZURÜCKHALTEND)

gefühlsbetont" engagiert" geordnet"

«Geschichten»" «Fälle»" «Daten»"

abschweifend" ungeduldig" ironisch"

Unkonzentriert" undiploma/sch" «Wortklauber»"

GEMÜTLICH) DYNAMISCH) ERNSTHAFT)

18"Quelle:)www.structogram.ch))

ERSTKONTAKT MIT GRÜN

•  Gutes Gefühl vermitteln •  Spürbar Authentizität zeigen •  Abbau von Unsicherheiten •  Vermitteln des Gefühls ernst genommen zu

werden

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ERSTKONTAKT MIT ROT

•  Wertschätzung, Anerkennung, Respekt •  Bedürfnisse schnell erkennen •  Erwartungen erfüllen und übertreffen •  Persönliche Kompetenz beweisen

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ERSTKONTAKT MIT BLAU

•  Fachliche Kompetenz beweisen •  Wertschätzung, Anerkennung, Respekt •  Bedürfnisse schnell erkennen •  Klar & interpretationsfrei kommunizieren

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FRAGE: WIE REAGIEREN SIE AUF UNTERSCHIEDLICHE STIMMEN?

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DIE STIMME UND SPRACHE

•  In der Stimme spiegelt sich die Persönlichkeit des Menschen.

•  „Aus der Klangfarbe des Stimmorgans entstand mir das Bild des inneren Menschen“ oder

•  ein Sokrates-Zitat: „ Sprich, damit ich sehe, wer du bist!“

•  Nicht von ungefähr hängen Stimme und Stimmung eng miteinander zusammen.

•  Eine gesunde, klare Stimme beeinflusst ein Gespräch positiv, während eine heisere Stimme die Aufnahmebereitschaft der Gesprächspartner senkt.

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DIE STIMME AM TELEFON

•  Am Telefon die einzige Quelle der Kommunikation

•  Mimik, Gestik und Körpersprache zählen überhaupt nicht

«DIE STIMME MUSS LÄCHELN»

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KOPFSTIMME

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MASKENSTIMME

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HALSSTIMME

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BAUCHSTIMME

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ARTEN VON TELEFONGESPRÄCHEN

Ak,ve)Telefonate)•  Outbound •  Kundenbetreuung •  Aktiver Telefonverkauf •  Informationsbeschaffung •  Koordinierungsanrufe •  Networking •  Beratungsgespräche •  Expertengespräche •  ...

•  Inbound •  Terminvereinbarungen •  Kundenservice •  Produktberatung und

Verkauf •  Informationen geben •  Koordinierungsanrufe •  Networking •  Beratungsgespräche •  ...

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Passive)Telefonate)

ANATOMIE EINES TELEFONGESPRÄCHS

30"

ERÖFFNUNG"

• Widerspiegelt"

wie"sich"Firma"

präsen/ert"

BESCHREIBUNG"

• Informa/ons8

dreieck"

• Fragetechnik"

ABSCHLUSS"

• Zielerreichung"des"Gesprächs"

BESTÄTIGUNG"

• Inhalte"&"Beschlüsse"

• «Liebes8erklärung»"

ERÖFFNUNG

„Der erste Eindruck ist entscheidend – der letzte bleibt.“

–  Name der Firma –  Mein Name –  Begrüßung des Kunden mit Telefonlächeln –  Name des Kunden wiederholen (Stimme

heben – Inflektion)

Die Eröffnung spiegelt, wie die Firma sich präsentiert

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BESCHREIBUNG

•  Fragen stellen •  Informationen sammeln

•  INFORMATIONSDREIECK •  FRAGETECHNIKEN

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3)EIGENSCHAFTEN)

3)VORTEILE)

1)BEWEIS)

INFORMATIONSDREIECK

Ein Informationsdreieck besteht aus -  Drei Vorteilen -  Drei Eigenschaften (kundenorientierte

Formulierung) -  Einem Beweis (glaubhaft) Vorteile müssen kundenorientiert formuliert sein. Dadurch wirkt man überzeugend und kundennah. Das ist eine einfache und individuelle Struktur. Und es macht Spass!

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ABSCHLUSS

•  Der Abschluss ist entweder –  Abschluss eines Verkaufs –  Abschluss einer Vereinbarung –  Abschluss einer Beratung

•  Es ist der Punkt, an dem das Ziel eines Gespräches erreicht wird.

•  Ich führe den Kunden zum Abschluss –  Kunden wollen geführt werden!

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BESTÄTIGUNG

•  Inhalte und Beschlüsse werden bestätigt

•  «Liebeserklärung» nicht vergessen persönliche Details im Laufe des Gespräches notieren. z.B. der Anrufer erwähnt, dass er in Urlaub fährt: „Ich wünsche Ihnen einen schönen und erholsamen Urlaub, Herr Schmidt.“

•  Namen des Gesprächspartners noch einmal nennen. Dies gibt dem Gespräch eine zusätzliche persönliche Note.

•  Nicht vergessen: Der Kunde legt immer zuerst auf!

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WICHTIGE MERKMALE EINES KUNDENORIENTIERTEN TELEFONATES

•  «SIE» Aussagen (anstatt «wir» Aussagen) •  «ICH» anstatt «wir» (immer dann wenn man sich um etwas kümmert)

•  Nutzung von Starkworten d.h. vermeiden von Schwachworten wie könnte, vielleicht, eventuell, würde, dürfte usw.:

–  die Auftragsbestätigung sollte in 3 Tagen bei Ihnen eintreffen. richtig ist:

–  die Auftragsbestätigung wird in 3 Tagen bei Ihnen eintreffen.

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10 Kundenkiller

•  „Weiß nicht, da bin ich überfragt.“

•  „Nein, geht nicht.“

•  „Dafür bin ich nicht zuständig.“

•  „Das ist nicht meine Schuld.“

•  „Da müssen sie sich an den Chef wenden.“

•  „Regen sie sich doch nicht auf.“

•  „Warten sie, ich bin gerade beschäftigt.“

•  „Rufen sie später nochmal an.“

•  „Das kann ich besser beurteilen.“

•  „Stimmt – ein unmöglicher Laden.“

Gegenmaßnahmen

•  „Ich informiere mich sofort.“

•  „Ich kann jetzt das ... für sie tun.“

•  „Es wird ihnen sofort Herr X weiterhelfen.“

•  „Ich überlege, was wir für sie tun können.“

•  „Ich werde ihnen gerne weiterhelfen.“

•  „Entschuldigen sie bitte...“

•  „Ich bin gleich bei ihnen.“

•  „Wann kann ich sie zurückrufen?

•  „Ich versuche sofort alles zu klären.“

•  „Ich verstehe ihre Enttäuschung.“ 37"

UMGANG MIT EINWÄNDEN UND VORWÄNDEN

•  Ein Einwand ist ein Zeichen von Unsicherheit Ihres Kunden –  Er fragt sich: Bringt mir diese Sache

endlich, was ich mir wünsche?  –  Ist das tatsächlich die Lösung für mich?

•  Einwände sind eine gute Sache, weil –  desinteressierte Kunden keine Einwände

haben, –  Einwände nur unbeantwortete Fragen Ihrer

Kunden sind, –  Einwände Chancen sind, sich in einem

besseren Licht darzustellen. 38"

UMGANG MIT EINWÄNDEN UND VORWÄNDEN Regel) Kommentar)

1.   Einwand)akzep,eren) Dem"Kunden"nie"widersprechen"

2.   Kunden)ausreden)lassen) Um"zu"verstehen,"muss"man"zuhören!"

Noch"etwas:"Wenn"Sie"zu"schnell"antworten,"erregen"Sie"

Widerstand."Was"Ihr"Kunde"jetzt"sagt,"hilS"Ihnen"später,"

die"rich/gen"Worte"zu"finden."

3.   Etwas)Wahres)im)Einwand)des)Kunden)erkennen)lassen)

«ich"verstehe,"dass"Sie"verärgert"sind»"

«ich"bin"froh,"dass"Sie"mir"das"so"offen"sagen»""

«gut"sprechen"Sie"diesen"Punkt"an»"

«ich"verstehe"Ihre"Reak/on»"

«ich"sehe"Ihre"Überlegung»""

4.   Einwand)behandeln)mit)angemessener)Antwort)

W8Fragen"stellen"

Konkret"und"spezifisch"beantworten"

5.   Einwand)verfolgen) Vorschlag"zur"Lösung"oder"weiterem"Vorgehen"machen"

Fragen"Sie"Ihren"Kunden"ganz"einfach,"ob"seine"Frage"

beantwortet"wurde."39"