c'mag 18 - ohne ziel fehlt jede richtung. emotionale dialoge
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Fachmagazin Dialogmarketing der Agentur die dialogagenten · ISSN 1866-4326 18 Mai 2015
Menschen · Dialoge · Beziehungen
Ohne Ziel fehlt jede Richtung.Emotionale Dialoge.
Inhalt
Impressum
Herausgeber: die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbHKaternberger Straße 4 · 42115 Wuppertalfon + 49 (0)202 . 371 47 0 fax + 49 (0)202 . 371 47 49info@die - da.com · www.die - da.comGeschäftsführer: Sven Bruck, Rolf BeabV.i.S.d.P.: Udo SturmbergRedaktion: Udo Sturmberg, Julia Denkert // die dialogagenten, Jörg Wehrmann // Die Wortgewaltigen, BerlinGestaltung und Satz: Julia Kossmann, Anne Eschenbaum, Janin Richter // die dialogagentenFotos / Illustrationen: luxuz::. / photocase.de: Titel // napri / photocase.de: S. 5 // thinkstock: S. 8 - 9, 10 - 11, 14, 17, 23 - 25, 26 - 27 // beornbjorn / photocase.de: S. 12 // Katharina Fischer / photocase.de: S. 21 // Druck: Druckstudio, DüsseldorfAuflage: 1.000Erscheinungsweise: unregelmäßigISSN 1866-4326
Mit Namen des Verfassers gekennzeichnete Beiträge
stellen nicht unbedingt die Meinung der Redaktion dar.
Eingesandte Manuskripte gelten als Veröffentlichungs-
vorschlag zu den Bedingungen des Herausgebers. Dazu
gehört das ausschließliche Nutzungsrecht des Heraus-
gebers, das die Erstellung von Sonderdrucken sowie die
photomechanische und elektronische Vervielfältigung
einschließt. Weder Herausgeber noch Autoren haften für
eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den in diesem
Heft veröffentlichten Informationen oder Hinweisen
resultieren können.
22
4
8
26
4
„Kunde setz Dich, wir müssen reden.“ – oder: Warum Dialog mehr ist als Sales
8Daten sind des Pudels Kern
12Was macht wertvolle Marken aus?
14
Wie treffe ich den Kaufknopf beim Kunden?
18Einmal im Monat Weihnachten
21News, Infos, Termine
22
Querdenken heißt, Gewohntes bewusst in Frage zu stellen
25Ein neues Produkt – was nun?
26Vertrauen aufbauen!
2 c'Mag 18 Mai 2015
Editorial
Liebe Leserinnen, liebe Leser des c'Mag’s,
letzte Woche im Kaufhaus: Neben mir ein aufgewecktes, etwa 11-jähriges
Mädchen, im intensiven Disput mit ihrem offensichtlich nur Spanisch
sprechenden Vater. Es ging um eine Tunika. Flugs drehte sich die Kleine
zur Fachverkäuferin, bat um eine andere Größe und Farbe – in perfektem
Deutsch. Ein paar Mal noch wechselten Worte und Wünsche die Ladentisch-
seite, exzellent und mit Nachdruck vermittelt von der lächelnden Tochter.
Dann war der Kauf vollzogen, zufriedene Gesichter bei allen Beteiligten. Ich
musste anerkennend schmunzeln. Kinder, so las ich kurz darauf, die mehr-
sprachig aufwachsen, können mühelos zwischen den Sprachen switchen. Sie
wissen, mit welcher Sprache sie welches Gegenüber – z. B. deutsche Mutter
oder spanischen Vater – mit ihrer Botschaft erreichen wollen.
Auch wir Dialogprofis müssen uns bei der Arbeit auf die jeweilige Zielgruppe
einstellen, damit die Botschaft genau da ankommt, wo sie hin soll. Damit
zielgerichtete Kommunikation funktionieren kann und wirkt, bedarf es der
richtigen Informationen – und der richtigen Form und Sprache, um diese
erfolgreich zu transportieren. Die Basis für diese Beziehung zwischen einem
„Anbieter“ oder „Dienstleister“ und dem „Kunden“ findet sich in vielen
Dialogen, bei denen man sich gegenseitig informiert, sich austauscht, sich
beraten lässt und letztlich auch entscheidet.
Dialog hat viele Sprachen. Wichtig scheint, in der jeweiligen Situation und
an den Kunden angepasst die dann richtige Sprache zu finden. Ein paar An-
regungen für die Diskussion möchten wir Ihnen in dem vor Ihnen liegenden
neuen c'Mag, mit spannenden Fachbeiträgen zum Thema, vermitteln.
In diesem Sinne wünsche ich eine entspannte Lektüre – verbunden mit der
Einladung, in einen weiterführenden Dialog zu treten.
Herzlich
Ihr Udo Sturmberg
Finde die richtige (Dialog-)Sprache!
3c'Mag 18 Mai 2015
Wenn Sie also möchten, dass Kunden Ihre
(Unternehmens-) Geschichte verstehen,
diese positiv bewerten, mit Ihnen darüber spre-
chen und anschließend gut bzw. positiv über
diese berichten, idealerweise weitererzählen,
brauchen Sie ein gutes Verständnis mit dem
richtigen Blick auf die Kunden. Für die richtige
Strategie zur Kundengewinnung und -bindung
muss dem Kunden genau zugehört werden, um
daraus Möglichkeiten für Dialoge abzuleiten.
Wirbt ein Unternehmen einfach mit der Aus-
sage: „Hier ist das Produkt, ich möchte, dass
Du es kaufst!“, hat das nichts mit einem Dialog
zu tun. Das ist Direct Sales. Dialogmarketing
hat einen anderen Anspruch. Ein Dialog soll
Unternehmen und Konsumenten einander
näherbringen, ein wechselseitiges Verstehen,
Zuspruch und Sympathie erzeugen. Mit einem
Dialog wird eine Erwartungshaltung erzeugt:
Ihr Gegenüber gibt Informationen preis und
will spüren, dass sich für ihn in der Folge etwas
zum Vorteil ändert – und das ist mehr als nur
die Mitteilung, ob, wo und zu welchem Preis
sich ein Produkt oder eine Dienstleistung er-
werben lässt.
Viele Bereiche unseres Alltags könnten in diesem
Jahr im Fokus von professionellem Dialog-
marketing stehen – ein paar Denkanstöße.
Veränderte Konsum- und Arbeitswelten
Eine Befragung darüber, was für Mitarbeiter
ausschlaggebend sei, sich für einen Arbeitgeber
zu entscheiden, zeigte eine interessante Ver-
änderung: War es vor fünf Jahren primär eine
angemessene Bezahlung, so ist heutzutage vor-
rangig, dass sich Lebensqualität mit Bezahlung
im Job vereinbaren lässt. Hieraus lässt sich für
das Dialogmarketing Folgendes ableiten: We-
niger geldwerte Anreize als vielmehr den Bei-
trag zu persönlicher Lebensqualität stärker in
den Vordergrund zu stellen. Reden Sie also
mehr über Work-Life-Balance, die Vereinba-
rung von Familie und Beruf oder ein positives
Betriebsklima als über 15 Prozent mehr Gehalt.
Der Slogan „Geld kann nicht alles sein“ erhält
einen aktuellen Bezug. In der Kommunikation
auch gegenüber Kunden bedeutet dies, u. a. zu
zeigen, dass Sie ein mitarbeiterfreundliches
Unternehmen sind, für das die mit Respekt
behandelten Angestellten gern Werbung als
Trends 2015
„Kunde setz Dich, wir müssen reden.“ – oder:
Warum Dialog mehr ist als SalesDenkansätze von Sven Bruck zu Dialogmarketing-Trends 2015
Dialog heißt, mit anderen Menschen, z. B. mit potenziellen Kunden, zu sprechen.
Das erfordert Zuhören. Denn nur wenn Sie die Kunden verstehen, lässt sich eine
entsprechende Strategie aufstellen, um mit ihnen ins Gespräch zu kommen.
4 c'Mag 18 Mai 2015
Trends 2015
5c'Mag 18 Mai 2015
Autorenkontakt
Sven Bruck
Geschäftsführer
die dialogagenten
sb @ die - da.com
attraktiver Arbeitgeber machen. Das Argument
„Wir zahlen die besten Gehälter!“ kommt weni-
ger zum Tragen.
Auch die sogenannten fluiden Arbeitsmodelle
werden immer beliebter. Immer mehr qualifi-
zierte Mitarbeiter weigern sich, in das klassische
Angestelltenverhältnis zu gehen. Sie wollen in
der Arbeitsgestaltung freier sein. Heißt: Wenn
ein bestimmtes Team zusammengestellt wird,
werden Leistungen auf Stunden- oder Projekt-
basis eingekauft. Möchten Unternehmen diese
Fachkräfte zu ihrer Klientel zählen, müssen
sie sich auch im Dialogmarketing darauf ein-
stellen – auf sehr flexible Arbeitswelten, indi-
viduelle Lebensszenarien und Besonderheiten
einer eigenen Kommunikation.
Dialog schafft Vertrauen
Ich behaupte: Die Grenzen der Selbstorganisa-
tion sind erreicht! Zu glauben, die Menschen
möchten nichts lieber als online ihr Leben zu
organisieren, stimmt so nicht mehr. Wer will
sich z. B. ständig durch Reiseportale klicken,
um sich sein Hotel selbst rauszusuchen? Auch
für große Reisen ist der Online-Handel an seine
Grenzen gestoßen. Er stagniert bei 15 Prozent
Marktanteil. Viele Kunden wollen (wieder) den
Berater im Reisebüro mit seinem Wissen, den
sie auch für Unwägbarkeiten oder Mängel ver-
antwortlich machen können. Auch der deutsche
Buchhandel erlebt – zwar ausgedünnt – eine
gewisse Renaissance, während sich u. a. der
Marktanteil von Amazon auf nur noch 6 Pro-
zent mehr als halbiert hat. Buchhandlungen
werden und sind stärker Orte der Begegnung,
in denen man sich trifft, gemeinsam stöbert,
sich in integrierten Cafés austauscht und den
Dialog sucht.
Ein weiteres Kennzeichen des Alltags ist, dass
die Erschöpfungssyndrome zunehmen. Bis-
lang galt dies meist für Manager. Heute sind im-
mer mehr betroffen. Denn jeder soll jeden Tag
Entscheidungen treffen. Aus einer Vielzahl an
Möglichkeiten sein Leben gestalten. Was viele
überfordert. Daher wird in zunehmend mehr
Bereichen wieder die Vorauswahl aktuell –
in Buch- und Musikverlagen, in Stores oder
Lebensmittelläden gibt es Menschen, die
entscheiden, was in die Sortimente aufgenom-
men wird, um den Kunden so den Einkauf zu
erleichtern. Aber: Menschen suchen nach Din-
gen, denen sie vertrauen können. Den großen,
bekannten Marken oder Regionalem. Hier gilt
es, Vertrauen zu schaffen. Und kein anderes In-
strument kann dies besser als der Dialog. Weil
bei jedem Menschen ein anderer Knopf ge-
drückt werden muss, um Vertrauen zu schaffen,
muss mit ihnen auch unterschiedlich kommu-
niziert werden. Es gibt also nicht die große
Kampagne, sondern es muss zu den Menschen,
zum Unternehmen passen – eben ein indivi-
duell zugeschnittenes Dialogmarketing.
Stichwort Ernährung. Immer mehr Menschen
entscheiden sich verbunden mit entsprechen-
den Lebensmodellen bewusst für oder gegen
etwas, um vor allem sich und ihrer Umwelt
etwas Gutes zu tun. Dialogmarketing lohnt
sich hierbei nicht als Investition in Discount-
Angebote, sondern bei der Kommunikation
der eigenen Werte. Nachhaltigkeit, also z. B.
Bioprodukte und Überprüfbarkeit im Sinne
von „Passt das jetzt zu mir?“, rücken für den
Kunden stärker ins Blickfeld – also auch in der
Kommunikationsstrategie.
Kommunikation im radikalen Wandel
Intensiv diskutiert: Medien müssen herausfin-
den, wie sich Content im Netz bezahlen lässt.
Ob einzelne Beiträge mittels Micropayment
oder die Bezahlung von umfangreicherem
Content in Form von Flatrating. Das Dialog-
marketing betreffend heißt dies: Die Sicht auf
und die Akzeptanz von Information wird sich
verändern. Ein bislang eher als „Zusatzangebot“
versandtes Kundenmagazin kann z. B. in Kon-
kurrenz um Informationshoheit zu Online-
Portalen treten. Auch hier zahlt sich neben dem
guten Preis-Leistungs-Verhältnis ein optimales
Vertrauen zum Kunden als Verkaufsargument
für bezahlte Informationen aus.
Stichwort Connected Home: Alles vernetzt
sich – nicht nur Menschen kommunizieren mit
Menschen, sondern auch mit Dingen. Oder die
Dinge sogar mit anderen Dingen. So bestellt
der vernetzte Kühlschrank neue Milch, ohne
dass der Mensch auf den Kaufprozess Einfluss
hat. Einmal mehr setzt diese technische Ent-
wicklung Vertrauen voraus – zu dem, der hinter
den Maschinen steht. Vertrauen entsteht aber
nur über eine langfristige kommunikative Be-
ziehung, Transparenz u. Ä. eingeschlossen. Alles
was in der Kommunikation stattfindet, muss
nachvollziehbar und überprüfbar sein. Das gilt
auch für Services, die heute zum Dialog dazu-
gehören.
Oder nehmen Sie das veränderte Fernsehver-
halten. Internetvernetzung und 3-D ist bei den
neuesten Fernsehern heutzutage Standard. Dies
verändert auch die Wahrnehmung des Kunden:
Sie rufen Infos zu einem bestimmten Fakten
in einer dritten Dimension ab. Das ist eine
Herausforderung für jeden Dialogmarketer. An
Kundenvertrauen gewinnen wird derjenige, der
es schafft, dies so in den Dialog einzubinden,
dass der Kunde daran Spaß hat.
Kurz noch der Hinweis auf etwas Besonderes bei
Unternehmen: Verantwortung. Viele Menschen
fordern ein verantwortungsvolles Handeln und
wollen gefühlt daran teilhaben. Daher tun sie
sich eher mit Unternehmen zusammen, die
ihnen glaubhaft machen können: „Wir über-
nehmen Verantwortung, und eigentlich ma-
chen wir das für Dich!“ Fair produzieren und
nachhaltiges Wirtschaften können dies bei-
spielsweise sein. Wer dies glaubhaft und trans-
parent darstellen kann, gehört ganz sicher zu
den Gewinnern in 2015.
die dialogagenten coachen Unternehmen bei
diesen Überlegungen – beraten, betreuen und
unterstützen auch durch kreative Konzepte. Wir
entwickeln maßgeschneiderte Kampagnen – von
der Idee über Konzept, Beratung und Planung
bis zur Umsetzung und Produktion. Nutzen
Sie unser Know-how und vertrauen Sie uns
das Dialogmarketing mit Ihren Kunden an.
Trends 2015
6 c'Mag 18 Mai 2015
Es ist kostbar und leicht flüchtig.
Es ist der Stoff, aus dem Beziehungen sind: Vertrauen. Das emotionale
Gefühl ist schwer zu gewinnen und schnell verspielt. Reden und Handeln
muss im Einklang sein, sonst ist es weg.
die dialogagenten wissen, was Sie zu sagen haben, um Vertrauen zu
erhalten und zu behalten. www.die-da.com
Alle machen es – bevor sie eine Wohnung mieten, ein Auto kaufen, einen Kredit
aufnehmen oder sich Schuhe, Parfüm oder schlicht nur Shampoo kaufen. Wir alle
sammeln Daten und Informationen, um Entscheidungen zu treffen. Für effektives
Marketing und erfolgreichen Vertrieb braucht es das selbstverständlich auch:
Daten und Informationen über Kunden und Märkte stellen sicher, dass wir die
richtige Zielgruppe erreichen, den besten Standort wählen und die richtige Botschaft
über den am besten geeigneten Werbekanal senden können. Davon ist Antje
Schulze, langjähriger Senior Consultant im Key Account Management der microm
Micromarketing-Systeme und Consult GmbH (kurz: microm) in Neuss überzeugt.
Daten sind des Pudels KernWie Geomarketing dazu beiträgt, den Kundendialog zu qualifizieren
AbenteurerPerformerDisziplinierteHedonisten
13% 12%
6%
10%
Geomarketing
8 c'Mag 18 Mai 2015
Das Geo- bzw. Mikromarketing widmet sich
der raumbezogenen Marktbearbeitung
und ist eine der bewährten und lange erprobten
Quellen, die ohne „schlechtes Datenschutz-
gewissen“ entsprechende Informationen über
Kunden zur Verfügung stellt. Dem Verfahren
der mikrogeographischen Segmentierung liegt
das Nachbarschaftsprinzip zugrunde. Einfach
erklärt: Menschen, die im gleichen Umfeld
wohnen, gehören häufig auch einer ähnlichen
sozialen Schicht an und lassen verwandte
Bedürfnisse und Verhaltensweisen erkennen.
Möglich ist das Segmentieren dabei nach ver-
schiedenen Ebenen: Häuser, Straßenabschnit-
te, Ortsteile, Gemeinden, statistische Bezirke,
Baublöcke, Bundesländer, Postleitzahlen sowie
firmenindividuelle Vertriebsgebiete.
Das Besondere mit Blick auf Datensicherheit
ist, dass aus externen Quellen bezogene Daten
im Geomarketing keinen Personenbezug mehr
haben. Aber auch interne, personalisierte
Firmendaten lassen sich z. B. über das Anspielen
von Koordinaten auf höhere Ebenen zusammen-
führen und bieten dann dem Datenschutz
ebenfalls keine Angriffsfläche mehr.
microm entwickelt seit mehr als 20 Jahren
datenschutzkonform mikrogeografische Daten.
In die microm Datenbank fließen Informati-
onen ein, die den Haushalt oder das nähere
Umfeld beschreiben. Das betrifft vorrangig
demografische (z. B. Alter des Haushaltsvor-
standes, Singlehaushalte), ökonomische (z. B.
sozialer Status, berufliche Qualifikation oder
statistische Wahrscheinlichkeit von Zahlungs-
ausfällen) wie auch geografische Informationen
(sowie die Lage im Raum bzw. Stadtgebiet, die
Bebauungsstruktur, u. a. Haus- oder Straßentyp).
Wichtig dabei: Die Informationen zur Erstel-
lung der microm Datenbank liegen anonymisiert
vor und werden von mehreren Quellen bezogen,
so vom Verband der Vereine Creditreform, von
öffentlichen Behörden und weiteren verlässli-
chen Datenpartnern.
Harmoniser Offene
28%
12%
Geomarketing
9c'Mag 18 Mai 2015
„Wer ins Schwarze treffen will, muss die ganze Scheibe sehen.“
(Ulrich Bremi)
Die microm Datenbank liegt grundsätzlich für
sämtliche (rund 40,7 Mio.) Haushalte Deutsch-
lands vor und wird für die rund 19,9 Mio. Häuser
ausgewiesen. So stehen für vielfältige Anwen-
dungen z. B. strategische Zielgruppenmodelle
wie die microm Geo Milieus® (Sinus-Milieus®),
Konsumententypologien, Lage- und Standort-
daten oder soziodemografische Informationen
bereit. Da microm Daten je nach Bedarf und
Fragestellung auf der Haus- aber auch jeder
anderen Ebene zur Verfügung stellt, ist die
Verwendung dieser nicht nur für große Unter-
nehmen sinnvoll, sondern auch für kleinere Pro-
jekte und Budgets empfehlenswert.
Mit diesen Daten ist es möglich, Aussagen über
Marktgebiete und -potenziale zu treffen, Kunden-
analysen durchzuführen und die Erkenntnisse in
der Neukundengewinnung, dem Bestandskun-
denmanagement oder in der Standortplanung
einzusetzen. Kundenwissen – gesammelt durch
eigene Kundenhistorie oder erworben mittels
externer Daten – ist also unerlässliche Basis für
echtes kundenzentriertes Marketing. Die von
microm gesammelten Erfahrungen aus Pro-
jekten mit Unternehmen unterschiedlichster
Branchen zeigen, dass intelligente Datenauswahl,
hohe Datenqualität und die Kombination von
Daten aus unterschiedlichen Quellen (intern,
extern, on- oder offline) meist die besten Ergeb-
nisse erbringen.
Weil Konsumenten individuell sind – und emotionale Ansprache wirkt.
Menschen sind Individuen und unterscheiden
sich hinsichtlich Sprachwahrnehmung, Werte,
Einstellung, Präferenz, Stilorientierung und in
ihrer Denkweise. Das von microm eingesetzte
neurowissenschaftliche Zielgruppenmodell
Limbic® Types zeigt, welche Motive, Wünsche
und Emotionen im Kopf von Konsumenten
existieren und wie diese mit dem real gezeigten
(Kauf-)Verhalten zusammenwirken. Das Modell
bezieht die Persönlichkeitsschwerpunkte und
die unbewusst das Konsumverhalten der Men-
schen steuernden Emotionssysteme mit ein
– und macht somit Marketingmaßnahmen
noch erfolgreicher.
In einer exklusiven Partnerschaft mit der
Gruppe Nymphenburg Consult AG hat
microm den interdisziplinären Forschungs-
ansatz Limbic® zur operativen Anwendung im
Geo- und Dialogmarketing in die Fläche über-
tragen. Somit kann microm fundierte Aussagen
darüber treffen, wer die Zielgruppe ist und, wo
diese zu finden ist: hausgenau.
Wie Kredite emotional werden.
So erfolgreich sieht Geomarketing in der
Praxis aus. Als Aufgabe stand, eine Kampagne
zu optimieren. Konkret: Kunden mit laufender
Baufinanzierung sollte ein weiterer Kredit für
einfache, schnelle Modernisierungamaß-
nahmen angeboten werden. „Kann man auch
etwas so Rationales wie Kredite emotionali-
sieren?“ Die Kampagne hatte zum Ziel, die
Responserate zu steigern und die Konversions-
rate des Kundenmailings zu erhöhen.
Erreicht werden sollte dies durch die systema-
tische Optimierung von Zielgruppe, Ansprache
und Werbeweg. Basis dafür war die Zielgrup-
penbestimmung mittels der Limbic® Types.
Die Auswahl des richtigen Mediakanals und
das zielgruppenspezifische Entwickeln von
Bildwelten und verkaufsfördernden Schlüssel-
wörtern oder Satzkonstruktionen folgten.
Geomarketing
10 c'Mag 18 Mai 2015
Erfolgreiches Up- und Cross-Selling bei Bestandskunden.
Ein weiteres Praxis-Beispiel zeigt die erfolg-
reiche Verknüpfung von Daten aus dem Geo-
marketing mit firmeninternen Informationen.
Der Telekommunikationsmarkt in Deutschland
ist hart umkämpft und preisgetrieben. Daher
sind Bestandskunden-Themen wie Kundenwert-
steigerung und Optimierung der Kündiger-
prävention in den letzten Jahren immer mehr in
den Vordergrund gerückt.
Primäres Ziel bei einer Zusammenarbeit mit
Anbieter Versatel war, zunächst den Kunden-
bestand zu analysieren, um mit dem verbes-
serten Kenntnisstand verschiedene Marketing-
kampagnen zu unterstützen. Dazu wurden die
bereits vorliegenden internen, „harten“ Daten
wie Informationen zum Vertrag oder zur
Produktnutzung durch geeignete microm
Daten ergänzt. Mittels modernster Data-Mining-
Methoden und unter Berücksichtigung der
datenschutzrechtlichen Vorschriften wurden
aus dem Kundenbestand genaue Kundenpro-
file und damit verbunden konkrete Affinitäten
diverser Kundengruppen abgeleitet.
Dieses Wissen kam bei einer Upselling-Kam-
pagne für DSL 6000 MAXI zum Einsatz, um
den durchschnittlichen Kundenumsatz zu
steigern und gleichzeitig die Abwanderungs-
rate von Bestandskunden zu senken. Bestands-
kunden mit hoher Affinität für dieses Produkt
– also mit ähnlichen Merkmalen wie die der
derzeitigen Nutzer – wurden identifiziert und
angesprochen. Das Ergebnis dieser zielgrup-
penoptimierten Vorgehensweise: eine um 23
Prozent höhere Abschlussquote.
Ebenso überzeugend gestaltete sich eine Cross-
Selling-Kampagne für eine Handy-Flatrate von
Versatel. Bestehende Mobilfunknutzer wurden
unter Zuhilfenahme von microm Daten wie
Kaufkraft oder Wohnlage ausgewählt, ein
Affinitätsscore berechnet und die Kampagne
damit optimiert. Bereits im ersten Monat konnte
durch den Einsatz dieser Scorecard die Produkt-
Dafür wurde das entsprechende Bestandskun-
densegment mit microm Daten angereichert,
um ein Kundenprofil zu erstellen. So ließ sich
definieren, wer als konkrete Zielgruppe weiter in
Frage kommt und für welche Werbewege diese
Kunden besonders affin sind. Demnach stellten
sich drei Typen heraus: Performer, Harmoniser
und Abenteurer. Zudem zeigten die Kunden die
höchste Affinität für den Werbeweg „Briefkasten“.
Ein für den Vergleich vorab fixierter Kreis von
Kunden mit bestehender Baufinanzierung und
einem Alter unter 65 Jahren erhielt ein Mailing,
das bisher dafür zum Einsatz kam, aber nicht die
gewünschten Resultate erzielte.
Beeindruckendes Ergebnis: Steigerung der Kaufquote um das 7,5-Fache.
Für die Optimierung der werblichen Ansprache
hat sich microm gemeinsam mit dem Kunden
für den Ansatz der Limbic® Types entschieden,
weil sich alle menschlichen Motive und Wün-
sche auf der Limbic® Map darstellen und in
Relation zueinander setzen lassen. Damit konn-
ten zum einen die Semantik und zum anderen
die Bildwelten zielgruppengenau entwickelt
und umgesetzt werden.
Das überwältigende Ergebnis: praktisch eine
„Konversions-Explosion“. Mit dieser starken
Erhöhung der Response- und Abschluss-
quoten hatte zu Beginn wohl niemand
gerechnet. Umso größer war die Freude über
ein beeindruckendes Projekt.
wechslerquote um 43 Prozent gesteigert werden.
Bei Versatel sind auch heute noch neben microm
Daten, die vorrangig Privathaushalte beschreiben,
auch B2B-Daten aus der Creditreform-Gruppe
für Analytik und Neukundengewinnung im
Einsatz.
Daten aus dem Geomarketing kommen heute überall zum Einsatz.
Die genannten Praxisbeispiele veranschau-
lichen eindrucksvoll, wie Geomarketing hilft,
den Kundendialog zu qualifizieren. Genutztes
Kundenwissen dient als Basis strategischer und
operativer Entscheidungen in allen Phasen der
Marktbearbeitung – von der Neukundengewin-
nung über Kundenbindung und -wertsteigerung
bis hin zur Reaktivierung von Altkunden.
Was immer Sie tun, tun Sie es abgestimmt und
zielgruppenoptimiert!
Abenteurer
11,67
4,00
Performer
12,67
5,00
Harmoniser
10,33
4,33
Kontrollgruppe
1,670,67
Responsequote
Kaufquote
Geomarketing
Autorenprofil
microm ist heute einer der bedeutendsten
Anbieter im Mikro- und Geomarketing. Zum
Portfolio gehören Daten sowie Beratungs-
leistungen im Bereich Kunden- und Markt-
strukturanalysen und das Optimieren von
Maßnahmen für ein innovatives Zielgruppen-
management.
Als Pionier und Trendsetter in Sachen Geo-
marketing evaluiert microm kontinuierlich
neue, innovative Daten. Kunden erhalten
exklusiv die original Sinus-Milieus® und
Limbic® Types. Zusätzlich werden für Kunden
geografisch nahezu unbegrenzte Zielgruppen-
Kombinationen aus der führenden Markt-
Media-Studie best for planning (vormals TdW
und VA) lokalisiert.
Autorenkontakt
Antje Schulze
Dipl.-Ing. Ökonomin
microm Micromarketing- Systeme und Consult GmbH
a.schulze@microm-online.de
11c'Mag 18 Mai 2015
Employer-Branding
Die wertvollsten Marken der Welt – das sind im 15. Jahr von
Interbrands Best Global Brands Apple, Google und Coca-Cola.
Die wertvollsten deutschen Marken sind Mercedes-Benz,
BMW und SAP. Gefolgt von Volkswagen, Siemens, Allianz,
adidas, Porsche und Hugo Boss. Doch was macht den Erfolg
der wertvollsten Marken der Welt aus?
Was macht wertvolle Marken aus?
Autorenprofil
Nina Oswald verantwortet als Managing Director
das strategische und operative Management von
Interbrand Germany und ist Mitglied des Manage-
ment Boards von Interbrand Central and Eastern
Europe. Sie ist verantwortlich für mehrere heraus-
ragende Kundenmandate. Nach ihrem Studium
an der Cologne International School of Design
und Ichthus Hoogeschool in Rotterdam (Diplom
Designer) begann Nina Oswald ihren beruflichen
Werdegang als Beraterin bei d…c brand+design
consultants und die design.net AG (heute Peter
Schmidt Group).
Autorenkontakt
Nina Oswald
Managing Director
Interbrand GmbH
nina.oswald@interbrand.com
12 c'Mag 18 Mai 2015
Employer-Branding
Sie schaffen es, ihr gesamtes Potenzial und
ihren Wert durch Beteiligung, Zuhören,
Lernen und Teilen zu erschließen – innerhalb
der Unternehmen und mit den Konsumenten
selber. Marken, die es verstanden haben, ihre
Rolle, die sie im Leben der Konsumenten spie-
len, neu und anders zu betrachten und diese
Rolle auch entsprechend konsequent leben, ha-
ben eine gute Basis für zielgerichtete Wertent-
wicklung.
Denn gerade angesichts der Komplexität des di-
gitalen Zeitalters bieten Marken für die Mehr-
heit der Menschen notwendige Orientierung.
Erfolgreiche Marken schaffen Vertrauen und
machen attraktive Identifikationsangebote, wo
Anonymität, Skepsis und Unsicherheit herr-
schen. Starke Marken agieren dabei nicht im
Alleingang, sondern in enger Kollaboration mit
anderen Marken, Partnern, Mitbewerbern – so-
wie bestehenden und zukünftigen Kunden.
Zur Sicherung des langfristigen Erfolges eines Unternehmens muss das Marken-
erlebnis zu einem Gemeinschaftserlebnis werden – vom Monolog zum Dialog bis hin zu einer vollkommenen, für jeden
individuell kreierten Erfahrung.
Das gilt auch für die Mitarbeiter. Wenn man
darüber nachdenkt, wie Marken für Menschen
sinnvoll werden, liegt es nahe, nicht nur über
Produkte oder Werbung zu sprechen, sondern
auch über die Menschen hinter der Marke.
Hochqualifizierte und motivierte Mitarbeiter
sind eine wichtige, immer knapper werdende
Ressource in fast allen Bereichen der Unter-
nehmenswelt – von der Industrie bis hin zum
Dienstleistungssektor. Nur die attraktivsten
Marken schaffen es, die besten Fachkräfte und
Manager für sich zu gewinnen und diese auch zu
halten. Sinkende Loyalität, wachsende Bereit-
schaft zum Jobwechsel und höhere Ansprüche
an den Arbeitsplatz sind nur einige der Heraus-
forderungen, die Unternehmen heutzutage be-
wältigen müssen.
Aktuelle Studien haben gezeigt, dass 88 Prozent
der potenziellen Kandidaten sich gegen einen
Job entscheiden würden, wenn sie das Marken-
image als „nicht so gut“ einschätzen. Auch die
Meinung von Familie und Freunden spielt eine
große Rolle. Etwa 65 Prozent der Mitarbeiter
finden es wichtig, was ihr persönliches Umfeld
von der Marke hält.
20 Prozent wären sogar bereit, einen schlechter bezahlten Job
anzunehmen, wenn es sich dafür um eine Marke handelt, an die sie glauben.
Unternehmen wie Google arbeiten kontinu-
ierlich daran, für potenzielle Arbeitnehmer
attraktiv zu bleiben. Google führt noch immer
die Liste der „Best Places to Work“ an, die jähr-
lich von der „Business Week“ veröffentlicht
wird. Marke spielt bei Google eine enorm große
Rolle, sie ist Teil eines jeden Unternehmens-
bereichs: von Menschen und deren Verhalten
bis hin zu der Gestaltung des Arbeitsplatzes
und der Kommunikation. Der Google-typische
Innovationsgeist ist in allen Bereichen spürbar
und überträgt sich auch auf die Produkte und
Dienstleistungen, die den Kunden angeboten
werden.
Dennoch ist der Erfolg des Employer Branding
nicht garantiert – auch nicht für Google. 80
Prozent aller Mitarbeiter bemängeln, dass die
Realität wenig mit der kommunizierten Arbeit-
gebermarke zu tun hat.
Mit anderen Worten: es reicht nicht, eine schöne Geschichte um die Marke zu
spinnen. Es muss ein authentisches Markenerlebnis mit entsprechend
zielgerichteter Kommunikation für die Mitarbeiter geschaffen werden.
Unter den deutschen Marken sind unter ande-
rem Evonik, Henkel und Continental beispiel-
haft für eine starke Arbeitgebermarke. Dies
wirkte sich auch positiv auf die Bewertung
der Unternehmen im Rahmen der „Best Ger-
man Brands“ von Interbrand aus – ein Ran-
king, in dem die 50 wertvollsten Unternehmen
Deutschlands gekürt werden. Evonik entwickelte
beispielsweise im letzten Jahr seine erste globale
Employer Branding Kampagne unter dem Motto
„Exploring opportunities. Growing together.“ –
mit Fokus auf globalem Wachstum und den viel-
fältigen Karriereoptionen bei Evonik.
Henkel und Continental widmen dem Thema
„Employee Engagement“ große Aufmerksam-
keit. Die Kampagne „One Henkel“ hebt bei-
spielsweise die Mitarbeitervielfalt bei Henkel
als Erfolgsfaktor hervor, während Continental
eine völlig neue Markenidentität kreierte, um
die Relevanz des Themas zu demonstrieren.
Zusätzlich etablierte das Unternehmen eine
Blog-Kultur, die Mitarbeiter dazu bewegen soll,
die internen Werte untereinander zu teilen und
sich stärker mit dem Unternehmen identifizieren
zu können.
Engagierte Mitarbeiter sind entscheidend für den
dauerhaften Erfolg des gesamten Unternehmens.
Der Schlüssel dazu ist das Mitarbeiter-Enga-
gement. Unternehmen brauchen eine Arbeit-
gebermarke die glaubwürdig, zutreffend und
differenzierend ist und so schlussendlich einen
Wert für das Unternehmen schafft.
Employer Branding ist die bewusste Positionie-
rung des Unternehmens als Arbeitgeber. Eine
wechselseitige Beziehung zwischen Mensch
und Organisation – der Grund, warum Mitar-
beiter sich entscheiden, für das Unternehmen
zu arbeiten und auch dort zu bleiben.
Marken schaffen Wert – für Verbraucher, die
eine Marke begehren und verwenden, genauso
wie für Unternehmen, denen die Marke gehört.
13c'Mag 18 Mai 2015
Interview
Menschen sind von Emotionen gesteuert.
Diese bewegen uns zum Handeln. Sie steuern uns unterbewusst und
lösen eine Aktion aus. Bleibt nur die Frage: Welche Emotion führt zu einer
positiven Kaufentscheidung? Marcus Auth leitet den Bereich Training & Conferences
am Siegfried Vögele Institut. Für uns teilt er sein Wissen über die Entstehung
von Emotionen und wie diese für das Dialogmarketing genutzt werden können,
um beim Kunden den Kaufknopf zu finden.
Wie treffe ich den Kaufknopf beim Kunden?
Ohne Emotionen geht nichts.
14 c'Mag 18 Mai 2015
Herr Auth: Was bewirken denn
Emotionen im Kopf des Kunden?
Emotionen bewirken Entscheidungen, die
zu einer Handlung führen. Der Ursprung
der Emotionen sitzt im limbischen System,
das mit dem Belohnungszentrum versehen
ist. Erwartet das Gehirn eine Belohnung, sind
Menschen am allerstärksten zum Handeln
geneigt. Bleibt nur die Frage, welche Emotion
zu einer positiven bzw. negativen Entscheidung
führt. Soll ich angreifen oder flüchten? Ist das
harmlos oder gefährlich?
Bei der Gestaltung des Dialogs geht es darum,
positive Emotionen auszulösen. Negativ be-
setzte Wörter wie „Aufpassen“ oder „Achtung“
wecken bei dem einen ein Fluchtgefühl. Der
andere wird davon wiederum förmlich an-
gezogen. Die Reaktionen sind von Mensch
zu Mensch unterschiedlich. Trotzdem lassen
sich bestimmte Dinge in der Wahrnehmung
pauschalisieren. Hirnscans haben bewiesen,
dass Rabattsymbole im westeuropäischen
Kulturkreis immer auf das limbische System
wirken. Im emotionalen Zentrum wird ein
Impuls freigesetzt, gegen den sich keiner
wehren kann. Doch sollten Werber es nicht
übertreiben. Denn schnell kann das Gefühl,
ein Schnäppchen gemacht zu haben, in eine
Abwehrreaktion umschlagen.
Ein anderes Beispiel sind Gesichter. Sie stehen,
nach dem Prinzip von Prof. Vögele, in der
Wahrnehmungshierarchie ganz oben. Sobald
ein Medium Gesichter abbildet, fällt der Blick
automatisch dorthin. Auch unsere Studien
bestätigen, dass Gesichter am stärksten faszi-
nieren – ganz gleich, ob schön oder hässlich.
Der Betrachter kann gar nicht anders! Ganz
egal, wie er gestrickt ist. Die Wirkung bleibt
von Mensch zu Mensch unterschiedlich. Aber
die Wahrnehmung ist steuerbar.
Wie rufe ich Emotionen hervor?
Natürlich über das Riechen, Fühlen, Sehen,
Hören und Schmecken. Es gibt keine andere
Möglichkeit, als über unsere fünf Sinne zu
wirken. Je nach Medium lässt sich der ein oder
andere Sinn besser bespielen.
Im digitalen Bereich kann man den Werbemitteln
beispielsweise Animation oder Töne hinzufügen.
Auch wenn eine gewisse Gefahr besteht, dass
beim Empfänger beispielsweise der Lautsprecher
ausgeschaltet ist. Der Print-Bereich kann multi-
sensorisch punkten! Hier werden fast alle Sinne
angesprochen. Die Augen sind nicht zu, wenn die
Post aus dem Briefkasten geholt wird. Und der
Brief wird auch angefasst. Es entsteht direkt ein
haptischer als auch ein akustischer Eindruck –
denn jedes Papier klingt anders. Und das wirkt
unbewusst auf uns ein. Denn wir fangen nur an
über Dinge nachzudenken, wenn wir unbewusst
einen Impuls erhalten. Prof. Vögele sprach
dabei vom ersten Kurzdialog. Es ist das erste,
kurze Hinschauen – der erste Moment, bei dem
unbewusst Impulse auf unser Gehirn einwirken.
Dieser Moment ist ganz wichtig, um beim
Kunden das Bewusstsein einzuschalten.
Damit dieser zum Entschluss kommt, sich das
Ganze noch einmal genauer anzuschauen – also in
den von Prof. Vögele beschriebenen Folgedialog
eintritt.
Einen Impuls aufzubauen und
damit eine Emotion zu schaffen,
ist vermutlich von Zielgruppe zu
Zielgruppe unterschiedlich, oder?
Es ist sogar noch mehr! Durch die Digitalisierung
sind wir an einem Punkt angekommen, bei dem
es nicht mehr um eine spezielle Zielgruppe, son-
dern um die Menschen geht – also die sogenannte
One-to-One-Kommunikation. Warum sollten wir
die Möglichkeiten, die uns heute zur Verfügung
stehen, nicht nutzen? Unternehmen erhalten z. B.
durch das Tracking Hinweise auf die potenziellen
Kunden und was für Menschen dahinterstehen.
Aus diesen Hinweisen lassen sich hervorragend
gestalterische Ansprachekonzepte ableiten.
Das scheint sehr aufwändig zu sein?
Ja, aber es lohnt sich! Vor etlichen Jahren war
es noch unvorstellbar, einen personifizierten
Werbebrief zu versenden. Heute lässt sich für
jeden Einzelnen nicht nur die Adresse, sondern
auch die Bildwelt gestalten. Die Kunst dahinter
ist nur zu wissen, was den einzelnen Kunden
interessiert, um seinen individuellen Kaufknopf
zu treffen.
Interview
15c'Mag 18 Mai 2015
Wie treffe ich denn diesen „Kaufknopf“?
In jedem Dialog werden kleine „Jas“ und kleine
„Neins“ gesammelt. Am Ende muss die Zahl der
„Jas“ überwiegen, damit der Kunde den nächs-
ten Schritt macht. Das ist quasi die klassische
Dialogformel nach Prof. Vögele: Die Summe
der kleinen positiven Impulse im Gehirn muss
stärker sein als die der negativen. Die Samm-
lung der kleinen „Jas“ beginnt beispielsweise
mit einer ansprechenden Gestaltung oder der
Haptik eines Printproduktes. Das reicht aber
noch lange nicht. Es ist schwierig, Menschen
in eine Schublade zu stecken, weil jeder Typ
Mensch mehr oder weniger stark ausgeprägt
handelt. Der Motivator in uns bleibt sehr indivi-
duell und hängt von der Persönlichkeitsstruktur
jedes Einzelnen ab. Um dies zu vereinfachen,
darf grob in drei Typen unterschieden werden.
Das sind zum einen die sehr kognitiven
Menschen, die immer alles analysieren. Meist
theoretisch denken. Diese Menschen erhalten
ihren Handlungsimpuls am ehesten über Prüf-
siegel, Gütestempel, lebenslange Garantie etc.
Ein Rabattsymbol allein reicht ihnen nicht.
Der überwiegend emotionale Typ handelt
sofort. Er muss sich als Nummer 1 fühlen. Das
besondere Schnäppchen, was er vor allen
anderen bekommt, löst bei ihm eine Handlung
aus. Für den dritten Typen steht vor allem das
Vertrauen im Vordergrund. Diese intuitiven
Menschen suchen nach Achtung und Wert-
schätzung, die sie durch einen persönlichen,
menschlichen Service erhalten.
Angenommen, die Zielgruppe ist eher kognitiv
veranlagt wie z. B. die Controller, dann sollten
die gesamten Werbemittel anders gestaltet sein
als beispielsweise für die Zielgruppe Vertrieb.
Allein das umzusetzen, ist der erste Schritt,
den viele Unternehmen heute immer noch
nicht machen. Es wird zwar nach verschie-
densten Kriterien selektiert. Aber bekommt der
ältere Kunde wirklich einen Text mit anderen
Worten als der jüngere? Im Augenblick eher
nicht. Und es geht ja noch viel weiter, hin zur
individuellen Gestaltung und Ansprache, die
auf die einzelne Person eingeht. Denn nur
wer Kunden persönlich fasziniert und ihre
Motivation kennt, kann ein Erlebnis schaffen,
das begeistert.
Wie lassen sich Kunden begeistern?
Kunden wollen nicht nur ihre Erwartungen
bestätigt bekommen, sondern positiv über-
rascht werden. Eine Erfahrung erhalten, womit
sie nicht gerechnet haben. Erst dann entsteht
ein Moment der Faszination. Denn nur wenn
jemand von etwas fasziniert ist, wird er es
weitererzählen. Wenn jemand bloß zufrieden
ist und seine Erwartung bestätigt bekommt,
dann fehlt der innere Antrieb, etwas von sich
aus weiterzugeben.
Das klingt sehr aufwendig ...
Nicht unbedingt. Die Gummibärchen auf dem
Kopfkissen des Gastes im Hotel sorgten vor
einigen Jahren noch für ein kleines Faszinations-
moment. Allerdings wird dies heute als nor-
mal empfunden und erst – leider negativ –
bemerkt, wenn es fehlt. Deshalb gilt es, immer
wieder mit etwas Neuem zu überraschen.
Was können Dialogmarketing-
verantwortliche von der Hirnforschung
für die tägliche Praxis lernen?
Die Kaufentscheidung ist sehr komplex. Und der
Kaufknopf kann nicht einfach gedrückt werden.
Was Marketingverantwortliche berücksichtigen
sollten, ist, es nicht zu kompliziert zu machen.
Oftmals soll in der Werbung alles an Nutzen,
Vorteilen und Argumenten auf den ersten Blick
ersichtlich sein. Das Problem ist aber, dass wir
Menschen so viel auf einmal gar nicht erfassen
können. Der Betrachter nimmt das Ganze nur
als ein großes, verwirrendes Bild wahr. Der erste
Kurzdialog – das erste kurze Hinschauen –
kann also gar nicht wirken. Würden da nur
drei Worte stehen, die idealerweise auch noch
zu seiner Persönlichkeit passen, müsste der
Betrachter sich gar nicht mehr anstrengen,
etwas zu erfassen. Er fängt an, sich mit der
Sache zu beschäftigen, und begibt sich in den
Folgedialog. Rutscht eine Involvementstufe
tiefer, wo er mehr Informationen erhält. Wo auch
Argumente und bestimmte Formulierungen
greifen. Es gibt viele tolle Ideen, die sich erst
auszahlen, wenn der Folgedialog entsteht.
Die Wahrnehmung bewusst zu steuern und
Kundendialoge individuell und somit wirk-
samer zu gestalten, steht noch am Anfang. Es ist
aber sicher ein lohnenswerter Weg, der durch
die Möglichkeiten der Digitalisierung perfekt
unterstützt wird.
Interview
Autorenprofil
Marcus Auth studierte an der Universität
Karlsruhe und erwarb anschließend Vertriebs-
und Führungserfahrung in verschiedenen
Unternehmen. In dieser Zeit qualifizierte er sich
als STRUCTOGRAM®-Trainer und arbeitete
als Leiter Personalentwicklung/Training sowie
als Business-TV-Moderator. Seit 2001 leitet er
den Bereich Training & Conferences am Sieg-
fried Vögele Institut, einer Tochtergesellschaft
der Deutschen Post AG. Marcus Auth ist zudem
Fachdozent zur Prof. Vögele Dialogmethode®,
moderiert Workshops zum Thema „Emotion und
Authentizität im Kundendialog“ und ist gefrag-
ter Redner in Unternehmen und auf Kongressen.
Professor Siegfried Vögele († 18. März 2014)
war ein Visionär, der das Dialogmarke-
ting von heute wie kein anderer geprägt hat.
Generationen von Dialogmarketern haben ihre
Ausbildung und ihr fachliches Know-how der
„Vögele-Methode" zu verdanken.
Autorenkontakt
Marcus Auth
Dipl.-Wirtschafts.-Ing.,
Leiter Training & Conferences am Siegfried Vögele Institut
m.auth@sv-institut.de
16 c'Mag 18 Mai 2015
Interview
17c'Mag 18 Mai 2015
Herzhaft, süß, gesund – eine vegane Überraschungsbox hat
binnen eines Jahres schon Hunderte Abonnenten überzeugt.
Von Katharina Heine, Erfinderin der VEGAN BOX
und Unternehmerin in Wuppertal.
Einmal im Monat ist Weihnachten
Start-up
Die Idee kam mir, als wir zu den Weihnachts-
festtagen in der Familie zusammensaßen.
Da wir uns fast alle daheim vegan ernähren,
wurde überlegt, wie wir uns mit den veganen
Produkten versorgen können. „Wir brauchen
einen veganen Shop“, so das Ergebnis der Dis-
kussion – und: warum nicht diesen selbst ins
Leben rufen.
Auf einer dreiwöchigen Brasilienreise hatte ich
Zeit und Muße, die Idee reifen zu lassen. Da kam
der Gedanke mit der Box:
Die VEGAN BOX ist eine „Wundertüte“.
Jeden Monat neu suchen wir europaweit nach
veganen Produkten. Liebevoll in ein Kistchen
gepackt, gehen diese dann dem Besteller ver-
sandkostenfrei zu. Es sind so zwischen neun bis
zwölf Lebensmittel und Kosmetikartikel, fast alle
in Bio-Qualität und oft fair gehandelt. Derzeit
gibt es eine kleine und eine große Box, unter-
schiedlich in der Anzahl der Artikel. Im jederzeit
kündbaren Abonnement zum Preis von 14,90
Euro bzw. 24,90 Euro. Eine praktische Lösung:
Die Leute bekommen eine Auswahl von veganen Produkten nach Hause
geschickt, lernen diese kennen, können probieren und finden sich auf dem Markt der Veganer besser zurecht.
Alle erhalten doch gerne Überraschungen – und
mit unseren Paketen und den neuen Produkten
zum Kennenlernen darin haben die Abonnenten
ein Mal im Monat Weihnachten.
Klar, Zielgruppe sind vor allem Veganer und Vegetarier. Aber auch jene, die eine bewuss-
te Lebensweise in puncto Ernährung und Gesundheit führen.
Ebenso sind Sportbegeisterte und Interes-
sierte, die Allergiker sind oder einfach Umwelt
und Tieren etwas Gutes tun wollen, potenzielle
Ansprechpartner für meine Idee.
Nach der Überlegung, wie ich das Ganze auf-
baue und nenne, fiel im August 2013 der Start-
schuss für die VEGAN BOX. Anfangs habe
ich recht klein gedacht, heißt: Ich wollte alles
nebenbei machen. Von zu Hause aus etwa 20
bis 30 Päckchen im Monat packen und ver-
schicken. Schon nach der ersten Welle wurde
aber klar – das geht so nicht. Bereits im ersten
Monat gab es rund 400 Abonnenten der VEGAN
BOX. Ein Traum! Aber, ich hatte anfangs weder
Lager noch Packer. Also half mir meine Familie.
So schickte ich die ersten Boxen von meinem
Elternhaus aus auf ihre Reise. Meinen Job im
Medienbereich habe ich aufgegeben, um die
Idee der VEGAN BOX mit vollem Engagement
voranzutreiben. Minijobber und Lager-
möglichkeit wurden gesucht. Und nach nun
mehr drei Umzügen des Lagers versenden wir
die VEGAN BOX seit kurzem aus einem rund
330 qm-Lager in Wuppertal.
Der Erfolg ist riesig und überrascht mich selbst. So hat sich die Zahl der
regelmäßigen Besteller auf mehr als das Siebenfache erhöht – binnen eines Jahres! Manche Abonnenten haben sogar schon
zwei Boxen im Bezug.
Herzhaft, süß und gesund – das Sortiment an
veganen Artikeln hat sich ständig erweitert.
Gluten- und sojafreie Produkte sind z. B. hin-
zugekommen. In Kürze ist eine Spezial-Box mit
Kühl- und Frischeprodukten geplant. Auch eine
vegane Kosmetik-Box lässt nicht mehr lange
auf sich warten. Und im Dezember gab es den
veganen Weihnachtskalender, dessen Verkaufs-
erlös übrigens an ein Kinderheim in Indien
gespendet wurde.
Die Frage bleibt natürlich: Wie geht so was? Woher kommt diese
überaus positive Entwicklung eines Start-ups wie meinem?
Kommunikation und Dialogmarketing sind
zwei Zauberwörter, die ich gerne nenne. Im
Speziellen wurde die VEGAN BOX über Social-
18 c'Mag 18 Mai 2015
Start-up
19c'Mag 18 Mai 2015
Media-Kanäle bekannt. Die Communities
der Veganer und auch sonstiger Ernährungs-
bewusster sind bestens vernetzt. Sie tauschen
sich auf den Onlineplattformen permanent aus.
Mein facebook-Account der VEGAN BOX hatte schon im ersten
Monat etwa 2.000 Likes.
Inzwischen folgen mehr als 22.000 Freunde
der Erfolgsgeschichte der VEGAN BOX. Hier
diskutieren Interessierte jede neue, versandte
Box und geben Tipps zu möglichen neuen Pro-
dukten, die wir mit ins Sortiment aufnehmen
könnten. Pro und auch Contra (im Sinne von
hilfreichen Hinweisen) findet in den Kommen-
taren und Beiträgen ebenso wie auf zahlreichen
Internetblogs der Szene statt. Nicht zuletzt sind
Kooperationen mit Betreibern von YouTube-
Channeln für mich hilfreich, auf denen in
Filmen die Box besprochen und potenziellen
Käufern nahegebracht wird.
Selbstverständlich bin ich mir darüber bewusst,
dass sich alles weiterentwickelt. Dies erfordert
neue Überlegungen und Anstrengungen, um wei-
terhin erfolgreich am Markt zu sein. So forcierte
ich im Oktober 2014 den Start unseres Online-
Shops, auf dem die Produkte der veganen Bo-
xen vertrieben werden. Zudem habe ich im De-
zember 2014 auf dem erstmals durchgeführten
„Veganen Weihnachtsmarkt“ in Düsseldorf mit
meinem eigenen Stand Flagge gezeigt. Es bot sich
mir eine gute Möglichkeit, mit Fans der VEGAN
BOX ins Gespräch zu kommen und neue Inte-
ressenten zu gewinnen. Ausbauen möchte ich
bereits bestehende Kontakte mit Anbietern vega-
ner Produkte, die die Box schon jetzt als Vertriebs-
kanal nutzen. Und mit der Wuppertaler Agentur
die dialogagenten entwickle ich derzeit ein Paket
verschiedener Kommunikationsinstrumente,
die die Marktpräsenz der VEGAN BOX weiter
ausbauen werden. Eine tolle Idee der Dialog-
marketingspezialisten, Start-ups wie mir mit
ihrem Know-how unter die Arme zu greifen.
die dialogagenten bieten Start-ups ihre
Unterstützung pro bono an. Von der
Erstellung der Werbemittel bis hin zur
Strategie. Lassen Sie sich kreativ beraten.
Melden Sie sich, wenn Sie ein passendes
Start-up kennen! startup@die-da.com
START-UPS
gesucht!
Start-up
Mein besonderer Fokus liegt jetzt auch darauf,
das Unternehmen VEGAN BOX noch optima-
ler zu organisieren. Heißt: Nicht alles selbst
machen, Aufgabenbereiche abgeben, das Team
vergrößern und strukturieren.
Bei all dem Business bleibt aber: Die VEGAN
BOX ist eine persönliche Sache. Sie liegt mir
am Herzen, weil es meiner Lebensweise ent-
spricht. Andere daran teilhaben zu lassen und
sie zu unterstützen, ist mir wichtig und quasi
ein Zusatzgewinn.
Autorenkontakt
Katharina Heine
Geschäftsführerin
VEGAN BOX
katharina.heine@vegan-box.de
20 c'Mag 18 Mai 2015
News, Infos, Termine
Personalie
Rolf Beab verstärkt Geschäftsführung
der Agentur die dialogagenten
Rolf Beab ist bei den dialogagenten
zum Geschäftsführer aufgestiegen.
Der studierte Fachinformatiker für An-
wendungsentwicklung ist seit rund drei
Jahren in verantwortlicher Position
in der Agentur. Nun ist er Teil der Ge-
schäftsführung.
Rolf Beab gründete ein IT-Unterneh-
men, in dem 60 Mitarbeiter im Bereich
Software-Entwicklung und IT-Services
beschäftigt waren. Nach dessen Verkauf war er als Dienstleister im
Bereich Software-Entwicklung und Projektmanagement für ver-
schiedene Projekte und Kunden tätig.
„Genau dieser vielfältige Erfahrungsschatz, z. B. als Mentor und
Moderator agiler Teams, professioneller Entwickler von Web-
anwendungen, aber auch als Leiter eines Unternehmens ist für uns
immens wertvoll“, charakterisiert Sven Bruck, geschäftsführender
Gesellschafter der dialogagenten, den Kollegen in der Führungs-
ebene. „Wir freuen uns, mit Rolf Beab einen profunden Kenner
der IT-Branche und innovativen Kopf an uns gebunden zu haben.
Rolf genießt zugleich ein exzellentes Vertrauen bei den Mitarbei-
tern, vermag durch seine Leitungskultur des offenen, ehrlichen und
respektvollen Umgangs motivierend und fördernd auf Zusammen-
halt und Leistungsbereitschaft des Agenturteams einzuwirken. Also
genau der richtige, kompetente Mann in der Spitze.“
16./17. Juni
2b AHEAD Think Tank 14. Zukunftskongress 2015
25./26. Juni
Exploring RetailManagementforum der
Verlagsgruppe Handelsblatt
16./17. September
dmexcoLeitmesse für die digitale Wirtschaft
29. September - 1. Oktober
CRM expoLeitmesse für Kunden-
beziehungsmanagement
12. November
5. Kreuzfahrt KongressDas Branchenevent der Kreuzfahrtwelt
18./19. November
Deutscher Handelskongress
21c'Mag 18 Mai 2015
Querdenken heißt, Gewohntes bewusst in Frage zu stellen
Ein Gespräch mit Otmar Ehrl, Gründer und Präsident des Querdenker-Clubs
In Zeiten der globalen Veränderung ist eine neue Form des Multi-Managers gefordert,
der als Vor- und Querdenker agiert. „Der Querdenker-Club konnte in den letzten fünf Jahren
über 320.000 Querdenker als Mitglieder gewinnen. Das zeigt deutlich, dass das Querdenkertum
eine sehr hohe Nachfrage erfährt“, so Gründer und Präsident Otmar Ehrl. Diese resultiert aus der
inzwischen erkannten Notwendigkeit, mehrdimensional denken zu müssen. „Der Querdenker-Club
ruft daher interdisziplinär denkende Entscheider zusammen, um ihnen ein gemeinsames Forum
für ihre eigene Netzwerkbildung und zum Gedankenaustausch zu ermöglichen.“
Herr Ehrl, zunächst: Was genau
zeichnet einen Querdenker aus?
Querdenken heißt, Gewohntes bewusst
in Frage zu stellen und Veränderungen
nicht als Bedrohung, sondern als Chance zu
verstehen. Das verlangt von einem nicht nur
Selbstvertrauen, sondern auch, eigene Visio-
nen zu entwickeln. Um aber aus Visionen keine
Spinnerei werden zu lassen, sind „beobachten“
und „zuhören“ zu können die größten Fähig-
keiten, die man besitzen muss, um überhaupt
querdenken zu können.
Welche Vorteile können Unternehmen
sich durch das Querdenken erschließen?
Vor allem „neue Vorteile“, an die bisher keiner
gedacht hat. Denn nur die Unternehmen,
die herausragende USPs, außergewöhnliche
Ideen und Produkte haben, können im globalen
Wettbewerb neue und lukrative Marktsegmente
erschließen. Das Herausarbeiten der Quer-
denker-Vorteile ermöglicht den Unternehmen
neue Sichten auf anstehende Probleme und so
neue Möglichkeiten, sich am Markt abzugrenzen.
Und Sie wissen ja: Wissen und Innovations-
fähigkeit sind die zukünftig bedeutendsten
Erfolgsfaktoren einer volkswirtschaftlichen
Differenzierung.
Kann jeder zum Querdenker werden?
Ja, durchaus. Sich von gewohnten Strukturen
und Denkmustern zu verabschieden, ist die
höchste Hürde, die genommen werden muss,
um neue Blickwinkel zu ermöglichen und den
zukünftigen Herausforderungen gerecht zu
werden. Zudem kann sich jeder von Querden-
kern inspirieren lassen und sich so den Zugang
zum Querdenkertum erschließen.
Wann und woran haben Sie gemerkt,
dass Sie ein Querdenker sind?
Ich wollte schon immer anders sein als alle
anderen. Ich habe mir stets ungewöhnliche
Dinge ausgesucht, wollte aber nicht gegen
den Strom schwimmen, sondern mir ein ganz
eigenes Flussbett graben. Diese Maxime habe
ich privat und beruflich immer mehr ver-
innerlicht und verwirklicht. Es macht einfach
Spaß, sich ständig neu zu erfinden und an seine
Grenzen zu gehen.
Ist jede „verrückte“ Idee einen Versuch wert?
Es gibt immer absurde Ideen. Wenn diese helfen,
die Menschen dazu anzuregen, Probleme aus
einem anderen Blickwinkel zu betrachten, sind
absurde Ideen geeignete Mittel, um gute Ideen
Interview
22 c'Mag 18 Mai 2015
Interview
23c'Mag 18 Mai 2015
zu erzeugen. Ferner liegt es auch immer an der
Überzeugungskraft des Impulsgebers, wie er
diese Ideen präsentiert und welche Partner er
gewinnt, um diese „verrückten“ Ideen erfolg-
reich umzusetzen.
Ihr Credo: Nie stillstehen, stets offen für
Neues sein und Veränderungen leben.
Was würden Sie demnach gern in Ihrem
Unternehmen verändern?
Mein Unternehmen befindet sich in einem
stetigen Veränderungsprozess. Mitarbeiter
und Kunde stehen im Mittelpunkt jeglichen
Handelns und die Kommunikation stellt das
wichtigste Instrument dar. Denn in Zukunft ist
es nur noch möglich, mit begeistertem Team-
und Kunden-Spirit sowie durch ein vertrauens-
volles Miteinander erfolgreich zu sein.
Der letztjährige Kongress fand bereits
zum fünften Mal statt. Was unterschied
ihn von den vorhergegangenen?
Der Deutsche Innovations- und Querdenker-
Kongress bietet eine ideale Plattform zum
Ideen- und Gedankenaustausch und ist mitt-
lerweile zum führenden interdisziplinären
Innovationskongress aller Vorstände und
Geschäftsführer geworden. Der Unterschied
zu den Vorjahren lag an der kompletten Inter-
aktivität und an der hochkarätigen Qualität der
Teilnehmer und Referenten. So konnten wir
u. a. Vorsitzende und Mitglieder des Vorstandes
von Audi, Daimler, VW, Microsoft, Intel und
Triumph gewinnen. Die BMW Welt stellte eine
einzigartige Location für die Verleihung des
Querdenker-Awards in den Kategorien Innova-
tion, Green, Design, Excellence, Vordenker und
Enterprise am Abend des ersten Kongresstages
dar. Mit den Ehrenpreisen zeichneten wir Prof.
Dr. Claus Hipp, Dr. Heinz-Horst Deichmann,
Dr. Jürgen Heraeus, Dirk Roßmann, Ute Lem-
per, David Garrett und Dieter Nuhr aus – und
sie nahmen diese auch persönlich entgegen.
Leitthema war „ideen. innovation. wachstum.
Zukunftsstrategien und Geschäftsmodelle für
nachhaltigen Unternehmenserfolg“ – warum?
Mit Blick auf die Innovations- und Wett-
bewerbsfähigkeit jedes einzelnen Unterneh-
mens müssen strategischer und interdisziplinä-
rer Austausch von Kreativität und Innovation
neu definiert werden.
Querdenken heißt, auch eine neue Ideen- und
Innovationskultur zu schaffen. Es ist heute, in
einer sich extrem schnell verändernden Welt,
nicht mehr möglich, ein Problem nur singu-
lär zu betrachten. Chancen, aber auch Risiken
kommen heute aus allen Richtungen. Dar-
um müssen wir unsere Blickwinkel erweitern,
multidimensional denken und uns von Alther-
gebrachtem befreien. Denn Mittelmaß gewinnt
nie! Ein gefragter Erfolgsfaktor, der auch die
steigende Nachfrage nach Querdenkern erklärt.
Welche Tipps geben Sie den
Querdenkern mit auf den Weg?
„Stehe den Menschen auf der Schulter und nicht
auf den Füßen.“ Wir verbringen zu viel Zeit,
Schuldfragen zu klären, anstatt die Energie pro-
duktiv für Lösungen einzusetzen. Wer es schafft,
schnell die Schuldfrage kognitiv zu überspringen,
der wird seine vorhandene Energie effektiver
einsetzen können.
Querdenker-Club
Mit über 320.000 interdisziplinären Entscheidern
und kreativen Köpfen hat sich der Querdenker-
Club in nur fünf Jahren zu einer der führenden
Open-Innovation- und Crowd-Sourcing-Platt-
formen im deutschsprachigen Raum entwickelt.
On- und Offline beschäftigen sich die Mitglieder
mit Innovationsthemen wie IdeaChallenges, Inno-
vationSpaces oder DesignThinking. Oder bei Ver-
anstaltungen wie dem Deutschen Innovations- &
Querdenker-Kongress, bei dem mehr als 400 Ent-
scheider gemeinsam die Zukunft neu denken.
Autorenkontakt
Otmar Ehrl
Präsident desQuerdenkerclubs
o.ehrl@querdenker.de
Interview
Ihr persönliches Erfolgscredo?
„Unser Kopf ist rund, damit das Denken
seine Richtung ändern kann.”
(Francis Picabia)
24 c'Mag 18 Mai 2015
Ein neues Produkt – was nun?
Innovationen brauchen DialogeEine Innovation zu vermarkten, ist eine Herausforderung.
Denn die große Unbekannte zum Markteintritt sind
die Käufer. Bei ihnen gilt es, Begehrlichkeiten zu wecken.
Sie Teil von etwas Besonderem werden zu lassen. Sie
aufzuklären und Vorurteilen zu begegnen.
Deshalb sollten Innovationen auch immer
von Dialogen begleitet werden. Zumal der
Nutzen bei den meisten Produkten nicht direkt
auf der Hand liegt. Denn wenn der potenzielle
Kunde nichts über ein neues Produkt weiß, wird
er es sehr wahrscheinlich nicht kaufen. Wenn
der Nutzen aber in einer schönen und für den
Kunden relevanten Geschichte verpackt wird,
erfolgt idealerweise aus dem Storytelling sogar
ein „Storyselling“.
Genau deshalb brauchen wir Querdenker. Innovative Menschen, die
bestehende Grenzen durchbrechen und zum Rulebreaker werden.
Dadurch machen sie sich zwar angreifbar, und
sind oft auf sich alleine gestellt. Wenn sie es aber
schaffen, frühzeitig zu begeistern, dann fahren
sie den Erfolg auch ganz alleine ein. So wird
aus dem Rulebreaker der Rulemaker für ganze
Industrien. In unserer immer schnelleren Inno-
vationskultur kann das entscheidend sein, um
ein Produkt rentabel zu vermarkten. Manchmal
geht es auch einfach nur darum herauszufinden,
was die größte Gefahr für das eigene Geschäfts-
modell ist. Und: Es einfach selbst zu machen,
bevor es ein anderer tut.
In der heutigen Zeit ist es aber auch genauso
wichtig, das Ohr direkt am Kunden zu haben.
Zuhören kann oft Auslöser für Dialoge und lan-
ge, erfolgreiche Kundenbeziehungen werden.
Der Kunde, der sich verstanden fühlt, kommt
wieder. Erzählt, warum er wiederkommt. Und
gibt Anstöße zum Nachdenken. Denn nicht all-
zu oft liefert der Kunde auch die innovative
Idee, wie ein Produkt noch genutzt werden
kann. Egal, ob die Produktentwicklung das
überhaupt vorgesehen hat. Warum also den
Kunden nicht mitdenken und mitsprechen
lassen – als durch die Konkurrenz darauf hin-
gewiesen zu werden?
Querdenken öffnet neue Geschäftsfelder wie
z. B. bei den Versandapotheken, im Lebens-
mittelversandhandel und vielen weiteren Ge-
schäftsmodellen, die im Umbruch sind. die
dialogagenten haben sich als Partner bei dem
Querdenker Kongress 2014 aufgestellt, weil
sich im Austausch mit anderen Branchen neue
Perspektiven und Blickwinkel ergeben. Auf
das eigene Geschäft, aber auch für andere Ge-
schäftsmodelle. Denn als Experte für Dialoge
treffen die dialogagenten gerne auf die Impuls-
geber und Partner von morgen.
Unser Ratschlag: Denke quer, aber mit dem Kunden,
und nicht an ihm vorbei!
Für alle Beteiligten war es wertvoll, über den
Tellerrand der eigenen Branche zu blicken.
Vielen fällt es leichter, die eigenen Erfolgsge-
schichte Branchenfremden zu verraten als den
eigenen Branchenkollegen, die einen eventuell
kopieren und das Gleiche machen. Der Tenor:
Der Kunde hat völlig neue Erwartungen an die
Produkte (Individualisierung, Personalisierung
etc.). Aber auch an die Art und Weise, wie er
beim Einkauf betreut, beraten und angespro-
chen werden möchte.
Autorenkontakt
Martin Hinz
Manager New Business
die dialogagenten
mh @ die - da.com
Vom Produktfokus hin zum Servicegedanken – der Kunde muss auf allen Ebenen überzeugt werden.
Die technischen Möglichkeiten der modernen
Welt eröffnen dabei viele neue Wege, bringen
aber auch Unsicherheit mit sich. Belehrende
und beschränkende Informationspolitik funkti-
oniert im neuen Jahrtausend nicht. Der Kunde
informiert sich auf allen Kanälen und möchte
ernstgenommen werden. Er sucht aber nach wie
vor auch den konkreten Ansprechpartner, der
ihn berät bei dem, was er braucht. Letztendlich
entscheiden, mag er aber immer noch selbst.
Insight
25c'Mag 18 Mai 2015
Touchpoint Management
Vertrauen steigert das Tempo, sein feiger
Gegenspieler, die kleinliche Kontrolle,
verlangsamt es. Aus diesem Grund sind Büro-
kratien und Hierarchien auf verlorenem Posten.
Sie werden den Wettlauf um die Zukunft ver-
lieren. Vertrauen macht Unternehmen kreativ,
schnell und gut. Denn für Innovationen und
konstruktive Verbesserungsprozesse braucht es
den Austausch von Wissen. Mitarbeiter teilen ihr
Wissen aber erst dann, wenn sie einander
vertrauen. Nur in Vertrauenskulturen können
ganz große Würfe gelingen.
Vertrauen ist ein Tauschgeschäft. Vertraust Du
mir, dann vertrau ich Dir. Doch eine Vertrauens-
spirale beginnt – wie Geben und Nehmen –
mit einem Vertrauensvorschuss. Man traut dem
anderen. Und man traut ihm etwas zu. Wer
den Schritt ins Vertrauen wagt, hat die Angst
vor der eigenen Verwundbarkeit besiegt und
zeigt damit Selbstvertrauen. Wer vertraut, wirkt
vertrauenswürdig. Wer hingegen zu Misstrauen
neigt, weckt Misstrauen bei den Menschen in
seinem Umfeld. Diese nehmen sich nun selbst
in Acht. Deshalb sollte die folgende Regel
gelten: Jedem ist so lange zu vertrauen, bis er
bewiesen hat, dass er es nicht verdient.
Selbstverständlich kann Vertrauen nur in
angstfreien Räumen gedeihen. „Wo das Ver-
trauen fehlt, spricht der Verdacht“, hat schon
Menschen wollen und müssen vertrauen. Gerade in Zeiten lockerer Bindungen
nimmt die Bedeutung von Vertrauen als Basis tragfähiger Beziehungen zu. Die
einzige Chance im Umgang mit Komplexität, so der Soziologe Niklas Luhmann,
sei Vertrauen. Wo die Zeit nicht reicht oder das Wissen fehlt, um eine Sache zu
durchleuchten, ist Vertrauen der beste Kitt. Und dort, wo wir von Fremden auf
dem globalen Marktplatz Internet kaufen, gibt es nur eine Chance: Vertrauen.
Vertrauen aufbauen
Laotse gesagt. In Misstrauenskulturen regieren
Unsicherheit, Argwohn und Kleinmütigkeit.
Vorsicht macht sich weitläufig breit. Ein
Absicherungswettrüsten beginnt. Dabei sieht
man den Feind um jede Ecke kommen, wittert
überall böse Machenschaften und ist perma-
nent auf der Hut. Wer also Lebensqualität bei
der Arbeit will, sollte den Sprung ins Vertrauen
wagen. „Wenn wir andere ängstlich überwachen,
überwachen wir uns schließlich selbst, weil
die Mauern, die wir für andere bauen, uns
schließlich selbst umgeben“, schreibt Reinhard
Sprenger in seinem Buch „Vertrauen führt“.
Vertrauen schenken ist nicht ohne Risiko,
erfordert also Mut. Doch damit meine ich nicht
Blauäugigkeit und blindes Vertrauen. Denn
blindes Vertrauen ist naiv. Dem wachsamen
Vertrauen eine Chance zu geben, das ist klug.
Spieltheoretische Analysen zeigen, dass am
erfolgreichsten mit anderen zusammenarbeitet,
wer zunächst vertrauensvoll in eine Beziehung
investiert – und sich danach immer so verhält
wie sein Gegenüber. Das bedeutet aber auch: Je
größer das Vertrauen, desto feindseliger reagiert,
wer sich getäuscht oder betrogen fühlt. Vertrauen
ist ein zartes Pflänzchen. Es braucht lange zum
Wachsen und ist in Sekunden zerstört. „Für
verlorenes Vertrauen gibt es kein Fundbüro.“, sagt
der Aphoristiker Ernst Ferstl.
Vertrauen bedeutet, sich trauen, neues Terrain
zu betreten. Es entsteht durch kleine Schritte
der Annäherung und durch ausbleibende Ent-
täuschungen. Wir tasten uns vor, um zu sehen,
wer unser Vertrauen verdient. Dazu stellen wir
andere auch auf die Probe. Am Ende erwächst
Vertrauen aus Vertrautheit, aufgebaut durch
Nähe, gute Gespräche, gemeinsame Arbeit und
positive Resultate. Geheimnisvolles Getue hin-
gegen, vorenthaltene Informationen, versteckte
Kontrollen und Absprachen in Hinterzimmern
zerstören Vertrauen.
Ein Vertrauensbildungsprozess setzt sich aus
vielen Mosaiksteinchen zusammen. Er braucht
Glaubwürdigkeit, Geradlinigkeit, Fairness, Klar-
heit, Transparenz, Ehrlichkeit, Gerechtigkeit,
Zuverlässigkeit und eingehaltene Versprechen.
Ohne Verlässlichkeit gibt es kein Vertrauen.
Und wo Transparenz fehlt, wird gnadenlos auf-
gedeckt. Positive Erfahrungen hingegen bauen
ein wohlwollendes Vertrauenspolster auf. Es
lässt uns sogar die eine oder andere Enttäu-
schung verkraften. Ein Vertrauensentwicklungs-
prozess kostet zwar Zeit, doch die ist gut investiert.
Übrigens: Beinharte Kontrolle kostet auch. Und
zwar nicht nur Zeit und Geld, sondern haupt-
sächlich Mitarbeiterengagement. Vertrauen
braucht zwar auch ein paar Regeln, vor allen
Dingen aber Raum zur individuellen Entfaltung
von Eigenverantwortung und Selbstkontrolle.
26 c'Mag 18 Mai 2015
Touchpoint Management
Autorenprofil
Anne M. Schüller ist Managementdenker,
Keynote-Speaker, mehrfache Bestsellerautorin
und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin
gilt als Europas führende Expertin für das
Touchpoint Management und eine kunden-
fokussierte Unternehmensführung. Sie zählt
zu den gefragtesten Referenten im deutschspra-
chigen Raum und hält Vorträge und Workshops
zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren
Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die
Elite der Wirtschaft. Ab sofort bildet ihr Touch-
point Institut auch zertifizierte Touchpoint
Manager aus.
Autorenkontakt
Anne M. Schüller
Diplom-Betriebswirtin, Keynote-Speaker, Bestseller- autorin, Businesscoach
info@anne.schueller.de
27c'Mag 18 Mai 2015
die dialogagenten
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fax + 49 (0)202 . 371 47 49
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