Fachmagazin Dialogmarketing der Agentur die dialogagenten · ISSN 1866-4326 18 Mai 2015

Menschen · Dialoge · Beziehungen

Ohne Ziel fehlt jede Richtung.Emotionale Dialoge.

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Herausgeber: die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbHKaternberger Straße 4 · 42115 Wuppertalfon + 49 (0)202 . 371 47 0 fax + 49 (0)202 . 371 47 49info@die - da.com · www.die - da.comGeschäftsführer: Sven Bruck, Rolf BeabV.i.S.d.P.: Udo SturmbergRedaktion: Udo Sturmberg, Julia Denkert // die dialogagenten, Jörg Wehrmann // Die Wortgewaltigen, BerlinGestaltung und Satz: Julia Kossmann, Anne Eschenbaum, Janin Richter // die dialogagentenFotos / Illustrationen: luxuz::. / photocase.de: Titel // napri / photocase.de: S. 5 // thinkstock: S. 8 - 9, 10 - 11, 14, 17, 23 - 25, 26 - 27 // beornbjorn / photocase.de: S. 12 // Katharina Fischer / photocase.de: S. 21 // Druck: Druckstudio, DüsseldorfAuflage: 1.000Erscheinungsweise: unregelmäßigISSN 1866-4326

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stellen nicht unbedingt die Meinung der Redaktion dar.

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gebers, das die Erstellung von Sonderdrucken sowie die

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einschließt. Weder Herausgeber noch Autoren haften für

eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den in diesem

Heft veröffentlichten Informationen oder Hinweisen

resultieren können.

22

4

8

26

4

„Kunde setz Dich, wir müssen reden.“ – oder: Warum Dialog mehr ist als Sales

8Daten sind des Pudels Kern

12Was macht wertvolle Marken aus?

14

Wie treffe ich den Kaufknopf beim Kunden?

18Einmal im Monat Weihnachten

21News, Infos, Termine

22

Querdenken heißt, Gewohntes bewusst in Frage zu stellen

25Ein neues Produkt – was nun?

26Vertrauen aufbauen!

2 c'Mag 18 Mai 2015

Editorial

Liebe Leserinnen, liebe Leser des c'Mag’s,

letzte Woche im Kaufhaus: Neben mir ein aufgewecktes, etwa 11-jähriges

Mädchen, im intensiven Disput mit ihrem offensichtlich nur Spanisch

sprechenden Vater. Es ging um eine Tunika. Flugs drehte sich die Kleine

zur Fachverkäuferin, bat um eine andere Größe und Farbe – in perfektem

Deutsch. Ein paar Mal noch wechselten Worte und Wünsche die Ladentisch-

seite, exzellent und mit Nachdruck vermittelt von der lächelnden Tochter.

Dann war der Kauf vollzogen, zufriedene Gesichter bei allen Beteiligten. Ich

musste anerkennend schmunzeln. Kinder, so las ich kurz darauf, die mehr-

sprachig aufwachsen, können mühelos zwischen den Sprachen switchen. Sie

wissen, mit welcher Sprache sie welches Gegenüber – z. B. deutsche Mutter

oder spanischen Vater – mit ihrer Botschaft erreichen wollen.

Auch wir Dialogprofis müssen uns bei der Arbeit auf die jeweilige Zielgruppe

einstellen, damit die Botschaft genau da ankommt, wo sie hin soll. Damit

zielgerichtete Kommunikation funktionieren kann und wirkt, bedarf es der

richtigen Informationen – und der richtigen Form und Sprache, um diese

erfolgreich zu transportieren. Die Basis für diese Beziehung zwischen einem

„Anbieter“ oder „Dienstleister“ und dem „Kunden“ findet sich in vielen

Dialogen, bei denen man sich gegenseitig informiert, sich austauscht, sich

beraten lässt und letztlich auch entscheidet.

Dialog hat viele Sprachen. Wichtig scheint, in der jeweiligen Situation und

an den Kunden angepasst die dann richtige Sprache zu finden. Ein paar An-

regungen für die Diskussion möchten wir Ihnen in dem vor Ihnen liegenden

neuen c'Mag, mit spannenden Fachbeiträgen zum Thema, vermitteln.

In diesem Sinne wünsche ich eine entspannte Lektüre – verbunden mit der

Einladung, in einen weiterführenden Dialog zu treten.

Herzlich

Ihr Udo Sturmberg

Finde die richtige (Dialog-)Sprache!

3c'Mag 18 Mai 2015

Wenn Sie also möchten, dass Kunden Ihre

(Unternehmens-) Geschichte verstehen,

diese positiv bewerten, mit Ihnen darüber spre-

chen und anschließend gut bzw. positiv über

diese berichten, idealerweise weitererzählen,

brauchen Sie ein gutes Verständnis mit dem

richtigen Blick auf die Kunden. Für die richtige

Strategie zur Kundengewinnung und -bindung

muss dem Kunden genau zugehört werden, um

daraus Möglichkeiten für Dialoge abzuleiten.

Wirbt ein Unternehmen einfach mit der Aus-

sage: „Hier ist das Produkt, ich möchte, dass

Du es kaufst!“, hat das nichts mit einem Dialog

zu tun. Das ist Direct Sales. Dialogmarketing

hat einen anderen Anspruch. Ein Dialog soll

Unternehmen und Konsumenten einander

näherbringen, ein wechselseitiges Verstehen,

Zuspruch und Sympathie erzeugen. Mit einem

Dialog wird eine Erwartungshaltung erzeugt:

Ihr Gegenüber gibt Informationen preis und

will spüren, dass sich für ihn in der Folge etwas

zum Vorteil ändert – und das ist mehr als nur

die Mitteilung, ob, wo und zu welchem Preis

sich ein Produkt oder eine Dienstleistung er-

werben lässt.

Viele Bereiche unseres Alltags könnten in diesem

Jahr im Fokus von professionellem Dialog-

marketing stehen – ein paar Denkanstöße.

Veränderte Konsum- und Arbeitswelten

Eine Befragung darüber, was für Mitarbeiter

ausschlaggebend sei, sich für einen Arbeitgeber

zu entscheiden, zeigte eine interessante Ver-

änderung: War es vor fünf Jahren primär eine

angemessene Bezahlung, so ist heutzutage vor-

rangig, dass sich Lebensqualität mit Bezahlung

im Job vereinbaren lässt. Hieraus lässt sich für

das Dialogmarketing Folgendes ableiten: We-

niger geldwerte Anreize als vielmehr den Bei-

trag zu persönlicher Lebensqualität stärker in

den Vordergrund zu stellen. Reden Sie also

mehr über Work-Life-Balance, die Vereinba-

rung von Familie und Beruf oder ein positives

Betriebsklima als über 15 Prozent mehr Gehalt.

Der Slogan „Geld kann nicht alles sein“ erhält

einen aktuellen Bezug. In der Kommunikation

auch gegenüber Kunden bedeutet dies, u. a. zu

zeigen, dass Sie ein mitarbeiterfreundliches

Unternehmen sind, für das die mit Respekt

behandelten Angestellten gern Werbung als

Trends 2015

„Kunde setz Dich, wir müssen reden.“ – oder:

Warum Dialog mehr ist als SalesDenkansätze von Sven Bruck zu Dialogmarketing-Trends 2015

Dialog heißt, mit anderen Menschen, z. B. mit potenziellen Kunden, zu sprechen.

Das erfordert Zuhören. Denn nur wenn Sie die Kunden verstehen, lässt sich eine

entsprechende Strategie aufstellen, um mit ihnen ins Gespräch zu kommen.

4 c'Mag 18 Mai 2015

Trends 2015

5c'Mag 18 Mai 2015

Autorenkontakt

Sven Bruck

Geschäftsführer

die dialogagenten

sb @ die - da.com

attraktiver Arbeitgeber machen. Das Argument

„Wir zahlen die besten Gehälter!“ kommt weni-

ger zum Tragen.

Auch die sogenannten fluiden Arbeitsmodelle

werden immer beliebter. Immer mehr qualifi-

zierte Mitarbeiter weigern sich, in das klassische

Angestelltenverhältnis zu gehen. Sie wollen in

der Arbeitsgestaltung freier sein. Heißt: Wenn

ein bestimmtes Team zusammengestellt wird,

werden Leistungen auf Stunden- oder Projekt-

basis eingekauft. Möchten Unternehmen diese

Fachkräfte zu ihrer Klientel zählen, müssen

sie sich auch im Dialogmarketing darauf ein-

stellen – auf sehr flexible Arbeitswelten, indi-

viduelle Lebensszenarien und Besonderheiten

einer eigenen Kommunikation.

Dialog schafft Vertrauen

Ich behaupte: Die Grenzen der Selbstorganisa-

tion sind erreicht! Zu glauben, die Menschen

möchten nichts lieber als online ihr Leben zu

organisieren, stimmt so nicht mehr. Wer will

sich z. B. ständig durch Reiseportale klicken,

um sich sein Hotel selbst rauszusuchen? Auch

für große Reisen ist der Online-Handel an seine

Grenzen gestoßen. Er stagniert bei 15 Prozent

Marktanteil. Viele Kunden wollen (wieder) den

Berater im Reisebüro mit seinem Wissen, den

sie auch für Unwägbarkeiten oder Mängel ver-

antwortlich machen können. Auch der deutsche

Buchhandel erlebt – zwar ausgedünnt – eine

gewisse Renaissance, während sich u. a. der

Marktanteil von Amazon auf nur noch 6 Pro-

zent mehr als halbiert hat. Buchhandlungen

werden und sind stärker Orte der Begegnung,

in denen man sich trifft, gemeinsam stöbert,

sich in integrierten Cafés austauscht und den

Dialog sucht.

Ein weiteres Kennzeichen des Alltags ist, dass

die Erschöpfungssyndrome zunehmen. Bis-

lang galt dies meist für Manager. Heute sind im-

mer mehr betroffen. Denn jeder soll jeden Tag

Entscheidungen treffen. Aus einer Vielzahl an

Möglichkeiten sein Leben gestalten. Was viele

überfordert. Daher wird in zunehmend mehr

Bereichen wieder die Vorauswahl aktuell –

in Buch- und Musikverlagen, in Stores oder

Lebensmittelläden gibt es Menschen, die

entscheiden, was in die Sortimente aufgenom-

men wird, um den Kunden so den Einkauf zu

erleichtern. Aber: Menschen suchen nach Din-

gen, denen sie vertrauen können. Den großen,

bekannten Marken oder Regionalem. Hier gilt

es, Vertrauen zu schaffen. Und kein anderes In-

strument kann dies besser als der Dialog. Weil

bei jedem Menschen ein anderer Knopf ge-

drückt werden muss, um Vertrauen zu schaffen,

muss mit ihnen auch unterschiedlich kommu-

niziert werden. Es gibt also nicht die große

Kampagne, sondern es muss zu den Menschen,

zum Unternehmen passen – eben ein indivi-

duell zugeschnittenes Dialogmarketing.

Stichwort Ernährung. Immer mehr Menschen

entscheiden sich verbunden mit entsprechen-

den Lebensmodellen bewusst für oder gegen

etwas, um vor allem sich und ihrer Umwelt

etwas Gutes zu tun. Dialogmarketing lohnt

sich hierbei nicht als Investition in Discount-

Angebote, sondern bei der Kommunikation

der eigenen Werte. Nachhaltigkeit, also z. B.

Bioprodukte und Überprüfbarkeit im Sinne

von „Passt das jetzt zu mir?“, rücken für den

Kunden stärker ins Blickfeld – also auch in der

Kommunikationsstrategie.

Kommunikation im radikalen Wandel

Intensiv diskutiert: Medien müssen herausfin-

den, wie sich Content im Netz bezahlen lässt.

Ob einzelne Beiträge mittels Micropayment

oder die Bezahlung von umfangreicherem

Content in Form von Flatrating. Das Dialog-

marketing betreffend heißt dies: Die Sicht auf

und die Akzeptanz von Information wird sich

verändern. Ein bislang eher als „Zusatzangebot“

versandtes Kundenmagazin kann z. B. in Kon-

kurrenz um Informationshoheit zu Online-

Portalen treten. Auch hier zahlt sich neben dem

guten Preis-Leistungs-Verhältnis ein optimales

Vertrauen zum Kunden als Verkaufsargument

für bezahlte Informationen aus.

Stichwort Connected Home: Alles vernetzt

sich – nicht nur Menschen kommunizieren mit

Menschen, sondern auch mit Dingen. Oder die

Dinge sogar mit anderen Dingen. So bestellt

der vernetzte Kühlschrank neue Milch, ohne

dass der Mensch auf den Kaufprozess Einfluss

hat. Einmal mehr setzt diese technische Ent-

wicklung Vertrauen voraus – zu dem, der hinter

den Maschinen steht. Vertrauen entsteht aber

nur über eine langfristige kommunikative Be-

ziehung, Transparenz u. Ä. eingeschlossen. Alles

was in der Kommunikation stattfindet, muss

nachvollziehbar und überprüfbar sein. Das gilt

auch für Services, die heute zum Dialog dazu-

gehören.

Oder nehmen Sie das veränderte Fernsehver-

halten. Internetvernetzung und 3-D ist bei den

neuesten Fernsehern heutzutage Standard. Dies

verändert auch die Wahrnehmung des Kunden:

Sie rufen Infos zu einem bestimmten Fakten

in einer dritten Dimension ab. Das ist eine

Herausforderung für jeden Dialogmarketer. An

Kundenvertrauen gewinnen wird derjenige, der

es schafft, dies so in den Dialog einzubinden,

dass der Kunde daran Spaß hat.

Kurz noch der Hinweis auf etwas Besonderes bei

Unternehmen: Verantwortung. Viele Menschen

fordern ein verantwortungsvolles Handeln und

wollen gefühlt daran teilhaben. Daher tun sie

sich eher mit Unternehmen zusammen, die

ihnen glaubhaft machen können: „Wir über-

nehmen Verantwortung, und eigentlich ma-

chen wir das für Dich!“ Fair produzieren und

nachhaltiges Wirtschaften können dies bei-

spielsweise sein. Wer dies glaubhaft und trans-

parent darstellen kann, gehört ganz sicher zu

den Gewinnern in 2015.

die dialogagenten coachen Unternehmen bei

diesen Überlegungen – beraten, betreuen und

unterstützen auch durch kreative Konzepte. Wir

entwickeln maßgeschneiderte Kampagnen – von

der Idee über Konzept, Beratung und Planung

bis zur Umsetzung und Produktion. Nutzen

Sie unser Know-how und vertrauen Sie uns

das Dialogmarketing mit Ihren Kunden an.

Trends 2015

6 c'Mag 18 Mai 2015

Es ist kostbar und leicht flüchtig.

Es ist der Stoff, aus dem Beziehungen sind: Vertrauen. Das emotionale

Gefühl ist schwer zu gewinnen und schnell verspielt. Reden und Handeln

muss im Einklang sein, sonst ist es weg.

die dialogagenten wissen, was Sie zu sagen haben, um Vertrauen zu

erhalten und zu behalten. www.die-da.com

Alle machen es – bevor sie eine Wohnung mieten, ein Auto kaufen, einen Kredit

aufnehmen oder sich Schuhe, Parfüm oder schlicht nur Shampoo kaufen. Wir alle

sammeln Daten und Informationen, um Entscheidungen zu treffen. Für effektives

Marketing und erfolgreichen Vertrieb braucht es das selbstverständlich auch:

Daten und Informationen über Kunden und Märkte stellen sicher, dass wir die

richtige Zielgruppe erreichen, den besten Standort wählen und die richtige Botschaft

über den am besten geeigneten Werbekanal senden können. Davon ist Antje

Schulze, langjähriger Senior Consultant im Key Account Management der microm

Micromarketing-Systeme und Consult GmbH (kurz: microm) in Neuss überzeugt.

Daten sind des Pudels KernWie Geomarketing dazu beiträgt, den Kundendialog zu qualifizieren

AbenteurerPerformerDisziplinierteHedonisten

13% 12%

6%

10%

Geomarketing

8 c'Mag 18 Mai 2015

Das Geo- bzw. Mikromarketing widmet sich

der raumbezogenen Marktbearbeitung

und ist eine der bewährten und lange erprobten

Quellen, die ohne „schlechtes Datenschutz-

gewissen“ entsprechende Informationen über

Kunden zur Verfügung stellt. Dem Verfahren

der mikrogeographischen Segmentierung liegt

das Nachbarschaftsprinzip zugrunde. Einfach

erklärt: Menschen, die im gleichen Umfeld

wohnen, gehören häufig auch einer ähnlichen

sozialen Schicht an und lassen verwandte

Bedürfnisse und Verhaltensweisen erkennen.

Möglich ist das Segmentieren dabei nach ver-

schiedenen Ebenen: Häuser, Straßenabschnit-

te, Ortsteile, Gemeinden, statistische Bezirke,

Baublöcke, Bundesländer, Postleitzahlen sowie

firmenindividuelle Vertriebsgebiete.

Das Besondere mit Blick auf Datensicherheit

ist, dass aus externen Quellen bezogene Daten

im Geomarketing keinen Personenbezug mehr

haben. Aber auch interne, personalisierte

Firmendaten lassen sich z. B. über das Anspielen

von Koordinaten auf höhere Ebenen zusammen-

führen und bieten dann dem Datenschutz

ebenfalls keine Angriffsfläche mehr.

microm entwickelt seit mehr als 20 Jahren

datenschutzkonform mikrogeografische Daten.

In die microm Datenbank fließen Informati-

onen ein, die den Haushalt oder das nähere

Umfeld beschreiben. Das betrifft vorrangig

demografische (z. B. Alter des Haushaltsvor-

standes, Singlehaushalte), ökonomische (z. B.

sozialer Status, berufliche Qualifikation oder

statistische Wahrscheinlichkeit von Zahlungs-

ausfällen) wie auch geografische Informationen

(sowie die Lage im Raum bzw. Stadtgebiet, die

Bebauungsstruktur, u. a. Haus- oder Straßentyp).

Wichtig dabei: Die Informationen zur Erstel-

lung der microm Datenbank liegen anonymisiert

vor und werden von mehreren Quellen bezogen,

so vom Verband der Vereine Creditreform, von

öffentlichen Behörden und weiteren verlässli-

chen Datenpartnern.

Harmoniser Offene

28%

12%

Geomarketing

9c'Mag 18 Mai 2015

„Wer ins Schwarze treffen will, muss die ganze Scheibe sehen.“

(Ulrich Bremi)

Die microm Datenbank liegt grundsätzlich für

sämtliche (rund 40,7 Mio.) Haushalte Deutsch-

lands vor und wird für die rund 19,9 Mio. Häuser

ausgewiesen. So stehen für vielfältige Anwen-

dungen z. B. strategische Zielgruppenmodelle

wie die microm Geo Milieus® (Sinus-Milieus®),

Konsumententypologien, Lage- und Standort-

daten oder soziodemografische Informationen

bereit. Da microm Daten je nach Bedarf und

Fragestellung auf der Haus- aber auch jeder

anderen Ebene zur Verfügung stellt, ist die

Verwendung dieser nicht nur für große Unter-

nehmen sinnvoll, sondern auch für kleinere Pro-

jekte und Budgets empfehlenswert.

Mit diesen Daten ist es möglich, Aussagen über

Marktgebiete und -potenziale zu treffen, Kunden-

analysen durchzuführen und die Erkenntnisse in

der Neukundengewinnung, dem Bestandskun-

denmanagement oder in der Standortplanung

einzusetzen. Kundenwissen – gesammelt durch

eigene Kundenhistorie oder erworben mittels

externer Daten – ist also unerlässliche Basis für

echtes kundenzentriertes Marketing. Die von

microm gesammelten Erfahrungen aus Pro-

jekten mit Unternehmen unterschiedlichster

Branchen zeigen, dass intelligente Datenauswahl,

hohe Datenqualität und die Kombination von

Daten aus unterschiedlichen Quellen (intern,

extern, on- oder offline) meist die besten Ergeb-

nisse erbringen.

Weil Konsumenten individuell sind – und emotionale Ansprache wirkt.

Menschen sind Individuen und unterscheiden

sich hinsichtlich Sprachwahrnehmung, Werte,

Einstellung, Präferenz, Stilorientierung und in

ihrer Denkweise. Das von microm eingesetzte

neurowissenschaftliche Zielgruppenmodell

Limbic® Types zeigt, welche Motive, Wünsche

und Emotionen im Kopf von Konsumenten

existieren und wie diese mit dem real gezeigten

(Kauf-)Verhalten zusammenwirken. Das Modell

bezieht die Persönlichkeitsschwerpunkte und

die unbewusst das Konsumverhalten der Men-

schen steuernden Emotionssysteme mit ein

– und macht somit Marketingmaßnahmen

noch erfolgreicher.

In einer exklusiven Partnerschaft mit der

Gruppe Nymphenburg Consult AG hat

microm den interdisziplinären Forschungs-

ansatz Limbic® zur operativen Anwendung im

Geo- und Dialogmarketing in die Fläche über-

tragen. Somit kann microm fundierte Aussagen

darüber treffen, wer die Zielgruppe ist und, wo

diese zu finden ist: hausgenau.

Wie Kredite emotional werden.

So erfolgreich sieht Geomarketing in der

Praxis aus. Als Aufgabe stand, eine Kampagne

zu optimieren. Konkret: Kunden mit laufender

Baufinanzierung sollte ein weiterer Kredit für

einfache, schnelle Modernisierungamaß-

nahmen angeboten werden. „Kann man auch

etwas so Rationales wie Kredite emotionali-

sieren?“ Die Kampagne hatte zum Ziel, die

Responserate zu steigern und die Konversions-

rate des Kundenmailings zu erhöhen.

Erreicht werden sollte dies durch die systema-

tische Optimierung von Zielgruppe, Ansprache

und Werbeweg. Basis dafür war die Zielgrup-

penbestimmung mittels der Limbic® Types.

Die Auswahl des richtigen Mediakanals und

das zielgruppenspezifische Entwickeln von

Bildwelten und verkaufsfördernden Schlüssel-

wörtern oder Satzkonstruktionen folgten.

Geomarketing

10 c'Mag 18 Mai 2015

Erfolgreiches Up- und Cross-Selling bei Bestandskunden.

Ein weiteres Praxis-Beispiel zeigt die erfolg-

reiche Verknüpfung von Daten aus dem Geo-

marketing mit firmeninternen Informationen.

Der Telekommunikationsmarkt in Deutschland

ist hart umkämpft und preisgetrieben. Daher

sind Bestandskunden-Themen wie Kundenwert-

steigerung und Optimierung der Kündiger-

prävention in den letzten Jahren immer mehr in

den Vordergrund gerückt.

Primäres Ziel bei einer Zusammenarbeit mit

Anbieter Versatel war, zunächst den Kunden-

bestand zu analysieren, um mit dem verbes-

serten Kenntnisstand verschiedene Marketing-

kampagnen zu unterstützen. Dazu wurden die

bereits vorliegenden internen, „harten“ Daten

wie Informationen zum Vertrag oder zur

Produktnutzung durch geeignete microm

Daten ergänzt. Mittels modernster Data-Mining-

Methoden und unter Berücksichtigung der

datenschutzrechtlichen Vorschriften wurden

aus dem Kundenbestand genaue Kundenpro-

file und damit verbunden konkrete Affinitäten

diverser Kundengruppen abgeleitet.

Dieses Wissen kam bei einer Upselling-Kam-

pagne für DSL 6000 MAXI zum Einsatz, um

den durchschnittlichen Kundenumsatz zu

steigern und gleichzeitig die Abwanderungs-

rate von Bestandskunden zu senken. Bestands-

kunden mit hoher Affinität für dieses Produkt

– also mit ähnlichen Merkmalen wie die der

derzeitigen Nutzer – wurden identifiziert und

angesprochen. Das Ergebnis dieser zielgrup-

penoptimierten Vorgehensweise: eine um 23

Prozent höhere Abschlussquote.

Ebenso überzeugend gestaltete sich eine Cross-

Selling-Kampagne für eine Handy-Flatrate von

Versatel. Bestehende Mobilfunknutzer wurden

unter Zuhilfenahme von microm Daten wie

Kaufkraft oder Wohnlage ausgewählt, ein

Affinitätsscore berechnet und die Kampagne

damit optimiert. Bereits im ersten Monat konnte

durch den Einsatz dieser Scorecard die Produkt-

Dafür wurde das entsprechende Bestandskun-

densegment mit microm Daten angereichert,

um ein Kundenprofil zu erstellen. So ließ sich

definieren, wer als konkrete Zielgruppe weiter in

Frage kommt und für welche Werbewege diese

Kunden besonders affin sind. Demnach stellten

sich drei Typen heraus: Performer, Harmoniser

und Abenteurer. Zudem zeigten die Kunden die

höchste Affinität für den Werbeweg „Briefkasten“.

Ein für den Vergleich vorab fixierter Kreis von

Kunden mit bestehender Baufinanzierung und

einem Alter unter 65 Jahren erhielt ein Mailing,

das bisher dafür zum Einsatz kam, aber nicht die

gewünschten Resultate erzielte.

Beeindruckendes Ergebnis: Steigerung der Kaufquote um das 7,5-Fache.

Für die Optimierung der werblichen Ansprache

hat sich microm gemeinsam mit dem Kunden

für den Ansatz der Limbic® Types entschieden,

weil sich alle menschlichen Motive und Wün-

sche auf der Limbic® Map darstellen und in

Relation zueinander setzen lassen. Damit konn-

ten zum einen die Semantik und zum anderen

die Bildwelten zielgruppengenau entwickelt

und umgesetzt werden.

Das überwältigende Ergebnis: praktisch eine

„Konversions-Explosion“. Mit dieser starken

Erhöhung der Response- und Abschluss-

quoten hatte zu Beginn wohl niemand

gerechnet. Umso größer war die Freude über

ein beeindruckendes Projekt.

wechslerquote um 43 Prozent gesteigert werden.

Bei Versatel sind auch heute noch neben microm

Daten, die vorrangig Privathaushalte beschreiben,

auch B2B-Daten aus der Creditreform-Gruppe

für Analytik und Neukundengewinnung im

Einsatz.

Daten aus dem Geomarketing kommen heute überall zum Einsatz.

Die genannten Praxisbeispiele veranschau-

lichen eindrucksvoll, wie Geomarketing hilft,

den Kundendialog zu qualifizieren. Genutztes

Kundenwissen dient als Basis strategischer und

operativer Entscheidungen in allen Phasen der

Marktbearbeitung – von der Neukundengewin-

nung über Kundenbindung und -wertsteigerung

bis hin zur Reaktivierung von Altkunden.

Was immer Sie tun, tun Sie es abgestimmt und

zielgruppenoptimiert!

Abenteurer

11,67

4,00

Performer

12,67

5,00

Harmoniser

10,33

4,33

Kontrollgruppe

1,670,67

Responsequote

Kaufquote

Geomarketing

Autorenprofil

microm ist heute einer der bedeutendsten

Anbieter im Mikro- und Geomarketing. Zum

Portfolio gehören Daten sowie Beratungs-

leistungen im Bereich Kunden- und Markt-

strukturanalysen und das Optimieren von

Maßnahmen für ein innovatives Zielgruppen-

management.

Als Pionier und Trendsetter in Sachen Geo-

marketing evaluiert microm kontinuierlich

neue, innovative Daten. Kunden erhalten

exklusiv die original Sinus-Milieus® und

Limbic® Types. Zusätzlich werden für Kunden

geografisch nahezu unbegrenzte Zielgruppen-

Kombinationen aus der führenden Markt-

Media-Studie best for planning (vormals TdW

und VA) lokalisiert.

Autorenkontakt

Antje Schulze

Dipl.-Ing. Ökonomin

microm Micromarketing- Systeme und Consult GmbH

a.schulze@microm-online.de

11c'Mag 18 Mai 2015

Employer-Branding

Die wertvollsten Marken der Welt – das sind im 15. Jahr von

Interbrands Best Global Brands Apple, Google und Coca-Cola.

Die wertvollsten deutschen Marken sind Mercedes-Benz,

BMW und SAP. Gefolgt von Volkswagen, Siemens, Allianz,

adidas, Porsche und Hugo Boss. Doch was macht den Erfolg

der wertvollsten Marken der Welt aus?

Was macht wertvolle Marken aus?

Autorenprofil

Nina Oswald verantwortet als Managing Director

das strategische und operative Management von

Interbrand Germany und ist Mitglied des Manage-

ment Boards von Interbrand Central and Eastern

Europe. Sie ist verantwortlich für mehrere heraus-

ragende Kundenmandate. Nach ihrem Studium

an der Cologne International School of Design

und Ichthus Hoogeschool in Rotterdam (Diplom

Designer) begann Nina Oswald ihren beruflichen

Werdegang als Beraterin bei d…c brand+design

consultants und die design.net AG (heute Peter

Schmidt Group).

Autorenkontakt

Nina Oswald

Managing Director

Interbrand GmbH

nina.oswald@interbrand.com

12 c'Mag 18 Mai 2015

Employer-Branding

Sie schaffen es, ihr gesamtes Potenzial und

ihren Wert durch Beteiligung, Zuhören,

Lernen und Teilen zu erschließen – innerhalb

der Unternehmen und mit den Konsumenten

selber. Marken, die es verstanden haben, ihre

Rolle, die sie im Leben der Konsumenten spie-

len, neu und anders zu betrachten und diese

Rolle auch entsprechend konsequent leben, ha-

ben eine gute Basis für zielgerichtete Wertent-

wicklung.

Denn gerade angesichts der Komplexität des di-

gitalen Zeitalters bieten Marken für die Mehr-

heit der Menschen notwendige Orientierung.

Erfolgreiche Marken schaffen Vertrauen und

machen attraktive Identifikationsangebote, wo

Anonymität, Skepsis und Unsicherheit herr-

schen. Starke Marken agieren dabei nicht im

Alleingang, sondern in enger Kollaboration mit

anderen Marken, Partnern, Mitbewerbern – so-

wie bestehenden und zukünftigen Kunden.

Zur Sicherung des langfristigen Erfolges eines Unternehmens muss das Marken-

erlebnis zu einem Gemeinschaftserlebnis werden – vom Monolog zum Dialog bis hin zu einer vollkommenen, für jeden

individuell kreierten Erfahrung.

Das gilt auch für die Mitarbeiter. Wenn man

darüber nachdenkt, wie Marken für Menschen

sinnvoll werden, liegt es nahe, nicht nur über

Produkte oder Werbung zu sprechen, sondern

auch über die Menschen hinter der Marke.

Hochqualifizierte und motivierte Mitarbeiter

sind eine wichtige, immer knapper werdende

Ressource in fast allen Bereichen der Unter-

nehmenswelt – von der Industrie bis hin zum

Dienstleistungssektor. Nur die attraktivsten

Marken schaffen es, die besten Fachkräfte und

Manager für sich zu gewinnen und diese auch zu

halten. Sinkende Loyalität, wachsende Bereit-

schaft zum Jobwechsel und höhere Ansprüche

an den Arbeitsplatz sind nur einige der Heraus-

forderungen, die Unternehmen heutzutage be-

wältigen müssen.

Aktuelle Studien haben gezeigt, dass 88 Prozent

der potenziellen Kandidaten sich gegen einen

Job entscheiden würden, wenn sie das Marken-

image als „nicht so gut“ einschätzen. Auch die

Meinung von Familie und Freunden spielt eine

große Rolle. Etwa 65 Prozent der Mitarbeiter

finden es wichtig, was ihr persönliches Umfeld

von der Marke hält.

20 Prozent wären sogar bereit, einen schlechter bezahlten Job

anzunehmen, wenn es sich dafür um eine Marke handelt, an die sie glauben.

Unternehmen wie Google arbeiten kontinu-

ierlich daran, für potenzielle Arbeitnehmer

attraktiv zu bleiben. Google führt noch immer

die Liste der „Best Places to Work“ an, die jähr-

lich von der „Business Week“ veröffentlicht

wird. Marke spielt bei Google eine enorm große

Rolle, sie ist Teil eines jeden Unternehmens-

bereichs: von Menschen und deren Verhalten

bis hin zu der Gestaltung des Arbeitsplatzes

und der Kommunikation. Der Google-typische

Innovationsgeist ist in allen Bereichen spürbar

und überträgt sich auch auf die Produkte und

Dienstleistungen, die den Kunden angeboten

werden.

Dennoch ist der Erfolg des Employer Branding

nicht garantiert – auch nicht für Google. 80

Prozent aller Mitarbeiter bemängeln, dass die

Realität wenig mit der kommunizierten Arbeit-

gebermarke zu tun hat.

Mit anderen Worten: es reicht nicht, eine schöne Geschichte um die Marke zu

spinnen. Es muss ein authentisches Markenerlebnis mit entsprechend

zielgerichteter Kommunikation für die Mitarbeiter geschaffen werden.

Unter den deutschen Marken sind unter ande-

rem Evonik, Henkel und Continental beispiel-

haft für eine starke Arbeitgebermarke. Dies

wirkte sich auch positiv auf die Bewertung

der Unternehmen im Rahmen der „Best Ger-

man Brands“ von Interbrand aus – ein Ran-

king, in dem die 50 wertvollsten Unternehmen

Deutschlands gekürt werden. Evonik entwickelte

beispielsweise im letzten Jahr seine erste globale

Employer Branding Kampagne unter dem Motto

„Exploring opportunities. Growing together.“  –

mit Fokus auf globalem Wachstum und den viel-

fältigen Karriereoptionen bei Evonik.

Henkel und Continental widmen dem Thema

„Employee Engagement“ große Aufmerksam-

keit. Die Kampagne „One Henkel“ hebt bei-

spielsweise die Mitarbeitervielfalt bei Henkel

als Erfolgsfaktor hervor, während Continental

eine völlig neue Markenidentität kreierte, um

die Relevanz des Themas zu demonstrieren.

Zusätzlich etablierte das Unternehmen eine

Blog-Kultur, die Mitarbeiter dazu bewegen soll,

die internen Werte untereinander zu teilen und

sich stärker mit dem Unternehmen identifizieren

zu können.

Engagierte Mitarbeiter sind entscheidend für den

dauerhaften Erfolg des gesamten Unternehmens.

Der Schlüssel dazu ist das Mitarbeiter-Enga-

gement. Unternehmen brauchen eine Arbeit-

gebermarke die glaubwürdig, zutreffend und

differenzierend ist und so schlussendlich einen

Wert für das Unternehmen schafft.

Employer Branding ist die bewusste Positionie-

rung des Unternehmens als Arbeitgeber. Eine

wechselseitige Beziehung zwischen Mensch

und Organisation – der Grund, warum Mitar-

beiter sich entscheiden, für das Unternehmen

zu arbeiten und auch dort zu bleiben.

Marken schaffen Wert – für Verbraucher, die

eine Marke begehren und verwenden, genauso

wie für Unternehmen, denen die Marke gehört.

13c'Mag 18 Mai 2015

Interview

Menschen sind von Emotionen gesteuert.

Diese bewegen uns zum Handeln. Sie steuern uns unterbewusst und

lösen eine Aktion aus. Bleibt nur die Frage: Welche Emotion führt zu einer

positiven Kaufentscheidung? Marcus Auth leitet den Bereich Training & Conferences

am Siegfried Vögele Institut. Für uns teilt er sein Wissen über die Entstehung

von Emotionen und wie diese für das Dialogmarketing genutzt werden können,

um beim Kunden den Kaufknopf zu finden.

Wie treffe ich den Kaufknopf beim Kunden?

Ohne Emotionen geht nichts.

14 c'Mag 18 Mai 2015

Herr Auth: Was bewirken denn

Emotionen im Kopf des Kunden?

Emotionen bewirken Entscheidungen, die

zu einer Handlung führen. Der Ursprung

der Emotionen sitzt im limbischen System,

das mit dem Belohnungszentrum versehen

ist. Erwartet das Gehirn eine Belohnung, sind

Menschen am allerstärksten zum Handeln

geneigt. Bleibt nur die Frage, welche Emotion

zu einer positiven bzw. negativen Entscheidung

führt. Soll ich angreifen oder flüchten? Ist das

harmlos oder gefährlich?

Bei der Gestaltung des Dialogs geht es darum,

positive Emotionen auszulösen. Negativ be-

setzte Wörter wie „Aufpassen“ oder „Achtung“

wecken bei dem einen ein Fluchtgefühl. Der

andere wird davon wiederum förmlich an-

gezogen. Die Reaktionen sind von Mensch

zu Mensch unterschiedlich. Trotzdem lassen

sich bestimmte Dinge in der Wahrnehmung

pauschalisieren. Hirnscans haben bewiesen,

dass Rabattsymbole im westeuropäischen

Kulturkreis immer auf das limbische System

wirken. Im emotionalen Zentrum wird ein

Impuls freigesetzt, gegen den sich keiner

wehren kann. Doch sollten Werber es nicht

übertreiben. Denn schnell kann das Gefühl,

ein Schnäppchen gemacht zu haben, in eine

Abwehrreaktion umschlagen.

Ein anderes Beispiel sind Gesichter. Sie stehen,

nach dem Prinzip von Prof. Vögele, in der

Wahrnehmungshierarchie ganz oben. Sobald

ein Medium Gesichter abbildet, fällt der Blick

automatisch dorthin. Auch unsere Studien

bestätigen, dass Gesichter am stärksten faszi-

nieren – ganz gleich, ob schön oder hässlich.

Der Betrachter kann gar nicht anders! Ganz

egal, wie er gestrickt ist. Die Wirkung bleibt

von Mensch zu Mensch unterschiedlich. Aber

die Wahrnehmung ist steuerbar.

Wie rufe ich Emotionen hervor?

Natürlich über das Riechen, Fühlen, Sehen,

Hören und Schmecken. Es gibt keine andere

Möglichkeit, als über unsere fünf Sinne zu

wirken. Je nach Medium lässt sich der ein oder

andere Sinn besser bespielen.

Im digitalen Bereich kann man den Werbemitteln

beispielsweise Animation oder Töne hinzufügen.

Auch wenn eine gewisse Gefahr besteht, dass

beim Empfänger beispielsweise der Lautsprecher

ausgeschaltet ist. Der Print-Bereich kann multi-

sensorisch punkten! Hier werden fast alle Sinne

angesprochen. Die Augen sind nicht zu, wenn die

Post aus dem Briefkasten geholt wird. Und der

Brief wird auch angefasst. Es entsteht direkt ein

haptischer als auch ein akustischer Eindruck –

denn jedes Papier klingt anders. Und das wirkt

unbewusst auf uns ein. Denn wir fangen nur an

über Dinge nachzudenken, wenn wir unbewusst

einen Impuls erhalten. Prof. Vögele sprach

dabei vom ersten Kurzdialog. Es ist das erste,

kurze Hinschauen – der erste Moment, bei dem

unbewusst Impulse auf unser Gehirn einwirken.

Dieser Moment ist ganz wichtig, um beim

Kunden das Bewusstsein einzuschalten.

Damit dieser zum Entschluss kommt, sich das

Ganze noch einmal genauer anzuschauen – also in

den von Prof. Vögele beschriebenen Folgedialog

eintritt.

Einen Impuls aufzubauen und

damit eine Emotion zu schaffen,

ist vermutlich von Zielgruppe zu

Zielgruppe unterschiedlich, oder?

Es ist sogar noch mehr! Durch die Digitalisierung

sind wir an einem Punkt angekommen, bei dem

es nicht mehr um eine spezielle Zielgruppe, son-

dern um die Menschen geht – also die sogenannte

One-to-One-Kommunikation. Warum sollten wir

die Möglichkeiten, die uns heute zur Verfügung

stehen, nicht nutzen? Unternehmen erhalten z. B.

durch das Tracking Hinweise auf die potenziellen

Kunden und was für Menschen dahinterstehen.

Aus diesen Hinweisen lassen sich hervorragend

gestalterische Ansprachekonzepte ableiten.

Das scheint sehr aufwändig zu sein?

Ja, aber es lohnt sich! Vor etlichen Jahren war

es noch unvorstellbar, einen personifizierten

Werbebrief zu versenden. Heute lässt sich für

jeden Einzelnen nicht nur die Adresse, sondern

auch die Bildwelt gestalten. Die Kunst dahinter

ist nur zu wissen, was den einzelnen Kunden

interessiert, um seinen individuellen Kaufknopf

zu treffen.

Interview

15c'Mag 18 Mai 2015

Wie treffe ich denn diesen „Kaufknopf“?

In jedem Dialog werden kleine „Jas“ und kleine

„Neins“ gesammelt. Am Ende muss die Zahl der

„Jas“ überwiegen, damit der Kunde den nächs-

ten Schritt macht. Das ist quasi die klassische

Dialogformel nach Prof. Vögele: Die Summe

der kleinen positiven Impulse im Gehirn muss

stärker sein als die der negativen. Die Samm-

lung der kleinen „Jas“ beginnt beispielsweise

mit einer ansprechenden Gestaltung oder der

Haptik eines Printproduktes. Das reicht aber

noch lange nicht. Es ist schwierig, Menschen

in eine Schublade zu stecken, weil jeder Typ

Mensch mehr oder weniger stark ausgeprägt

handelt. Der Motivator in uns bleibt sehr indivi-

duell und hängt von der Persönlichkeitsstruktur

jedes Einzelnen ab. Um dies zu vereinfachen,

darf grob in drei Typen unterschieden werden.

Das sind zum einen die sehr kognitiven

Menschen, die immer alles analysieren. Meist

theoretisch denken. Diese Menschen erhalten

ihren Handlungsimpuls am ehesten über Prüf-

siegel, Gütestempel, lebenslange Garantie etc.

Ein Rabattsymbol allein reicht ihnen nicht.

Der überwiegend emotionale Typ handelt

sofort. Er muss sich als Nummer 1 fühlen. Das

besondere Schnäppchen, was er vor allen

anderen bekommt, löst bei ihm eine Handlung

aus. Für den dritten Typen steht vor allem das

Vertrauen im Vordergrund. Diese intuitiven

Menschen suchen nach Achtung und Wert-

schätzung, die sie durch einen persönlichen,

menschlichen Service erhalten.

Angenommen, die Zielgruppe ist eher kognitiv

veranlagt wie z. B. die Controller, dann sollten

die gesamten Werbemittel anders gestaltet sein

als beispielsweise für die Zielgruppe Vertrieb.

Allein das umzusetzen, ist der erste Schritt,

den viele Unternehmen heute immer noch

nicht machen. Es wird zwar nach verschie-

densten Kriterien selektiert. Aber bekommt der

ältere Kunde wirklich einen Text mit anderen

Worten als der jüngere? Im Augenblick eher

nicht. Und es geht ja noch viel weiter, hin zur

individuellen Gestaltung und Ansprache, die

auf die einzelne Person eingeht. Denn nur

wer Kunden persönlich fasziniert und ihre

Motivation kennt, kann ein Erlebnis schaffen,

das begeistert.

Wie lassen sich Kunden begeistern?

Kunden wollen nicht nur ihre Erwartungen

bestätigt bekommen, sondern positiv über-

rascht werden. Eine Erfahrung erhalten, womit

sie nicht gerechnet haben. Erst dann entsteht

ein Moment der Faszination. Denn nur wenn

jemand von etwas fasziniert ist, wird er es

weitererzählen. Wenn jemand bloß zufrieden

ist und seine Erwartung bestätigt bekommt,

dann fehlt der innere Antrieb, etwas von sich

aus weiterzugeben.

Das klingt sehr aufwendig ...

Nicht unbedingt. Die Gummibärchen auf dem

Kopfkissen des Gastes im Hotel sorgten vor

einigen Jahren noch für ein kleines Faszinations-

moment. Allerdings wird dies heute als nor-

mal empfunden und erst – leider negativ –

bemerkt, wenn es fehlt. Deshalb gilt es, immer

wieder mit etwas Neuem zu überraschen.

Was können Dialogmarketing-

verantwortliche von der Hirnforschung

für die tägliche Praxis lernen?

Die Kaufentscheidung ist sehr komplex. Und der

Kaufknopf kann nicht einfach gedrückt werden.

Was Marketingverantwortliche berücksichtigen

sollten, ist, es nicht zu kompliziert zu machen.

Oftmals soll in der Werbung alles an Nutzen,

Vorteilen und Argumenten auf den ersten Blick

ersichtlich sein. Das Problem ist aber, dass wir

Menschen so viel auf einmal gar nicht erfassen

können. Der Betrachter nimmt das Ganze nur

als ein großes, verwirrendes Bild wahr. Der erste

Kurzdialog – das erste kurze Hinschauen –

kann also gar nicht wirken. Würden da nur

drei Worte stehen, die idealerweise auch noch

zu seiner Persönlichkeit passen, müsste der

Betrachter sich gar nicht mehr anstrengen,

etwas zu erfassen. Er fängt an, sich mit der

Sache zu beschäftigen, und begibt sich in den

Folgedialog. Rutscht eine Involvementstufe

tiefer, wo er mehr Informationen erhält. Wo auch

Argumente und bestimmte Formulierungen

greifen. Es gibt viele tolle Ideen, die sich erst

auszahlen, wenn der Folgedialog entsteht.

Die Wahrnehmung bewusst zu steuern und

Kundendialoge individuell und somit wirk-

samer zu gestalten, steht noch am Anfang. Es ist

aber sicher ein lohnenswerter Weg, der durch

die Möglichkeiten der Digitalisierung perfekt

unterstützt wird.

Interview

Autorenprofil

Marcus Auth studierte an der Universität

Karlsruhe und erwarb anschließend Vertriebs-

und Führungserfahrung in verschiedenen

Unternehmen. In dieser Zeit qualifizierte er sich

als STRUCTOGRAM®-Trainer und arbeitete

als Leiter Personalentwicklung/Training sowie

als Business-TV-Moderator. Seit 2001 leitet er

den Bereich Training & Conferences am Sieg-

fried Vögele Institut, einer Tochtergesellschaft

der Deutschen Post AG. Marcus Auth ist zudem

Fachdozent zur Prof. Vögele Dialogmethode®,

moderiert Workshops zum Thema „Emotion und

Authentizität im Kundendialog“ und ist gefrag-

ter Redner in Unternehmen und auf Kongressen.

Professor Siegfried Vögele († 18. März 2014)

war ein Visionär, der das Dialogmarke-

ting von heute wie kein anderer geprägt hat.

Generationen von Dialogmarketern haben ihre

Ausbildung und ihr fachliches Know-how der

„Vögele-Methode" zu verdanken.

Autorenkontakt

Marcus Auth

Dipl.-Wirtschafts.-Ing.,

Leiter Training & Conferences am Siegfried Vögele Institut

m.auth@sv-institut.de

16 c'Mag 18 Mai 2015

Interview

17c'Mag 18 Mai 2015

Herzhaft, süß, gesund – eine vegane Überraschungsbox hat

binnen eines Jahres schon Hunderte Abonnenten überzeugt.

Von Katharina Heine, Erfinderin der VEGAN BOX

und Unternehmerin in Wuppertal.

Einmal im Monat ist Weihnachten

Start-up

Die Idee kam mir, als wir zu den Weihnachts-

festtagen in der Familie zusammensaßen.

Da wir uns fast alle daheim vegan ernähren,

wurde überlegt, wie wir uns mit den veganen

Produkten versorgen können. „Wir brauchen

einen veganen Shop“, so das Ergebnis der Dis-

kussion – und: warum nicht diesen selbst ins

Leben rufen.

Auf einer dreiwöchigen Brasilienreise hatte ich

Zeit und Muße, die Idee reifen zu lassen. Da kam

der Gedanke mit der Box:

Die VEGAN BOX ist eine „Wundertüte“.

Jeden Monat neu suchen wir europaweit nach

veganen Produkten. Liebevoll in ein Kistchen

gepackt, gehen diese dann dem Besteller ver-

sandkostenfrei zu. Es sind so zwischen neun bis

zwölf Lebensmittel und Kosmetikartikel, fast alle

in Bio-Qualität und oft fair gehandelt. Derzeit

gibt es eine kleine und eine große Box, unter-

schiedlich in der Anzahl der Artikel. Im jederzeit

kündbaren Abonnement zum Preis von 14,90

Euro bzw. 24,90 Euro. Eine praktische Lösung:

Die Leute bekommen eine Auswahl von veganen Produkten nach Hause

geschickt, lernen diese kennen, können probieren und finden sich auf dem Markt der Veganer besser zurecht.

Alle erhalten doch gerne Überraschungen – und

mit unseren Paketen und den neuen Produkten

zum Kennenlernen darin haben die Abonnenten

ein Mal im Monat Weihnachten.

Klar, Zielgruppe sind vor allem Veganer und Vegetarier. Aber auch jene, die eine bewuss-

te Lebensweise in puncto Ernährung und Gesundheit führen.

Ebenso sind Sportbegeisterte und Interes-

sierte, die Allergiker sind oder einfach Umwelt

und Tieren etwas Gutes tun wollen, potenzielle

Ansprechpartner für meine Idee.

Nach der Überlegung, wie ich das Ganze auf-

baue und nenne, fiel im August 2013 der Start-

schuss für die VEGAN BOX. Anfangs habe

ich recht klein gedacht, heißt: Ich wollte alles

nebenbei machen. Von zu Hause aus etwa 20

bis 30 Päckchen im Monat packen und ver-

schicken. Schon nach der ersten Welle wurde

aber klar – das geht so nicht. Bereits im ersten

Monat gab es rund 400 Abonnenten der VEGAN

BOX. Ein Traum! Aber, ich hatte anfangs weder

Lager noch Packer. Also half mir meine Familie.

So schickte ich die ersten Boxen von meinem

Elternhaus aus auf ihre Reise. Meinen Job im

Medienbereich habe ich aufgegeben, um die

Idee der VEGAN BOX mit vollem Engagement

voranzutreiben. Minijobber und Lager-

möglichkeit wurden gesucht. Und nach nun

mehr drei Umzügen des Lagers versenden wir

die VEGAN BOX seit kurzem aus einem rund

330 qm-Lager in Wuppertal.

Der Erfolg ist riesig und überrascht mich selbst. So hat sich die Zahl der

regelmäßigen Besteller auf mehr als das Siebenfache erhöht – binnen eines Jahres! Manche Abonnenten haben sogar schon

zwei Boxen im Bezug.

Herzhaft, süß und gesund – das Sortiment an

veganen Artikeln hat sich ständig erweitert.

Gluten- und sojafreie Produkte sind z. B. hin-

zugekommen. In Kürze ist eine Spezial-Box mit

Kühl- und Frischeprodukten geplant. Auch eine

vegane Kosmetik-Box lässt nicht mehr lange

auf sich warten. Und im Dezember gab es den

veganen Weihnachtskalender, dessen Verkaufs-

erlös übrigens an ein Kinderheim in Indien

gespendet wurde.

Die Frage bleibt natürlich: Wie geht so was? Woher kommt diese

überaus positive Entwicklung eines Start-ups wie meinem?

Kommunikation und Dialogmarketing sind

zwei Zauberwörter, die ich gerne nenne. Im

Speziellen wurde die VEGAN BOX über Social-

18 c'Mag 18 Mai 2015

Start-up

19c'Mag 18 Mai 2015

Media-Kanäle bekannt. Die Communities

der Veganer und auch sonstiger Ernährungs-

bewusster sind bestens vernetzt. Sie tauschen

sich auf den Onlineplattformen permanent aus.

Mein facebook-Account der VEGAN BOX hatte schon im ersten

Monat etwa 2.000 Likes.

Inzwischen folgen mehr als 22.000 Freunde

der Erfolgsgeschichte der VEGAN BOX. Hier

diskutieren Interessierte jede neue, versandte

Box und geben Tipps zu möglichen neuen Pro-

dukten, die wir mit ins Sortiment aufnehmen

könnten. Pro und auch Contra (im Sinne von

hilfreichen Hinweisen) findet in den Kommen-

taren und Beiträgen ebenso wie auf zahlreichen

Internetblogs der Szene statt. Nicht zuletzt sind

Kooperationen mit Betreibern von YouTube-

Channeln für mich hilfreich, auf denen in

Filmen die Box besprochen und potenziellen

Käufern nahegebracht wird.

Selbstverständlich bin ich mir darüber bewusst,

dass sich alles weiterentwickelt. Dies erfordert

neue Überlegungen und Anstrengungen, um wei-

terhin erfolgreich am Markt zu sein. So forcierte

ich im Oktober 2014 den Start unseres Online-

Shops, auf dem die Produkte der veganen Bo-

xen vertrieben werden. Zudem habe ich im De-

zember 2014 auf dem erstmals durchgeführten

„Veganen Weihnachtsmarkt“ in Düsseldorf mit

meinem eigenen Stand Flagge gezeigt. Es bot sich

mir eine gute Möglichkeit, mit Fans der VEGAN

BOX ins Gespräch zu kommen und neue Inte-

ressenten zu gewinnen. Ausbauen möchte ich

bereits bestehende Kontakte mit Anbietern vega-

ner Produkte, die die Box schon jetzt als Vertriebs-

kanal nutzen. Und mit der Wuppertaler Agentur

die dialogagenten entwickle ich derzeit ein Paket

verschiedener Kommunikationsinstrumente,

die die Marktpräsenz der VEGAN BOX weiter

ausbauen werden. Eine tolle Idee der Dialog-

marketingspezialisten, Start-ups wie mir mit

ihrem Know-how unter die Arme zu greifen.

die dialogagenten bieten Start-ups ihre

Unterstützung pro bono an. Von der

Erstellung der Werbemittel bis hin zur

Strategie. Lassen Sie sich kreativ beraten.

Melden Sie sich, wenn Sie ein passendes

Start-up kennen! startup@die-da.com

START-UPS

gesucht!

Start-up

Mein besonderer Fokus liegt jetzt auch darauf,

das Unternehmen VEGAN BOX noch optima-

ler zu organisieren. Heißt: Nicht alles selbst

machen, Aufgabenbereiche abgeben, das Team

vergrößern und strukturieren.

Bei all dem Business bleibt aber: Die VEGAN

BOX ist eine persönliche Sache. Sie liegt mir

am Herzen, weil es meiner Lebensweise ent-

spricht. Andere daran teilhaben zu lassen und

sie zu unterstützen, ist mir wichtig und quasi

ein Zusatzgewinn.

Autorenkontakt

Katharina Heine

Geschäftsführerin

VEGAN BOX

katharina.heine@vegan-box.de

20 c'Mag 18 Mai 2015

News, Infos, Termine

Personalie

Rolf Beab verstärkt Geschäftsführung

der Agentur die dialogagenten

Rolf Beab ist bei den dialogagenten

zum Geschäftsführer aufgestiegen.

Der studierte Fachinformatiker für An-

wendungsentwicklung ist seit rund drei

Jahren in verantwortlicher Position

in der Agentur. Nun ist er Teil der Ge-

schäftsführung.

Rolf Beab gründete ein IT-Unterneh-

men, in dem 60 Mitarbeiter im Bereich

Software-Entwicklung und IT-Services

beschäftigt waren. Nach dessen Verkauf war er als Dienstleister im

Bereich Software-Entwicklung und Projektmanagement für ver-

schiedene Projekte und Kunden tätig.

„Genau dieser vielfältige Erfahrungsschatz, z. B. als Mentor und

Moderator agiler Teams, professioneller Entwickler von Web-

anwendungen, aber auch als Leiter eines Unternehmens ist für uns

immens wertvoll“, charakterisiert Sven Bruck, geschäftsführender

Gesellschafter der dialogagenten, den Kollegen in der Führungs-

ebene. „Wir freuen uns, mit Rolf Beab einen profunden Kenner

der IT-Branche und innovativen Kopf an uns gebunden zu haben.

Rolf genießt zugleich ein exzellentes Vertrauen bei den Mitarbei-

tern, vermag durch seine Leitungskultur des offenen, ehrlichen und

respektvollen Umgangs motivierend und fördernd auf Zusammen-

halt und Leistungsbereitschaft des Agenturteams einzuwirken. Also

genau der richtige, kompetente Mann in der Spitze.“

16./17. Juni

2b AHEAD Think Tank 14. Zukunftskongress 2015

25./26. Juni

Exploring RetailManagementforum der

Verlagsgruppe Handelsblatt

16./17. September

dmexcoLeitmesse für die digitale Wirtschaft

29. September - 1. Oktober

CRM expoLeitmesse für Kunden-

beziehungsmanagement

12. November

5. Kreuzfahrt KongressDas Branchenevent der Kreuzfahrtwelt

18./19. November

Deutscher Handelskongress

21c'Mag 18 Mai 2015

Querdenken heißt, Gewohntes bewusst in Frage zu stellen

Ein Gespräch mit Otmar Ehrl, Gründer und Präsident des Querdenker-Clubs

In Zeiten der globalen Veränderung ist eine neue Form des Multi-Managers gefordert,

der als Vor- und Querdenker agiert. „Der Querdenker-Club konnte in den letzten fünf Jahren

über 320.000 Querdenker als Mitglieder gewinnen. Das zeigt deutlich, dass das Querdenkertum

eine sehr hohe Nachfrage erfährt“, so Gründer und Präsident Otmar Ehrl. Diese resultiert aus der

inzwischen erkannten Notwendigkeit, mehrdimensional denken zu müssen. „Der Querdenker-Club

ruft daher interdisziplinär denkende Entscheider zusammen, um ihnen ein gemeinsames Forum

für ihre eigene Netzwerkbildung und zum Gedankenaustausch zu ermöglichen.“

Herr Ehrl, zunächst: Was genau

zeichnet einen Querdenker aus?

Querdenken heißt, Gewohntes bewusst

in Frage zu stellen und Veränderungen

nicht als Bedrohung, sondern als Chance zu

verstehen. Das verlangt von einem nicht nur

Selbstvertrauen, sondern auch, eigene Visio-

nen zu entwickeln. Um aber aus Visionen keine

Spinnerei werden zu lassen, sind „beobachten“

und „zuhören“ zu können die größten Fähig-

keiten, die man besitzen muss, um überhaupt

querdenken zu können.

Welche Vorteile können Unternehmen

sich durch das Querdenken erschließen?

Vor allem „neue Vorteile“, an die bisher keiner

gedacht hat. Denn nur die Unternehmen,

die herausragende USPs, außergewöhnliche

Ideen und Produkte haben, können im globalen

Wettbewerb neue und lukrative Marktsegmente

erschließen. Das Herausarbeiten der Quer-

denker-Vorteile ermöglicht den Unternehmen

neue Sichten auf anstehende Probleme und so

neue Möglichkeiten, sich am Markt abzugrenzen.

Und Sie wissen ja: Wissen und Innovations-

fähigkeit sind die zukünftig bedeutendsten

Erfolgsfaktoren einer volkswirtschaftlichen

Differenzierung.

Kann jeder zum Querdenker werden?

Ja, durchaus. Sich von gewohnten Strukturen

und Denkmustern zu verabschieden, ist die

höchste Hürde, die genommen werden muss,

um neue Blickwinkel zu ermöglichen und den

zukünftigen Herausforderungen gerecht zu

werden. Zudem kann sich jeder von Querden-

kern inspirieren lassen und sich so den Zugang

zum Querdenkertum erschließen.

Wann und woran haben Sie gemerkt,

dass Sie ein Querdenker sind?

Ich wollte schon immer anders sein als alle

anderen. Ich habe mir stets ungewöhnliche

Dinge ausgesucht, wollte aber nicht gegen

den Strom schwimmen, sondern mir ein ganz

eigenes Flussbett graben. Diese Maxime habe

ich privat und beruflich immer mehr ver-

innerlicht und verwirklicht. Es macht einfach

Spaß, sich ständig neu zu erfinden und an seine

Grenzen zu gehen.

Ist jede „verrückte“ Idee einen Versuch wert?

Es gibt immer absurde Ideen. Wenn diese helfen,

die Menschen dazu anzuregen, Probleme aus

einem anderen Blickwinkel zu betrachten, sind

absurde Ideen geeignete Mittel, um gute Ideen

Interview

22 c'Mag 18 Mai 2015

Interview

23c'Mag 18 Mai 2015

zu erzeugen. Ferner liegt es auch immer an der

Überzeugungskraft des Impulsgebers, wie er

diese Ideen präsentiert und welche Partner er

gewinnt, um diese „verrückten“ Ideen erfolg-

reich umzusetzen.

Ihr Credo: Nie stillstehen, stets offen für

Neues sein und Veränderungen leben.

Was würden Sie demnach gern in Ihrem

Unternehmen verändern?

Mein Unternehmen befindet sich in einem

stetigen Veränderungsprozess. Mitarbeiter

und Kunde stehen im Mittelpunkt jeglichen

Handelns und die Kommunikation stellt das

wichtigste Instrument dar. Denn in Zukunft ist

es nur noch möglich, mit begeistertem Team-

und Kunden-Spirit sowie durch ein vertrauens-

volles Miteinander erfolgreich zu sein.

Der letztjährige Kongress fand bereits

zum fünften Mal statt. Was unterschied

ihn von den vorhergegangenen?

Der Deutsche Innovations- und Querdenker-

Kongress bietet eine ideale Plattform zum

Ideen- und Gedankenaustausch und ist mitt-

lerweile zum führenden interdisziplinären

Innovationskongress aller Vorstände und

Geschäftsführer geworden. Der Unterschied

zu den Vorjahren lag an der kompletten Inter-

aktivität und an der hochkarätigen Qualität der

Teilnehmer und Referenten. So konnten wir

u. a. Vorsitzende und Mitglieder des Vorstandes

von Audi, Daimler, VW, Microsoft, Intel und

Triumph gewinnen. Die BMW Welt stellte eine

einzigartige Location für die Verleihung des

Querdenker-Awards in den Kategorien Innova-

tion, Green, Design, Excellence, Vordenker und

Enterprise am Abend des ersten Kongresstages

dar. Mit den Ehrenpreisen zeichneten wir Prof.

Dr. Claus Hipp, Dr. Heinz-Horst Deichmann,

Dr. Jürgen Heraeus, Dirk Roßmann, Ute Lem-

per, David Garrett und Dieter Nuhr aus – und

sie nahmen diese auch persönlich entgegen.

Leitthema war „ideen. innovation. wachstum.

Zukunftsstrategien und Geschäftsmodelle für

nachhaltigen Unternehmenserfolg“ – warum?

Mit Blick auf die Innovations- und Wett-

bewerbsfähigkeit jedes einzelnen Unterneh-

mens müssen strategischer und interdisziplinä-

rer Austausch von Kreativität und Innovation

neu definiert werden.

Querdenken heißt, auch eine neue Ideen- und

Innovationskultur zu schaffen. Es ist heute, in

einer sich extrem schnell verändernden Welt,

nicht mehr möglich, ein Problem nur singu-

lär zu betrachten. Chancen, aber auch Risiken

kommen heute aus allen Richtungen. Dar-

um müssen wir unsere Blickwinkel erweitern,

multidimensional denken und uns von Alther-

gebrachtem befreien. Denn Mittelmaß gewinnt

nie! Ein gefragter Erfolgsfaktor, der auch die

steigende Nachfrage nach Querdenkern erklärt.

Welche Tipps geben Sie den

Querdenkern mit auf den Weg?

„Stehe den Menschen auf der Schulter und nicht

auf den Füßen.“ Wir verbringen zu viel Zeit,

Schuldfragen zu klären, anstatt die Energie pro-

duktiv für Lösungen einzusetzen. Wer es schafft,

schnell die Schuldfrage kognitiv zu überspringen,

der wird seine vorhandene Energie effektiver

einsetzen können.

Querdenker-Club

Mit über 320.000 interdisziplinären Entscheidern

und kreativen Köpfen hat sich der Querdenker-

Club in nur fünf Jahren zu einer der führenden

Open-Innovation- und Crowd-Sourcing-Platt-

formen im deutschsprachigen Raum entwickelt.

On- und Offline beschäftigen sich die Mitglieder

mit Innovationsthemen wie IdeaChallenges, Inno-

vationSpaces oder DesignThinking. Oder bei Ver-

anstaltungen wie dem Deutschen Innovations- &

Querdenker-Kongress, bei dem mehr als 400 Ent-

scheider gemeinsam die Zukunft neu denken.

Autorenkontakt

Otmar Ehrl

Präsident desQuerdenkerclubs

o.ehrl@querdenker.de

Interview

Ihr persönliches Erfolgscredo?

„Unser Kopf ist rund, damit das Denken

seine Richtung ändern kann.”

(Francis Picabia)

24 c'Mag 18 Mai 2015

Ein neues Produkt – was nun?

Innovationen brauchen DialogeEine Innovation zu vermarkten, ist eine Herausforderung.

Denn die große Unbekannte zum Markteintritt sind

die Käufer. Bei ihnen gilt es, Begehrlichkeiten zu wecken.

Sie Teil von etwas Besonderem werden zu lassen. Sie

aufzuklären und Vorurteilen zu begegnen.

Deshalb sollten Innovationen auch immer

von Dialogen begleitet werden. Zumal der

Nutzen bei den meisten Produkten nicht direkt

auf der Hand liegt. Denn wenn der potenzielle

Kunde nichts über ein neues Produkt weiß, wird

er es sehr wahrscheinlich nicht kaufen. Wenn

der Nutzen aber in einer schönen und für den

Kunden relevanten Geschichte verpackt wird,

erfolgt idealerweise aus dem Storytelling sogar

ein „Storyselling“.

Genau deshalb brauchen wir Querdenker. Innovative Menschen, die

bestehende Grenzen durchbrechen und zum Rulebreaker werden.

Dadurch machen sie sich zwar angreifbar, und

sind oft auf sich alleine gestellt. Wenn sie es aber

schaffen, frühzeitig zu begeistern, dann fahren

sie den Erfolg auch ganz alleine ein. So wird

aus dem Rulebreaker der Rulemaker für ganze

Industrien. In unserer immer schnelleren Inno-

vationskultur kann das entscheidend sein, um

ein Produkt rentabel zu vermarkten. Manchmal

geht es auch einfach nur darum herauszufinden,

was die größte Gefahr für das eigene Geschäfts-

modell ist. Und: Es einfach selbst zu machen,

bevor es ein anderer tut.

In der heutigen Zeit ist es aber auch genauso

wichtig, das Ohr direkt am Kunden zu haben.

Zuhören kann oft Auslöser für Dialoge und lan-

ge, erfolgreiche Kundenbeziehungen werden.

Der Kunde, der sich verstanden fühlt, kommt

wieder. Erzählt, warum er wiederkommt. Und

gibt Anstöße zum Nachdenken. Denn nicht all-

zu oft liefert der Kunde auch die innovative

Idee, wie ein Produkt noch genutzt werden

kann. Egal, ob die Produktentwicklung das

überhaupt vorgesehen hat. Warum also den

Kunden nicht mitdenken und mitsprechen

lassen – als durch die Konkurrenz darauf hin-

gewiesen zu werden?

Querdenken öffnet neue Geschäftsfelder wie

z. B. bei den Versandapotheken, im Lebens-

mittelversandhandel und vielen weiteren Ge-

schäftsmodellen, die im Umbruch sind. die

dialogagenten haben sich als Partner bei dem

Querdenker Kongress 2014 aufgestellt, weil

sich im Austausch mit anderen Branchen neue

Perspektiven und Blickwinkel ergeben. Auf

das eigene Geschäft, aber auch für andere Ge-

schäftsmodelle. Denn als Experte für Dialoge

treffen die dialogagenten gerne auf die Impuls-

geber und Partner von morgen.

Unser Ratschlag: Denke quer, aber mit dem Kunden,

und nicht an ihm vorbei!

Für alle Beteiligten war es wertvoll, über den

Tellerrand der eigenen Branche zu blicken.

Vielen fällt es leichter, die eigenen Erfolgsge-

schichte Branchenfremden zu verraten als den

eigenen Branchenkollegen, die einen eventuell

kopieren und das Gleiche machen. Der Tenor:

Der Kunde hat völlig neue Erwartungen an die

Produkte (Individualisierung, Personalisierung

etc.). Aber auch an die Art und Weise, wie er

beim Einkauf betreut, beraten und angespro-

chen werden möchte.

Autorenkontakt

Martin Hinz

Manager New Business

die dialogagenten

mh @ die - da.com

Vom Produktfokus hin zum Servicegedanken – der Kunde muss auf allen Ebenen überzeugt werden.

Die technischen Möglichkeiten der modernen

Welt eröffnen dabei viele neue Wege, bringen

aber auch Unsicherheit mit sich. Belehrende

und beschränkende Informationspolitik funkti-

oniert im neuen Jahrtausend nicht. Der Kunde

informiert sich auf allen Kanälen und möchte

ernstgenommen werden. Er sucht aber nach wie

vor auch den konkreten Ansprechpartner, der

ihn berät bei dem, was er braucht. Letztendlich

entscheiden, mag er aber immer noch selbst.

Insight

25c'Mag 18 Mai 2015

Touchpoint Management

Vertrauen steigert das Tempo, sein feiger

Gegenspieler, die kleinliche Kontrolle,

verlangsamt es. Aus diesem Grund sind Büro-

kratien und Hierarchien auf verlorenem Posten.

Sie werden den Wettlauf um die Zukunft ver-

lieren. Vertrauen macht Unternehmen kreativ,

schnell und gut. Denn für Innovationen und

konstruktive Verbesserungsprozesse braucht es

den Austausch von Wissen. Mitarbeiter teilen ihr

Wissen aber erst dann, wenn sie einander

vertrauen. Nur in Vertrauenskulturen können

ganz große Würfe gelingen.

Vertrauen ist ein Tauschgeschäft. Vertraust Du

mir, dann vertrau ich Dir. Doch eine Vertrauens-

spirale beginnt – wie Geben und Nehmen –

mit einem Vertrauensvorschuss. Man traut dem

anderen. Und man traut ihm etwas zu. Wer

den Schritt ins Vertrauen wagt, hat die Angst

vor der eigenen Verwundbarkeit besiegt und

zeigt damit Selbstvertrauen. Wer vertraut, wirkt

vertrauenswürdig. Wer hingegen zu Misstrauen

neigt, weckt Misstrauen bei den Menschen in

seinem Umfeld. Diese nehmen sich nun selbst

in Acht. Deshalb sollte die folgende Regel

gelten: Jedem ist so lange zu vertrauen, bis er

bewiesen hat, dass er es nicht verdient.

Selbstverständlich kann Vertrauen nur in

angstfreien Räumen gedeihen. „Wo das Ver-

trauen fehlt, spricht der Verdacht“, hat schon

Menschen wollen und müssen vertrauen. Gerade in Zeiten lockerer Bindungen

nimmt die Bedeutung von Vertrauen als Basis tragfähiger Beziehungen zu. Die

einzige Chance im Umgang mit Komplexität, so der Soziologe Niklas Luhmann,

sei Vertrauen. Wo die Zeit nicht reicht oder das Wissen fehlt, um eine Sache zu

durchleuchten, ist Vertrauen der beste Kitt. Und dort, wo wir von Fremden auf

dem globalen Marktplatz Internet kaufen, gibt es nur eine Chance: Vertrauen.

Vertrauen aufbauen

Laotse gesagt. In Misstrauenskulturen regieren

Unsicherheit, Argwohn und Kleinmütigkeit.

Vorsicht macht sich weitläufig breit. Ein

Absicherungswettrüsten beginnt. Dabei sieht

man den Feind um jede Ecke kommen, wittert

überall böse Machenschaften und ist perma-

nent auf der Hut. Wer also Lebensqualität bei

der Arbeit will, sollte den Sprung ins Vertrauen

wagen. „Wenn wir andere ängstlich überwachen,

überwachen wir uns schließlich selbst, weil

die Mauern, die wir für andere bauen, uns

schließlich selbst umgeben“, schreibt Reinhard

Sprenger in seinem Buch „Vertrauen führt“.

Vertrauen schenken ist nicht ohne Risiko,

erfordert also Mut. Doch damit meine ich nicht

Blauäugigkeit und blindes Vertrauen. Denn

blindes Vertrauen ist naiv. Dem wachsamen

Vertrauen eine Chance zu geben, das ist klug.

Spieltheoretische Analysen zeigen, dass am

erfolgreichsten mit anderen zusammenarbeitet,

wer zunächst vertrauensvoll in eine Beziehung

investiert – und sich danach immer so verhält

wie sein Gegenüber. Das bedeutet aber auch: Je

größer das Vertrauen, desto feindseliger reagiert,

wer sich getäuscht oder betrogen fühlt. Vertrauen

ist ein zartes Pflänzchen. Es braucht lange zum

Wachsen und ist in Sekunden zerstört. „Für

verlorenes Vertrauen gibt es kein Fundbüro.“, sagt

der Aphoristiker Ernst Ferstl.

Vertrauen bedeutet, sich trauen, neues Terrain

zu betreten. Es entsteht durch kleine Schritte

der Annäherung und durch ausbleibende Ent-

täuschungen. Wir tasten uns vor, um zu sehen,

wer unser Vertrauen verdient. Dazu stellen wir

andere auch auf die Probe. Am Ende erwächst

Vertrauen aus Vertrautheit, aufgebaut durch

Nähe, gute Gespräche, gemeinsame Arbeit und

positive Resultate. Geheimnisvolles Getue hin-

gegen, vorenthaltene Informationen, versteckte

Kontrollen und Absprachen in Hinterzimmern

zerstören Vertrauen.

Ein Vertrauensbildungsprozess setzt sich aus

vielen Mosaiksteinchen zusammen. Er braucht

Glaubwürdigkeit, Geradlinigkeit, Fairness, Klar-

heit, Transparenz, Ehrlichkeit, Gerechtigkeit,

Zuverlässigkeit und eingehaltene Versprechen.

Ohne Verlässlichkeit gibt es kein Vertrauen.

Und wo Transparenz fehlt, wird gnadenlos auf-

gedeckt. Positive Erfahrungen hingegen bauen

ein wohlwollendes Vertrauenspolster auf. Es

lässt uns sogar die eine oder andere Enttäu-

schung verkraften. Ein Vertrauensentwicklungs-

prozess kostet zwar Zeit, doch die ist gut investiert.

Übrigens: Beinharte Kontrolle kostet auch. Und

zwar nicht nur Zeit und Geld, sondern haupt-

sächlich Mitarbeiterengagement. Vertrauen

braucht zwar auch ein paar Regeln, vor allen

Dingen aber Raum zur individuellen Entfaltung

von Eigenverantwortung und Selbstkontrolle.

26 c'Mag 18 Mai 2015

Touchpoint Management

Autorenprofil

Anne M. Schüller ist Managementdenker,

Keynote-Speaker, mehrfache Bestsellerautorin

und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin

gilt als Europas führende Expertin für das

Touchpoint Management und eine kunden-

fokussierte Unternehmensführung. Sie zählt

zu den gefragtesten Referenten im deutschspra-

chigen Raum und hält Vorträge und Workshops

zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren

Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die

Elite der Wirtschaft. Ab sofort bildet ihr Touch-

point Institut auch zertifizierte Touchpoint

Manager aus.

Autorenkontakt

Anne M. Schüller

Diplom-Betriebswirtin, Keynote-Speaker, Bestseller- autorin, Businesscoach

info@anne.schueller.de

27c'Mag 18 Mai 2015

die dialogagenten

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