industrielles servicemanagement vorstellung profilfach
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Industrielles Servicemanagement
Vorstellung Profilfach
2Prof. Dr. Manfred Hentz
Drei-Sektoren HypotheseDie 3-Sektoren-Hypothese besagt, dass sich der Schwerpunkt der wirtschaftlichen Tätigkeit zunächst vom primären Wirtschaftssektor (Rohstoffgewinnung), auf den sekundären (Rohstoffverarbeitung) und anschließend auf den tertiären Sektor (Dienstleistung) verlagert.
Land- und Forstwirtschaft Produzierendes Gewerbe Dienstleistungsbereich
3Prof. Dr. Manfred Hentz
Das Dienstleistungsparadox
» „Vier von fünf Dollar, Euro oder Franken werden mit Dienstleistungen verdient, und dennoch wird das Thema ‚Dienstleistungsinnovation‘ nach wie vor stiefmütterlich behandelt“ (Gassmann und Frieske 2012, S. 45) dies bezeichnet man auch als „Dienstleistungsparadox“
Statistisches Bundesamt, 2009
Erwerbstätige in Deutschland
4Prof. Dr. Manfred Hentz
Grundeigenschaften von Dienstleistungen
Immaterialität
Individualität Interaktivität
Dienstleistung
5Prof. Dr. Manfred Hentz
Probleme bei der Bewertung von Dienstleistungen
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Search Qualities Experience Qualities Credence Qualities
Sachgüter Dienstleistungen
einfach
evaluierbar
(vgl. Zeithamel in Haller 2012, S. 13)
schwer
evaluierbar
6Prof. Dr. Manfred Hentz
Entwicklung von Industrieunternehmen
(in Anlehnung an Freiling 2002, S. 218)
„produzierender Dienstleister“
Sachleistung
Garantieleistung
Sachleistung
Produktunter-stützende Dienste
- Installation
- Dokumentation
- Hotline
Sachleistung
Prozessunter-stützende Dienste
-Ersatzteilservice
-Inspektion
-Instandhaltung
-Vorbeugende Wartung
-Prozessberatung
-Ferndiagnose
Sachleistung
Kundenunter-stützende Dienste
-Finanzierung
-Leasing
-Beratung
-Recycling
-Betreibermodell
-...
Sachleistung
„reiner Produzent“
Service-STRATEGIE
Service-KULTUR
Service-VERTRIEB
Service-ORGANISATION
Service-QUALITÄTSMANAGEMENT
Service-INNOVATION
7Prof. Dr. Manfred Hentz
Industrielles Servicemanagement (ISM) - 1
Analyse und strategische Planung
» Grundbegriffe
» Wettbewerbssituation
» Dienstleistungsmarketing
» Strategien ind. Services
Service Engineering
» Innovationsmanagement
» Phasenmodell zur Markteinführung
» Innovationskultur
8Prof. Dr. Manfred Hentz
Industrielles Servicemanagement (ISM) - 2
Service Management
» Kundenzufriedenheit & Servicequalität
» Kundendienstmanagement
» Dienstleistungskalkulation
» Dienstleistungsvertrieb
Vertiefende Themenschwerpunkte
» Projekt- und Prozessmanagement
» Internationalisierung ind. Services
» Fallbeispiele (z.B. Amazon)
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