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DieKabelhelden.de [Beta]
Service Community Referenzprojekt
der Kabel DeutschlandVertrieb und Service GmbH
Marc Bacon
Leiter Kundenzufriedenheit
München, 03 Juni 2013
Leiter Kundenzufriedenheit
Social Web Service gab es schon
Eine mögliche Hochrechnung:
• Reduktion von Standardanfragen um 80 Prozent
• Beantwortung von 40.000Anfragen / Jahr online & öffentlich
• 5.000 Registrierungen je Monat
• 100.000 Visits je Monat
• Ersparnis: rund 200.000 Euro nach 12 Monaten (bei 5 Euro / je Anfrage)
2© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Unsere Ausgangssituation vor 9 Monaten
Unser Wettbewerb hat bereits mehrereJahre Erfahrung sammeln können
z.B. DTAG: Relaunch Beta Version 2 (>2 Jahre)
Laut online Medienresonanzstudienhaben wir ein Reputations-Lift nötig
Reputations-Orientierung Kundenorientierung
Durch den Ausbau von Internet & Telefonsteigen die globalen Kundenerwartungen
z.B. Kunden tauschen sich über Produkte aus(überregionaler Vergleich der Performance)
Social Insight: besseres Wissen um denKunden sorgt für effizientes Marketing
3© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Lösungssuchende Kunden fanden immer einen Weg zu uns, aber es wurde Ihnen nicht immer gleich geholfen
Email HotlineKunden -
Einzelne Kunden oder Interessenten
Kundennetzwerke(kd-Kritiker / -Sympathisanten)
Ausweichkanäle Email HotlineKunden -
Befragung
KSC TSC
CSCMarketing& Unternehmens-kommunikation
Digitale Newsportale, z.B. Digitale Foren, z.B.
… die beiden alleinehaben > 700.000 Mitglieder
Ausweichkanäle Ausweichkanäle
Penetrationskanäle PenetrationskanäleSchwachpunkt: Niedrige Antwortraten
4© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Unsere angestrebte Philosophie
DieKabelhelden.de
„Gemeinsam finden wir eine Lösung - schnell, einfach und zuverlässig.“
5© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Unsere Zielsetzung als Unternehmen
Personalisierung der Service-Kommunikation
Steigerung der Reputation eines Call Center Agenten(interne Wertschätzung)
Self-Service: Kunde hilft Kunde
6© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Kundenanliegen und Erwartungen als Treiberfür Veränderung bei Kabel Deutschland
Call Reduktion
Schaffung von Customer Generated Content für Suchmaschinen
Die Mehrwerte unserer Community:Win-Win für unsere Kunden und unser Unternehmen zugleich
Kunde Kabel Deutschland
Personalisierte Beziehung
Kostenlos24/7
Personalisierte Beziehung
RealtimeKonsolidiertes Kostenlos24/7
Auf Knopfdruck
Auf Augenhöhe
RealtimeKonsolidiertes Feedback
Akzeptanz-Indikator
Problem-Identifizierung
Bindungsversprechen, das eine wertvolle und dauerhafte Kundenbeziehung ermöglicht
„KD ist erreichbar“ „Unsere Kunden sind loyal“
7© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Kollaborativer Service als Bestandteil des Frameworks von Social Media
Areas of Customer Engagement
Kabel DeutschlandUnternehmensstrategie & Ziele
Social Media Strategie
Markenpositionierung / KommunikationsstrategieWerte: einfach & zuverlässig
Aktionsfelder
Sales,
Service
Social mediachannels
Sales, Recommen-
dation
Dialog mit Fans/Kunden
Kanäle
Information
InteraktionSales,
Recommen-dationInsights
8© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Die Kabelhelden - die Timeline
Sommer 2012 - Wo alles begann
Alle interne Hürden überwinden
Unseren Vorstand von unserer Idee begeistern
… und die Angst vor der Sichtbarkeit nehmen
„Buy or Clone“ eine Community Plattform
… wir haben uns für Clonemit Brandslisten
entschieden
Aug.2012
Sept. 2012
Casting der ersten … und trotzdem parallel
weiter bauenOkt.2012
Nov.2012
Casting der ersten internen Helden
… es wird ernst für Kabel Deutschland
Werbetrommel intern
… wir starten mit einer geschlossenen Kampagne
mit Mitarbeitern und Influencern Dez
2012
271 registrierte User312 Fragen & 986
Antworten später kam die
Stunde der Wahrheit –Machen wir die Kiste
auf?
9© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Die Kabelhelden - die Timeline
Neues Jahr neues Glück
Jan.2013
Softlaunch der Community (30.01.2013)
… eine Presse Web Session, Pressemitteilung
und Blogbericht
Einbindung in digitale Portale von KD
… und schrittweise eine Reputation durch
Lösungsfindung aufbauen
Feb.2013
Proaktives Content Management Beziehungsaufbau zu den
18 Kabelhelden
1000 User
Mär.2013
… Störungsmeldungen, Service Trafficshift von
Apr.2013
18 Kabelhelden
… Superuser identifizieren und in die Moderation
einbinden
Mai2013
Launch Facebook App
… Reduktion der Negativ-Posts von >90% auf 45% innerhalb von 14 Tagen
2000 User
+300.000 Seitenaufrufe+5:30 durchschn.
2.500 Registrierte User1.900 Fragen & 22.000
Antworten+80.000 Visits
Brand Minutes / Visit
10© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Was versprechen wir unsfür die Beta-Phase
• Unseren ersten direkten online Supportkanal etablieren und ausbauen
• Die Stimme des Kunden stärker ins Unternehmen bringen und einfach besser zu werden: bessere Produkte und Services für unsere Kunden schaffen
Was heißt das für unsere Agenten im Team?Was heißt das für unsere Agenten im Team?Eine laufende Verbesserung der Informations- und Servicequalität bei:
• Antwortzeiten
• Ausführlichkeit
• Passgenauigkeit
• Verständlichkeit & Zielgruppengerechtigkeit
11© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Dienstleister
Operative Betriebsorganisationder Beta-Phase ab 01.07.2013
1st Level Support Team (HL)
Marc BaconProjektleiter
Claudia Êvi
TeamleiterBack Office
Enrico Nancy
Leiter Plan. Ops.
Fachliches Reporting
Plattform
Coach
Silvio
Fachl. Experte
nn nn nn
2nd Level Support Team
Technischen Service Beschwerde Management
3rd Level Support Team
PM KIP PM TV CTO TO
Support Team
Durchführung des operativen Kundendialogs & Umsetzung der initiierten Maßnahmen
2nd Level Support Team
UK LegalKündigungs-Management
CSC CLM
Daten-schutz
Social Media
Marketing BRA
12© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
CLM Review 10.04.2013 13
Die Plattform: Kundenbedürfnisse werden in unsere neue Community aufgenommen, bearbeitet, gelöst und verbreitet
• Zentrale Plattform sammelt Kontaktanfragen aus dem Social Web
• Echtzeit-Synchronisation: Alle Daten sind auf allen Anwendungen identisch
• Widgets and Apps
EmailFCBK
Community
kd.de
• Widgets and Apps verbreiten Informationen, wo immer der Kunde sie benötigt.
• Inhalte, Kontaktdaten und CRM verbleibt bei der Marke, nicht der Plattform
• Enthusiasten & Experten bekommen Aufmerksamkeit.
CSC
TwitterForen
14© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Mehr als nur eine Kundenservice-Plattform
KABEL DEUTSCHLANDCOMMUNITY SUITEBETA
Mod
ule
Kundenservice -
DIALOG
Gamification -
BINDUNG ANALYSE
Gra
fisch
e B
enut
zero
berf
läch
e
PROFIL
Kundenservice -Management
On-sitePersonalisiertes
Messaging
Foren-Management
Feedback-Management
Gamification -Programme
Friendly-User-Testing-Programme
User-Panel-Management
Member-gets-MemberProgramme
Reporting
Erfolgsmessung
Social Data Insights
Kom
pone
nten
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läch
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User-Management
User-Segmentierung
15© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Sneak Preview: Die „Pocket“ Kabelhelden (i)
Draft Layout
Mobile Version (Juni 2013)‣ Die mobile Version ermöglicht es, Inhalte
auch per Smartphone effizient zu nutzen. ‣ HTML5 und Touch optimiertes Browsen
vereinfachen das Lösen von Servicefragen.‣ Die überarbeitete Filterlogik rankt Inhalte
kombiniert nach Status, Kategorie oder Schlagworten. Dies verbessert das Auffinden von Informationen vor allem für die steigende von Informationen vor allem für die steigende Anzahl an „Power-Usern“ auf Ihrer Plattform.‣ Das neu eingeführte Labelsystem
unterscheidet richtige Antworten, Foren und FAQ Beiträge sowie Hot-Topics visuell voneinander.
16© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Sneak Preview: Die „Pocket“ Kabelhelden (ii)
Draft Layout
Mobile Version (Mai 2013)‣ SEO-optimierte Inhalte bringen Nutzer via
Google direkt auf einzelnen Fragen. ‣ Die Erweiterung unserer Detailseiten um
„Weitere Interessante Beiträge“ sowie „Interessante Kategorien“ bietet dem Nutzer die Möglichkeit, weitere Inhalte zu entdecken. die Möglichkeit, weitere Inhalte zu entdecken. ‣ Dies verringert die Absprungrate und erhöhen
die Nutzung der Plattform.‣ Intelligente Ad-hoc Meldungen geben den
Nuztern Tips zu neuen Funktionen
17© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Unsere nächste große Herausforderung?
Semantisches Content Semantisches Content DataminingDatamining und Nutzung der und Nutzung der
InsightsInsights, die wir durch , die wir durch InsightsInsights, die wir durch , die wir durch Kundeninteraktionen Kundeninteraktionen
generieren für generieren für SocialSocial CRM!CRM!
CLM Review 10.04.2013 1818© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
DieKabelhelden.de [Beta]
Vielen Dank!
Marc Bacon
Leiter Kundenzufriedenheit
München, 03 Juni 2013
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