entwicklung des neuen swisscom intranets mit user centered design
DESCRIPTION
UCD in der PraxisTRANSCRIPT
Entwicklung des neuen Swisscom-
Intranets mit User Centred Design
UCD in der Praxis
Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011
124.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Agenda
• Einleitung– Vorstellung Präsentatoren– Hintergrund Projekt– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf– Einbindung von UCD-Methoden
• Das heutige Intranet der Swisscom• Reflexion• Ausblick• Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 224.11.2011
Einleitung
Marcel B.F. Uhr
• Dr. sc. techn. ETH
• Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in Ergonomie
• Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation
• Usability-Engineer
• CEO soultank AG
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 324.11.2011
Einleitung
Thomas Maeder
• Betriebsökonom / Informatiker
• Intranet Experience Manager Swisscom AG, Group Communications
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 424.11.2011
24.11.2011 5 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Ausgangslage
Intranet Landschaft bei Swisscom 2008
Intranet Landschaft bei Swisscom 2008
• Heterogene, historisch
gewachsene Intranet
Systemlandschaft
• 9 Intranets, 2-6 jährig,
7 Technologien,
50‘000 Intranet Seiten
15’000 Enduser,
600 Intranet Autoren
• fehlende Gesamt-
informationsarchitektur,
keine einheitliche
Benutzerführung
• keine übergreifend
funktionierende Suche
• zu viele und z.T. veraltete
Informationen
• …
= unzufriedene Benutzer24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 6
…und dann gab und gibtes aber auch noch…
• Files Shares für Abteilungen,
Projekte, Themen
• SharePoint Sites für Abteilungen,
Projekte, Themen
• Wikis
• Blogs
• Fachapplikationen & Portale
• Diverses Tools
• …
= ungenügende Integration
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 7
Einleitung
• SharePoint 2007 war gesetzt
• Vom Projekt Auftraggeber wurde dem Thema Usability ein hohes Gewicht eingeräumt
• Start des Projektes mit zwei Organisationsbereichen GHQ und ITS
• …
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 8
Intranet Zielsetzungen
Aus Sicht Nutzer:
� Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet
Aus Sicht Unternehmen:
� Beitrag an strategische Ziele
Aus Sicht Technologie:
� Ersatz von End-of-life Plattformen, Konsolidierung auf zukunftssichere Technologie
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 9
Einleitung, Vorgehensmodell
• Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Human-centred design processes for interactive systems
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 1024.11.2011
Einleitung, Vorgehensmodell
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 11
Agenda
• Einleitung– Vorstellung Präsentatoren– Hintergrund Projekt– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf– Einbindung von UCD-Methoden
• Das heutige Intranet der Swisscom• Reflexion• Ausblick• Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 1224.11.2011
Projektablauf
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 13
Projekt Methodik Was ist an Intranet Projekten “speziell”?
Intranet Projekte sind “speziell” weil …
… alle Mitarbeiter sind End User � sehr heterogene Bedürfnisse
… ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozesssondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse
� alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder
… viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden � internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden
… End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative z.B. E-Mail
� ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 14
Projektablauf
• Projektsetup:− Konzeption/Information Architecture: Unic AG
− Konzeption/UCD: soultank AG
− Realisierung: Swisscom IT Services AG
• Projektphasen:1. Initialisierung
2. Konzeption, Architektur, Spezifikation
3. Realisierung
4. Migration, Schulung, Einführung
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 1524.11.2011
16
Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1(Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre)
2008
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3
2009M
ärz
Jun
i
Sep
De
z
Okt
Jan
Feb
Ap
r
Mai Ju
l
Au
g
No
v
Mär
z
Jun
i
Sep
Jan
Feb
Ap
r
Mai Ju
l
Au
g
Q4
Konzeption, Architektur
Spezifikation
Realisierung
De
z
Okt
No
v
MigrationSchulung
Einführung
go live
Release 1
Initialisierung
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Basisdienst Intranet R1
17
Projektvorgehen und Projektphasen
Globale Definitionen,
Dienste, Funktionen
Globale Definitionen,
Dienste, Funktionen
Intranet
Bereich 1
Intranet
Bereich 1
Intranet
Bereich2
Intranet
Bereich2
Konzeption/Spezifikation
von globalen Definitionen, Diensten und Funktionen.(Informationsarchitektur, CI/CD, Taxonomie, Redaktion/Publishing Konzept, Personen/Skills/OE Verzeichnis, Search etc.)
Realisierung der gemeinsamen Intranet Plattform.
Ablösung/Migration der bestehenden IntranetsR1: GHQ, ITS
Betrieb und Weiter-
entwicklung der gemeinsamen Intranet Plattform. Inhaltliche, funktionale und technische Governance.
gemeinsame Intranet Plattformgemeinsame Intranet Plattform
1
2
3
4
1
2
3
4
Intranet
Bereich 3
Intranet
Bereich 3
Jul 08 –
Feb 09
Mär 09 –
Okt 09
Jul 09 –
Okt 09
ab Nov 09
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
IT driven
work stream
n x Iterationen
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag18
Projektablauf während der Konzeption, Architektur, Spezifikation
2. Information Architecture
& Wireframes
2. Information Architecture
& Wireframes
Mein Intranet
Arbeitsplatz Meine AblagenReservieren&
Bestellen
Arbeiten @
Swisscom
• Link zu meinen
OE‘s/Projekten
• Link zu meinen OE-
Sharepoints
• Link zu meinen Projekt -
Sharepoints
• Link zu meinen OE-
Fileshares
• Link zu meinen Projekt -
Fileshares
• Link zu Extranets
• etc.
• Support
• IT Bet riebsstatus
• Standort -Infos
• SOS Not fallnummern
• etc.
• Link zu eOrder
• Link zu OMS light
• Link zu
Raumreservationen
• Link zu
Fahrzeugreservationen
• Link zu eShop
Com munication
• etc.
• HR Themen
• Privat-Daten ändern
• Mein Akt iendepot
• Whist leblowing
• Bet riebskommissionen
• etc.
SwisscomNews &
DialogOrganisat ion Prozesse
Produkte &
ServicesMarket ThemenMein Intranet
Arbeitsplatz Meine AblagenReservieren&
Bestellen
Arbeiten @
Swisscom
• Link zu meinen
OE‘s/Projekten
• Link zu meinen OE-
Sharepoints
• Link zu meinen Projekt -
Sharepoints
• Link zu meinen OE-
Fileshares
• Link zu meinen Projekt -
Fileshares
• Link zu Extranets
• etc.
• Support
• IT Bet riebsstatus
• Standort -Infos
• SOS Not fallnummern
• etc.
• Link zu eOrder
• Link zu OMS light
• Link zu
Raumreservationen
• Link zu
Fahrzeugreservationen
• Link zu eShop
Com munication
• etc.
• HR Themen
• Privat-Daten ändern
• Mein Akt iendepot
• Whist leblowing
• Bet riebskommissionen
• etc.
SwisscomNews &
DialogOrganisat ion Prozesse
Produkte &
ServicesMarket Themen
1. Requirements Analysis
& Req. Engineering
1. Requirements Analysis
& Req. Engineering
3. Functional Specification
Interaction Design
3. Functional Specification
Interaction Design News & Dialog
Seite
Klick auf Checkbox eines
Newschannels
Checkbox
bereits selektiert?
Haken auf
Checkbox wird entfernt.
Haken auf Checkbox wird
gesetzt.
News Channel wird auf
MyIntranet Seite
vom ‚Abonnierte News’ Element
entfernt.
News Channel
wird auf MyIntranet Seite
auf ‚Abonnierte News’ Element
hinzugefügt.
Ende
ja nein
Meldung:
Soll Newchannel�
Abonnement
entferntwerden?
Meldung, dass
Newsletterchannel
abonniert wurde
ja
nein
Klick auf OK
News & Dialog
Seite
Klick auf Checkbox eines
Newschannels
Checkbox
bereits selektiert?
Haken auf
Checkbox wird entfernt.
Haken auf Checkbox wird
gesetzt.
News Channel wird auf
MyIntranet Seite
vom ‚Abonnierte News’ Element
entfernt.
News Channel
wird auf MyIntranet Seite
auf ‚Abonnierte News’ Element
hinzugefügt.
Ende
ja nein
Meldung:
Soll Newchannel�
Abonnement
entferntwerden?
Meldung, dass
Newsletterchannel
abonniert wurde
ja
nein
Klick auf OK
4. Screen Design/GUI4. Screen Design/GUI
End User
TechnicalFeasibilityTechnicalFeasibility
TechnicalArchitectureTechnical
Architecture
TechnicalSpecificationTechnical
Specification
Usability Reviews
Usability Walkthroughs
Usability Tests
Prototyping
Proof of Concepts
Business driven
work stream
n x Iterationen
19
Projektablauf UCD
1. IST-Analyse � Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries �Bedürfnisanalyse
2. Informationsarchitektur-Entwicklung
3. Navigationskonzept-Entwicklung � Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen
4. Design-Entwicklung � Expert Reviews
5. (Usability-Labortest vor Going-Live)
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
20
Projektablauf UCD
1. IST-Analyse � Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries �Bedürfnisanalyse
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
21
Projektablauf UCD
2. Informationsarchitektur-Entwicklung
Mittels Card Sortings
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
22
Projektablauf UCD
3. Navigationskonzept-Entwicklung � Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
23
Projektablauf UCD
4. Design-Entwicklung � Expert Reviews
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
24
Projektablauf UCD
5. (Usability-Labortest vor Going-Live)
Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr durchgeführt werden
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Projektablauf UCD
• Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet
• Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5 Monate
• Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-)
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 25
Agenda
• Einleitung– Vorstellung Präsentatoren– Hintergrund Projekt– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf– Einbindung von UCD-Methoden
• Das heutige Intranet der Swisscom• Reflexion• Ausblick• Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 2624.11.2011
24.11.2011 27 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Intranet heute
Swisscom Intranet 1.0
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Informationsarchitektur (IA)
24.11.2011 28
Swisscom Unternehmensstruktur
Konzernbereiche
Konzerngesellschaften
Geschäftsbereiche
Supportbereiche
* Mitglied der Konzernleitung
Swisscom Verwaltungsrat
CEO Swisscom*
Finanzen &Controlling Konzern*
Strategie & Business DevelopmentKonzern*
Unternehmens-kommunikation*
Human ResourcesKonzern*
Strategie &Innovation Schweiz
SwisscomPrivatkunden*
SwisscomIT Services*
SwisscomBeteiligungen
FastwebSwisscom Schweiz
Swisscom KMUKleine und MittlereUnternehmen*
SwisscomGross-unternehmen*
Human ResourcesSchweiz
Business SteeringSchweiz
Swisscom Netz& IT*
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 29
Die Intranetinhalte sind vom Mitarbeitenden aus gesehen unterschiedlich „weit“ weg -> relevant.
Informationsarchitektur
Ich
Bereich / Team
Unternehmen
Inhalte aus dem Arbeits-umfeld des Mitarbeitersz.B.:- Bereichsinfos / News
- Produkte / Kundeninformationen
- Prozesse / Projekte
Inhalte die Unternehmens-weite Gültigkeit besitzenz.B.:- HR Informationen
- Unternehmensstruktur
- Leitbild, Strategie
Inhalte für die tägliche Arbeitz.B.:- Sitzungszimmer reservieren
- IT Support
- Mitarbeiter Telefon Nr. finden
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 30
CorporateInhalte
CorporateInhalte
Bereichs-Inhalte
Bereichs-Inhalte
MeineInhalteMeineInhalte
Informationsarchitektur
3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen
Mein IntranetÜber
Bereich xyProzesse
Produkte &Services
ThemenÜber
UnternehmenNews &Dialog
Ich
Bereich
Unternehmen
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 31
Informationsarchitektur
Kombination aus personalisierten,
flexiblen und fixen ElementenMein Intranet Über xy Prozesse
Produkte &Services
... ThemenÜber
SwisscomNews & Dialog
MeineInhalte
Bereich / Team Inhalte CorporateInhalte
Mein Intranet Über GHQ ThemenÜber
SwisscomNews & Dialog
Mein Intranet Über ITS ProzesseProdukte &
ServicesMarkt
ÜberSwisscom
News & Dialog
Mein Intranet Über SCS ProzesseProdukte &
Services... Themen
ÜberSwisscom
News & Dialog
Mein Intranet … … … …Über
SwisscomNews & Dialog
Themen
flexibel fixpersonalisiert & individualisiert
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 32
Informationsarchitektur
Beispiel aus Sicht End UserUser A
User B
MeineInhalte
Bereich/Team Inhalte
CorporateInhalte
MeineInhalte
Bereich/Team Inhalte
CorporateInhalte
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 33
Informationsarchitektur
Beispiel aus Sicht Geschäftsbereich„IA so eigenständig wie nötig und so gemeinsam wie möglich“
GHQ Intranet Broadcast Intranet
ITS Intranet Resource Intranet
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 34
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Personalisierung / Individualisierung
Mein Intranet
24.11.2011 35
Mein Intranet
Personalisierung aufgrund von
UserprofilUser A, Mitarbeiter ITS
Personalisierte Quick Links Personalisierte News
Individuelle Widgets
User B, Mitarbeiter GHQ
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 36
Mein Intranet
Individualisierung mittels Widgets
expand, collapse,
show +/-
add, delete
Widget
drag & drop
Widget
modify
Widget
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 37
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Mitarbeiter &
Organisationseinheiten
(Abteilungen) finden
24.11.2011 38
Mitarbeiterverzeichnis
Personen finden und Experten
entdecken
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 39
„Abteilungsverzeichnis“
Kurzportrait für jede OrganisationseinheitOE Portrait
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 40
Lorem Ipsum Lorem Ipsum
Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum
Lorem Ipsum Lorem
Lorem Ipsum Lorem
Lorem Ipsum Lorem
Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem
Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem IpsumLorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum
Lorem Lorem Lorem
Mitarbeiter, Organisationseinheiten &
Informationen vernetzenKurportrait einer Organisationseinheit
Mitarbeiterverzeichnis
Mitarbeiterprofil
Intranet Seite
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 41
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Informationen finden
24.11.2011 42
Alternativer Zugang zu Informationen
…eine gute IA/Navigation reicht nichtSitemapA-Z Index Statistischer Zugang
Verwandte InhalteSuche
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 43
Wissen welche Informationen
aktualisiert wurdenSeitenabonnemente
Neu & aktualisiert
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 44
Rating als statistischer Zugang nutzen
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 45
Wissen wer welche Informationen
verantwortet
AutorVerantwortliche OE
Publisher
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 46
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Dialog & Collaboration
24.11.2011 47
Integration von MS Office
CommunicatorKommunikation vereinfachen und beschleunigen
Mein Intranet
MS Office Communicator
Mitarbeiterprofil Mitarbeiterverzeichnis
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 48
Kommentare
Wissen was andere Mitarbeitende
meinen
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 49
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Swisscom Intranet 1.0
Live Demo
24.11.2011 50
Agenda
• Einleitung– Vorstellung Präsentatoren– Hintergrund Projekt– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf– Einbindung von UCD-Methoden
• Das heutige Intranet der Swisscom• Reflexion• Ausblick• Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 5124.11.2011
Reflexion
• Was würde man aus Sicht des Projektleiters anders machen?
– UCD während dem Projekt war gut
– Projektende = Projektstart
– Experience Management wurde nach Going-Live vernachlässigt
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 5224.11.2011
Reflexion
• Was würde man aus Sicht des UCD-Spezialisten anders machen?
– Eigentlich nicht wirklich viel!
– So sollte ein UCD-Projekt abgehen!
– Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-Live-Test beharren …
– Vielleicht noch iterativer Vorgehen …
– Noch iterativer vorgehen � mehr und kleinere Schritte
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 5324.11.2011
Agenda
• Einleitung– Vorstellung Präsentatoren– Hintergrund Projekt– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf– Einbindung von UCD-Methoden
• Das heutige Intranet der Swisscom• Reflexion• Ausblick• Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 5424.11.2011
24.11.2011 55 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Intranet morgen
Swisscom Intranet 2.0
Aktuelle Herausforderungen
• Etablierung Intranet Governance
• Anpassung Intranet Organisation
• Etablierung Intranet KPIs
• Nutzung des Funktionsumfang der SharePoint Plattform
• Abgrenzung/Integration von Social Media,
Collaboration, Document Mgmt und Umsystemen
• Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital
Workplace
• Förderung Adoption
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 56
Intranet Roadmap
2009 2010
Swisscom Intranet 1.0Konzeption, Realisierung
und Einführung (GHQ, ITS)
Technischer UpgradeSharePoint 2007->2010
Swisscom Intranet 2.0Konzeption, Realisierung
und Einführung (SCS)
2011 2012
1.1 1.2 1.3
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 57
Intranet morgenSwisscom Intranet 2.0
• Etablierung des Intranets als EmployeePortal/Digital Workplace
24.11.2011 58 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Agenda
• Einleitung– Vorstellung Präsentatoren– Hintergrund Projekt– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf– Einbindung von UCD-Methoden
• Das heutige Intranet der Swisscom• Reflexion• Ausblick• Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 5924.11.2011
Diskussion
• Fragen, Anregungen, Bemerkungen, Ergänzungen
• Eigene Erfahrungen
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 6024.11.2011
Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit
Thomas Maeder, [email protected]
Marcel B.F. Uhr, [email protected]
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 61