hartmann heim-kundenbefragung

olav sehlbach beratung

Ergebnisbericht

HARTMANN

Heim-Kundenbefragung

Caritasverband für die Erzdiözese Bamberg e.V.

Caritas-Altenheim St. Michael

Röthenbach/Pegnitz

Juni 2012

HARTMANN Heim-Kundenbefragung Caritas-Altenheim St. Michael, Röthenbach/Pegnitz

© PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Juni 2012

HARTMANN Heim-Kundenbefragung

Die HARTMANN Heim-Kundenbefragung ist eine standardisierte schriftliche Befragung von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern von stationären Einrichtungen der Altenhilfe.

Alle Befragten erhalten einen sechsseitigen Fragebogen mit jeweils neun Items. Die Fragebögen sind geordnet nach den Themenbereichen:

I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines

Die Fragen an die drei Gruppen Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter behandeln jeweils den gleichen Aspekt, sind aber jeweils gruppenspezifisch formuliert.

Die einzelnen Fragen sind als Aussagen verfasst, die mit Hilfe einer Sechserskala durch ankreuzen beantwortet werden.

trifft voll zu

trifft weitgehend zu

trifft eher zu

trifft eher nicht zu

trifft weitgehend

nicht zu

trifft gar nicht zu

Bitte beachten! Bei der Beantwortung der Fragen kann es vor allem für die Bewohner der stationären Altenhilfe hilfreich sein, die Antwortskala mit den in Deutschland üblichen Schulnoten von 1 bis 6 zu veranschaulichen.

Methodisch ist es nicht korrekt eine Bewertung in Form des rechnerischen Mittelwerts mit der dazugehörigen Schulnote gleichzusetzen. Beispielsweise kann die Beantwortung einer bestimmten Frage auf der hier verwendeten Skala von 1 bis 6 einen Mittelwert 3,32 ergeben. Dieses Ergebnis als „befriedigend“ zu bewerten ist problematisch, wenn der Gesamtdurchschnitt über alle Fragen deutlich höher liegt.

Das Gesamtniveau der ermittelten Ergebnisse gibt daher den Bewertungsrahmen vor, an dem Stärken und Schwächen in Relation gemessen werden.

Aufgrund der besseren Lesbarkeit werden die Mehrzahlbezeichnungen Bewohner und Mitarbeiter genutzt. Selbstverständlich sind damit auch alle weiblichen Personen gemeint.



Befragte / Prozedere

Die Befragung der Bewohner, der Angehörigen und der Mitarbeiter der Einrichtung Caritas-Altenheim St. Michael wurde im Juni 2012 durchgeführt. Die Bögen wurden im Mai 2012 an die Einrichtung ausgeliefert und dort an die Befragten weitergeleitet.

Von Hausseite wurden ausgegeben 39 Fragebogensätze für Bewohner

86 Fragebogensätze für Angehörige

81 Fragebogensätze für Mitarbeiter

Ausgewertet wurden 36 Fragebogensätze für Bewohner

50 Fragebogensätze für Angehörige

50 Fragebogensätze für Mitarbeiter

Hieraus ergeben sich folgende Rücklaufquoten

Rücklaufquoten

Bewohner Angehörige Mitarbeiter

92,3% 58,1% 61,7%

ausgegebene, aber nicht beantwortete Bögen

Die Fragebögen sind soweit möglich selbständig ausgefüllt und unter Beachtung der Anonymität wieder eingesammelt worden. Nach Rücksendung der Bögen wurden die Ergebnisse durch die olav sehlbach

beratung EDV-technisch erfasst und ausgewertet.

Übergabe des vorliegenden Ergebnisberichts: Juli 2012.

36 3

50

36

50

31



Inhaltsübersicht Ergebnisübersicht

Gesamtbetrachtung

Stärken-Schwächen pro Themenbereich

Kommentierung der Einzelergebnisse

Grafische / Tabellarische Ergebnisdarstellung

Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter im Vergleich


Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter jeweils einzeln

Anhang A

Zielsetzung / Methode / Glossar / Verfasser

Anhang B

Gesamtbenchmark


© PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite 1 Juni 2012

Ergebnisübersicht

Gesamtbetrachtung

Über alle Fragen, die an Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter gestellt wurden, ergibt sich ein gewichteter Gesamtmittelwert von 1,80. Dieser Wert definiert den Bewertungsmaßstab, an dem die einzelnen Ergebnisse dieser Befragung interpretiert werden.

Mittelwerte über alle Fragen

gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter

Ein hohes Zufriedenheitsniveau spiegelt der gewichtete Gesamtmittelwert 1,80 wider. Bei den meisten bisher durchgeführten HARTMANN Heim-Kundenbefragungen urteilten die Bewohner im Verhältnis zu den anderen Gruppen am positivsten, gefolgt von den Angehörigen. Das kritischste Urteil gaben die Mitarbeiter ab1. Bei der vorliegenden Befragung bewerten die Bewohner sehr positiv. Die Ergebnisse der Angehörigen und Mitarbeiter sind identisch.

1 Die Vergleichswerte über alle bisher durchgeführten HARTMANN Heim-Kundenbefragungen finden sich in dem

Gesamtbenchmark im Anhang B

1,90

1,90

1,50

1,80

123456



Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert 1,80

I Erste Eindrücke

II Atmosphäre

III Information

IV

Hauswirtschaft V

Pflege

VI Allgemeines

gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter

Die Abweichungen der gewichteten Mittelwerte der einzelnen Themenbereiche vom Gesamtmittelwert 1,80 sind relativ gering. Lediglich der Bereich Hauswirtschaft weicht im Verhältnis deutlich negativ ab. Das positivste Ergebnis erzielt der Bereich Allgemeines.

Inhalte Themenbereiche:

Erste Eindrücke :

Wirkung des Hauses auf Besucher, Öffentlichkeitsarbeit, Erklärungen und Hilfestellung bei Platzsuche und Einzug

Atmosphäre:

Ambiente und räumliche Angebote, Mitarbeiterverhalten hinsichtlich Respekt, Ruhe, Einfühlungsvermögen, Freundlichkeit und Verständnis.

Information:

Hausinterner Informationsfluss, Informationsbereitstellung, Umgang mit Verbesserungsvorschlägen und Beschwerden und die Arbeit der Verwaltung

Hauswirtschaft:

Sauberkeit und Geruch, Wäsche, Speisen (auch für Besucher) und Service

Pflege:

Umgang und Erläuterungen, Einflussnahme, Mitarbeiterqualifikation, Nachtdienst, Sterbebegleitung

Allgemeines:

Kulturangebot, Aktivitäten, Sicherheitsgefühl, Leitungskompetenz, Weiterempfehlungsverhalten und Gesamtzufriedenheit

1,87

1,79 1,67

2,11

1,75

1,62



Erste Eindrücke - Themenbereich I Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs I ergibt 1,87 und liegt damit leicht unter dem Gesamtmittelwert von 1,80.


gewichteter Mittelwert Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter

Nr. Fragen

I a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?

I b Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?

I c Kannten Bewohner oder Angehörige das Haus schon einige Monate vor dem Einzug?

I d Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen?

I e Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet?

I f Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht?

I g Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.B. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt?

I h Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen?

I i Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und Angehörigen gut?

Bei Frage I a, ob das Haus auf Besucher einladend wirkt, besteht eine relativ große Abweichung des gewichteten Mittelwerts 2,38 vom Benchmarkwert 1,94 über alle bisher durchgeführten HARTMANN Heim-Kundenbefragungen. Bewohner empfinden das Haus mit 1,65 einladend. Im Gegensatz dazu ist das Angehörigenurteil 2,63 das zweitniedrigste Ergebnis innerhalb dieser Gruppe über alle Fragen. Mitarbeiter werten mit 2,52 ebenfalls kritisch1. Im Hinblick auf diese Wertungen sollten Verbesserungsvorschläge der Angehörigen und Mitarbeiter – soweit möglich – umgesetzt werden.

Positiv wird mit 1,48 Frage I b beantwortet, ob Besucher im Haus herzlich willkommen sind. Der Mitarbeiterwert 1,42 ist die beste Bewertung innerhalb dieser Befragtengruppe über alle Fragen. Bewohner geben das sehr gute Urteil 1,26 ab.

Frage I c, Kannten Bewohner oder Angehörige das Haus schon einige Monate vor dem Einzug? wird mit 2,54 bewertet. Verglichen mit den Ergebnissen der bisher durchgeführten HARTMANN Heim-

1 Die einzelnen Werte für Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter können in den Grafiken und Tabellen im Anschluss an

die Ergebnisübersicht eingesehen werden

2,38

1,48

2,54

1,541,57

2,07

1,59

1,78

1,87

1,0

2,0

I a I b I c I d I e I f I g I h I i



Kundenbefragungen ist dieses Ergebnis gut – Benchmarkwert 3,49. Angehörige werten mit 2,46 und das Mitarbeiterurteil liegt bei 2,41. Der Bewohnerwert 2,81 ist das negativste Urteil der gesamten Befragung innerhalb dieser Gruppe. Die Standardabweichungen 2,08 (Bewohner) und 1,85 (Angehörige) geben ein geteiltes Meinungsbild der Befragten wider. Mithin wird deutlich, dass das Optimierungspotential einer starken Marketingaktivität bei denjenigen, die mit dem Thema Pflege bisher nicht in Berührung kamen, noch nicht vollständig ausgeschöpft ist.

Bestwerte erzielen Frage I d (1,54), ob Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen wird und Frage I e (1,57), ob Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet werden.

Etwas kritisch sehen Angehörige (2,16) und vor allem Mitarbeiter (2,21) Frage I f, Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Bewohner werten mit 1,71 positiver.

Mit 1,59 erreicht Frage I g, Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.B. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt? einen positiven Mittelwert. Zurückzuführen ist dies auf den Angehörigenwert 1,66 und das Mitarbeiterurteil 1,43. Den ebenfalls positiven Bewohnerwert 1,79 schränken die 53%ige Beantwortungsquote und eine Standardabweichung von 1,28 ein.

Kritischer als Bewohner (1,36; Beantwortungsquote 69%) und Mitarbeiter (1,59) beurteilen die Angehörigen (2,17) die Frage I h, Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen?

Alle Themenbereiche schließen mit einer zusammenfassenden Frage i ab.

Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und Angehörigen gut?


Besonders positiv sind die ersten Eindrücke von Bewohnern. Angehörige und Mitarbeiter sehen diese in Relation etwas kritischer.

2,08

1,98

1,45

1,87

123456



Atmosphäre - Themenbereich II

Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs II ergibt 1,79 und liegt damit fast gleich mit dem Gesamtmittelwert von 1,80.



Nr. Fragen

II a Finden Bewohner und Angehörige das Haus wohnlich?

II b Gibt es auch außerhalb der Privaträume der Bewohner Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.B. Sitzecken, Café, Garten)?

II c Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten?

II d Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen?

II e Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme?

II f Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit?

II g Sind Mitarbeiter nicht nachtragend, wenn es einmal zu Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen kommt?

II h Wird Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern?

II i Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?

Die stärkste Negativabweichung (2,27) dieses Themenbereichs vom Gesamtmittelwert erreicht Frage II a nach der Wohnlichkeit des Hauses. Bei dem positiven Bewohnerergebnis 1,74 ist dies auf das Urteil der Angehörigen von 2,50 und auf das der Mitarbeiter von 2,45 zurückzuführen. Durch eine verstärkte Berücksichtigung von Verbesserungsideen dieser Befragtengruppen könnten die Ergebnisse möglicherweise optimiert werden.

Aus Sicht aller Befragten gibt es auch außerhalb der Privaträume der Bewohner Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.B. Sitzecken, Café, Garten), Frage II b. Besonders erfreulich ist der sehr gute Bewohnerwert 1,26.

Mit 1,59 erhält die Frage II c, Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? das positivste Ergebnis dieses Themenbereichs.

Mitarbeiter haben auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen (Frage II d; 1,62) und haben ein offenes Ohr für persönliche Probleme (Frage II e; 1,71).

2,27

1,76

1,591,62

1,711,69

1,75

1,94

1,75

1,0

2,0

II a II b II c II d II e II f II g II h II i



Bewohner äußern sich mit 1,47 positiv zu der Frage II f, ob Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit bleiben (Angehörige 1,72 und Mitarbeiter 1,80).

Frage II g, Sind Mitarbeiter nicht nachtragend, wenn es einmal zu Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen kommt? wird mit 1,75 bewertet. Allerdings beantworten lediglich 61% der Bewohner (1,50) diese Frage.

Mit 56% ist die Beantwortungsquote der Bewohner noch niedriger auf die Frage II h, Wird Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Bewohner (1,70) und Mitarbeiter (1,94) werten insgesamt positiver als Angehörige (2,04).

Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?


Bewohner empfinden die Atmosphäre im Haus als sehr angenehm. Deutlich zurückhaltender äußern sich Angehörige und Mitarbeiter.

1,96

1,84

1,32

1,75

123456



Information - Themenbereich III

Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs III ergibt 1,67 und weicht damit deutlich positiv vom Gesamtmittelwert 1,80 ab.



Nr. Fragen

III a Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.B. Geburtstag, Krankheit)?

III b Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar

gemacht (z.B. an Aushängen)?

III c Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B. Veranstaltungen, Gottesdienste)?

III d Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.B. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden?

III e Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können?

III f Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?

III g Beantwortet die Verwaltung die Fragen von Bewohnern und Angehörigen kompetent?

III h Ist die Verwaltung freundlich und hilfsbereit?

III i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt damit zufrieden, wie sie informiert werden?

Fast identisch dem Gesamtmittelwert 1,80 ist die Beurteilung der Frage III a (1,79), ob alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.B. Geburtstag, Krankheit) wissen. Das kritischste Urteil geben hier die Mitarbeiter mit 2,08 ab (Bewohner 1,38 und Angehörige 1,74).

Die übersichtliche Verfügbarkeit von wichtigen Informationen (Frage III b) wird von Bewohnern mit 1,56 bei einer Beantwortungsquote von 69% bewertet. Angehörige (1,72) und Mitarbeiter (1,75) geben ein sehr ähnliches Urteil ab.

Lobend äußern sich Bewohner (1,56) und Angehörige (1,65) zu der Frage III c, Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B. Veranstaltungen, Gottesdienste)?

Frage III d, Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.B. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? wird von Mitarbeitern mit 2,08 kritischer bewertet als von Bewohnern (1,47) und Angehörigen (1,65).

Bewohner mit 1,33 und Angehörige mit 1,52 bringen zum Ausdruck, dass sie wissen, an wen sie sich bei Problemen wenden können (Frage III e).

1,79 1,70 1,691,77

1,62

1,92

1,48

1,33

1,73

1,0

2,0

III a III b III c III d III e III f III g III h III i



Das einzige vom Gesamtmittelwert negativ abweichende Ergebnis dieses Themenbereichs erzielt mit 1,92 Frage III f, Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht? Diese Negativabweichung beruht im Wesentlichen auf der Bewohnerbewertung 2,50. Hinzukommt, dass nur 50% der Bewohner ihre Meinung geäußert haben. Der bessere Angehörigenwert 1,88 wird durch eine Beantwortungsquote von 64% leicht eingeschränkt. Der niedrige Bewohnerwert, aber auch die geringen Beantwortungsquoten sollten Anlass sein, den Befragten verstärkt das Gefühl zu vermitteln, dass ihre Verbesserungsvorschläge erwünscht sind.

Übereinstimmend positiv bewerten Angehörige und Mitarbeiter mit je 1,53 die Frage III g, ob die Verwaltung Fragen von Bewohnern und Angehörigen kompetent beantwortet. Der sehr gute Bewohnerwert 1,25 findet in der Beantwortungsquote von 56% eine leichte Einschränkung.

Frage III h, Ist die Verwaltung freundlich und hilfsbereit? erzielt den Bestwert 1,29 der Angehörigen über alle Fragen. Lobend äußern sich auch die Mitarbeiter mit 1,48. Die Bewohnerbewertung 1,13 ist herausragend, aber im Lichte einer 67%igen Beantwortungsquote zu sehen.

Sind Bewohner und Angehörige insgesamt damit zufrieden, wie sie informiert werden?


Die positiven Bewertungen der einzelnen Befragtengruppen zum Themenbereich Information liegen relativ dicht beieinander

1,86

1,71

1,58

1,73

123456



Hauswirtschaft - Themenbereich IV

Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs IV ergibt 2,11 und liegt damit deutlich unter dem Gesamtmittelwert von 1,80.



Nr. Fragen

IV a Ist es im Haus immer sauber?

IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?

IV c Werden technische Einrichtungen (z.B. Lampen, Aufzug) bei Störungen umgehend repariert?

IV d Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche

zufrieden?

IV e Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?

IV f Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?

IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen?

IV h Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?

IV i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Hauswirtschaft zufrieden?

Bis auf eine Ausnahme liegen alle gewichteten Mittelwerte dieses Themenbereichs unter dem Gesamtmittelwert 1,80.

Die Sauberkeit im Haus (Frage IV a) wird im Vergleich zu den Bewohnern (1,51) von den Angehörigen (2,12) und Mitarbeitern (2,14) kritisch bewertet.

Auch Frage IV b, Riecht es im Haus nicht unangenehm? bewerten Bewohner mit 1,53 positiver als Mitarbeiter (2,12) und vor allem Angehörige (2,30). Mit Angehörigen und Mitarbeitern sollten Kritikpunkte an der Sauberkeit und der Geruchseinwirkung im Haus diskutiert und entsprechende Verbesserungshandlungen durchgeführt werden.

Den einzig vom Gesamtmittelwert positiv abweichenden Wert dieses Themenbereichs erzielt mit 1,60 die Frage IV c, ob technische Einrichtungen (z.B. Lampen, Aufzug) bei Störungen umgehend repariert werden. Der gute Mitarbeiterwert 1,57, insbesondere aber die sehr gute Bewohnerbeurteilung 1,19 ist hierfür ausschlaggebend.

1,97

2,05

1,60

2,49 2,63

2,16

2,042,07

1,99

1,0

2,0

IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g IV h IV i



Frage IV d, Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden? wird mit 2,49 kritisch beurteilt. Kritik äußern Bewohner mit 2,06, aber vor allem Angehörige mit einer Bewertung von 2,52. Der Mitarbeiterwert 2,78 ist der negativste innerhalb dieser Gruppe über alle Fragen. Bei den bisher durchgeführten HARTMANN Heim-Kundenbefragungen fallen die Beurteilungen zu dieser Frage üblicherweise negativ aus. Bei dieser Befragung liegt der Mittelwert 2,49 jedoch noch unter dem Benchmarkwert 2,35. Mithin sollte die Versorgung und Reinigung der Wäsche wenn möglich optimiert, zumindest aber thematisiert werden.

Den negativsten Mittelwert der gesamten Befragung erhält mit 2,63 Frage IV e, Schmeckt den Bewohnern das Essen gut? Bewohner urteilen mit 2,26 bei einer Standardabweichung von 1,36. 2,80 ist zudem das niedrigste Urteil innerhalb der Angehörigengruppe über alle Fragen bei einer Standardabweichung von 1,28. Mitarbeiter äußern mit 2,74 ebenfalls Kritik. Aufgrund der Negativbewertungen und Standardabweichungen zeichnet sich hier ein deutlicher Handlungsbedarf ab.

Aus Sicht der Bewohner (1,50) werden ihre Wünsche zu Speisen berücksichtigt, Frage IV f. Angehörige sehen dies mit 2,37 kritischer. Diese Kritik wird von den Mitarbeitern (2,36) geteilt.

Auch der Service beim Essen (Frage IV g) entspricht eher den Vorstellungen von Bewohnern (1,56) als denen der Angehörigen (2,24) und Mitarbeiter (2,20).

Frage IV h, Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen? wird von den Bewohnern mit 1,76 positiv gewertet, allerdings liegt die Beantwortungsquote bei 69%. Leichte Kritik kommt auch hier von Angehörigen (2,16) und Mitarbeitern (2,17).

Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Hauswirtschaft zufrieden?


Deutlich positiver als Angehörige und Mitarbeiter bewerten Bewohner die Hauswirtschaft.

Wie schon bei einigen Einzelpunkten erwähnt, ist es empfehlenswert mit den Angehörigen und Mitarbeitern ins Gespräch zu gehen, um entweder Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten oder zumindest eine verstärkte Kommunikation zu betreiben.

2,16

2,18

1,51

1,99

123456



Pflege - Themenbereich V

Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs V ergibt 1,75 und liegt damit leicht über dem Gesamtmittelwert von 1,80.



Nr. Fragen

V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?

V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?

V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?

V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?

V e Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten?

V f Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?

V g Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern?

V h Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?

V i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Pflege und Betreuung zufrieden?

Bewohner selbst bewerten den Einfluss auf ihren Tagesablauf (Frage V a) mit 1,17 positiv. Angehörige (2,02), aber vor allem Mitarbeiter (2,25) äußern hingegen Kritik.

Übereinstimmend positiv wird mit 1,53 Frage V b beurteilt, ob Bewohner immer respektvoll behandelt werden – Bewohner 1,17; Angehörige 1,75 und Mitarbeiter 1,56.

Das gute Mitarbeiterurteil 1,76 auf die Frage V c, ob die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt werden teilen die Angehörigen nicht bei einem Ergebnis von 2,38 und einer Standardabweichung von 1,48. Angehörige sollten möglicherweise vermehrt proaktiv informiert werden. Bewohner werten mit 1,50 positiv, aber nur 50% der Gruppe äußern sich zu dieser Frage.

Aus Sicht der Bewohner (1,47) nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege (Frage V d). Mit Werten von 2,22 und 2,21 äußern Angehörige und Mitarbeiter eher Kritik. Insgesamt liegt der Mittelwert 2,03 jedoch deutlich über dem Benchmarkwert 2,30.

Positive Bewertungen erhält die Frage V e, Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? – Bewohner 1,57; Angehörige 1,53 und Mitarbeiter 1,87. Beantwortet haben diese Frage jedoch nur 64% der Angehörigen. Die Beantwortungsquote der Bewohner von 39%

1,87

1,53

1,95

2,03

1,71

1,65

1,78

1,62 1,62

1,0

2,0

V a V b V c V d V e V f V g V h V i



ist die niedrigste der gesamten Befragung. Diese Quoten deuten darauf hin, dass die Befragten nur bedingt um die Möglichkeit, bei der Pflege mithelfen zu können, wissen.

Die Mitarbeiter sind für ihre Aufgaben gut qualifiziert (Frage V f; 1,65) – insbesondere aus Sicht der Bewohner mit 1,41.

Frage V g, Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? wird mit 1,78 positiv bewertet. Erfreulich ist der Bewohnerwert 1,41. Die 60%ige Beantwortungsquote der Angehörigen (2,03) ist auf den Umstand zurückzuführen, dass sich diese Befragtengruppe nachts kaum in der Einrichtung aufhält. Die Informationen in Bezug auf die nächtliche Betreuung der Bewohner könnte gegenüber den Angehörigen noch optimiert werden.

Besonders hervorzuheben ist der sehr gute Wert 1,62 zur Frage V h, Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen? Der Mittelwert 1,62 liegt über dem Benchmarkwert 1,85. Das Bewohnerurteil 1,35 sowie das Ergebnis der Mitarbeiter 1,52 sind sehr positiv. Angehörige werten mit 2,00. 64% der Bewohner und 58% der Angehörigen beantworten diese Frage. Diese Beantwortungsquoten sind im Vergleich zu anderen Befragungen hoch, können aber durch entsprechende Kommunikation dieses sensiblen Themas noch gesteigert werden.

Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Pflege und Betreuung zufrieden?


Besondere Zufriedenheit mit der Pflege und Betreuung bringen Bewohner zum Ausdruck. Mitarbeiter werten leicht positiver als Angehörige.

1,70

1,77

1,32

1,62

123456



Allgemeines - Themenbereich VI

Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs VI ergibt 1,62 und liegt damit deutlich über dem Gesamtmittelwert von 1,80.



Nr. Fragen

VI a Entspricht das Kulturangebot den Erwartungen der Bewohner?

VI b Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?

VI c Ist das seelsorgerische Angebot (z.B. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?

VI d Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus sicher?

VI e Sind die Leitungskräfte kompetent?

VI f Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?

VI g Hat das Haus einen guten Ruf?

VI h Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?

VI i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?

Bis auf eine Ausnahme liegen alle gewichteten Mittelwerte dieses Themenbereichs über dem Gesamtmittelwert 1,80.

Das einzige vom Gesamtmittelwert negativ abweichende Urteil erhält mit 1,95 Frage VI a, ob das Kulturangebot den Erwartungen der Bewohner entspricht. Mitarbeiter werten mit 2,09 kritischer als Angehörige (1,95). Bewohner selbst geben mit 1,71 verglichen mit ihrer Durchschnittsbewertung 1,50 ein relativ kritisches Urteil ab. Zudem liegt die Beantwortungsquote bei 67%. Die darin zu lesende Unsicherheit und Unzufriedenheit sollte durch eine Auseinandersetzung mit den Bewohnern in Bezug auf das von ihnen gewünschte Kulturangebot optimiert werden.

Positiv wird mit 1,64 das Angebot an Aktivitäten für Bewohner bewertet (Frage VI b). Getragen wird dieses gute Ergebnis von allen Befragtengruppen – insbesondere von den Bewohnern bei einer Bewertung von 1,29 (Angehörige 1,84 und Mitarbeiter 1,66).

1,95

1,64 1,65

1,48

1,54

1,40

1,61

1,661,62

1,0

2,0

VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g VI h VI i



Den sehr guten Bewohnerwert 1,17 erzielt die Frage VI c nach dem seelsorgerischen Angebot (z.B. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten). Angehörige (1,63) und Mitarbeiter (1,67) teilen die positive Einschätzung der Bewohner.

Frage VI d, Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus sicher? wird von den Bewohnern mit 1,06 bewertet – dem Bestwert der gesamten Befragung.

Die Kompetenz der Leitungskräfte wird von allen Befragten bestätigt (Frage VI e; 1,54).

Den positivsten Mittelwert (1,40) dieses Themenbereichs erhält Frage VI f, Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? Vor allem von den Bewohnern (1,12) wird das Auftreten der Mitarbeiter gelobt.

Aus Sicht der Bewohner mit 1,32 hat das Haus einen sehr guten Ruf (Frage VI g). Der Angehörigenwert 1,81, insbesondere aber die Mitarbeiterbewertung 1,60 unterstreicht dieses positive Ergebnis.

Die Befragung schließt ab mit zwei Fragen nach der Gesamtzufriedenheit, zuerst über den „Umweg“ der Weiterempfehlungsabsicht, Frage VI h.

Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?


Insgesamt besteht eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft seitens der Befragten.

1,72

1,77

1,44

1,66

123456



Abschließend wurde noch die Frage VI i nach der Gesamtzufriedenheit gestellt.

Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?


Die überwiegend positiven Urteile der Befragung werden durch die Abschlussfrage nach der Gesamtzufriedenheit mit dem Haus bestätigt. Auch hier fällt wieder das Bewohnerergebnis besonders positiv aus.

1,74

1,67

1,40

1,62

123456




Auf den nachfolgenden Seiten werden die Ergebnisse der HARTMANN Heim-Kundenbefragung jeweils grafisch und tabellarisch dargestellt.

Die Ergebnisse sind jeweils in der Reihenfolge der einzelnen Themenbereiche sortiert.

I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines

Entwicklungsdarstellung

Die Ergebnisse der letzten zwei HARTMANN Heim-Kundenbefragungen in der Einrichtung werden mit den aktuellen Ergebnissen jeweils grafisch und tabellarisch dargestellt und verglichen. Falls die HARTMANN Heim-Kundenbefragung in der Einrichtung zum ersten Mal durchgeführt wird, entfallen diese Seiten.

Ergebnisse Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Grafisch gegenübergestellt werden die Ergebnisse der drei befragten Gruppen Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter je Themenbereich.

In der Tabelle werden der Mittelwert für Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter sowie der gewichtete Gesamtmittelwert für alle Befragten ausgewiesen.

Ergebnisse Bewohner

Grafisch dargestellt werden die Ergebnisse der Bewohner je Themenbereich als Mittelwert.

In der Tabelle werden zusätzlich die Beantwortungsquote sowie die Standardabweichung ausgewiesen.

Ergebnisse Angehörige

Ergebnisse Mitarbeiter (siehe Bewohner)

Im Anhang A werden in einem Glossar u.a. die Begriffe Mittelwert, Beantwortungsquote und Standardabweichung erläutert. Ebenso werden im Anhang A Zielsetzung und Methode der Befragung eingehend dargestellt.

Im Anhang B findet sich ein Gesamtbenchmark, der die zusammengefassten Ergebnisse der bisher durchgeführten HARTMANN Heim-Kundenbefragungen darstellt. Dieser Gesamtbenchmark erlaubt eine weitere Einordnung der eigenen Ergebnisse.



Erste Eindrücke - Themenbereich I Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter


Nr. Fragen1 Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt2

I a Wirkt das Haus auf Besucher einladend? 1,65 2,63 2,52 2,38

I b Sind Besucher im Haus herzlich willkommen? 1,26 1,68 1,42 1,48

I c Kannten Bewohner oder Angehörige das Haus schon einige Monate vor dem Einzug?

2,81 2,46 2,41 2,54

I d Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen?

1,42 1,44 1,70 1,54

I e Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet?

1,60 1,60 1,51 1,57

I f Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht?

1,71 2,16 2,21 2,07

I g Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.B. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt?

1,79 1,66 1,43 1,59

I h Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen?

1,36 2,17 1,59 1,78

I i Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und Angehörigen gut?

1,45 1,98 2,08 1,87

1 Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer

Skala von 1 - trifft voll zu bis 6 - trifft gar nicht zu bewertet wurden 2 Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert

1

2

3

4

5

6




Atmosphäre - Themenbereich II Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter



II a Finden Bewohner und Angehörige das Haus wohnlich? 1,74 2,50 2,45 2,27

II b Gibt es auch außerhalb der Privaträume der Bewohner Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.B. Sitzecken, Café, Garten)?

1,26 1,94 1,90 1,76

II c Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten?

1,30 1,77 1,60 1,59

II d Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen?

1,31 1,55 1,92 1,62

II e Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme?

1,67 1,65 1,79 1,71

II f Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit?

1,47 1,72 1,80 1,69

II g Sind Mitarbeiter nicht nachtragend, wenn es einmal zu Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen kommt?

1,50 1,78 1,85 1,75

II h Wird Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern?

1,70 2,04 1,94 1,94

II i Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?

1,32 1,84 1,96 1,75



1

2

3

4

5

6




Information - Themenbereich III Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter



III a Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.B. Geburtstag, Krankheit)?

1,38 1,74 2,08 1,79

III b Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.B. an Aushängen)?

1,56 1,72 1,75 1,70

III c Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B. Veranstaltungen, Gottesdienste)?

1,56 1,67 1,80 1,69

III d Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.B. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden?

1,47 1,65 2,08 1,77

III e Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können?

1,33 1,52 1,90 1,62

III f Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?

2,50 1,88 1,72 1,92

III g Beantwortet die Verwaltung die Fragen von Bewohnern und Angehörigen kompetent?

1,25 1,53 1,53 1,48

III h Ist die Verwaltung freundlich und hilfsbereit? 1,13 1,29 1,48 1,33

III i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt damit zufrieden, wie sie informiert werden?

1,58 1,71 1,86 1,73



1

2

3

4

5

6




Hauswirtschaft - Themenbereich IV Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter



IV a Ist es im Haus immer sauber? 1,51 2,12 2,14 1,97

IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm? 1,53 2,30 2,12 2,05

IV c Werden technische Einrichtungen (z.B. Lampen, Aufzug) bei Störungen umgehend repariert?

1,19 1,93 1,57 1,60

IV d Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden? 3

2,06 2,52 2,78 2,49

IV e Schmeckt den Bewohnern das Essen gut? 2,26 2,80 2,74 2,63

IV f Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet? 1,50 2,37 2,36 2,16

IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen?

1,56 2,24 2,20 2,04

IV h Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?

1,76 2,16 2,17 2,07

IV i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Hauswirtschaft zufrieden?

1,51 2,18 2,16 1,99


Skala von 1 - trifft voll zu bis 6 - trifft gar nicht zu bewertet wurden 2 Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert 3 Die Frage IV d ist seit April 2012 in der HARTMANN Heim-Kundenbefragung.

1

2

3

4

5

6




Pflege - Themenbereich V Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter



V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?

1,17 2,02 2,25 1,87

V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt? 1,17 1,75 1,56 1,53

V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt? 1,50 2,38 1,76 1,95

V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?

1,47 2,22 2,21 2,03

V e Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten?

1,57 1,53 1,87 1,71

V f Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert? 1,41 1,79 1,69 1,65

V g Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern?

1,41 2,03 1,83 1,78

V h Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?

1,35 2,00 1,52 1,62

V i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Pflege und Betreuung zufrieden?

1,32 1,77 1,70 1,62



1

2

3

4

5

6




Allgemeines - Themenbereich VI Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter



VI a Entspricht das Kulturangebot den Erwartungen der Bewohner?

1,71 1,95 2,09 1,95

VI b Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner? 1,29 1,84 1,66 1,64

VI c Ist das seelsorgerische Angebot (z.B. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?

1,17 1,63 1,96 1,65

VI d Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus sicher?

1,06 1,63 1,67 1,48

VI e Sind die Leitungskräfte kompetent? 1,24 1,62 1,65 1,54

VI f Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? 1,12 1,41 1,59 1,40

VI g Hat das Haus einen guten Ruf? 1,32 1,81 1,60 1,61

VI h Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?

1,44 1,77 1,72 1,66

VI i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?

1,40 1,67 1,74 1,62



1

2

3

4

5

6




Erste Eindrücke - Themenbereich I Fragen an Bewohner

Mittelwert auf einer Skala von 1 - trifft voll zu bis 6 - trifft gar nicht zu

Nr. Fragen bzw. Aussagen an Bewohner Beantwor-

tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert

I a Auf Besucher wirkt das Haus einladend 72% 0,73 1,65

I b Im Haus sind Besucher herzlich willkommen 86% 0,44 1,26

I c Ich oder meine Angehörigen kannten das Haus schon einige Monate, bevor ich hier eingezogen bin

89% 2,08 2,81

I d Als ich einen Pflegeplatz gesucht habe, hat man mir hier gut geholfen

72% 0,74 1,42

I e Vor dem Einzug sind mir alle Fragen ausreichend beantwortet worden

69% 0,89 1,60

I f Ich weiß, welche Wünsche mir erfüllt werden können und welche nicht

78% 0,75 1,71

I g Ich bin über meine Rechte (z.B. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt worden

53% 1,28 1,79

I h Beim Einzug hat man mir ausreichend praktisch geholfen

69% 0,69 1,36

I i Meine ersten Eindrücke vom Haus waren gut 92% 0,82 1,45

1 wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner/innen haben diesen Punkt beantwortet 2 Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis 2,5 - maximale Streuung

1,65

1,26

2,81

1,421,60 1,71 1,79

1,36 1,45

1

2

3

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Atmosphäre - Themenbereich II Fragen an Bewohner



tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert

II a Ich finde das Haus wohnlich 97% 1,13 1,74

II b Auch außerhalb meiner Privaträume gibt es Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.B. Sitzecken, Café, Garten)

86% 0,51 1,26

II c Wenn Mitarbeiter meinen Privatbereich betreten, klopfen sie vorher an und warten

92% 0,67 1,30

II d Mitarbeiter haben auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen

97% 0,62 1,31

II e Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für persönliche Probleme

75% 0,77 1,67

II f Auch unter Zeitdruck bleiben Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit

94% 0,65 1,47

II g Mitarbeiter sind nicht nachtragend, wenn es einmal zu Missverständnissen kommt

61% 0,84 1,50

II h Wenn Angehörige sich über etwas ärgern, wird ihnen Verständnis entgegen gebracht

56% 0,84 1,70

II i Insgesamt empfinde ich die Atmosphäre im Haus als angenehm

94% 0,47 1,32


1,74

1,26 1,30 1,311,67

1,47 1,501,70

1,32

1

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6




Information - Themenbereich III Fragen an Bewohner



tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert

III a Alle beteiligten Mitarbeiter wissen um wichtige Ereignisse, die mich betreffen (z.B. Geburtstag, Krankheit)

81% 0,67 1,38

III b Wichtige Informationen sind übersichtlich verfügbar (z.B. an Aushängen)

69% 0,75 1,56

III c Ich erfahre rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B. Veranstaltungen, Gottesdienste)

89% 1,09 1,56

III d Ich finde im Haus genügend Hilfen (z.B. Schilder, Wegweiser), um mich zurechtzufinden

83% 1,02 1,47

III e Mir ist klar, an wen ich mich wenden kann, wenn ein Problem besteht

83% 0,54 1,33

III f Meine Verbesserungsvorschläge sind erwünscht 50% 1,01 2,50

III g Die Verwaltung kann meine Fragen kompetent beantworten

56% 0,54 1,25

III h Die Mitarbeiter/innen der Verwaltung sind freundlich und hilfsbereit

67% 0,33 1,13

III i Ich bin insgesamt damit zufrieden, wie ich informiert werde

86% 0,83 1,58


1,381,56 1,56 1,47 1,33

2,50

1,25 1,13

1,58

1

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Hauswirtschaft - Themenbereich IV Fragen an Bewohner



tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert

IV a Im Haus ist es immer sauber 97% 0,77 1,51

IV b Im Haus riecht es nicht unangenehm 83% 0,62 1,53

IV c Technische Einrichtungen (z.B. Lampen, Aufzug) werden bei Störungen umgehend repariert

86% 0,47 1,19

IV d Ich bin mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden3

92% 0,98 2,06

IV e Das Essen schmeckt mir gut 97% 1,36 2,26

IV f Wünsche zu Speisen werden beachtet 78% 0,82 1,50

IV g Der Service beim Essen entspricht meinen Vorstellungen

89% 0,79 1,56

IV h Besucher können ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen

69% 0,81 1,76

IV i Insgesamt bin ich mit der Hauswirtschaft zufrieden 97% 0,69 1,51


3 Die Frage IV d ist seit April 2012 in der HARTMANN Heim-Kundenbefragung.

1,51 1,531,19

2,062,26

1,50 1,561,76

1,51

1

2

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4

5

6




Pflege - Themenbereich V Fragen an Bewohner



tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert

V a Ich habe genügend Einfluss auf meinen Tagesablauf 97% 0,38 1,17

V b Ich werde immer respektvoll behandelt 97% 0,56 1,17

V c Mir wird erklärt, wie die Pflege durchgeführt wird 50% 0,76 1,50

V d Mitarbeiter nehmen sich ausreichend Zeit für die Pflege

83% 0,76 1,47

V e Angehörige können bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten

39% 0,73 1,57

V f Mitarbeiter sind für ihre Aufgaben gut qualifiziert 89% 0,61 1,41

V g Wenn ich nachts Hilfe anfordere, kümmert sich sofort jemand um mich

75% 0,62 1,41

V h Bewohner können sicher sein, in den letzten Tagen gut begleitet zu werden

64% 0,56 1,35

V i Insgesamt bin ich mit Pflege und Betreuung zufrieden 94% 0,53 1,32


1,17 1,171,50 1,47 1,57

1,41 1,41 1,35 1,32

1

2

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5

6




Allgemeines - Themenbereich VI Fragen an Bewohner



tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert

VI a Das Kulturangebot entspricht meinen Erwartungen 67% 0,93 1,71

VI b Es gibt genügend Aktivitäten 78% 0,52 1,29

VI c Das seelsorgerische Angebot (z.B. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) ist zufrieden stellend

81% 0,59 1,17

VI d Ich fühle mich im Haus sicher 92% 0,24 1,06

VI e Die Leitungskräfte sind kompetent 81% 0,50 1,24

VI f Alle Mitarbeiter machen einen gepflegten Eindruck 92% 0,33 1,12

VI g Das Haus hat einen guten Ruf 78% 0,60 1,32

VI h Ich würde das Haus Verwandten und Freunden weiterempfehlen

94% 0,74 1,44

VI i Insgesamt bin ich mit dem Haus zufrieden 97% 0,60 1,40


1,71

1,29 1,17 1,061,24 1,12

1,32 1,44 1,40

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Erste Eindrücke - Themenbereich I Fragen an Angehörige


Nr. Fragen bzw. Aussagen an Angehörige Beantwor-

tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert



I c Ich oder mein/e Angehörige/r kannten das Haus schon einige Monate vor dem Einzug

92% 1,85 2,46

I d Als wir einen Pflegeplatz gesucht haben, hat man uns hier gut geholfen

96% 1,02 1,44

I e Vor dem Einzug sind uns alle Fragen ausreichend beantwortet worden

96% 0,99 1,60

I f Wir wissen, welche Wünsche uns erfüllt werden können und welche nicht

90% 1,03 2,16

I g Wir sind über unsere Rechte (z.B. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt worden

94% 1,08 1,66

I h Beim Einzug hat man uns ausreichend praktisch geholfen

94% 1,33 2,17

I i Unsere ersten Eindrücke vom Haus waren gut 98% 0,82 1,98

1 wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet 2 Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis 2,5 - maximale Streuung

2,63

1,68

2,46

1,441,60

2,16

1,66

2,171,98

1

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Atmosphäre - Themenbereich II Fragen an Angehörige



tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert

II a Wir finden das Haus wohnlich 96% 1,04 2,50

II b Auch außerhalb der Privaträume gibt es Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.B. Sitzecken, Café, Garten)

94% 1,04 1,94

II c Wenn Mitarbeiter den Privatbereich eines Bewohners betreten, klopfen sie vorher an und warten

94% 1,10 1,77

II d Mitarbeiter haben auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen

98% 0,93 1,55

II e Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für persönliche Probleme

96% 0,85 1,65


94% 0,79 1,72

II g Mitarbeiter sind nicht nachtragend, wenn es einmal zu Missverständnissen kommt

82% 0,92 1,78


90% 1,03 2,04

II i Insgesamt empfinden wir die Atmosphäre im Haus als angenehm

98% 0,82 1,84


2,50

1,941,77

1,55 1,65 1,72 1,782,04

1,84

1

2

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5

6




Information - Themenbereich III Fragen an Angehörige



tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert

III a Alle beteiligten Mitarbeiter wissen um wichtige Ereignisse bei Bewohnern (z.B. Geburtstag, Krankheit)

94% 0,78 1,74

III b Wichtige Informationen sind übersichtlich verfügbar (z.B. an Aushängen)

92% 0,65 1,72

III c Wir erfahren rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B. Veranstaltungen, Gottesdienste)

90% 0,70 1,67

III d Wir finden im Haus genügend Hilfen (z.B. Schilder, Wegweiser), um uns zurechtzufinden

92% 0,67 1,65

III e Uns ist klar, an wen wir uns wenden können, wenn ein Problem besteht

96% 0,98 1,52

III f Unsere Verbesserungsvorschläge sind erwünscht 64% 1,02 1,88

III g Die Verwaltung kann unsere Fragen kompetent beantworten

90% 0,78 1,53


98% 0,53 1,29

III i Wir sind insgesamt damit zufrieden, wie wir informiert werden

96% 0,89 1,71


1,74 1,72 1,67 1,65 1,521,88

1,531,29

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Hauswirtschaft - Themenbereich IV Fragen an Angehörige



tungsquote1

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Mittelwert




84% 0,86 1,93

IV d Wir sind mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden3

88% 1,44 2,52

IV e Das Essen schmeckt den Bewohnern gut 92% 1,28 2,80

IV f Bewohnerwünsche zu Speisen werden beachtet 82% 1,16 2,37

IV g Der Service beim Essen entspricht unseren Vorstellungen

82% 1,03 2,24


76% 1,16 2,16

IV i Insgesamt sind wir mit der Hauswirtschaft zufrieden 98% 1,27 2,18



2,122,30

1,93

2,522,80

2,37 2,24 2,16 2,18

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Pflege - Themenbereich V Fragen an Angehörige



tungsquote1

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abweichung2

Mittelwert

V a Bewohner haben genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf

86% 0,79 2,02

V b Bewohner werden immer respektvoll behandelt 96% 0,80 1,75

V c Uns wird erklärt, wie die Pflege durchgeführt wird 78% 1,48 2,38


82% 1,05 2,22


64% 0,66 1,53


V g Wenn Bewohner nachts Hilfe anfordern, kümmert sich sofort jemand um sie

60% 0,80 2,03

V h Bewohner können sicher sein, in den letzten Tagen gut begleitet zu werden

58% 1,08 2,00

V i Insgesamt sind wir mit Pflege und Betreuung zufrieden

94% 0,86 1,77


2,021,75

2,382,22

1,531,79

2,03 2,001,77

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Allgemeines - Themenbereich VI Fragen an Angehörige



tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert

VI a Das Kulturangebot entspricht den Erwartungen der Bewohner

74% 0,77 1,95

VI b Es gibt genügend Aktivitäten für Bewohner 86% 0,83 1,84

VI c Das seelsorgerische Angebot (z.B. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) ist für Bewohner zufrieden stellend

86% 0,81 1,63

VI d Wir fühlen uns im Haus sicher 82% 0,79 1,63




VI h Wir würden das Haus Verwandten und Freunden weiterempfehlen

94% 1,04 1,77

VI i Insgesamt sind wir mit dem Haus zufrieden 98% 0,84 1,67


1,95 1,841,63 1,63 1,62

1,41

1,81 1,77 1,67

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Erste Eindrücke - Themenbereich I Fragen an Mitarbeiter


Nr. Fragen bzw. Aussagen an Mitarbeiter Beantwor-

tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert



I c Bewohner oder deren Angehörige kannten das Haus schon einige Monate vor dem Einzug

82% 0,76 2,41

I d Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, wird hier gut geholfen

92% 0,75 1,70

I e Vor dem Einzug werden Bewohnern und Angehörigen alle Fragen ausreichend beantwortet

90% 0,62 1,51

I f Angehörige und Bewohner wissen, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können und welche nicht

84% 0,86 2,21

I g Bewohner und Angehörige werden über ihre Rechte (z.B. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt

84% 0,62 1,43

I h Beim Einzug wird den Bewohnern und Angehörigen ausreichend praktisch geholfen

88% 0,61 1,59

I i Bewohner und Angehörige haben gute erste Eindrücke vom Haus

78% 0,73 2,08

1 wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter/innen haben diesen Punkt beantwortet 2 Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis 2,5 - maximale Streuung

2,52

1,42

2,41

1,701,51

2,21

1,431,59

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Atmosphäre - Themenbereich II Fragen an Mitarbeiter



tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert

II a Bewohner und Angehörige finden das Haus wohnlich 88% 0,75 2,45

II b Auch außerhalb der Privaträume gibt es für Bewohner und Besucher Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.B. Sitzecken, Café, Garten)

100% 1,00 1,90

II c Wenn Mitarbeiter den Privatbereich eines Bewohners betreten, klopfen sie vorher an und warten

100% 0,82 1,60

II d Mitarbeiter haben auch einmal Zeit, mit einzelnen in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen

98% 0,90 1,92

II e Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für persönliche Probleme von Bewohnern und Angehörigen

96% 0,87 1,79


100% 0,80 1,80

II g Mitarbeiter sind nicht nachtragend, wenn es einmal zu Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen kommt

94% 0,65 1,85


96% 0,83 1,94

II i Insgesamt empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus als angenehm

94% 0,74 1,96


2,45

1,901,60

1,92 1,79 1,80 1,85 1,94 1,96

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Information - Themenbereich III Fragen an Mitarbeiter



tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert

III a Alle beteiligten Mitarbeiter wissen um wichtige Ereignisse bei Bewohnern (z.B. Geburtstag, Krankheit)

96% 0,93 2,08

III b Wichtige Informationen sind für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar (z.B. an Aushängen)

96% 0,78 1,75

III c Bewohner und Angehörige erfahren rechtzeitig von allen Ereignissen (z.B. Veranstaltungen, Gottesdienste)

92% 0,71 1,80

III d Bewohner und Angehörige finden im Haus genügend Hilfen (z.B. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden

96% 1,02 2,08

III e Bewohnern und Angehörigen ist klar, an wen sie sich wenden können, wenn ein Problem besteht

96% 0,87 1,90

III f Verbesserungsvorschläge von Angehörigen und Bewohnern sind erwünscht

92% 0,77 1,72

III g Die Verwaltung kann Fragen von Bewohnern und Angehörigen kompetent beantworten

80% 0,71 1,53


88% 0,58 1,48

III i Bewohner und Angehörige sind insgesamt damit zufrieden, wie sie informiert werden

86% 0,67 1,86


2,081,75 1,80

2,081,90

1,721,53 1,48

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Hauswirtschaft - Themenbereich IV Fragen an Mitarbeiter



tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert




94% 0,61 1,57

IV d Bewohner und Angehörige sind mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden3

92% 1,12 2,78

IV e Das Essen schmeckt den Bewohnern gut 94% 0,81 2,74

IV f Bewohnerwünsche zu Speisen werden beachtet 94% 0,91 2,36

IV g Der Service beim Essen entspricht den Vorstellungen der Bewohner und Angehörigen

88% 0,87 2,20


92% 1,11 2,17

IV i Insgesamt sind Bewohner und Angehörige mit der Hauswirtschaft zufrieden

90% 0,73 2,16



2,14 2,12

1,57

2,78 2,74

2,362,20 2,17 2,16

1

2

3

4

5

6




Pflege - Themenbereich V Fragen an Mitarbeiter



tungsquote1

Standard-

abweichung2

Mittelwert

V a Bewohner haben genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf

96% 0,83 2,25

V b Bewohner werden immer respektvoll behandelt 96% 0,70 1,56

V c Bewohnern und Angehörigen wird erklärt, wie die Pflege durchgeführt wird

90% 0,67 1,76


96% 0,91 2,21


92% 0,77 1,87


V g Wenn Bewohner nachts Hilfe anfordern, kümmert sich sofort jemand um sie

82% 0,62 1,83

V h Bewohner werden in ihren letzten Tagen gut begleitet 96% 0,65 1,52

V i Insgesamt sind Bewohner und Angehörige mit Pflege und Betreuung zufrieden

92% 0,58 1,70


2,25

1,561,76

2,211,87

1,69 1,831,52

1,70

1

2

3

4

5

6




Allgemeines - Themenbereich VI Fragen an Mitarbeiter


Nr. Fragen bzw. Aussagen an Mitarbeiter Beantwor-tungsquote

1

Standard-

abweichung2

Mittelwert

VI a Das Kulturangebot entspricht den Erwartungen der Bewohner

88% 0,76 2,09

VI b Es gibt genügend Aktivitäten für Bewohner 94% 0,72 1,66

VI c Das seelsorgerische Angebot (z.B. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) ist für Bewohner zufrieden stellend

94% 1,01 1,96

VI d Bewohner und Angehörige fühlen sich im Haus sicher 86% 0,67 1,67




VI h Ich würde das Haus Verwandten und Freunden weiterempfehlen

94% 0,87 1,72

VI i Insgesamt sind Bewohner und Angehörige mit dem Haus zufrieden

84% 0,69 1,74

1 Wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter/innen haben diesen Punkt beantwortet 2 Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis 2,5 - maximale Streuung

2,09

1,661,96

1,67 1,65 1,59 1,60 1,72 1,74

1

2

3

4

5

6




Anhang A

Zielsetzung

Die HARTMANN Heim-Kundenbefragung ist ein Dienstleistungspaket für stationäre Einrichtungen der Altenhilfe. Die standardisierte und auf wissenschaftlichen Erkenntnissen basierende Befragung ermöglicht es, die Kundenzufriedenheit in einem Haus zu untersuchen.

Den Einrichtungen wird ein professionelles Instrument der Qualitätssicherung zur Verfügung gestellt, das gleichzeitig ein Ausdruck aktiver Kundenorientierung ist.

Methode

Kundenbefragungen in der Altenhilfe sind aufgrund der dort lebenden Klientel methodisch herausfordernd. Da aufgrund ihrer physischen wie psychischen Einschränkungen viele der Bewohner nicht mehr oder nur bedingt befragt werden können, muss eine Befragung gleichzeitig einfach aufgebaut sein und dennoch die unterschiedlichen Aspekte und Bedingungen der Altenhilfe aufgreifen.

Trotz einer einfachen Gestaltung der Fragebögen kommen viele Bewohner nicht mit einer schriftlichen Befragung zurecht. In Abwägung von Kosten-Nutzen-Gesichtspunkten und der besonderen Beachtung einer notwendigen Anonymität bei der Befragung ist die HARTMANN Heim-Kundenbefragung dennoch als schriftliche Befragung konzipiert.

Neben den Bewohnern werden auch die Angehörigen und die Mitarbeiter eines Hauses befragt. Die Mitarbeiter werden aber nicht nach ihrer eigenen Zufriedenheit befragt, sondern dienen als „Sprachrohr“ der Bewohner und Angehörigen.

Die Fragebögen sind für Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter jeweils zielgruppenspezifisch formuliert. Dabei wird von den drei Gruppen jeweils der gleiche Aspekt abgefragt.

Alle Items sind als Aussagen verfasst, die auf einer einheitlichen Likert-Skala von 1 - trifft voll zu bis 6 - trifft gar nicht zu durch Ankreuzen beantwortet werden.

Die Fragestellungen selbst wurden mittels qualitativer Verfahren erarbeitet. Auf Grundlage der morphologischen Wirkungsforschung wurden die relevanten Themen mittels eines Motivrasters erarbeitet und in eine für die Befragten plausible Sortierung gebracht.

Die HARTMANN Heim-Kundenbefragung wurde in Zusammenarbeit von Branchenexperten, Marktforschern und Psychologen erarbeitet. Die Befragung wurde mit den üblichen statistischen Methoden verifiziert und mit diversen Testkunden validiert.



Anhang A

Glossar

Beantwortungsquote Die Beantwortungsquote gibt an, wie viel Prozent der Befragten eine bestimmte Frage beantwortet haben. Da die Befragten gebeten wurden, nur die Fragen zu beantworten, zu denen sie eine Aussage machen können oder wollen, ist die Beantwortungsquote selten 100%. In bestimmten Fällen kann eine niedrige Beantwortungsquote entweder als Ablehnung des Themas oder als Unwissenheit interpretiert werden. Bei Unwissenheit kann ein Informationsdefizit von Seite der Einrichtung angenommen werden.

Gesamtbenchmark Gesamtbenchmark(s) sind Mittelwerte, die sich auf alle bisher durchgeführten Heim-Kundenbefragungen beziehen.

Gewichteter Gesamtmittelwert Definiert den Mittelwert (s.u.) über alle Fragen und alle Befragten. Da jede Frage von einer unterschiedlichen Anzahl an Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern beantwortet wird, muss für die Ermittlung eines aussagekräftigen Gesamtmittelwertes eine Gewichtung durch die jeweilige Anzahl pro Gruppe vorgenommen werden.

Mittelwert Der Mittelwert gibt den Durchschnittswert der gegebenen Antworten an. In der Befragung wird das arithmetische Mittel berechnet.

Rücklaufquote Die Rücklaufquote gibt an, wie viel Prozent der ausgegebenen Fragebögen in die Auswertung eingeflossen sind.

Schulnoten Bei der Beantwortung der Fragen kann es vor allem für die Bewohner der stationären Altenhilfe hilfreich sein, die Antwortskala mit den in Deutschland üblichen Schulnoten von 1 bis 6 zu veranschaulichen. Methodisch ist es nicht korrekt eine Bewertung in Form des rechnerischen Mittelwerts mit der dazugehörigen Schulnote gleichzusetzen. Beispielsweise kann die Beantwortung einer bestimmten Frage auf der hier verwendeten Skala von 1 bis 6 einen Mittelwert 3,32 ergeben. Dieses Ergebnis als „befriedigend“ zu bewerten ist problematisch, wenn der Gesamtdurchschnitt über alle Fragen deutlich höher liegt. Das Gesamtniveau der ermittelten Ergebnisse gibt daher den Bewertungsrahmen vor, an dem Stärken und Schwächen in Relation gemessen werden.



Anhang

Glossar

Skala Eine Skala gibt bei einer Befragung die gleichmäßig abgestuften Antwortmöglichkeiten vor. Die Antworten dieser Befragung wurden durch Ankreuzen der Werte auf folgender, in der Sozialwissenschaft anerkannten, Likert-Skala ermittelt:

trifft voll zu

trifft weit-gehend zu

trifft eher zu

trifft eher nicht zu

trifft weit-gehend nicht zu

trifft gar nicht zu

Standardabweichung Die Standardabweichung definiert, wie weit einzelne Antworten um deren Mittelwert streuen. Bei der genutzten Skala von 1 bis 6 kann die Standardabweichung Werte zwischen 0 und 2,5 annehmen. 0 wäre der Wert, wenn alle Befragten die gleiche Antwort gegeben hätten, 2,5 wenn jeweils die Hälfte der Befragten mit 1 bzw. 6 geantwortet hätte.

Stärken - Schwächen Die Stärken und Schwächen werden anhand des gewichteten Gesamtmittelwerts (s.o.) ermittelt, in dem die positiven und negativen Abweichungen zu diesem betrachtet werden. Durch die Berücksichtigung dieses befragungsspezifischen Niveaus können die einzelnen Antworten interpretiert werden.

Trägerbenchmark Im Rahmen des Trägerbenchmarks werden die Ergebnisse mehrerer Häuser verglichen, die zu einem Träger gehören und bei denen die Heim-Kundenbefragung parallel durchgeführt wurde.



Anhang A

Verfasser

Die HARTMANN Heim-Kundenbefragung wurde entwickelt von olav sehlbach beratung in Kooperation mit der PAUL HARTMANN AG. An der Konzeption und Durchführung waren Marktforschungsexperten, Psychologen und eine Vielzahl von Experten aus der Altenhilfebranche beteiligt.

Die vorliegende Befragung ist unter Beachtung allgemeiner branchenspezifischer Grundsätze für Marktforschungsinstitute und Unternehmensberatungen entwickelt und durchgeführt worden.

Die Unternehmensberatung olav sehlbach aus Berlin unterstützt Träger und Einrichtungen professioneller Altenhilfe. Mit einer fast zwanzigjährigen Erfahrung in der Beratung liegt der Schwerpunkt in den Bereichen Belegungsmanagement, Analysen und Kundenbefragungen.

Die olav sehlbach beratung ist Mitglied im BVM und verpflichtet sich somit zur Einhaltung und Durchsetzung der aktuellen Richtlinien und Standards für Deutsche Marktforschungsinstitute.

Die Konzeption der Befragung wurde wissenschaftlich durch die Westsächsische Hochschule Zwickau, Fachbereich Gesundheits- und Pflegewissenschaften Prof. Dr. Ute Rosenbaum (Dekanin) Prof. Dr. Wilfried Schlüter (Präsident E.D.E) begutachtet.

Die erhobenen Daten wurden durch das Rheinisch-Westfälische Institut für Wirtschaftsforschung in Essen (RWI) wissenschaftlich ausgewertet. Kompetenzbereich Gesundheit, Dr. Boris Augurzky

PAUL HARTMANN AG Paul-Hartmann-Straße 12 89522 Heidenheim Telefon: +49 (0) 7321-36-0 Telefax: +49 (0) 7321-36-3636 [email protected] hartmann.de/heim_kundenbefragung.php

olav sehlbach beratung

fürbringerstraße 14

10961 berlin-kreuzberg

telefon 030-81015271

fax 030-81015272

[email protected]

www.sehlbach.de



Anhang B

Gesamtbenchmark

Zur Einordnung der hausspezifischen Ergebnisse wird nachfolgend ein Gesamtbenchmark präsentiert, der die zusammengefassten Ergebnisse der bisher durchgeführten HARTMANN Heim-Kundenbefragungen darstellt.

hartmann heim-kundenbefragung

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