software entwicklung im zeitalter der kundenorientierung
TRANSCRIPT
Software-Entwicklung im Zeitalter der Kundenorientierung
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Dr. Markus Eiglsperger Fachvortrag HTWG Konstanz, 11. Mai 2015
InhaltEinführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Zusammenfassung
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InhaltEinführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Zusammenfassung
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Produktzentriertes VorgehenBeispiel: Reiseveranstalter
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Kundenzentriertes VorgehenBeispiel: Reiseveranstalter
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Kundenzentriertes VorgehenBeispiel: Reiseveranstalter
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Die Kunden wollen zur richtigen Zeit, im richtigen Kanal zum richtigen Thema angesprochen werden sowie den Kanal, in dem sie aktiv werden, problemlos wechseln können.
These
Kundenkontakt über digitale Kanäle erzeugt großen Bedarf an neuen IT-Lösungen. Dies hat tiefgreifende Auswirkungen auf Software-Entwicklung
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InhaltEinführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Schlussfolgerung
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Der Kunde war schon immer König, heute will er auch so behandelt werden!
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Der digitale Kunde
ist vermehrt…
• informiert • individuell • teilend • vergleichend • preissensitiv
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ist immer weniger…
• loyal • geduldig
Produktzentriertes Vorgehen lässt viele Kontaktpunkte des Kunden mit dem Anbieter außer Acht
Diese Lücke wird typischerweise mit neuen Anwendungen gefüllt.
Um den Kunden nicht zu verlieren investieren viele Firmen jetzt in digitale Lösungen
„By 2017 the CMO will Spend More on IT Than the CIO.“ (Gartner analyst Laura McLellan, 2012)
„Three years ago, Gartner predicted that by 2017 CMOs will spend more money on IT than CIOs. All signs indicate that shift is well underway.“
(Tom Kaneshige Oct 13, 2014)
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InhaltEinführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Zusammenfassung
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Software-Entwicklung im produktzentrierten Kontext
Optimierung Optimierung oder Erweiterung existierender Geschäftsprozesse
Projektorientiertes VorgehenPlan - Build - RunFachabteilung mit Sponsor, Fachexperten, Projektleiter IT Abteilung mit IT Projektleiter, Analysten, Ingenieure
VorschreibendScope ist sehr stark vordefiniert
Transaktional Assets sind die Produkt- und Transaktionsdaten
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SW-Entwicklung im produktzentriertem Vorgehen
SOA
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Software-Entwicklung im kundenzentrierten Kontext
VeränderungNeue Geschäftsprozesse und Geschäftsmodelle
Kontinuierliche WeiterentwicklungKombinierte Teams, Produktmanagement, Agile Prozesse, Kontinuierliche Auslieferung
Adaptiv/ExperimentelScope ändert sich laufend basierend auf Erfahrungen und externen Faktoren
Relational Assets sind die Kunden- und Beziehungsdaten
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User Interface
Der digitale Kanal wird zum Hauptkanal zum Kunden.
• Mobile Endgeräte• A/B, Multivariant Testing• Design, Design, Design
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Kontinuierliche Weiterentwicklung
Software-Entwicklung muss in der Lage sein schnell zu reagieren.
• Permanente Cross-Functional Business/IT Teams• Agile Software Prozesse• Automatisierte Tests• DevOps• Cloud
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BigData
Software-Entwicklung muss in der Lage sein wenig strukturierte Daten, die in großen Mengen erzeugt werden zu verarbeiten und daraus Mehrwert zu generieren.
• NoSQL• Search Engines• Machine Learning
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Eigene Erfahrungen
Net Promoter Score
Responsive Design IBE
Expert Exchange
Reise Kompass
Tango
CRM
elsewhere
InhaltEinführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Zusammenfassung
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ZusammenfassungDer Digitale Kunde fordert Kundenzentrierung des Dienstleiters.Durch Kundenzentrierung entsteht viel neuer Bedarf.Um diesen Bedarf gerecht zu werden muss die Verwendung neuer Technologien und Software-Entwicklungsmodelle forciert werden.Transaktionssysteme bleiben wichtig und erzeugen weiterhin hohen Bedarf, werden aber zunehmend als „Hygienefaktor“ angesehen.
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