welche ökonomische relevanz hat der click to chat?
DESCRIPTION
Die von CCM Benchmark in Frankreich durchgeführte Studie stützt sich auf zwei Konzepte: 1.Gespräche mit den Verantwortlichen der Websites Die Analysten von CCM Benchmark führten 62 Gespräche mit Führungskräften, die für E-Commerce-Websites verantwortlich sind, die in ihrer Branche Marktführer sind. Die Führungskräfte wurden im Rahmen der von CCM Benchmark durchgeführten Studie über E-Commerce und Digitales Marketing befragt. 2.Online-Umfrage bei Fachleuten für E-Business und Kundenbindung Die erhobenen Daten wurden durch Ergebnisse einer Online-Umfrage vervollständigt, die im März 2013 bei 31 Führungskräften durchgeführt wurde, die für Transaktionen im Zusammenhang mit der Online-Kundenbindung zuständig sind.TRANSCRIPT
e-Kundenservice in EchtzeitOnline-Kundenservice wieder menschlicher gestalten
Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?Exklusive Ergebnisse der Untersuchung CCM Benchmark - iAdvize
Stéphane Loire
StudienleiterCCM Benchmark
Manuel JacquinetChefredakteurEn-Contact
Frédéric Gilbert
CEOThis is customer !
JulienHervouët
CEO et Co-GründeriAdvize
62 Interviewsmit
Managern vontransaktionsbezogenen
InternetseitenOnlineumfrage
unter31 Entscheidern
Untersuchung : Ziele und Methodologie
Kundenservice-Kanäle:
Entwicklungs-perspektiven
Telefon
Call-Back
Click to Chat
Viedeokonferenz
0 % 50 % 100 %
25 %
7 %
7 %
1 %
0 %
54 %
46 %
52 %
6 %
1 %
11 %
21 %
11 %
4 %
2 %
10 %
26 %
31 %
89 %
96 %
Bieten wir bereits an Für die nächsten 12 Monate vorgesehenIst momentan nicht vorgesehen Nicht vorgesehen / nicht interessant
„ Welche Kontaktmöglichkeiten bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Internetseite an?
Der Click to Chat ist der Kanal, für
den 2013 die meisten
Investitionen vorgesehen sind.
21%
Aus welchen Gründen wird der
Click to Chat angeboten?
„Aus welchen Überlegungen heraus haben Sie sich dazu entschieden, den Click to Chat anzubieten?“
83 %möchten vorrangig das
Serviceerlebnis für den Kunden verbessern
52 %möchten sich vorrangig
an die Gewohnheiten der Besucher anpassen
83 %möchten vorrangig die
Konversionsrate steigern
50 %möchten vorrangig das
Image des Unternehmens
verbessern
In welchen Bereichen wird der
Click to Chat eingesetzt?
In welcher Etappe des Einkaufsprozess planen Sie den Click
to Chat einzusetzen?
Zu welchen Zeitpunkt des Einkaufsprozesses bieten Sie den Click to Chat an?
Pre-Sales
After-Sales
0 0,225 0,45 0,675 0,9
38 %
83 %
Pre-Sales
After Sales
50 55 60 65 70
59
69
%
%
Welches sind die Schlüsselfaktoren
für den Erfolg eines Click-to-Chat-Projekts?
„Welcher der folgenden Faktoren ist für Sie für den Erfolg eines Click-to-Chat-Projekts ausschlaggebend?
66%Akzeptanz durch
das Team
11%Technische
Implementierung
55%Targeting-Strategie
„ Wie haben sich hinsichtlich des Click to Chats folgende Aspekte entwickelt? “
Akzeptanz durch das Team
„schnell“ oder „sehr schnell“
Technische Implementierung
„schnell“ oder „sehr schnell“
Ausarbeitung der Targeting-Strategie
„schnell“ oder „sehr schnell“
Wahl des Chat-Anbieters
„schnell“ oder „sehr schnell“
52 %74 % 74 %100 %
Wer bearbeitet die Kundenkontakte
via Chat?
52 %Internalisierung der Kontaktbearbeitung
40 %Formung der
Mitarbeiter zum Umgang mit dem
Kanal
17 %Internalisierung der
Kontakt-bearbeitung
11 %Rekrutierung zusätzlichen
Personals
„Welche Maßnahmen haben Sie getroffen, um die Kontakte via Chat zu bearbeiten?“
Welche Bilanz ziehen die
Unternehmen, die den Click to Chat bereits nutzen?
74 %unsere Servicequalität
verbessern
83 %unsere
Konversionsratesteigern
Einige Unternehmen geben an, dass sich ihre Konversionsrate um über
20% gesteigert hat.
„Dank der Einbindung des Click to Chats in unseren Kundenservice konnten wir . . . “
59 %den
durchschnittlichen Bestellwert
steigern
26 %Ja, bei Weitem. 47 %
Ja, aber wir können noch viel optimieren.
21 %Nein, noch nicht, aber bis Ende des Jahres
sollte das geschafft sein.
5 %Nein, wir müssen die Maßnahmen
überdenken.
„Haben Sie die Investition in den Click to Chat bereits rentabilisert?“