effektivität anpassung an kunden schaffen einer einflussbasis einsatz von einflusstechniken...

Effektivität

• Anpassung an Kunden• Schaffen einer

Einflussbasis• Einsatz von

Einflusstechniken• Controlling der

Verkaufsinteraktion

Verkaufsverhalten

• Konfliktniveau, Verhandlung• Machtverhältnis• Beziehungsqualität• Antizipieren zukünftiger

Interaktionen

Merkmale der Verkäufer-Kunden-Beziehung

• Produkt-, Kundenwissen• Analytische Fertigkeiten• Menschenkenntnis• Vorhandensein von

Alternativen

Ressourcen des Verkäufers

• Bedürfnisse, Erwartungen• Wissen über Alternativen• Merkmale der Einkaufsaufgabe

Merkmale der Einkaufs-aufgabe aus Kundensicht

2.1-1

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2.2-1

© Albers/Krafft 2013

Dec

kung

sbei

trag

aus

Kun

denb

ezie

hung

ZeitAnbahnungs-phase

Soziali-sations-phase

Gefähr-dungs-phase

Wachstums-phase

Gefähr-dungs-phase

Reife-phase

Kündigungs-phase

Gefähr-dungs-phase

Revitali-sierungs-phase

Neukunden-akquisition Kundenbindung

Churn Preven-

tion Kundenverlust/-rückgewinnung

Churn Preven-

tion

ChurnPreven-

tion

Abstinenz-phase

Up-

Selli

ng

Cros

s-Se

lling

2.2-2

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.

1) Qualifizieren

2) Kontaktieren

3) Produktpräsentation

4) Angebotserstellung

5) Einwändebehandeln

6) Abschluss

Prozess der A

kquisition industrieller Kunden

2.2-3

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Identifikation instabiler Kundenbeziehungen

Segmentierung potenzieller Abwanderer

Ursachenanalyse

Durchführung von Stabilisierungsmaßnahmen

Erfolgskontrolle

1.

3.

2.

4.

5.

Frühwarnindikatoren

Präventionsstrategien

2.2-4

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2.2-5

Sys

tem

s S

elli

ng

Transaktions-geschäft Relationship Selling

seltenWiederkauf

häufigEinmal-

Geschäft

ProdukteIn

teg

ratio

n w

eite

rer

Pro

du

kte

un

d A

nb

iete

r

Projekte /Produktverbund

WiederholtesAnlagengeschäft

Anlagen-/Systemgeschäft

ZuliefergeschäftProduktgeschäft

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2.2-6

Einer Zwei VieleEntscheider

Fachabteilung

Einkaufsabteilung

Ausschreibungen

Kunde =Entscheider

3 Angebote

BuyingCenter

CompetitiveBidding

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2.2-7

© Albers/Krafft 2013

2.3-1

Selling Center undCore Selling-Team

…

Messeverkauf

Ko

mm

un

ika

tio

ns

pa

rtn

er

(2.3

.2)

Kommunikationsmedien (2.3.1)

Face

to F

ace

Telef

onisc

h

E-Mail

Mail

ing

Inte

rnet

Verka

ufs-

ansä

tze

(

2.3.

3)

Adaptive vs. Canned Selling

Mensch Maschine

Soft vs. Hard Selling

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2.3-2

Unternehmen(Push Marketing)

Kunde(Pull Marketing)

Wer wird initiativ?

persönlich

ausschließlichmedial

Internet

Innendienst(Bestellannahme)

Call-Center (Inbound)

Email-Kampagne

Call-Center (Outbound)

PersönlicherVerkauf

Werbebrief E-Mail

(Inbound)

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2.3-3

© Albers/Krafft 2013

2.3-4

Einer Wenige Viele

Einer

Wenige

Viele

Feldaußendienst

Call-CenterE-MailInternetWerbebrief

Messe-verkauf

Mitarbeiter des Anbieters

Mitarbeiter desKunden

Selling Center /Core Selling-Team

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2.3-5

Kunde

Finanzen

CategoryManagement

IT

MarketResearch

Key Account Manager

Logistik

Customer Business Development-Team-Leader

RetailOperations

Marketing

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2.3-6

Canned Selling Adaptive Selling

SoftSelling

HardSelling

Stimulus-Response

Selling

FormulaSelling

Need-Satisfaction Selling

Problem-Solving Selling

ConsultativeSelling

Kunden-orientierung

Anpassungs- fähigkeit

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