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SAP PRESS
Praxishandbuch Kundenservice mit SAP
Ihr praktischer Ratgeber zu SAP CS (Customer Service)
Bearbeitet vonSabine Weber
Neuausgabe 2012. Buch. ca. 540 S. HardcoverISBN 978 3 8362 1720 0
Format (B x L): 16,8 x 24 cm
Wirtschaft > Betriebswirtschaft: Theorie & Allgemeines > Wirtschaftsinformatik, SAP,IT-Management
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Bonn � Boston
Sabine Weber
Praxishandbuch Kundenservice mit SAP®
Auf einen Blick
TEIL I Grundlagen des Kundenservice mit der SAP ERP-Komponente Customer Service
1 Organisationseinheiten ......................................................... 23
2 Stammdaten ......................................................................... 35
3 Serviceverträge ..................................................................... 87
4 Servicemeldungen ................................................................ 109
5 Serviceaufträge ..................................................................... 141
6 Retouren und Reparaturen ................................................... 229
7 Geplanter Kundenservice ..................................................... 245
8 Controlling von Serviceleistungen ......................................... 275
9 SAP NetWeaver Business Warehouse und SAP BusinessObjects ............................................................ 319
10 Mobile Serviceabwicklung .................................................... 343
TEIL II Prozessbeispiele
11 Vorabversand mit Kundenkonsignation ................................ 353
12 Ersatzteillieferung ................................................................. 373
13 Reparaturabwicklung ............................................................ 387
14 Serviceauftrag aus einem Kundenauftrag heraus erzeugen .... 417
15 Serviceabwicklung mit aufwandsbezogener Fakturierung und Servicevertrag ................................................................ 441
16 Wartungsplanung mit Servicevertrag .................................... 469
7
Inhalt
Einleitung ................................................................................................ 15
TEIL I Grundlagen des Kundenservice mit der SAP ERP-Komponente Customer Service
1 Organisationseinheiten ........................................................ 23
1.1 Mandant ................................................................................. 241.2 Buchungskreis ......................................................................... 241.3 Werk ....................................................................................... 251.4 Lagerort ................................................................................... 251.5 Organisationseinheiten im Kundenservice ................................ 261.6 Organisationseinheiten im Vertrieb .......................................... 291.7 Organisationseinheiten im Versand .......................................... 321.8 Organisationseinheiten im Einkauf ........................................... 321.9 Organisationsstrukturen im Controlling .................................... 33
2 Stammdaten ......................................................................... 35
2.1 Materialstamm ........................................................................ 352.2 Arbeitsplatz ............................................................................. 402.3 Technische Objekte ................................................................. 42
2.3.1 Technischer Platz ........................................................ 422.3.2 Equipments ................................................................. 49
2.4 Serialnummern und Equipments .............................................. 552.4.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen ............................. 552.4.2 Serialnummern in SAP ERP .......................................... 572.4.3 Equipment-Ein- und -Ausbau ...................................... 61
2.5 Stücklisten und Bautypen ........................................................ 622.5.1 Stücklisten .................................................................. 622.5.2 Bautypen .................................................................... 63
2.6 Klassifizierung .......................................................................... 632.7 Messpunkte, Zähler und Garantien .......................................... 68
2.7.1 Messpunkte, Zähler und Messbelege .......................... 682.7.2 Garantien .................................................................... 73
2.8 Dokumente ............................................................................. 772.8.1 Dokumentenstammsätze ............................................. 772.8.2 Objektverknüpfungen ................................................. 78
Inhalt
8
2.9 Kundenstamm ......................................................................... 792.10 Kreditorenstamm ..................................................................... 832.11 Zusammenfassung ................................................................... 86
3 Serviceverträge ..................................................................... 87
3.1 Serviceleistungen ..................................................................... 873.2 Serviceprodukte ....................................................................... 88
3.2.1 Nicht konfigurierbare Serviceprodukte ........................ 883.2.2 Konfigurierbare Serviceprodukte ................................. 883.2.3 Konfigurierte Serviceprodukte ..................................... 90
3.3 Preisfindung in Serviceverträgen .............................................. 913.3.1 Preisfindung ................................................................ 913.3.2 Variantenkondition ..................................................... 923.3.3 Preisvereinbarungen .................................................... 96
3.4 Serviceverträge ........................................................................ 973.4.1 Belegstruktur .............................................................. 983.4.2 Kontraktdaten ............................................................. 993.4.3 Vertragsdaten ............................................................. 100
3.5 Ausprägungen von Serviceverträgen ........................................ 1013.5.1 Support-Verträge ........................................................ 1023.5.2 Wartungsverträge ....................................................... 1023.5.3 Wert- und Mengenkontrakte ...................................... 102
3.6 Fakturierung von Serviceverträgen ........................................... 1033.7 Abrechnung von Serviceverträgen ............................................ 1063.8 Zusammenfassung ................................................................... 107
4 Servicemeldungen ................................................................ 109
4.1 Servicemeldung und Serviceauftrag .......................................... 1094.2 Meldungsarten im Service ........................................................ 110
4.2.1 Kundenmeldung ......................................................... 1104.2.2 Tätigkeitsmeldung ....................................................... 1114.2.3 Serviceanforderung ..................................................... 1124.2.4 Benutzereigene Meldungsart ....................................... 1124.2.5 Nummernvergabe für die Servicemeldung ................... 112
4.3 Bildaufbau der Servicemeldung ................................................ 1134.4 Inhalt der Servicemeldung ....................................................... 114
4.4.1 Kopfdaten der Servicemeldung ................................... 1154.4.2 Positionsdaten der Servicemeldung ............................. 1174.4.3 Berichtsschema ........................................................... 1174.4.4 Registerkarten der Servicemeldung ............................. 1224.4.5 Aktivitätenleiste und Lösungsdatenbank ..................... 123
Inhalt
9
4.4.6 Weiter gehende Funktionen ........................................ 1294.5 Arbeitsschritte der Servicemeldung .......................................... 131
4.5.1 Meldungserfassung ..................................................... 1324.5.2 Servicemeldung anlegen ............................................. 1324.5.3 Meldungsbearbeitung ................................................. 1334.5.4 Meldungsabschluss ..................................................... 136
4.6 Auswertungen zur Meldung ..................................................... 1384.7 Zusammenfassung ................................................................... 139
5 Serviceaufträge ..................................................................... 141
5.1 Allgemeines zum Serviceauftrag ............................................... 1415.2 Auftragsarten im Service .......................................................... 142
5.2.1 Steuerungsfunktionen der Auftragsart ......................... 1445.2.2 Vorschlagswerte pro Auftragsart ................................. 145
5.3 Prozess der Serviceauftragsbearbeitung .................................... 1465.4 Inhalt des Serviceauftrags ........................................................ 148
5.4.1 Kopfdaten des Serviceauftrags ..................................... 1495.4.2 Serviceprodukt und Berechnungsmotiv ....................... 1525.4.3 Positionsdaten im Serviceauftrag ................................. 155
5.5 Serviceauftrag anlegen ............................................................. 1575.6 Vorgangsplanung im Serviceauftrag ......................................... 158
5.6.1 Steuerschlüssel zur Vorgangsplanung .......................... 1585.6.2 Planung von Eigenleistungen ....................................... 1605.6.3 Materialplanung und Verfügbarkeitsprüfung ............... 1615.6.4 Terminierung und Kapazitätsplanung .......................... 1645.6.5 Planung von Fremdleistungen ..................................... 166
5.7 Angebotserstellung im Service ................................................. 1905.7.1 Dynamischer Postenprozessor (DPP) ........................... 1905.7.2 Angebotserstellung über den DPP ............................... 1955.7.3 Manuelle Angebotserstellung ...................................... 196
5.8 Auftragsfreigabe und Auftragspapiere ...................................... 1985.8.1 Auftragsfreigabe .......................................................... 1985.8.2 Auftragspapiere ........................................................... 2005.8.3 Exkurs: SAP Interactive Forms by Adobe ..................... 2035.8.4 Durchführung eines Serviceauftrags ............................. 209
5.9 Rückmeldung zum Serviceauftrag ............................................ 2105.10 Technischer Abschluss des Serviceauftrags ............................... 2155.11 Fakturierung ............................................................................ 216
5.11.1 Periodische Fakturierung ............................................. 2175.11.2 Pauschale Fakturierung ............................................... 2175.11.3 Aufwandsbezogene Fakturierung ................................ 218
Inhalt
10
5.12 Serviceauftrag abrechnen ......................................................... 2215.13 Kaufmännischer Abschluss des Serviceauftrags ......................... 223
5.13.1 Einzelbearbeitung: Status »Abgeschlossen« setzen ....... 2235.13.2 Sammelverarbeitung: Status »Abgeschlossen« setzen ... 2245.13.3 Listbearbeitung: Status »Abgeschlossen« setzen .......... 224
5.14 Änderungen im Auftrag ........................................................... 2255.14.1 Belege zum Auftrag: Action Log .................................. 2255.14.2 Belege zum Auftrag: Änderungen ................................ 225
5.15 Listen und Belege zum Auftrag ................................................ 2255.16 Zusammenfassung ................................................................... 228
6 Retouren und Reparaturen ................................................... 229
6.1 Gerätematerial und Serviceprodukt .......................................... 2296.2 Prozessbeschreibung ................................................................ 230
6.2.1 Retouren- und Reparaturabwicklung ........................... 2316.2.2 Alternative Schritte in der Retouren- und
Reparaturabwicklung .................................................. 2356.2.3 Status des Kundenauftrags .......................................... 235
6.3 Customizing-Einstellungen ....................................................... 2366.3.1 Reparaturbelegarten ................................................... 2376.3.2 Reparaturschema ........................................................ 2386.3.3 Positionstypen und Ermittlung .................................... 2406.3.4 Fakturierung ............................................................... 243
6.4 Zusammenfassung ................................................................... 243
7 Geplanter Kundenservice ..................................................... 245
7.1 Stammdaten im geplanten Kundenservice ............................... 2467.1.1 Arbeitspläne im Service ............................................... 2467.1.2 Serviceverträge in der Wartung ................................... 249
7.2 Prozessablauf im geplanten Service .......................................... 2517.2.1 Prozessschritte ............................................................ 2517.2.2 Wartungsplantyp und Wartungsplanart ....................... 253
7.3 Wartungsplan: Serviceauftrag und Rahmenvertrag ................... 2557.3.1 Aufbau eines Wartungsplans ....................................... 2567.3.2 Wartungsplan mit Serviceauftrag und
Rahmenvertrag anlegen ............................................... 2577.3.3 Wartungsplan mit Serviceauftrag und
Rahmenvertrag anlegen – Positionsdaten .................... 2617.4 Wartungsplan: Servicemeldung und Rahmenvertrag ................ 2627.5 Wartungspläne terminieren ..................................................... 265
7.5.1 Terminierung .............................................................. 266
Inhalt
11
7.5.2 Terminüberwachung ................................................... 2697.6 Wartungsplankalkulation ......................................................... 2717.7 Listanzeigen ............................................................................. 2737.8 Zusammenfassung ................................................................... 274
8 Controlling von Serviceleistungen ....................................... 275
8.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen .......................................... 2758.2 Kosten im Serviceprozess ......................................................... 277
8.2.1 Schätzkosten ............................................................... 2778.2.2 Plankosten .................................................................. 2808.2.3 Istkosten ..................................................................... 289
8.3 Erlöse im Serviceprozess .......................................................... 2928.4 Abrechnung ............................................................................. 2998.5 Ergebnis-Controlling ................................................................ 308
8.5.1 Ergebnis-Controlling in CO-PA .................................... 3088.5.2 Ergebnis-Controlling in PCA ........................................ 313
8.6 Zusammenfassung ................................................................... 317
9 SAP NetWeaver Business Warehouse und SAP BusinessObjects ........................................................... 319
9.1 Überblick ................................................................................. 3209.2 Informationsstrukturen in SAP NetWeaver BW ........................ 3249.3 Informationsstrukturen in SAP BusinessObjects ....................... 3289.4 Beispiel: Business Explorer Analyzer/Web Reporting ................ 3299.5 Beispiel: SAP Crystal Reports ................................................... 3389.6 Zusammenfassung ................................................................... 342
10 Mobile Serviceabwicklung ................................................... 343
10.1 Serviceabwicklung ohne mobile Integration ............................. 34310.2 Serviceabwicklung mit mobiler Integration .............................. 34510.3 Vorteile und Nutzen einer mobilen Lösung .............................. 34610.4 Mobile Infrastruktur ................................................................ 34710.5 Zusammenfassung ................................................................... 349
TEIL II Prozessbeispiele
11 Vorabversand mit Kundenkonsignation .............................. 353
11.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen .......................................... 353
Inhalt
12
11.2 Beispiel .................................................................................... 35411.2.1 Einstellungen zum Prozess .......................................... 35411.2.2 Prozessablauf .............................................................. 355
11.3 Zusammenfassung ................................................................... 371
12 Ersatzteillieferung ................................................................ 373
12.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen .......................................... 37312.2 Beispiel .................................................................................... 374
12.2.1 Einstellungen im Customizing ...................................... 37412.2.2 Prozessablauf .............................................................. 375
12.3 Zusammenfassung ................................................................... 385
13 Reparaturabwicklung ........................................................... 387
13.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen .......................................... 38713.2 Beispiel .................................................................................... 387
13.2.1 Verkauf von Wasserpumpen ........................................ 39013.2.2 Reparaturabwicklung .................................................. 394
13.3 Zusammenfassung ................................................................... 415
14 Serviceauftrag aus einem Kundenauftrag heraus erzeugen 417
14.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen .......................................... 41714.2 Beispiel .................................................................................... 417
14.2.1 Voraussetzungen ......................................................... 41814.2.2 Prozessablauf .............................................................. 422
14.3 Zusammenfassung ................................................................... 439
15 Serviceabwicklung mit aufwandsbezogener Fakturierung und Servicevertrag ............................................................... 441
15.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen .......................................... 44115.2 Beispiel .................................................................................... 44215.3 Zusammenfassung ................................................................... 467
16 Wartungsplanung mit Servicevertrag .................................. 469
16.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen .......................................... 46916.2 Beispiel .................................................................................... 47016.3 Zusammenfassung ................................................................... 495
Fazit ................................................................................................... 497
Inhalt
13
Anhang ....................................................................................... 501
A Transaktionen und Menüpfade ........................................................... 503B Literaturhinweise ............................................................................... 527C Die Autorin ........................................................................................ 529
Index ......................................................................................................... 531
15
Einleitung
Welche Kosten und Erlöse sind im Rahmen von Servicearbeiten angefallen?Wie kann ich eine Servicemaßnahme sinnvoll planen, bzw. welche Kapazi-täten stehen mir dafür zur Verfügung? Besteht eine Möglichkeit, meine mitExcel verwalteten Serviceverträge irgendwie im SAP-System unterzubringen?
Diese und andere Fragen sollen in diesem Buch beantwortet werden. Es gibtIhnen einen Überblick über den Funktionsumfang der SAP ERP-Komponente»Customer Service« (CS). Welche einzelnen Funktionen Sie davon in IhremUnternehmen einsetzen, ist von Ihren Geschäftsprozessen abhängig.
Ziel dieses Buches ist es neben der Erläuterung der Funktionen und Prozesseauch, Ihnen einen Überblick über wichtige Customizing-Einstellungen zugeben. Ebenso erfahren Sie, was in den angrenzenden Modulen geschieht.Wie sieht die Schnittstelle, die Integration zu diesen Modulen aus? Wasmuss z. B. getan werden, wenn Sie eine Servicemaßnahme nicht durch eige-nes Personal ausführen lassen können? Welche Folgeaktivitäten müssen Sieanstoßen?
Sie werden so z. B. während der Lektüre immer wieder feststellen, dass zwi-schen den beiden Modulen »Kundenservice« und »Vertrieb« eine enge Ver-bindung besteht. Im Allgemeinen werden Sie einem Kunden das Produkt,mit dem er ein Problem hat, auch verkauft haben und dieses eventuell sogarwarten.
Die Erläuterungen in diesem Buch basieren auf Releasestand SAP ERP 6.0,Erweiterungspaket 4 (EHP4).
An welchen Leserkreis richtet sich dieses Buch?
Dieses Buch richtet sich an all diejenigen, die das Modul CS kennenlernenoder auch näher kennenlernen möchten. Es ist als Grundlage gedacht, um CSeinzuführen oder auch im Tagesgeschäft damit zu arbeiten.
Im Besonderen aber sollen die folgenden Lesergruppen angesprochen werden:
� IT-Leiter
� Projektleiter und Projektmitarbeiter
16
Einleitung
� Key-User und Anwender des Moduls »Servicemanagement«
� Servicemitarbeiter im Allgemeinen
Die einzelnen Kapitel dieses Buches werden, je nach Tätigkeit und Hinter-grund, von jedem Leser anders bewertet und gewichtet werden.
Damit Sie sich ein besseres Bild von den Inhalten machen können, finden Sieim Folgenden jeweils kurze Erläuterungen zu den einzelnen Kapiteln.
Aufbau und Inhalt dieses Buches
Das Buch gliedert sich in zwei Teile. Im ersten Teil finden Sie Informationenzu Organisationsstrukturen und Stammdaten im Service sowie Erläuterungenzu Funktionen, Customizing-Einstellungen und einzelnen Prozessschritten.
Im zweiten Teil schließen sich dann die Praxisbeispiele an. Jedes Kapitelbeginnt mit wichtigen Voraussetzungen zu Customizing-Einstellungen oderStammdaten. Danach folgt eine Übersicht zu den jeweils anstehenden Pro-zessschritten, bevor auf jeden einzelnen Schritt näher eingegangen wird.
Teil I beinhaltet die folgenden Theoriekapitel:
� Kapitel 1, »Organisationseinheiten«, beschreibt die zum Service gehören-den Organisationseinheiten. Dazu zählen unter anderem der Buchungs-kreis, das Instandhaltungsplanungswerk oder das Standortwerk. Stamm-sätze und Servicebelege werden innerhalb der Organisationseinheitenangelegt.
� Kapitel 2, »Stammdaten«, gibt Ihnen einen Überblick über die im Servicegenutzten Stammdaten und deren Verwendung. Zu den Stammdaten ge-hören unter anderem die technischen Objekte, also Technische Plätze undEquipments, sowie Arbeitsplätze und Materialien. Einige Stammdaten,wie z. B. Materialstammsätze, werden zentral angelegt und sind in mehre-ren Modulen nutzbar.
� In Kapitel 3, »Serviceverträge«, erfahren Sie, wie Sie Leistungen, die Sie fürIhren Kunden über einen längeren Zeitraum hinweg erbringen, als Ser-viceverträge im System hinterlegen können. In diesem Zusammenhang ge-hen wir auch auf konfigurierte bzw. konfigurierbare Serviceprodukte einund erläutern die Preisfindung und die Fakturierung von Serviceverträgennäher.
� In Kapitel 4, »Servicemeldungen«, erhalten Sie einen Einblick in die ver-schiedenen Meldungsarten des Services. Inhalt und Aufbau von Service-meldungen werden ebenso vorgestellt wie der Meldungsabschluss.
17
Einleitung
� Kapitel 5, »Serviceaufträge«, ist das Kernkapitel des Buches. Es werden nichtnur Inhalt und Aufbau von Serviceaufträgen beschrieben, sondern es gehtauch um die Planung und Ausführung einzelner Servicearbeiten. Service-arbeiten können dabei sowohl von internem Servicepersonal als auch vonexternen Mitarbeitern ausgeführt werden. Der Serviceauftrag dient gene-rell als Planungselement und übernimmt die Funktion des Kostensammlers.
Darüber hinaus erhalten Sie unter anderem Einblicke in folgende Themen:
� Nutzung der Dienstleistungsabwicklung im Kundenservice
� Funktionen des Lohnbearbeitungsmonitors
� Einstellungen und Funktionen des Dynamischen Postenprozessors (DPP)
� Funktionsweise von SAP Interactive Forms by Adobe
� Kapitel 6, »Retouren und Reparaturen«, erläutert Ihnen, wie Sie mithilfevon SD-Kundenaufträgen in Kombination mit CS-Serviceaufträgen Repara-turen für Ihre Kunden durchführen können. Dabei gehen wir auch explizitauf die Einstellungen im Customizing ein.
� In Kapitel 7, »Geplanter Kundenservice«, wird dargestellt, welche Mög-lichkeiten das System hinsichtlich Wartung im Kundenservice bietet. BeiAusführung und Einsatz des Wartungsprozesses spielen der Servicevertragund der Serviceauftrag eine wichtige Rolle.
� Kapitel 8, »Controlling von Serviceleistungen«, zeigt Ihnen, wann welcheKosten und Erlöse im Service anfallen. Das Kapitel beschäftigt sich mit denFragestellungen: Wie und von wem werden Kosten und Erlöse verursacht?Wie lassen sich diese am besten auswerten?
� Kapitel 9, »SAP NetWeaver Business Warehouse und SAP BusinessOb-jects«, zeigt Ihnen, wie Sie Serviceleistungen mithilfe von SAP NetWeaverBW auswerten können. Wir stellen Ihnen die einzelnen Planungskompo-nenten und weitere Alternativen (z. B. SAP BusinessObjects Planning andConsolidation) vor. Das Web Reporting rundet das Kapitel ab.
� Kapitel 10, »Mobile Serviceabwicklung«, zeigt in einem kurzen Abriss dieServiceabwicklung mit und ohne mobile Integration.
Mit Kapitel 11 beginnen die Beispiele im System und damit Teil II des Buches.Wir erklären Ihnen Schritt für Schritt, wie die Abwicklung der verschiedenenProzesse im SAP-System aussieht.
� In Kapitel 11 wird der Prozess »Vorabversand mit Kundenkonsignation« er-läutert. Der Kunde erhält, wenn es z. B. um den Austausch von Komponen-ten geht, diese vorab aufs Lager geliefert. Der Eigentumsübergang erfolgt
18
Einleitung
erst dann, wenn die Komponenten beim Kunden vor Ort entweder durcheinen Servicetechniker oder direkt vom Kunden entnommen werden.
� In Kapitel 12, »Ersatzteillieferung«, geht es um Ersatzteile, die der Kundeselbst einbaut. Geliefert und in Rechnung gestellt werden nur die georder-ten Ersatzteile, weitere Serviceaktivitäten sind nicht notwendig.
� In Kapitel 13, »Reparaturabwicklung«, erläutern wir Ihnen, wie die Repa-ratur mit Gerätematerial und Serviceprodukt vonstatten geht. Aus demKundenauftrag heraus wird ein Serviceauftrag angelegt und somit der Ser-viceprozess angestoßen. Das technische Bezugsobjekt ist serialnummern-pflichtig.
� In Kapitel 14, »Serviceauftrag aus einem Kundenauftrag heraus erzeugen«,geht es um den Einsatz der Variantenkonfiguration im Service. Sie sehen,wie aufgrund der Konfiguration im Kundenauftrag der Verkaufspreis be-einflusst wird bzw. wie die Planung im Service aus dem Vertrieb herausangestoßen werden kann.
� Kapitel 15, »Serviceabwicklung mit aufwandsbezogener Fakturierung undServicevertrag«, beinhaltet die Abwicklung einer Servicemaßnahme, ange-fangen bei der Erfassung einer Servicemeldung über das Anlegen einesServiceauftrags bis hin zur Rückmeldung. Die gesammelten Istkosten desServiceauftrags werden auf einen Servicevertrag abgerechnet, der selbstwiederum periodisch abgerechnet wird.
� Kapitel 16, »Wartungsplanung mit Servicevertrag«, enthält ein Beispiel zurWartungsplanung im Service. Wichtig für diesen Prozess ist das Vorhan-densein eines Servicevertrags. Darin werden Vereinbarungen mit demKunden über einen bestimmten Zeitraum hinweg festgehalten. Darüber hi-naus werden auf den Vertriebsbeleg die einzelnen Wartungsarbeiten abge-rechnet. Unser Beispiel arbeitet mit einer sogenannten Wartungsstrategie.
Neben einer kurzen Zusammenfassung finden Sie im Anhang eine Übersichtder wichtigsten Transaktions- und Customizing-Pfade im Kundenservice. Imganzen Buch werden zudem die Transaktionscodes, die Sie aufrufen müssen,um zu einer bestimmten Ansicht zu gelangen, in der Bildunterschrift derjeweiligen Abbildung genannt, die diese Ansicht zeigt. Mithilfe des Anhangskönnen Sie dann den passenden Menü- oder Customizing-Pfad ermitteln.Anwendungen und Einstellungen benachbarter Module, die für den Kunden-service von Belang sind, werden hier ebenfalls berücksichtigt.
19
Einleitung
Hinweise zur Lektüre
In diesem Buch finden Sie mehrere Orientierungshilfen, die Ihnen die Arbeiterleichtern sollen. In grauen Informationskästen sind Inhalte zu finden, diewissenswert und hilfreich sind, aber etwas außerhalb der eigentlichen Erläu-terung stehen. Damit Sie die Informationen in den Kästen sofort einordnenkönnen, haben wir die Kästen mit Symbolen gekennzeichnet:
Die mit diesem Symbol gekennzeichneten Tipps und Hinweise geben Ihnenspezielle Empfehlungen, die Ihnen die Arbeit erleichtern können. Sie findenin diesen Kästen auch Informationen zu weiterführenden Themen oder wich-tigen Inhalten, die Sie sich merken sollten.
Das Symbol Achtung macht Sie auf Themen oder Bereiche aufmerksam, beidenen Sie besonders achtsam sein sollten.
Beispiele, durch dieses Symbol kenntlich gemacht, weisen auf Szenarien ausder Praxis hin und veranschaulichen die dargestellten Funktionen.
Danksagung
Ohne Hilfe, Anregungen und Unterstützung ist das Verfassen eines Fachbu-ches nicht ohne Weiteres möglich. Man sieht sich plötzlich mit Herausforde-rungen konfrontiert, mit denen man nicht im Mindesten gerechnet hat.
Umso wichtiger ist es, ein verlässliches Team im Hintergrund zu wissen, daseinem mit Rat und Tat zur Seite steht und wichtige Tipps bereithält.
Daher möchte ich mich an dieser Stelle zunächst aufs Herzlichste bei FrauTanja Maurer bedanken. Frau Maurer war zu Beginn dieses Buchprojektsmeine Co-Autorin und ist unter anderem für die Erstellung der Kapitel 3, 6und 13 verantwortlich.
Darüber hinaus gilt mein Dank Frau Sarah Burlefinger, die die Serviceabwick-lung aus allen möglichen Blickwinkeln des Controllings in Kapitel 8 beleuch-tet hat, um Licht ins Dunkel der Kosten und Erlöse zu bringen.
Herr Marc Lübeck hat durch die Integration der SAP Interactive Forms by Adobeeinen wesentlichen Beitrag zum Kapitel über die Serviceabwicklung geleistet.Ebenso unermüdlich war der Einsatz von Herrn Heiko Breitenstein, HerrnSebastian Broschart und Frau Anna Zeller. Alle drei sind Experten in SachenSAP NetWeaver Business Warehouse und SAP BusinessObjects und habendazu beigetragen, dass Kapitel 9 Bestandteil dieses Buches ist. Auch ihnenmöchte ich an dieser Stelle herzlich danken.
20
Einleitung
Was aber nützt der schönste Text ohne die nötigen Korrekturen und ohnefachkundiges Gegenlesen? Im Grunde genommen nicht viel. Daher sei an die-ser Stelle all meinen Kolleginnen und Kollegen und dem Vorstand der PIKONDeutschland AG gedankt, die Kapitel um Kapitel und Abschnitt um Abschnittdieses Buches gegengelesen und somit einen wertvollen Beitrag zur Qualitäts-steigerung geleistet haben!
Zuletzt möchte ich mich noch ganz herzlich bei Frau Patricia Kremer, meinerLektorin bei SAP PRESS, für die gute Zusammenarbeit bedanken.
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Dieses Kapitel erläutert Ihnen, wie Sie einen kombinierten Retouren- und Reparaturprozess im SAP-System abbilden können. Sie erfahren, wie die Abwicklung mithilfe eines SD-Kundenauftrags und eines CS-Serviceauftrags im System erfolgt.
6 Retouren und Reparaturen
Ihr Kunde stellt an einem Gerät (Material) einen Defekt fest und sendet dasGerät (Material) zur Reparatur ein. Das Gerät wird von Ihnen über eineRetoure angenommen, durch den Kundenservice repariert, zurück an denKunden geliefert, und die Reparatur wird dem Kunden in Rechnung gestellt.Die Fakturierung der Reparatur kann pauschal oder nach Aufwand erfolgen.Der Retouren- und Reparaturprozess wird dabei ohne Systembrüche über allebeteiligten Module hinweg abgewickelt. Die angefallenen Kosten und dieerzielten Erlöse sollen auswertbar sein.
Dieser Prozess ist auch unter der Bezeichnung Return Material Authorization(RMA) bekannt. Um ihn im SAP-Standard abzubilden, werden spezielle Ver-kaufsbelegarten bereitgestellt. Auf die Details dazu gehen wir in Abschnitt6.3, »Customizing-Einstellungen«, ein. Zunächst beschreiben wir aber die zurAbbildung der Reparatur notwendigen Materialien und den Prozess. Ein aus-führliches Beispiel zu diesem Prozess finden Sie in Kapitel 13, »Reparaturab-wicklung«.
6.1 Gerätematerial und Serviceprodukt
Man unterscheidet im Reparaturkundenauftrag zwischen Gerätematerial undServiceprodukt.
� GerätematerialDas Gerätematerial ist das Material, das repariert werden soll. Dies kannetwa ein Wasserzähler sein.
� ServiceproduktDas Serviceprodukt beschreibt die vom Kunden angeforderte Leistung. ImFall des Wasserzählers kann das Serviceprodukt z. B. die Überprüfung der
230
Retouren und Reparaturen6
Eichdaten oder eine Reparatur sein. Über das Serviceprodukt wird zum ei-nen gesteuert, was dem Kunden für die Reparatur berechnet wird. Zum an-deren wird der Arbeitsplan, der die Vorgänge und Komponenten des an-zulegenden Serviceauftrags bestimmt, ermittelt.
Abhängig von der Reparaturkundenauftragsart werden nur das Gerätemate-rial oder das Gerätematerial und das Serviceprodukt im Kundenauftragerfasst (siehe Abschnitt 6.3.1, »Reparaturbelegarten«).
Über die Materialfindung kann das Gerätematerial mit einem Serviceproduktverknüpft werden. Wenn das Gerätematerial im Reparaturkundenauftragerfasst wird, ermittelt das System automatisch das Servicematerial. In Abbil-dung 6.1 sehen Sie als Beispiel einen Konditionssatz zur Materialfindung.Erfasst der Anwender im Reparaturkundenauftrag das Material Y5000 (Was-serpumpe), wird automatisch das Material YSTANDARDREP als Servicepro-dukt ermittelt. Die für das Material YSTANDARDREP hinterlegte Anleitungwird zur Erzeugung von Standardreparaturvorgängen verwendet.
Abbildung 6.1 Materialfindung (Transaktion VB12)
6.2 Prozessbeschreibung
In diesem Abschnitt erläutern wir Ihnen die einzelnen Schritte, aus denensich die SAP-Retouren- und Reparaturabwicklung zusammensetzt. WelcheSchritte durchlaufen werden können, hängt unter anderem von dem inAbschnitt 6.3.2 erläuterten Reparaturschema ab. Wir zeigen Ihnen zunächstden grundlegenden Ablauf des Prozesses und gehen dann auf mögliche Alter-nativen für einige Prozessschritte ein. Außerdem erläutern wir am Ende desAbschnitts den Status des Reparaturkundenauftrags.
231
Prozessbeschreibung 6.2
6.2.1 Retouren- und Reparaturabwicklung
In diesem Abschnitt zeigen wir Ihnen, aus welchen Schritten der Prozess»Retouren- und Reparaturabwicklung« beim Einsatz von Servicemeldungenbestehen kann. In Abbildung 6.2 sehen Sie den Prozessablauf für eine Stan-dardreparatur.
Abbildung 6.2 Prozess der Standardreparatur
Das zu reparierende Gerätematerial wird als sogenannte Reparaturanforde-rungsposition im Reparaturkundenauftrag erfasst. Die einzelnen Prozess-schritte werden über Unterpositionen abgebildet. Abbildung 6.3 zeigt sche-matisch ein Beispiel für eine Reparaturanforderungsposition und ihreUnterpositionen.
Abbildung 6.3 Aufbau der Reparaturanforderungsposition
Wir erläutern nun zunächst die Schritte, die bei einer »Standardreparatur«erfolgen müssen. Anschließend gehen wir auf die Schritte ein, die notwendigsind, wenn eine Reparatur nicht möglich ist oder der Kunde für die Zeit derReparatur ein Leihgerät benötigt.
Service-meldungSD
Aus-lieferung/
Waren-ausgang
An-lieferung/
Waren-eingang
FakturaKunden-auftrag
Reparatur
Techn.Prüfung
ReparaturService-auftrag
Reparaturkundenauftrag
Reparaturanforderungsposition
Unterposition Retoure
Unterposition Reparatur
Unterposition Auslieferung
Unterposition Fakturierung
Serviceauftrag
Anlieferung
Auslieferung
232
Retouren und Reparaturen6
� ProzessanstoßDer Kunde stellt einen Defekt an einem Gerät fest und kontaktiert Sie, umdas Gerät reparieren zu lassen. Um den Reparaturwunsch des Kunden inIhrem System zu erfassen, können Sie mit einer Servicemeldung und ei-nem anschließenden Reparaturkundenauftrag oder direkt mit dem Repara-turkundenauftrag beginnen.
� Servicemeldung (optional)Sie legen, wenn der Kunde einen Fehler bei einem Gerät meldet, eine Ser-vicemeldung zu Ihrem Kunden und dem defekten Gerät an. Die Nummerder Servicemeldung wird als RMA-Nummer (Return Material AuthorizationNumber) bezeichnet und dient bei der Anlieferung des defekten Geräts zurIdentifizierung. Über die Aktivitätenleiste der Servicemeldung können Sieeinen Reparaturkundenauftrag anlegen. Die Nummer der Servicemeldungwird als Bestellnummer in den Reparaturkundenauftrag übernommen.
� ReparaturkundenauftragWenn Sie darauf verzichten, Servicemeldungen anzulegen, legen Sie denReparaturkundenauftrag direkt an. Im Reparaturauftrag erfassen Sie denKunden und geben das defekte Gerät als Position ein. Diese Position wirdals Reparaturanforderungsposition bezeichnet (siehe Abbildung 6.3).
Bei der Verwendung der Servicemeldung als Vorgängerbeleg werden dieDaten zum Kunden und dem defekten Gerät aus der Meldung in den Re-paraturkundenauftrag übernommen.
Die einzelnen Prozessschritte bei der Reparaturabwicklung werden überUnterpositionen zur Reparaturanforderungsposition abgebildet. WelcheSchritte bei der Reparaturabwicklung vorkommen können, hängt von denEinstellungen des Reparaturschemas ab, das dem Positionstyp der Repara-turanforderungsposition zugeordnet ist.
� Unterposition »Retoure«Im Reparaturkundenauftrag wird eine Unterposition zur Reparaturanfor-derungsposition für die Retoure des zu reparierenden Geräts erzeugt. Die-ser Schritt wird über das Reparaturschema in der Regel automatisch ausge-löst.
� Anlieferung und Wareneingang des GerätematerialsWenn das zu reparierende Gerät bei Ihnen eintrifft, wird eine Retouren-anlieferung zur Unterposition »Retoure« des Reparaturkundenauftragsangelegt. Anschließend wird der Wareneingang zur Anlieferung ge-bucht. Das Gerät wird dabei in den Kundeneinzelbestand gebucht.
233
Prozessbeschreibung 6.2
� Technische PrüfungNach der Buchung des Wareneingangs findet eine technische Prüfungdes angelieferten Geräts statt. Dabei wird entschieden, ob und wie dieReparatur durchgeführt werden soll. Ergebnis der technischen Prüfungkann sein, dass das Gerät repariert wird, dass es verschrottet wird undder Kunde im Gegenzug eine Gutschrift erhält oder auch, dass derKunde ein Austauschteil bekommt. Das Ergebnis der technischen Prü-fung wird im Reparaturkundenauftrag erfasst und steuert die folgendenSchritte. Auf die Schritte, die durchlaufen werden, wenn eine Reparaturnicht möglich ist, gehen wir im Anschluss an diese diese Schrittfolge ein.
� Unterposition »Reparatur«Wenn das Ergebnis der technischen Prüfung lautet, dass das Gerät repa-riert werden kann, wird eine weitere Unterposition zur Reparaturanforde-rungsposition erzeugt. Zu dieser Unterposition »Reparatur« wird über diegefundene Bedarfsart automatisch ein Serviceauftrag für die Reparatur an-gelegt. Die bei der Reparatur anfallenden Leistungen und Materialien wer-den auf den Serviceauftrag rückgemeldet.
� Unterposition »Rücklieferung«Nachdem die Reparatur über den Serviceauftrag durchgeführt wurde, wirdder Serviceauftrag technisch abgeschlossen. Der technische Abschluss desServiceauftrags führt dazu, dass eine weitere Unterposition zur Repara-turanforderungsposition angelegt wird. Bei der Unterposition »Rückliefe-rung« wird das reparierte Gerät an den Kunden zurückgeliefert.
Zur Rücklieferungsunterposition wird eine Auslieferung angelegt undnach der Kommissionierung der Warenausgang gebucht.
� Unterposition »Fakturierung«Je nach Einstellung der Reparaturanforderungsposition erfolgt die Faktu-rierung an den Kunden entweder aufwandsbezogen oder zum Festpreis.Bei der aufwandsbezogenen Fakturierung wird für die auf den Serviceauf-trag rückgemeldeten Leistungen und Materialien über den DynamischenPostenprozessor eine Fakturaunterposition im Reparaturauftrag angelegt.
� AbrechnungNach dem technischen Abschluss des Serviceauftrags wird dieser abge-rechnet. Die auf dem Serviceauftrag und auf den Unterpositionen angefal-lenen Kosten werden an die Reparaturanforderungsposition des Kunden-auftrags abgerechnet. Kosten und Erlöse können in CO-PA ausgewertetwerden.
234
Retouren und Reparaturen6
Mit der Abrechnung ist der »Standardreparaturprozess« abgeschlossen. Nungehen wir auf die Prozessschritte ein, mit denen dem Kunden ein Leihgerätfür die Zeit der Reparatur überlassen werden kann. Diese Schritte sind ggf.notwendig, falls sich bei der technischen Prüfung herausstellt, dass eineReparatur möglich ist.
Dem Kunden kann für den Zeitraum der Reparatur ein Leihgerät zur Verfü-gung gestellt werden. Dies wird folgendermaßen abgewickelt:
� Unterposition »Leihgutbeschickung«Die Leihgutbeschickung wird über eine entsprechend erzeugte Unterposi-tion zur Reparaturanforderungsposition ausgelöst. Zu dieser Unterpositionwird eine Lieferung angelegt und ein Warenausgang gebucht.
� Unterposition »Leihgutabholung«Nach Abschluss der Reparatur kann eine Unterposition zur Leihgutabho-lung im Reparaturauftrag angelegt werden. Mit Bezug zu dieser Unterpo-sition wird eine Anlieferung erzeugt und der Wareneingang des Leihgerätsgebucht.
Wird bei der technischen Prüfung festgestellt, dass das Gerät nicht repariertwerden kann, wird das Gerät verschrottet. Der Kunde erhält eventuell imGegenzug ein Austauschteil oder eine Gutschrift für das verschrottete Gerät.Der Vorgang der Verschrottung wird im Allgemeinen als manuell zu erfassen-der Vorgang eingestellt, da vor der Verschrottung eine Rücksprache mit demKunden erfolgen sollte. Die eigentliche Buchung zur Verschrottung in derMaterialwirtschaft erfolgt nicht automatisch durch das System. Sie mussmanuell mit der Bewegungsart 551 E durchgeführt werden.
Soll der Kunde eine Gutschrift aufgrund der Verschrottung erhalten, wirdeine Gutschriftsanforderungsunterposition zur Reparaturanforderungsposi-tion angelegt. Die Gutschrift kann dann über den Fakturavorrat oder auchmanuell erstellt werden.
Ergab die technische Prüfung, dass eine Reparatur nicht möglich ist, kanndem Kunden ein Austauschteil geliefert werden. Zur Reparaturanforderungs-position wird in diesem Fall eine entsprechende lieferrelevante Unterposi-tion über das Reparaturschema erzeugt. Zu dieser Unterposition wird eineLieferung angelegt und nach der Kommissionierung der Warenausganggebucht.
235
Prozessbeschreibung 6.2
6.2.2 Alternative Schritte in der Retouren- und Reparaturabwicklung
Anstelle einer Servicemeldung kann der Prozess alternativ auch mit einerQM-Meldung (Qualitätsmeldung) beginnen.
Wenn für das Gerätematerial eine Prüflosabwicklung eingestellt ist, wird beider Buchung des Wareneingangs zur Retoure automatisch ein Prüflos ange-legt. Der weitere Verlauf der Reparaturabwicklung erfolgt in Abhängigkeitvom Verwendungsentscheid für dieses Prüflos.
In Kapitel 5, »Serviceaufträge«, haben Sie den Lohnbearbeitungsmonitor mitseinen verschiedenen Funktionen kennengelernt. Dieser kann ebenfalls beider Reparaturabwicklung über den Serviceauftrag zur Nutzung externerReparaturen eingebunden werden.
6.2.3 Status des Kundenauftrags
Anhand des Status einer Position sehen Sie, wie weit der Prozess bereitsdurchlaufen wurde, welche Folgevorgänge angelegt werden können oder obein manuelles Eingreifen durch den Anwender notwendig ist.
Der Vorgang der Verschrottung sollte z. B. als manuell gekennzeichnet wer-den. So wird die Unterposition zur Verschrottung nicht automatisch ange-legt, sondern erst manuell durch einen Mitarbeiter nach Rücksprache mitdem betroffenen Kunden.
Eine Reparaturanforderungsposition kann, wenn keine QM-Meldung undkeine Prüflose verwendet werden, einen der folgenden Status haben:
� Kaufmännisch zu entscheiden (KZEN)Der für einen Zeitpunkt der Reparaturabwicklung notwendige Vorgang istnoch nicht angelegt.
� Kaufmännisch entschieden (KENT)Der für einen Zeitpunkt der Reparaturabwicklung notwendige Vorgang istangelegt.
� In Reparatur (IREP)Zur Reparaturanforderungsposition ist ein Serviceauftrag angelegt, aberdieser ist noch nicht technisch abgeschlossen.
� Repariert (REPA)Der zur Reparaturanforderungsposition angelegte Serviceauftrag ist tech-nisch abgeschlossen.
236
Retouren und Reparaturen6
Werden die QM-Meldung (anstelle einer Servicemeldung) und Prüflosegenutzt, kommen folgende Status hinzu:
� Prüflos zugeordnetWenn Sie für das Gerätematerial mit Prüflosen beim Wareneingang arbei-ten, wird beim Buchen des Wareneingangs zur Retoure automatisch einPrüflos erzeugt, und die Reparaturanforderungsposition bekommt den Sta-tus Prüflos zugeordnet.
� Verwendungsentscheid getroffenDieser Status sagt aus, dass eine Entscheidung zum Prüflos in den Repara-turkundenauftrag rückgemeldet wurde und dass eine Rückmeldung derEntscheidung zum Prüflos in den Reparaturkundenauftrag erfolgt ist.
� Meldung abgeschlossenDieser Status bedeutet, dass die QM-Meldung abgeschlossen wurde undnicht mehr weiterbearbeitet werden kann.
Über die Transaktion V.26 (Liste Verkaufsbelege nach Objektstatus) erhaltenSie eine Liste aller Reparaturanforderungspositionen, die den von Ihnen vor-gegebenen Status haben. Aus der Liste haben Sie die Möglichkeit, direkt inden Reparaturkundenauftrag abzuspringen.
Zur Dokumentation der technischen Prüfung gibt es verschiedene Alternati-ven. Zum einen kann das Ergebnis der Prüfung manuell in den Reparaturauf-trag geschrieben werden, zum anderen kann das Ergebnis bei Verwendungvon Servicemeldungen über die Aktivitätenleiste der Meldung übernommenwerden. Schließlich können Sie das Ergebnis beim Einsatz von Prüflosendurch den Verwendungsentscheid festschreiben.
Über den Report SDREPA01 (Reparaturabwicklung: Generieren Reparaturposi-tionen nach Wareneingang) können Sie im Fall der manuellen Prüfung alleReparaturauftragsanforderungspositionen mit dem Status kaufmännisch zu
entscheiden auf kaufmännisch entschieden setzen und Reparaturunterpo-sitionen anlegen.
6.3 Customizing-Einstellungen
Die Abbildung des Reparaturprozesses im SAP-System wird über speziell ein-gestellte Verkaufsbelegarten, Positionstypen, Bedarfsarten und das zum Re-paraturanforderungspositionstyp hinterlegte Reparaturschema gesteuert. DieCustomizing-Einstellungen zu diesen Komponenten werden wir Ihnen in die-sem Abschnitt vorstellen.
387
In diesem Kapitel zeigen wir Ihnen ein praktisches Beispiel zur Repara-turabwicklung. Der Kunde reklamiert ein defektes Gerät, das Sie annehmen, prüfen bzw. reparieren und dann wieder an den Kunden zurückschicken.
13 Reparaturabwicklung
SAP bietet Ihnen mit den Einstellungen zur Reparaturabwicklung die Mög-lichkeit, Ihren Reparaturprozess über die Module »Kundenservice«, »Quali-tätsmanagement«, »Vertrieb«, »Einkauf«, »Finanzwesen« und »Controlling«hinweg abzubilden. Wir zeigen Ihnen im Folgenden, wie Sie dazu vorgehenkönnten.
13.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen
Bei der Reparaturabwicklung gibt es mehrere Beteiligte. Zum einen gibt esden Kunden, der ein defektes Gerät reklamiert, zum anderen das Unterneh-men, das dem Kunden das reklamierte Gerät verkauft hat. Eventuell gibt esauch noch den Lieferanten, der das reklamierte Gerät an das verkaufendeUnternehmen geliefert hat. Ansprechpartner des Kunden ist das Unterneh-men, das dem Kunden das Gerät verkauft hat.
Reklamiert ein Kunde ein defektes Gerät, müssen in Ihrem Unternehmenmehrere Abteilungen koordiniert zusammenarbeiten, um das Gerät anzuneh-men, eine Entscheidung über die Reparatur zu treffen, das reparierte Gerätan den Kunden zurückzusenden und die erbrachte Reparaturleistung demKunden in Rechnung zu stellen. Die einzelnen Schritte der Reparatur müssenim System dokumentiert werden.
13.2 Beispiel
Wir erklären Ihnen nun die Reparaturabwicklung mit Gerätematerial und Ser-viceprodukt anhand einer Wasserpumpe. Aus Kapitel 6, »Retouren und Repa-
388
Reparaturabwicklung13
raturen«, wissen Sie, dass das Gerätematerial das Material ist, das repariert wer-den soll. Das Serviceprodukt ist die vom Kunden angeforderte Leistung.
Nehmen wir an, Sie verkaufen Ihrem Kunden eine Wasserpumpe. Nach eini-ger Zeit meldet sich der Kunde bei Ihrem Kundenservice, da die Pumpe nichtmehr funktioniert. Sie erfassen eine Servicemeldung und geben die Nummerder Meldung als RMA-Nummer (Return Material Authorization) an IhrenKunden weiter. Zur Servicemeldung legen Sie einen Reparaturauftrag mit derVerkaufsbelegart RAS (Reparatur-Service) an. Anschließend führen Sie allezur Reparatur notwendigen Schritte durch und senden die reparierte Wasser-pumpe an Ihren Kunden zurück. Sie stellen dem Kunden die Reparatur auf-wandsbezogen in Rechnung. Die Wasserpumpe ist serialnummernpflichtigund wird über ein Equipment in Ihrem System verwaltet.
In Kapitel 6, »Retouren und Reparaturen«, haben wir erklärt, dass die imReparaturprozess möglichen Schritte vom Reparaturschema abhängen, dasdem Positionstyp der Reparaturanforderungsposition zugeordnet ist. InAbbildung 13.1 sehen Sie das Reparaturschema Y001 für unseren Beispiel-prozess (siehe auch Abbildung 6.6).
Abbildung 13.1 Customizing – Reparaturschema (Transaktion SPRO)
Der verwendete Positionstyp YRRS der Reparaturanforderungsposition siehteine aufwandsbezogene Fakturierung vor. Die Kosten und Erlöse der Repara-tur werden auf dieser Position verwaltet.
Die vom Kunden zur Reparatur angelieferten Geräte werden als Kundenauf-tragsbestand zu dieser Position im System geführt. In Abbildung 13.2 sehenSie einen Ausschnitt des Customizings für den Positionstyp YRRS (Rep. Ser-vice Aufwand).
389
Beispiel 13.2
Auf die Einstellungen der Positionstypen für die Unterpositionen zur Repara-turanforderungsposition werden wir bei den einzelnen Schritten eingehen.
Abbildung 13.2 Customizing – Positionstyp Reparaturanforderungsposition
Unser Prozess besteht aus den folgenden Schritten. Die Schritte 1 bis 6 die-nen zur Vorbereitung des Systembeispiels zur Reparaturabwicklung. DieReparaturabwicklung beginnt in Schritt 7 mit der Erfassung einer Servicemel-dung.
1. Erfassen des Kundenauftrags
2. Anlegen der Lieferung
Anzeigeumfang des Reparaturauftrags
Wenn Sie einen Reparaturauftrag aufrufen, wird Ihnen nur die Reparaturanforde-rungsposition angezeigt, wenn der Anzeigeumfang der Verkaufsbelegart auf UHAU(Hauptpositionen) steht. Die Unterpositionen zur Reparaturanforderungspositionmüssen Sie dann explizit über das Menü einblenden (über den Menüeintrag Bear-
beiten � Anzeigeumfang � Alle Positionen).
Alternativ dazu können Sie den Anzeigeumfang im Customizing der Verkaufsbeleg-art auf UALL (alle Positionen) setzen. Diese Einstellung bewirkt, dass neben derReparaturanforderungsposition auch automatisch alle Unterpositionen im Auftragangezeigt werden, ohne dass diese über das Menü separat eingeblendet werdenmüssen.
390
Reparaturabwicklung13
3. Kommissionierung und Vergabe der Serialnummer
4. Buchen des Warenausgangs
5. Anzeige des Equipments
6. Fakturierung
7. Anlegen der Servicemeldung
8. Anlegen des Kundenreparaturauftrags
9. Retourenposition
10. Anlegen der Retourenanlieferung
11. Erfassen der Serialnummer
12. Buchen des Wareneingangs
13. Technische Prüfung
14. Reparaturunterposition und Serviceauftrag
15. Rückmeldung, technischer Abschluss und Rücklieferungsposition
16. Rücklieferung
17. Erzeugung der Lastschriftanforderungsposition (DPP)
18. Fakturierung der Lastschriftanforderungsposition
19. Abrechnung und kaufmännischer Abschluss
20. Abschluss der Servicemeldung
Die Schritte 1 bis 6 werden in Abschnitt 13.2.1, »Verkauf von Wasserpum-pen«, die Schritte 7 bis 20 werden in Abschnitt 13.2.2, »Reparaturabwick-lung«, erläutert.
13.2.1 Verkauf von Wasserpumpen
Die ersten in diesem Abschnitt dargestellten Schritte bilden den Verkauf vonWasserpumpen an einen Kunden ab. Der Verkauf bildet die Basis für einespätere Reparaturabwicklung. Die verkauften Wasserpumpen werden alsEquipment im System abgebildet. Eine der Pumpen wird später vom Kundenzur Reparatur eingeschickt.
� Schritt 1: Erfassen des KundenauftragsDer Kunde Wasserwerk am Bach (Kundennummer 66005) bestellt fünfWasserpumpen mit der Materialnummer Y5000 zum Stückpreis von2.200,50 EUR. Wir erfassen einen Kundenauftrag, wie in Abbildung 13.3gezeigt, mit der Auftragsart TA und der Materialnummer Y5000 im Sys-tem. Das Material Y5000 ist als Lagermaterial in unserem System angelegt.
391
Beispiel 13.2
Der Kundenauftrag wird unter der Belegnummer 13849 in unserem Sys-tem gesichert.
Abbildung 13.3 Kundenauftrag anlegen (Transaktion VA01)
� Schritt 2: Anlegen der LieferungMit Bezug zum Kundenauftrag 13849 legt der Versand eine Lieferung überdie Transaktion VL01N (Lieferung anlegen) an (siehe Abbildung 13.4). DieLieferung hat die Belegnummer 80016609.
Abbildung 13.4 Lieferung anlegen (Transaktion VL01N)
� Schritt 3: Kommissionierung und Vergabe der SerialnummernDas Serialnummernprofil der Wasserpumpe sieht eine Serialnummern-pflicht beim Warenausgang vor. Daher werden nach der Pflege der kom-missionierten Menge die auszuliefernden Serialnummern im Lieferschein
392
Reparaturabwicklung13
erfasst (siehe Abbildung 13.5). Das System ist so eingestellt, dass zur Kom-bination aus Material- und Serialnummer ein Equipmentstammsatz ange-legt wird.
Abbildung 13.5 Serialnummernauswahl der Lieferung (Transaktion VL02N)
� Schritt 4: Buchen des WarenausgangsNachdem die Serialnummern erfasst wurden, wird der Warenausgang fürdie Wasserpumpen gebucht.
� Schritt 5: Anzeige des EquipmentsZu den in der Lieferung gepflegten Materialnummern wurden Equipment-stammsätze im System erzeugt. Abbildung 13.6 zeigt das Equipment10006721 zum Material Y5000 und der Serialnummer 12.
Abbildung 13.6 Anzeige des Equipments (Transaktion IE03)
393
Beispiel 13.2
� Schritt 6: FakturierungNach dem Buchen des Warenausgangs wird die Lieferung fakturiert. Ab-bildung 13.7 zeigt die manuelle Anlage der Faktura mit der Belegart F2(Rechnung).
Abbildung 13.7 Faktura anlegen (Transaktion VF01)
Damit ist der Verkaufsprozess für die Wasserpumpen aus Vertriebssichtbeendet. Abbildung 13.8 zeigt noch den zugehörigen Buchhaltungsbeleg.
Abbildung 13.8 Buchhaltungsbeleg (Transaktion VF03)
In Abbildung 13.9 sehen Sie den Belegfluss zum Kundenauftrag. Auf die Aus-zifferung des Buchhaltungsbelegs wird an dieser Stelle verzichtet.
394
Reparaturabwicklung13
Abbildung 13.9 Belegfluss zum Verkaufsauftrag (Transaktion VA03)
13.2.2 Reparaturabwicklung
Der Kunde hat die Wasserpumpen in seinen Bestand aufgenommen. BeimEinbau einer der fünf gelieferten Wasserpumpen in einem seiner Werke zeigtsich ein Defekt am Motor der Pumpe. Der Motor läuft nicht an. Der Kundereklamiert die defekte Wasserpumpe telefonisch bei Ihrem Kundenservice.Daraufhin leitet dieser die Reparaturabwicklung in die Wege.
Schritt 7: Anlegen der Servicemeldung
Der Kundenservice erfasst die Kundenreklamation über eine Servicemeldungim System (siehe Abbildung 13.10). Die Nummer der Servicemeldung wirddem Kunden als RMA-Nummer am Telefon mitgeteilt. Der Kunde fügt dieseRMA-Nummer seiner Rücksendung bei, damit die Rücklieferung mit Bezugzu dieser Nummer erfasst werden kann.
Hinweis zur folgenden Darstellung
Wie eingangs angekündigt, ist der Verkauf des Geräts auch Teil der Darstellung(siehe Abschnitt 13.2.1, »Verkauf von Wasserpumpen«). Wir beginnen im Folgen-den also bei Schritt 7.
395
Beispiel 13.2
Abbildung 13.10 Meldung anlegen (Transaktion IW51)
Der Anwender im Kundenservice kann direkt beim Anlegen der Servicemel-dung einen Reparaturkundenauftrag über die Aktivitätenleiste anlegen. Erkann die Meldung aber auch zuerst sichern und den Reparaturauftrag an-schließend anlegen. Die Servicemeldung wird unter der Nummer 200000859gespeichert.
Schritt 8: Anlegen des Kundenreparaturauftrags
Der Anwender legt aus der Servicemeldung heraus den Reparaturauftrag an.Nach der Auswahl des Punkts Reparaturauftrag anlegen in der Aktivitä-tenleiste (siehe Abbildung 13.11) öffnet sich ein Pop-up-Fenster, in dem derAnwender die notwendigen Daten zur Reparaturanforderungsposition ein-pflegen muss.
396
Reparaturabwicklung13
Abbildung 13.11 Reparaturauftrag aus der Meldung anlegen (Transaktion IW52)
Der Anwender erfasst die Reparaturauftragsart RAS (für Reparatur-Service,Feld Auftragsart) und gibt in das Feld Serviceprodukt »YSTANDARDREP«ein. Mit dem Sichern der Servicemeldung (Button ) wirdder Reparaturkundenauftrag angelegt. Die Nummer der Servicemeldungwird dabei in das Feld Bestellnummer des Reparaturauftrags übernommen.Der Reparaturkundenauftrag wird in unserem Beispiel mit der Belegnummer13850 angelegt.
Im Belegfluss der Servicemeldung wird der erzeugte Reparaturkundenauftragangezeigt (siehe Abbildung 13.12).
Abbildung 13.12 Belegfluss der Servicemeldung (Transaktion IW53)
Die Anlage des Reparaturauftrags wird automatisch als Maßnahme in der Ser-vicemeldung hinterlegt (siehe Abbildung 13.13).
397
Beispiel 13.2
Abbildung 13.13 Maßnahme der Servicemeldung (Transaktion IW53)
Schritt 9: Retourenposition
Laut dem Reparaturschema aus Abbildung 13.1 wird nach dem Anlegen derReparaturanforderungsposition (Zeitpunkt Reparaturannahme) automatischeine Unterposition für die Retoure erzeugt. Der gefundene Positionstyp istIRRE (Retoure Reparatur).
Im Auftrag wird beim Einstieg zunächst nur die Hauptposition angezeigt, wieSie auch in Abbildung 13.14 sehen können.
398
Reparaturabwicklung13
Abbildung 13.14 Reparaturauftrag ändern (Transaktion VA02)
Die Unterpositionen können Sie sich über Bearbeiten � Anzeigeumfang �
Alle Positionen einblenden.
Gemäß Reparaturschema wird zunächst Unterposition 10100 mit Positions-typ IRRE (Retoure Reparatur) angezeigt (siehe Abbildung 13.15). Dass dieRetourenposition 10100 eine Unterposition zur Reparaturanforderungsposi-tion 10000 ist, erkennen Sie am Eintrag in der Spalte Üb.POS (ÜbergeordnetePosition).
Abbildung 13.15 Auftragspositionen nach der Entscheidung für die Retoure (Transaktion VA02)
399
Beispiel 13.2
Auf der Registerkarte Reparatur (siehe Abbildung 13.16) können Sie denFortschritt der Reparatur nachvollziehen. Sie sehen, dass eine Wasserpumpeanzuliefern ist (Bereich Gerätedaten, Feld Anzuliefern).
Abbildung 13.16 Reparaturdaten im Auftrag (Transaktion VA02)
Schritt 10: Anlegen der Retourenanlieferung
Nachdem der Kunde Ihnen das zu reparierende Material angeliefert hat,erfassen Sie eine Lieferung mit Bezug zum Reparaturauftrag Um die Lieferunganzulegen, haben Sie zwei Möglichkeiten:
� Transaktion VL01N (Lieferung anlegen)
� Transaktion VRRE (Retourenanlieferung erfassen zum Reparaturauftrag,siehe Abbildung 13.17)
In beiden Transaktionen müssen Sie explizit die Lieferart LR (Retourenanlie-ferung) manuell eingeben. In der Auftragsart kann immer nur eine Lieferartvorgegeben werden, im Fall der Reparaturauftragsarten ist dies die LieferartLF zur Auslieferung des reparierten Produkts an den Kunden.
400
Reparaturabwicklung13
Abbildung 13.17 Einstiegsbildschirm zur Retourenlieferung (Transaktion VRRE)
Die Retourenanlieferung enthält die Daten des Reparaturauftrags (sieheAbbildung 13.18). Unsere Anlieferung erhält beim Sichern die Belegnummer84000097.
Abbildung 13.18 Anlegen der Retourenanlieferung (Transaktion VRRE)
Schritte 11 und 12: Erfassen der Serialnummer und Buchen des Wareneingangs
Der Versandmitarbeiter kontrolliert die angelieferte Wasserpumpe underfasst die Serialnummer in der Anlieferung über die Transaktion VL02N imgleichnamigen Feld (siehe Abbildung 13.19).
531
Index
A
Abrechnung 299Abrechnungsbelege 303kostenartengerechte 305Kundenauftrag 437Serviceauftrag 346Storno 303
Abrechnungsempfänger 221, 222, 300Abrechnungsempfängertyp 222Abrechnungsparameter
Abrechnungsprofil 300Ergebnisschema 300Ursprungsschema 301Verrechnungsschema 300
Abrechnungsprofil 144, 221, 300Abrechnungsvorschrift 215, 222, 299,
304, 413, 433, 457, 487Abrechnungsanteil 300Abrechnungsart 300Abrechnungsempfänger 221, 222, 300Abrechnungsparameter 300, 301Aufteilungsregel 299Gesamtabrechnung 300periodische Abrechnung 300Pflege 301
AbrufobjektServiceauftrag 255Servicemeldung 262
Action Log 139, 225Aktion 111Aktivitätenleiste 123, 124, 395Angebotsart AE 196Angebotserstellung 190
manuelle 196über DPP 195
Angebotsprozess 195, 196Anleitung 247Anordnungsbeziehung 160Arbeitsplan 246, 421, 428
Dauer eines Vorganges 248Kapazität 248Kopfdaten 247Leistungsart 248Planergruppe 247
Arbeitsplan (Forts.)Plangruppe 249Plangruppenzähler 249Status 247Steuerschlüssel 248Verwendung 247Vorgangsübersicht 248
Arbeitsplatz 28, 40, 281Arbeitsplatzart 40Sichten 41Tarife 281
Aufarbeitungsmaterial 181, 188Auftrag in Arbeit geben 199Auftraggeber 82Auftragsart 142Auftragsfreigabe 198, 199Auftragspapier 344aufwandsbezogene Fakturierung 218,
388automatische Vertragsermittlung 442automatische Wareneingangsabrech-
nung 176
B
Bautyp 63Bedarfsart 197, 426Bedarfsklasse 197Beistellteilkennzeichen 181, 188Belegfluss, Kundenauftrag 436Berechnungsmotiv 152, 153, 155, 193,
195Bereitschaftsschema 89, 134, 263, 264Berichtsschema 117, 132, 139
Code 119Codegruppen 118, 119Katalog 118Listanzeigen 120Zuordnung 119
Bestelladresse 85Bestellanforderung 167, 168, 169, 174,
179Bestellung 167, 169, 174Betriebsbereich 28Bewegungsart 261 451
532
Index
Bewegungsart 543 181Beziehungswissen 66Buchungskreis 24Buchungskreisdaten 81, 84Business Content 327Business Explorer (BEx) 322
C
Controlling 275
D
Datenabgleich: ERP – mobiles Endgerät 346
Datenbanktabelle 325Datenweitergabe 49, 55Dauerauftrag 142Deckungsbeitrag 466Delta-Druck 201Dienstleistung 166Dienstleistungsabwicklung 167, 170
Beispiel 172Dienstleistungsbestellanforderung 170Dienstleistungsbestellung 170Gutschriftsverfahren 171Leistungsabnahme 171Leistungserfassung 171Leistungserfassungsblatt 171, 174, 175Leistungsselektion 173Prozessablauf 170Steuerschlüssel SM03 170
Dienstleistungsmaterial 423, 427Dokument 77Dokumentenstammsatz 77DPP 147, 156, 190, 233, 452
Aufwandssicht 452Verkaufspreissicht 453
DPP-Profil 190, 218, 443, 448Materialfindung 192, 193Merkmal 192Profilkopf 191Quelle 192Selektionskriterien 192Verwendung 191
Drucksteuerung 202dynamischer Posten, Fakturaanforderung
292Dynamischer Postenprozessor � DPP
E
Eigenbearbeitungsvorgang 158Eigenbeschaffung 37Eigenleistung 160Einkäufergruppe 33Einkaufsorganisation 32Einzelfreigabe 199Einzelpostenanzeige 438, 465Einzelzeitrückmeldung 429Endrückmeldung 211Equipment 49
Action Log 54Einsatzhistorie 54Nummernvergabe 52Typ 51
Equipmenthierarchie 50Equipmentplan 246Equipmentstammsatz 59Ergebnis- und Marktsegmentrechnung
300, 301, 308Ergebnisbereich 33, 308Ergebnis-Controlling 308Ergebnis-Controlling, Deckungsbeitrag
308Ergebnisrechnung
CS-Bericht 466Ergebnisdarstellung 309Ergebnisobjekt 309kalkulatorische, buchhalterische 308Merkmal 309Merkmalswert 309Wertefluss 309Wertfeld 309
Ergebnisschema 311Erledigungsdaten 267Erlös 292erlöstragender Serviceauftrag
Faktura 295Fakturaanforderung 293
Ersatzteilauftrag 307, 374Ersatzteillieferung 373
Abschluss Servicemeldung 384Belegfluss 378, 381, 382Customizing 374Ergebnisermittlung CO-PA 383Faktura 381Ist-Einzelposten 383Kommissionierung 379
533
Index
Ersatzteillieferung (Forts.)Kundenauftrag 377Lieferung anlegen 378ohne Servicetechnikereinsatz 374Organisationsdaten Vertrieb 377Servicemeldung 376Statusübersicht Lieferung 380Strukturliste 377Warenausgang 380
ERS-Verfahren, Gutschriftsverfahren 172
F
Faktura 392, 435, 436, 454Fakturaanforderung 190, 195, 196, 218,
221, 452, 454Aufwandsicht 219, 409Einzelbearbeitung 218Fakturasperre 454, 482Sammelbearbeitung 218Verkaufspreissicht 220, 409
Fakturasperre 454, 482Fakturavorrat 461Fakturierung 216
aufwandsbezogene 105periodische 103
Fakturierungsplan 103, 217, 446, 462Folgeaktivitäten 123, 125Fremdbearbeitungsvorgänge 158Fremdleistung 166
G
Garantie 73, 87Garantie, Mustergarantie 87Garantieart 74Garantietyp 74Garantiezähler 74
leistungsabhängiger 75zeitabhängiger 75
Gemeinkostenzuschlag 284, 412, 432, 434, 456, 458, 487
Gemeinkostenzuschlag Ist 290Einzellauf 290Sammellauf 290
Gerätematerial 229, 238, 387Gesamtabrechnung 223
getrennte Erledigung 267Gutschriftsverfahren, ERS-Verfahren
171
I
InfoCube 325InfoObject 324
Kennzahl 325Merkmal 324
InfoProvider 325Informationssystem 310
Einzelpostenbericht 311Profit-Center-Rechnung 315
Instandhaltungsplanungswerk 26Integrated Planning 323interaktive Formulare
Anwendungsgebiet 208Arbeitsweise 206Kontext 206Layout 207Schnittstelle 206Vorteile 207
interaktives Online-Szenario 205Isterlös 464
K
Kalkulation 288Kalkulationsschema
Entlastungsobjekt 288Zuschlag 291
Kalkulationsvariante 288Kalkulationsvariante, Steuerungsparame-
ter 289Kapazitätsplanung 165
Kapazitätsabgleich 165Kapazitätsangebot 165Kapazitätsbedarf 165Kapazitätsübersicht 165
Kennzeichen 262Klasse 65Klassenart 65Klassifizierung 63, 66Kommissionierlagerort 32Komponentenzuordnung 162Konditionsart
KBM1 154PPSV 91, 460
534
Index
Konditionsart (Forts.)VA00, VA01 92ZZDC 453, 455
Konditionssatz 155Konfigurationsprofil 419konfigurierbares Dienstleistungsmate-
rial 418Konsignationsabholung 370Konsignationsbeschickung 353, 354,
359Konsignationsbestand 354, 364Konsignationsmaterial 353Kontengruppe 82, 85Kontraktdaten 99Kostenanalyse, Istkosten 289Kostenrechnungskreis 33, 34Kostenschätzung, Version 279Kostenträger 276Kreditlimitprüfung 130Kreditlimitprüfung, Customizing 131Kreditor 80Kreditorennummer 80Kreditorenstamm 83Kundenauftrag 129, 423Kundenkonsignationsbestand 360, 361,
362Kundenmeldung 110Kundenstamm 79
allgemeine Daten 79Buchhaltungsdaten 79Vertriebsdaten 79
L
Lagerkomponente 162Lagerort 26Lastschrift 454Laufkarte 201Leihgerät 234Leihgutbeschickung 234Leistungsart 193Lieferant 85Lieferart LR 398Listen
Auftrags- und Vorgangsliste 227Komponentenliste 227Materialverwendungsnachweis 227Serviceauftragsliste 226Vorgangsliste 226
Login 24Lohnbearbeiterbestand 179Lohnbearbeitungsbestellanforderung
178, 181Lohnbearbeitungsbestellung 178, 189
Hauptkomponente 182Komponentenübersicht 183Lieferung 185Serialnummer 189Warenausgang 186Wareneingang 186
Lohnbearbeitungsmonitor 177, 181, 187ADSUBCON 181Aufarbeitung mit gleich bleibender Mate-
rialnummer 183Aufarbeitung mit Materialnummern-
wechsel 188, 189Beispiel 179Bestandsübersicht 185, 187Bildschirmaufbau 181Lieferung 184Lohnbearbeitungsbestellung 182Materialbeleg 187Prozessablauf 178Rolle 177Warenausgang 185Wareneingang zur Bestellung 186
Lohnschein 202Lösungsdatenbank 123, 126
indizieren 127Lösung 123, 127Lösungsart 128Symptom 123, 126, 127Symptomart 127
M
Mandant 24Maßnahmenermittlung 134, 263Maßnahmenkatalog 134Material, konfigurierbares 424Materialarten 39Materialentnahmeschein 201Materialfindung 230Materialstamm 35
Arbeitsvorbereitung 38Bestand 39Buchhaltung 38
535
Index
Materialstamm (Forts.)Disposition 37Einkauf 37gleitender Durchschnittspreis 284Grunddaten 37Hauptdaten 36Kalkulation 38Klassifizierung 37Lagerung 38Lagerverwaltung 38Nebendaten 36Preissteuerung V 284Prognose 37Qualitätsmanagement 38Serviceprodukt 40Vertrieb 37
MaterialstammsatzKlassifizierung 419Variantenklasse 420
Materialverfügbarkeitsprüfung 162Materialverwendungsnachweis 161,
227Meldungsabschluss 138, 384Meldungsart 110
benutzereigene 112Kundenmeldung 110Nummernvergabe 112Serviceanforderung 112Tätigkeitsmeldung 111
Meldungsdruck 136Meldungspapier 136Meldungspriorität 133Merkmal 65Messbeleg 70, 131Messpunkt 68Messwert 70Messwerterfassungsliste 72Mobile Asset Management 348mobile Infrastruktur 347
Anwenderapplikation 347Business-Applikationen 348Middleware 348
mobile Lösung 343Vergleich nicht mobile Lösung 346Vorteile und Nutzen 346
mobile Serviceabwicklung 343mobiler Kundenservice 343mobiles Endgerät 343mobiles Endgerät, Betriebsarten 348
MultiProvider 326Mustergarantie 75Musterleistungsverzeichnis 170, 173
N
nicht erlöstragender ServiceauftragFaktura 298Istkosten 296
Nichtlagerkomponente 163Nummernvergabe 157
O
Objektinformationsschlüssel 116Objektverknüpfung 78Ordnungsnummer 152Organisationseinheit 23
P
Partnerrolle 82, 123, 150Partnerschema 123, 150pauschale Fakturierung 217periodische Abrechnung 223periodische Fakturierung 217, 490Planergruppe 28Plankosten 429Plankosten, Planzuschlag 286Planungswerk 27Planzuschlag 288Positionstyp D 174Preisfindung 91Preisvereinbarung 96Preisvereinbarung, Customizing 96primäre Kosten 276Produkthierarchie 39Profit-Center, Serviceauftrag 314Profit-Center-Rechnung 308, 313
Ergebnisdarstellung 314Gesamtkostenverfahren 314Profit-Center 313Umsatzkostenverfahren 314Wertefluss 314
536
Index
R
Reaktionsschema 89, 134, 263, 264Reaktionszeiten 264Rechnungsempfänger 82Rechnungssteller 85Referenzmesspunkt 73Regulierer 82Reparatur
Austauschteil 234Fakturierung 243Gutschrift 234Positionstypen 241Verschrottung 234
Reparaturabwicklung 387Auslieferung 406Dynamischer Postenprozessor 409Faktura 411Fakturaanforderung 409, 410Gemeinkostenzuschlag 412Gesamtrückmeldung 405Istkosten 405Kommissionierung 408Reparaturauftrag 395Retourenanlieferung 398Rücklieferung 408Schritte 389Serviceauftrag 402Servicemeldung abschließen 414Servicemeldung anlegen 394technische Prüfung 400technischer Abschluss 405Wareneingang 400
Reparaturanforderungsposition 232Status der Prüflose 235Unterposition 232
Reparaturauftrag, Anzeigeumfang 389Reparaturauftragsart RAS 395Reparaturbelegarten 237Reparaturkundenauftrag 230Reparaturschema 232, 238, 388, 397Reparaturschema, Vorgang 239Report
RISTRA20 270RISTRA30 272SDREPA01 236
Residenzzeit1 144Residenzzeit2 145
Retouren- und Reparaturabwicklung 231
retrograde Entnahme 209, 448Return Material Authorization 229, 232,
388RMA-Nummer 388, 394Rückmeldeart 211Rückmeldeschein 202Rückmeldung 210
Einzelzeitrückmeldung 211Gesamtrückmeldung 213, 214Rückmeldeliste 214Rückmeldeprofil 214Sammelzeitrückmeldung 212
Rückwärtsterminierung 164
S
Sammelfreigabe 199SAP Interactive Forms by Adobe 203
Arbeitsweise 206Formulardruck 204Formulargestaltung 203Formularlayout 204interaktive Formulare 204interaktives Offline-Szenario 205interaktives Online-Szenario 205Sprache FormCalc 207WYSIWYG-Editor 208
SAP Smart Forms 207SAPscript 207sekundäre Kosten 276Serialnummer 55, 391, 399, 408Serialnummernprofil 57, 391Serviceabwicklung
mit aufwandsbezogener Fakturierung 443
mit aufwandsbezogener Fakturierung und Servicevertrag 441
mit mobiler Integration 345ohne mobile Integration 343
Serviceanforderung 112Serviceauftrag 110
abrechnen 221Abrechnungsvorschrift 299Action Log 225Änderung 225Änderungsbeleg 225Anwenderstatus 151
537
Index
Serviceauftrag (Forts.)Auftragseröffnung 157Auftragsfreigabe 198Auftragspapier 198, 200aus Kundenauftrag 417Belegfluss 431benutzereigene Auftragsart 143Berechnungsmotiv 153Durchführung 209Durchführung Abrechnung 302erlöstragender 142, 293Funktion 148Gesamtschätzung 277in Arbeit geben 450Istkosten 289, 431, 451Kalkulationsschema 284kaufmännischer Abschluss 223, 304,
414, 459kaufmännischer Abschluss Einzelverar-
beitung 223kaufmännischer Abschluss Sammelverar-
beitung 224Komponenten 155, 161, 283Kopfdaten 149Kosten 150, 283Kostenanalyse 282Kostenschätzung 279Liste und Beleg 225nicht erlöstragender 143, 296, 304Nummernvergabe 144Objekt 150Objektinformationsschlüssel 150Partnerdaten 150Plankosten 280, 431Planung 156Positionsdaten 155retrograde Entnahme 209Rückmeldung 210, 290, 450Schätzkosten 277Standardliste 226Standortdaten 156Steuerkennzeichen Formulardruck 201Steuerschlüssel 158Steuerung 156Steuerungsfunktion 144Systemstatus 151technischer Abschluss 215, 432, 456Vorgang 155Vorgangsplanung 158
Serviceauftrag (Forts.)Vorschlagswert 145Warenbewegungen 210Wertkategorie 278Zusatzdaten 156
Serviceauftragsbearbeitung 146Serviceauftragsliste 216, 224Serviceleistung 87Servicemeldung 109, 444
Abschluss 216Action Log 139Aktion 117Aktivitätstyp 114Änderung 138Anwenderstatus 116Arbeitsschritt 131Belegfluss 455Bildaufbau 113in Arbeit geben 135Inhalt 114Klassifizierung 122Kopfdaten 115Listbearbeitung 137Maßnahme 117Maßnahmenermittlung 134Meldungsabschluss 136Meldungsbearbeitung 133Meldungserfassung 132Meldungshistorie 137, 138Objektinformationsschlüssel 115Partnerdaten 123Positionsdaten 117Registerkarten 122Status »abgeschlossen« 137Statusschema 116Systemstatus 116Transaktion 132
Serviceprodukt 88, 152, 153, 217, 229, 387, 418, 471Bezugsart 153Bezugsobjekttyp 153konfigurierbares 88konfiguriertes 90nicht konfigurierbares 88
Servicevertrag 97, 129, 249, 445Abrechnung 464Abrechnungsprofil 106anlegen 251automatische Vertragsselektion 129
538
Index
Servicevertrag (Forts.)Bedingungen 249Belegfluss 462Belegstruktur 98Isterlös 298Kostenanalyse 305Kostenbericht 307, 458, 462, 465Kostensituation 459Kündigungsschema 100Marge 305periodische Fakturierung 441, 459Preisvereinbarung 96Serviceprodukt 250Vertragsdaten 100Vertragskopf 98Vertragsposition 98Vertragsprofil 100
Sichten (Materialstamm)Arbeitsvorbereitung 36Bestand 36Buchhaltung 36Einkauf 36Grunddaten 36Kalkulation 36Klassifizierung 36Lagerung 36Lagerverwaltung 36Prognose 36Qualitätsmanagement 36Vertrieb 36
Sparte 29Stammdaten 35Standardleistungsverzeichnis 170Standardreparatur 231Standort 28Standortwerk 28Status ABGS 147, 223, 224Status DRUC 202Status FREI 198Status TABG 147, 215, 223Sternschema 325Steuerkarte 201Steuerschlüssel 158, 159, 198
SM01 160SM02 166, 167SM03 166, 170
Strukturkennzeichen, Editionsmaske 45Stückliste 62
Equipment 62
Stückliste (Forts.)Material 62Technischer Platz 62
T
Tabelle399A 261OISD 238T399A 153, 250, 255, 257, 428, 471,
475Tarifermittlung 281
Leistungsart 281Tarif 281
Tätigkeitsmeldung 111Technische-Platz-Hierarchie 43technischer Abschluss 147, 215, 216Technischer Platz 42
Strukturkennzeichen 45Typ 46
Technischer Referenzplatz 44Technischer-Platz-Plan 246technisches Objekt 42Teilrückmeldung 211Terminierung 164Terminierungsart 164Terminierungsfunktion 266
manueller Abruf 267Neustart 266starten 266
Terminierungsparameter 164, 252, 266Abrufintervall 260Erledigungspflicht 260Eröffnungshorizont 260Fabrikkalender 260Streckungsfaktor 259Verschiebungsfaktor 258
Terminierungsprotokoll 270Terminüberwachung 269Transaktion
IP10 266IP30 269IP31 271IP50 262KE30 467KO88 458VA88 464VF01 462VF04 461
539
Index
U
Unternehmensplanung 323
V
Variantenkondition 92, 420Konditionsschlüssel 93SDCOM-VKOND 92
Verfügbarkeitsprüfung 162Verkäufergruppe 30Verkaufsbelegart
KB 354, 355RAS 388ZERS 374, 375
Verkaufsbüro 30, 31Verkaufsorganisation 29Versandstelle 32Verschiebefaktor 472Vertriebsbereich 29, 30Vertriebsweg 29Vorabversand 163Vorabversand Kundenkonsignation
Abrechnung Serviceauftrag 369Belegfluss Serviceauftrag 364, 367Faktura 367Fakturaanforderung 366Gemeinkostenzuschlag 368, 369Gesamtkommissionierstatus 360Istkosten 365, 370kaufmännischer Abschluss 368Komponenten 357Konsignationsentnahme 363Kundenauftrag 358Lieferung 360Parameter Vorabversand 359Plankosten 358Rückmeldung 362Serviceauftrag 357Servicemeldung 356technischer Abschluss 365
Vorabversand mit Kundenkonsignation 353
Vorgang, Leistungsart 280Vorgangsausführung 147Vorgangsplanung 147Vorwärtsterminierung 164
W
Warenbewegungen 451Wareneingang 168, 169Warenempfänger 82Wartung, Prozessablauf 251Wartungspaket 470Wartungspaket, Hierarchie 472Wartungsplan 245
anlegen 252Arbeitsplan 246Arbeitsplatz 246Aufbau 256Erledigungspflicht 260Ermittlung Maßnahmen 263Kopfdaten 256Listbearbeitung 273Positionsdaten 257Stammdaten 246Terminierung 252, 265, 470Terminierungskennzeichen 260Terminierungsparameter 258Zyklus 254
Wartungsplanabruf, Istabweichung 485Wartungsplanart 254Wartungsplankalkulation 271
Gemeinkostenzuschlag 272im Hintergrund 271Online-Kalkulation 271Voraussetzungen 272
Wartungsplantyp 252, 253, 474, 476Wartungsplanung mit Servicevertrag
469Abrechnung Serviceauftrag auf Service-
vertrag 487Abrechnung Servicevertrag 492Anlegen der Lastschrift 483Belegfluss Servicevertrag 491Einzelpostenanzeige 494Ergebnisobjekt 493Erledigungsdatum 487Faktura 491Fakturaanforderung 482Fakturavorrat 491Folgeterminierung 485Gemeinkostenzuschlag 488Istkosten Serviceauftrag 481kaufmännischer Abschluß 489
540
Index
Wartungsplanung mit Servicevertrag (Forts.)periodische Fakturierung Servicevertrag
489Rückmeldung 480Schritte 474Serviceauftrag 479technischer Abschluss Serviceauftrag
484Terminierung 477Terminierungsalgorithmus 486Wartungsplan anlegen 474
Wartungsstrategie 255, 471, 472, 476Wartungsterminübersicht 273Wartungszyklus 257Web Reporting 322Werk 25Werteweitergabe 73Wertkategorie 277
Z
Zähler 70Zugriffsfolge 154