welche ökonomische relevanz hat der click to chat?

e-Kundenservice in EchtzeitOnline-Kundenservice wieder menschlicher gestalten

Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?Exklusive Ergebnisse der Untersuchung CCM Benchmark - iAdvize

Stéphane Loire

StudienleiterCCM Benchmark

Manuel JacquinetChefredakteurEn-Contact

Frédéric Gilbert

CEOThis is customer !

JulienHervouët

CEO et Co-GründeriAdvize

62 Interviewsmit

Managern vontransaktionsbezogenen

InternetseitenOnlineumfrage

unter31 Entscheidern

Untersuchung : Ziele und Methodologie

Kundenservice-Kanäle:

Entwicklungs-perspektiven

E-Mail

Telefon

Call-Back

Click to Chat

Viedeokonferenz

0 % 50 % 100 %

25 %

7 %

7 %

1 %

0 %

54 %

46 %

52 %

6 %

1 %

11 %

21 %

11 %

4 %

2 %

10 %

26 %

31 %

89 %

96 %

Bieten wir bereits an Für die nächsten 12 Monate vorgesehenIst momentan nicht vorgesehen Nicht vorgesehen / nicht interessant

„ Welche Kontaktmöglichkeiten bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Internetseite an?

Der Click to Chat ist der Kanal, für

den 2013 die meisten

Investitionen vorgesehen sind.

21%

Aus welchen Gründen wird der

Click to Chat angeboten?

„Aus welchen Überlegungen heraus haben Sie sich dazu entschieden, den Click to Chat anzubieten?“

83 %möchten vorrangig das

Serviceerlebnis für den Kunden verbessern

52 %möchten sich vorrangig

an die Gewohnheiten der Besucher anpassen

83 %möchten vorrangig die

Konversionsrate steigern

50 %möchten vorrangig das

Image des Unternehmens

verbessern

In welchen Bereichen wird der

Click to Chat eingesetzt?

In welcher Etappe des Einkaufsprozess planen Sie den Click

to Chat einzusetzen?

Zu welchen Zeitpunkt des Einkaufsprozesses bieten Sie den Click to Chat an?

Pre-Sales

After-Sales

0 0,225 0,45 0,675 0,9

38 %

83 %

Pre-Sales

After Sales

50 55 60 65 70

59

69

%

%

Welches sind die Schlüsselfaktoren

für den Erfolg eines Click-to-Chat-Projekts?

„Welcher der folgenden Faktoren ist für Sie für den Erfolg eines Click-to-Chat-Projekts ausschlaggebend?

66%Akzeptanz durch

das Team

11%Technische

Implementierung

55%Targeting-Strategie

„ Wie haben sich hinsichtlich des Click to Chats folgende Aspekte entwickelt? “

Akzeptanz durch das Team

„schnell“ oder „sehr schnell“

Technische Implementierung

„schnell“ oder „sehr schnell“

Ausarbeitung der Targeting-Strategie

„schnell“ oder „sehr schnell“

Wahl des Chat-Anbieters

„schnell“ oder „sehr schnell“

52 %74 % 74 %100 %

Wer bearbeitet die Kundenkontakte

via Chat?

52 %Internalisierung der Kontaktbearbeitung

40 %Formung der

Mitarbeiter zum Umgang mit dem

Kanal

17 %Internalisierung der

Kontakt-bearbeitung

11 %Rekrutierung zusätzlichen

Personals

„Welche Maßnahmen haben Sie getroffen, um die Kontakte via Chat zu bearbeiten?“

Welche Bilanz ziehen die

Unternehmen, die den Click to Chat bereits nutzen?

74 %unsere Servicequalität

verbessern

83 %unsere

Konversionsratesteigern

Einige Unternehmen geben an, dass sich ihre Konversionsrate um über

20% gesteigert hat.

„Dank der Einbindung des Click to Chats in unseren Kundenservice konnten wir . . . “

59 %den

durchschnittlichen Bestellwert

steigern

26 %Ja, bei Weitem. 47 %

Ja, aber wir können noch viel optimieren.

21 %Nein, noch nicht, aber bis Ende des Jahres

sollte das geschafft sein.

5 %Nein, wir müssen die Maßnahmen

überdenken.

„Haben Sie die Investition in den Click to Chat bereits rentabilisert?“