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DIGITALES FUNDAMENTAufbau eines digitalen Fundaments im Erlebnis-Zeitalter

Die Experience Business Academy

VORSTELLUNG DES HEUTIGEN TEAMS

Gunnar KlaubergSenior Manager Sales SpecialistsAdobe

Die Experience Business Academy 2

Melanie FritzEnterprise Marketing ManagerAdobe

INHALT• WAS MACHT KUNDENTREUE AUS?

• WICHTIGE ERKENNTNISSE DER UNTERSUCHUNG

• DIE LÖSUNG VON ADOBE

• IHR NUTZEN

• EMPFEHLUNGEN

• FAZIT


WAS MACHT KUNDENTREUE AUS?Herkömmliche Modelle für Kundentreue basieren auf Empfehlungen, Bindung und Resonanz.

Im digitalen Zeitalter gilt:

• Kundentreue wird weniger durch den physischen Standort von Produkten beeinflusst.

• Verbraucher haben wenig Zeit, sodass Komfort einer der wichtigsten Aspekte ist.

• Es ist einfacher und kostengünstiger für innovative Mitbewerber, die Treue von Kunden zu gewinnen.


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EIN NEUES LOYALITÄTSMODELL


Neue LoyalitätsdimensionVorhersage:

Passt sich das Erlebnis an meine individuellen Bedürfnisse an? Ist es prädiktiv?

Neue Loyalitätsdimension Präsenz:

Ist der Service verfügbar, wann und wo ich es wünsche? Ist er präsent?

Neue LoyalitätsdimensionAuswahl:Unterstützt die Marke mich dabei, die Dinge leicht zu finden, die ich mir wünsche oder die ich brauche?

Neue LoyalitätsdimensionErlebnis:Gefällt mir das Erlebnis? Ist es differenziert?

WICHTIGE ERKENNTNISSE AUS UMFRAGEN UNTER VERBRAUCHERN UND MARKETING-EXPERTEN


62 % der Verbraucher legen Wert auf ein konsistentes Erlebnis – online wie offline.

Doch nur 58 % der Unternehmen gestalten die Erlebnisse online wie offline konsistent.

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Quelle: Neuerfindung der Loyalität, Adobe & Goldsmiths, 2017

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53 % der Verbraucher gefällt es, wenn Marken ihren individuellen Vorlieben gerecht werden.

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Gleichzeitig passen nur 61 %der befragten Unternehmen ihr Marketing an die individuellen Kundenbedürfnisse an.

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52 % der befragten Unternehmen nutzen Daten zum digitalen Einkaufsverhalten der Verbraucher, um Erlebnisse maßzuschneidern.

Nur 48 % der Unternehmen animieren Verbraucher mithilfe von Social Media zum Kauf ihrer Produkte.

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GESCHÄFTSPROBLEM

Time-to-Market für personalisierte digitale Erlebnisse

Konsistente Wachstumsförderung über digitale Kanäle

Cross-Channel-Interaktionen der Kundenimmer komplexer

Komplexität und steigende Kosten für den Unterhalt der Technologie

Wir brauchen eine sichere, skalierbare und zukunftsfähige digitale Plattform, die uns die nötige Agilität gibtunser Wachstum zu unterstützen.

HERAUSFORDERUNGEN

Technologiesilos und abgetrennte Marketing-Teams

Lückenhafte Technologie zum Nachverfolgen und Analysieren

der Kundeninteraktionen

Fehlende Möglichkeit zur Cross-Channel-Bereitstellung von personalisiertem Content

Schaffung eines besseren Fundaments für Digital Marketing

Steigende IT-Anforderungen im Hinblick auf Support, Sicherheit

und Leistung

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DIGITALES FUNDAMENT: ZENTRALE BAUSTEINE

Erlebnisplattform

• Kompletter Lebenszyklus für digitale Erlebnisse

• Gemeinsame Benutzeroberfläche und Datenplattform

• Optimierte Authoring-Workflows

Interaktionsförderung

• Cross-Channel-Authoring und -Bereitstellung von Erlebnissen

• Leistungsstarke Tests für und Targeting von Erlebnissen

• Personalisierte Marketing-Automatisierung

Schaltzentrale für Daten

• Flexible und ganzheitliche Datenerfassung

• Erweiterte Segmentierung

• Datenwissenschaft/maschinelles Lernen

• Echtzeiteinblicke für Autoren immer verfügbar

• Wartung und 24x7-Support

• Dedizierter technischer Ansprechpartner

• Sichere und skalierbare Cloud-Plattform

• Best Practices und praktische Dokumentation

• Moderne und erweiterbare Plattform zur Anbindung von Drittsystemen

Erfolgsorientierung

FRAMEWORK FÜR EIN DIGITALES FUNDAMENT

ERSTELLUNG von ansprechenden digitalen Cross-Channel-Erlebnissen

INTERAKTION mit Kunden über personalisierte Marketing-Botschaften

EINBLICKE in Zielgruppen und deren Interessen

FOKUS auf Marketing und Auslagerung von IT-Aspekten an Adobe

GEMEINSAME, EINFACH VERWENDBARE BENUTZEROBERFLÄCHE FÜR CONTENT-AUTHORING, PERSONALISIERUNG UND ANALYSEN

Messung Kreation vonErlebnissen

Digital AssetManagement

Zielgruppen-Management

Personalisierungund Optimierung

Cross-Channel-Marketing

VERBESSERN ERSTELLEN OPTIMIEREN PERSONALISIEREN WERBEN

IntuitiveErstellung

Nahtlose Arbeit mit digitalen Assets unter zentraler Governance

Umfassendes Kundenprofil

PersonalisierteCross-Channel-Erlebnisse

Echtzeit-Messung und Leistungs-Reporting

ZUHÖREN

RelevanteKundenerlebnisse

• Einheitliche Kundenprofile

• Gemeinsam nutzbare Segmente

Kunden-profile

Erlebnis-erstellung

• Benutzerfreundliche WYSIWYG-Benutzeroberfläche für Marketer

• Drag-and-Drop von digitalen Assets

• Erlebnisvorschau für Web und Mobilgeräte

Content-Personalisierung

• In die Authoring-Oberfläche integriert

• Optimierung der Konversionsraten

• Content-Personalisierung • Content-KPIs auf der Authoring-

Oberfläche verfügbar• Vorkonfiguriertes Tagging

Content-Einblicke

Verbessern

Lernen

ERSTELLUNG VON ANSPRECHENDEN DIGITALEN CROSS-CHANNEL-ERLEBNISSEN

INTERAKTION MIT KUNDEN ÜBER PERSONALISIERTE MARKETING-BOTSCHAFTEN

Verbessern

• Benutzerfreundliche WYSIWYG-Benutzeroberfläche für Marketer

• Personalisierung und Optimierung

• Integrierte Publishing-Workflows

• Cross-Channel-Bereitstellung von Botschaften

• Benutzerfreundliche Workflows zur Marketing-Automatisierung

• 1:1- oder segmentbasierte Personalisierung

Personalisierte Marketing-Botschaften

• Echtzeit-Metriken zur Kampagnenleistung

• Identifizierung neuer Kundensegmente

Kampagnen-Einblicke

EINBLICKE IN ZIELGRUPPEN UND DEREN INTERESSEN

Verhaltensweise in der realen Welt• Käufe im Geschäft• Bewegung im Geschäft und Trends• Interaktion mit Werbung in Verkaufsräumen

Nutzung von Web und Mobilgeräten• Seitenansicht, Besuchszeit pro Website, Absprungrate• Appdownloads, Interaktion• Konversion

CRM, ERP• Bestellverlauf des Kunden• Kunden-Support-Interaktionen

KUNDE

FOKUS AUF MARKETING UND AUSLAGERUNG VON IT-ASPEKTEN AN ADOBE

Beschaffungder Hardware

Beschaffung der Software Bereitstellung Härtung der

Systeme IntegrationEntwicklung

LaunchTests

(Akzeptanz, Stress, Sicherheit)

ÜberwachungWartungNotfallwieder-herstellungUpgrades

GESCHÄFTLICHER NUTZEN

Förderung der Kundennachfrage auf allen KanälenAgile Erstellung von KundenerlebnissenEinblicke in bestehende und Identifizierung neuer KundenVerbesserung der Markenwahrnehmung und -loyalitätZukunftsfähige, sichere und skalierbare PlattformNachweis des Marketing-ROI

Vorteile Schlüsselmetriken

Time-to-MarketKosten für die Bereitstellung digitaler ErlebnisseKonversionsrate, Bindungsrate, Integrität der PipelineLösungs-SLA/Sicherheits-Compliance-StufeROMI


ProblemKann digitale Erlebnisse nicht effektiv kanalübergreifend erstellen, verwalten und bereitstellen

ERSTELLUNG UND BEREITSTELLUNG

Erstellung und Verwaltung von Content auf einer zentralen Plattform

Nutzung leistungsstarker integrierter Workflows und granularen Zugangsrechten

Verwaltung und Bereitstellung von Content in verschiedenen Sprachen

Erstellung und Verwaltung von Vorlagen für alle Kanäle

Bereitstellung von Content auf praktisch jedem Endgerät oder Screen

LösungEine einheitliche und zentrale Plattform für alle Anforderungen digitaler Erlebnisse

VorteileReduzierung der Technologie-Silos fürContent und Daten und Verkürzung der Time-to-Market


ProblemFehlende Möglichkeit zur Gewinnung von datengestützten Einblicken zum Verbessern der digitalen Erlebnisse

INTERAKTION UND MESSUNG

Interaktion mit Kunden anhand von relevanten und personalisierten Inhalten

Nutzung integrierter Tools und Erstellung ansprechender Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg

Fortlaufende Messung und Analyse aller Interaktionen

Benutzerspezifische Konfiguration von Analysen, um die gewünschten Metriken zu erhalten


ProblemFehlende Möglichkeit zur Gewinnung von datengestützten Einblicken zum Verbessern der digitalen Erlebnisse

PERSONALISIERUNG

Erstellung und Verwaltung von Kundensegmenten auf Basis von Benutzer- oder Gruppenprofilen

Personalisierung von Content auf Basis von Benutzerpräferenzen und entsprechend den speziellen Anforderungen; Grundlage: vordefinierte Profile, eine Benutzerauswahl oder interaktives Benutzerverhalten

Nutzung integrierter Personalisierungsfunktionen für das Targeting von Kunden auf allen Geräten und an allen Orten

Maßgeschneiderter, dynamischer Content

OPTIMIERUNG

Verknüpfung Ihrer Business-KPIs mit Content und Erlebnissen

Gewinnung umsetzbarer Echtzeiteinblicke auf Basis von Daten aus allen Kanälen

Nutzung datengestützter Einblicke zur Verbesserung der digitalen Erlebnisse

Bereitstellung ansprechenderer Erlebnisse für Kunden und Erhöhung der Kundenloyalität

LösungIntegrierte Personalisierungs- und Optimierungsfunktionen als unmittelbare Ergänzung für das Content-Management

VorteileBesseres Verständnis der Kunden und Schaffung eines echten Wertes für diese

ASTRA ZENECA

Herausforderung

• Probleme mit Anpassungen im Zusammenhang mit Upgrade

• Probleme bei der globalen Implementierung

• Verwaltung mehrerer Anbieter für Hosting und Managed Services erforderlich

Wichtige Ergebnisse

• Best Practices und Architekturberatung von Adobe• Einfaches Authoring und einfache Veröffentlichung

von E-Mail-Vorlagen• AEM Managed Services konsolidieren Infrastruktur,

Sicherheit, Mitarbeiter, Netzwerke usw.

Lösung

• Digitales Fundament von Adobe• Managed Services von Adobe• Integrierte Marketing-Automatisierung

durch Adobe Campaign

Adobe kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden wirklich zu verstehen – auf welche Inhalte sie reagieren, welche Kanäle sie nutzen und wie Sie sie mit Targeting am effektivsten erreichen.

Adobe AnalyticsErmöglicht den Zugriff auf alle Daten aus mehreren Kanälen

und hilft Benutzern, Erkenntnisse daraus zu gewinnen sowie sich

ein genaues Bild effektiver Methoden zu machen

Adobe TargetDurch Testen Ihrer digitalen

Assets können Sie am besten feststellen, welche Methoden effektiv sind.

Adobe CampaignE-Mail ist ein wichtiger Touchpoint zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Hier können Sie benutzerdefinierten

Content verwenden und die Ergebnisse messen.

Adobe Experience ManagerStellt ein Fundament zum Erstellen, Verwalten und Monetarisieren Ihrer digitalen Erlebnisse in einer hochsicheren Cloud-Umgebung bereit

Adobe Audience Manager

Erfasst Daten aus zweiter und dritter Hand zum Erstellen und

Erweitern von Profilen

VideoWerbung

Facebook TwitterNachfrage-generierung

CRMVideo-Streaming

Content undkreative Inhalte

DIGITALES FUNDAMENT: VORTEILE VON ADOBE

EMPFEHLUNGEN


Konsistenz ist entscheidend

− Stimmen Sie Ihr Messaging für alle Kanäle ab, um potenzielle Kunden einheitlich anzusprechen.

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Aufbau Ihrer Marke als Beziehung

− Wir benötigen individuelle Konversationen mit potenziellen Kunden, die fokussiert, adaptiv und für die entsprechende Person relevant sind.

− Bei Online-Interaktionen: Messen Sie das Kundenverhalten, und führen Sie eine maßgeschneiderten Dialog.

− Bei Interaktionen in Verkaufsräumen: Schulen Sie Ihre Filialleiter und Verkäufer in ganzheitlichen Einkaufserlebnissen.

„Dadurch müssen Kunden nicht an ihren Laptop wechseln, sich dort im Internet anmelden (eventuell über eine langsame Internetverbindung zu Hause) und die technischen Details für die Nachbestellung raussuchen. Stattdessen müssen sie lediglich eine einzelne Zahl senden. Das ist wahrscheinlich eine unserer wichtigsten Initiativen, da dies den Vorgang beschleunigt und wir für die komplexen Daten zuständig sind – und nicht der Kunde.“

ASHLEY MEALOR, CMO, Vision Direct


EMPFEHLUNGENMachen Sie den Einkauf so komfortabel wie möglich.

Wir wünschen uns nicht nur das Produkt selbst, sondern möchten es auch leicht erhalten können.

• Gewährleisten Sie, dass Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses unkompliziert mit Ihrer Marke interagieren können.

• Stellen Sie sicher, dass alle Produkte und Services auf Mobilgeräten verfügbar sind.

Beispiel: Vision Direct ermöglicht Kunden die Nachbestellung von Kontaktlinsen und Pflegemitteln über eine SMS: „1“

EMPFEHLUNGEN


Verkaufen Sie die Lösung, nicht das Produkt

− Seien Sie kreativ.

− Liefern Sie den Menschen emotionale Erlebnisse, die sie zum Kauf bewegen.

Testen und lernen

− Testen Sie Akquisestrategien, und skalieren Sie die erfolgreichen Strategien. So lassen sich Kosten sparen.

− Ermitteln Sie anhand von Daten, welche Inhalte und Plattformen potenzielle Kunden am effektivsten ansprechen.

Seien Sie transparent und vertrauenswürdig

− Kommunizieren Sie offen, wie Sie Kundendaten verwenden.

− Passen Sie Ihre Prozesse an die neue Datenschutzgrundverordnung an, um zu zeigen, dass Sie Maßnahmen zum Online-Datenschutz respektieren.

− Vermeiden Sie, dass Ihre Marke zusammen mit nicht vertrauenswürdigen Inhalten gezeigt wird.

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FAZIT• Viele Unternehmen nutzen nicht die zur

Verfügung stehenden Möglichkeiten, um die Loyalität ihrer Kunden zu gewinnen.

• Unternehmen, die das neue Loyalitätsmodell anwenden, stellen eine Leistungssteigerung von bis zu 14 % fest.

• Wenn Sie mithilfe von Daten und Technologien immersive Erlebnisse erstellen, können Sie die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen und die Kundenakquise verbessern.

• Nach dem Motto „Make Experience your Business“ unterstützt Adobe Experience Cloud Sie bei der Automatisierung und Skalierung dieser Prozesse.


Zur Teilnahme berechtigt sind Partner und Kunden, die Adobe Experience Manager, Target oder Campaign als Einzellösung oder in Kombination nutzen

Exklusive Preisverleihung und Summit Session

Experience Business Excellence Award 2018

Teilnahmeschluss Offizielle Website

2. April exploreadobe.com/adobe-experience-business-awards/EMEA

VIELEN DANK


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