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ITIL / ISO 20000
29.11.2006
Telefónica Deutschland GmbHDepartment
Ein erster Überblick
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THE CUSTOMER
Telefónica Deutschland GmbHDepartment
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Telefónica Deutschland GmbHDepartment
Inhalt
ITIL
Prozesse
Incident Management
ISO 20000
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02
03
04
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THE CUSTOMER
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Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
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Die Entstehungsgeschichte von ITIL
Damals: Auftrag der britischen Regierung zur Entwicklung von Verfahren für
wirtschaftlichen und zweckmäßigen Einsatz von IT Mitteln in Ministerien und anderen Organisationen
Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) wird mit Entwicklung beauftragt.
Ergebnis: ITIL (IT Infrastructure Library) Detaillierte Beschreibung der wichtigsten Praktiken
(Prozesse) innerhalb von IT Organisationen Eine Sammlung von Best Practices
Heute: Viele große namenhafte Firmen wie HP, IBM o. Microsoft entwickeln
eigene, auf ITIL basierende Richtlinien
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Telefónica Deutschland GmbHDepartment
Warum ITIL ?
Unsere Gesellschaft hat den Sprung vom Industrie- ins Informationszeitalter vollzogen
Neue Technologien haben Einzug gehalten Die Märkte haben sich verändert, sie sind
schneller unbeständiger unberechenbarer
Neue Organisation der Unternehmen war nötig, um konkurrenzfähig zu bleiben:
Damals: Heute:
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Hierarchische Befehlsstruktur - unflexibel - langsam
Horizontale Struktur: - mehr Entscheidungsbefugnisse bei den Mitarbeitern - schneller - flexibel
flexible Reaktion erforderlich
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Kernbegriffe: Service und Qualität01
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Kernbegriffe: Service und Qualität
Produkt: Eigenschaften:
Optik Nutzen Funktionalität Verarbeitungsqualität
Kunde: Einzige Möglichkeit für den Kunden seine Kaufentscheidung zu
treffen: Prüfsiegel / Zertifizierungen Standards
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Kernbegriffe: Service und Qualität
Service: Ständige Interaktion / Dialoge zwischen Erbringer und Abnehmer
ServiceErbinger Abnehmer
Qualität des Services: kann erst im Nachhinein bewertet werden Abhängig vom Verhältnis zwischen Erbinger und Abnehmer Kann während des Service beeinflusst werden Bewertung von Erbinger und Abnehmer kann differieren
Erwartung: Hängt von der Qualität und der vorherigen Absprache ab
Vertretbare Kosten: Abhängig von den Erwartungen des Kunden
Preis: Erbinger muss seine Kosten einschätzen können und Preise auf dem
Markt für vergleichbare Leistungen kennen
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Gesamtqualität: Ergebnis aus den einzelnen Teilprozessen
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Kernbegriffe: Service und Qualität
Qualitätssicherung: Eine gleich bleibende Qualität von angebotenen Produkten und
Services liefert das Fundament für Erfolg
Qualitätssteuerung: Qualität lässt sich beeinflussen und steuern
Qualitätssorgfalt: Verantwortung bei jedem einzelnen Mitarbeiter Sicherung: Aufgabe des Managements (hire & fire)
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D P
C A
ITILIS0 9000
Planen (Plan): W - Fragen
Duchführen (Do): Duchführen des Geplanten
Messen (Check): Entspricht Geplantes Erwartungen
Anpassen (Act): Aus Erkenntnissen der Messphase
Rückschlüsse ziehen, um Pläne anzugleichen
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Kernbegriffe: Service und Qualität
Erwachsene Organisationen: Ursachen für das Scheitern von Geschäftsbeziehungen liegen häufig in einer
fehlerhaften Kommunikation der verschiedenen Parteien begründet: Lösung:
Ermittlung des Reifegrades anhand eines Fragebogens (Health Check)
Ergebnis zeigt, an welchen Stellen noch gearbeitet werden muss, um den Reifegrad kontinuierlich weiter zu entwickeln
Reifegradebene des Anbieters muss Reifegradebene des Kunden entsprechen
Große Unterschiede im Reifegrad können zu Problemen in der Kommunikation führen
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Reifegra
dReifegrad
Horizontale KommunikationFehlkommunikation
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Kernbegriffe: Organisation und Politik01
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Kernbegriffe: Organisation und Politik
Vision: Was wollen wir erreichen? (Organisation) Warum lohnt es sich in dieser Organisation zu arbeiten
(Mitarbeiter)
Warum ist diese Organisation erste Wahl (Kunde) Mission: Kurze, prägnante Darstellung der Ziele der Organisation Zielsetzung: SMART
Specific (spezifisch) Measurable (überprüfbar) Achievable (erreichbar) Realistic (realitsich) Time phased (zeitgebunden)
Politik: - Gesamtheit der Entscheidung und Maßnahmen die getroffen werden
- Schaffung von Prioritäten
- je klarer die Politik, desto weniger Richtlinien für die einzelnen Mitarbeiter
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Kernbegriffe: Organisation und Politik
Planungshorizont: Bei der Planung von IT Organisationen sind die Zusammenhänge
zwischen Planung des Unternehmens, Anwendungen und technischer Infrastruktur stets zu beachten.
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Zeit
Technische Infrastruktur
Anwendungen
Geschäft
tech. Infrastruktur:
• längste Planungszeit
•Anpassung langsam
•Hohe Investitionen
Anwendungen:
•kürzere Planungszeit
•Lebenszyklusplanung geht von geschäftlicher Funktion aus
Geschäft:
•Laufzeit: ein (Geschäfts) Jahr
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Kernbegriffe: Organisation und Politik
Kultur: Art und Weise, wie Menschen innerhalb der Organisation miteinander
umgehen Art und Weise, wie Beschlüsse gefasst und umgesetzt werden Einstellung der Mitarbeiter untereinander, mit Kunden, Auftraggebern
Human Ressource Management (HRM) Muss Ziele und Visionen des Unternehmens mit sinnvoller Personalpolitik
unterstützen Vorraussetzungen für Entwicklung / Entfaltung der Mitarbeiter schaffen
3 verschiedene Strömungen im HRM zu beobachten: harter Ansatz: Mensch = Produktionsfaktor weicher Ansatz: Mitarbeiter fördern (Weiterbildungen / Potential erkennen) integraler Ansatz: ausgewogenes Verhältnis zwischen Zustrom, Wechsel
u. Abgang von Mitarbeitern
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Goldene MitteStarre Kultur:
•Unflexibel für Neuerungen
Geringe Stabilität:
•Chaos
•„alles erlaubt / alles möglich“
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Kernbegriffe: Organisation und Politik
IT Customer Relationship Management (ITCRM)
Aufgabe: Pflege der Beziehung zwischen IT Organisation und Kunde
Arbeitsweise: Service Level Management (SLM) erstellt Vorschläge für
Services begründet auf Vereinbarung mit Kunden Vereinbarungen über den Service werden in Service Level
Agreements (SLAs) festgehalten Änderungen der SLAs werden als Request for Change (RfC)
vom Kunden eingebracht und im Change Management bearbeitet
Zusätzliche Vereinbarungen gehen über das SLM in die bestehenden SLAs ein
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Kernbegriffe: Prozesse01
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Kernbegriffe: Prozesse
Prozess: Logisch zusammenhängende Reihe von Aktivitäten zur Erreichung eines vorab definierten Ziels
Warum eine Unterteilung in Prozesse: Höhere Transparenz Erleichterter Überblick
Vorteil: Aufdeckung von Aktivitäten, die:
Unkoordiniert ablaufen Doppelt vorhanden sind Überflüssig sind
In- u. Output müssen Normen und Qualität gewährleisten
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Prozess OutputInput
Prozesskette
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Kernbegriffe: Prozesse
Prozessmanagement: Aufgabe:
Effektive Effiziente
Anweisungs- und Reportstruktur:
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Prozesse
Prozessinhaber (Process Owner)
Prozessverantwortlicher (Process Manager)
Prozessausführender
Anweisung
Anweisung
Report
Report
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Prozesse02
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Incident Management02
Aufgabe:
Schnellstmögliche Behebung von Störungen, die den Service des Kunden
beeinträchtigen oder verhindernHohe Sofortlösungsrate
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Problem Management02
Aufgabe:
Behebung von Störungen, die vom Incident Management nur temporär
gelöst wurdenUntersuchung der Infrastruktur zur
proaktiven Störungsvermeidung
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Configuration Management02
Aufgabe:
Bereithaltung gesicherter und genauer Informationen über die Infrastruktur
Kontrolle, ob Veränderung der Infrastruktur korrekt erfasst worden
CMDB
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Change Management02
Aufgabe:
Kontrolle des stetigen Änderungsprozesses
Störung durch Changes auf ein Minimum zu reduzieren
Change einbringen & durchführen
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Release Management02
Aufgabe:
Schutz der Produktionsumgebung und Gewährleistung der Service Qualität
durch formelle Verfahren bei der Implementierung neuer Version
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Service Desk02
Aufgabe:
Anlaufstelle für Kunden und eigene Mitarbeiter
Weitervermittlung und Bearbeitung der Kundenanfragen
Unterstützung von anderen Prozessen
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Finance Management02
Aufgabe:
Rechenschaft über verursachte Kosten und Ausgaben für erbrachte Services
abzulegen, die dem Kunden in Rechnung gestellt werden
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Capacity Management02
Aufgabe:
Rechtzeitige und kosteneffiziente Bereitstellung von ausreichender
IT Kapazität
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Continuity Management02
Aufgabe:
Proaktive Planung um mögliche Katastrophen im Vorfeld für das eigene Unternehmen zu vermeiden bzw. deren
Auswirkungen zu begrenzen
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Availability Management02
Aufgabe:
Verfügbarkeit eines Services 24/7 sicherzustellen
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Application Management02
Aufgabe:
Management der (organisationseigene) Applikationen
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Incident Management03
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Incident Management
Incident: Störung, die nicht zum normalen Betrieb gehört und eine
Unterbrechung bzw. Minderleistung des Service verursach
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Prozesskette
Incident Registrierung Klassifizierung Priorisierung
Verfolgung Abschluss
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Incident Management03
Ursache Wirkung
Problem Incidentgrundsätzliche Behebung
Vermeidung von Störungen
Analyse (reaktiv)
Trends (proaktiv)
Incident Management
Problem Management
Datenaustausch
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Incident Management
Priorität: Steuerung der Störungsbearbeitung Entscheidungshilfe
Auswirkung: Folge der Störung Dringlichkeit: max. tolerierbarer Verzug der Störungsbeseitigung
Auswirkung und Dringlichkeit müssen vorher in SLAs festgelegt werden
03
Auswirkung
Dringlichkeit
Priorität
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Incident Management
Eskalation: Mechanismus , der eine schnellere Behebung von Störungen unterstützt,
wenn eine Störung nicht sofort, oder innerhalb der vereinbarten Zeit behoben wird
Eskalationsarten: Funktionale Eskalation:
Anforderung weiterer Spezialisten
Hierarchische Eskalation: Wenn funktionale Eskalation nicht ausreicht Befugnisse oder Ressourcen fehlen
03
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Incident Management
Levelarchitektur: First- / Second- / Third- / n – Level
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Annahme und Erfassung
Klassifizierung und
Unterstützung
Prüfung
Störungsmuster
Lösung bekannt? Analyse und Diagnosenein
Behebung
Störungs- Abschluss
Lösung bekannt? Analyse und Diagnose
Behebung Behebung
nein
neinLösung bekannt?jaja
ja
usw
1st Level 2nd Level 3rd Level n Level
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Incident Management
Zielsetzung: Zufriedenheit der Anwender mit den in Anspruch genommenen IT Services:
Störungen schnellstmöglich beheben Auswirkungen von Störungen begrenzen Produktivität des Kunden zu erhöhen Verfügbarkeit der IT Services verbessern
Nutzen des Incident Management für die IT Organisation Überwachung der Leistungsfähigkeit Berichtswesen Verhinderung, dass Störungen verloren gehen Kontinuierliche Aktualisierung der CMDB (Configuration Management DB) Kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Verzichtet man auf Incident Managment: Störungen werden zu Bedrohungen, da niemand für Entstörung
zuständig ist schlechterer Service unzufriedene Kunden Kündigung
Keine Auswertung möglich
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Incident Management03Der Prozess
Incident – Management – Prozess:
• Erkennung & Erfassung
•Klassifizierung und erste Unterstützung
•Prüfung: Lösung bekannt?
•Untersuchung und Diagnose
•Behebung und Wiederherstellung
•Bearbeitungsabschluss
Service Desk
Systemverwaltung
Netzwerk
Verfahren
Sonstige Störungsquellen
CMDB
Problem Management
Change Management
Konfigurationsdaten
Störung
Lösung
RfCsLösung
Input: Störung
Output: Lösung
Service Requests
Weitergabe, Steuerung Überwachung, Abschluss
Input: - Anwender
- Events
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Incident Management
Schnittstellen zu anderen Prozessen:
Configuration Management CMDB liefert wichtige Informationen für Incident / Entstörung
Problem Management Aufspüren von strukturellen Fehlern durch das PM PM hat Infos zu bekannten Fehlern
Change Management Infos über bevorstehende / vergangene Change
Service Level Management Häufige Störungen, die SLAs verletzen SLAs anpassen
Availability Management Verfügbarkeit des Services messen
Capacity Management Auswertung von Störungen, die durch Mangel von Ressourcen entstehen
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Incident Management
Die Aktivitäten
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Störung annehmen und erfassen
Klassifizieren und erste Unterstützung
Service Request
Prüfung Störungsmuster
Lösung bekannt?
Analyse und Diagnose
Beheben und Wiederherstellen
Gelöst
Störung abschließen
Bearbeitung Service Request
ja
ja
nein
nein
ja
Ver
folg
en u
nd F
ort
schr
itt ü
ber
wac
hen
und
ggf
. es
kalie
ren
nein
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Incident Management
Kritische Erfolgsfaktoren: Gepflegte Datenbanken Automatisiertes System Enge Beziehung zum Service Level Management
Leistungsindikatoren Gesamtanzahl Lösungszeit Prozentzahl der direkt behobenen Lösungen Durchschnittliche Kosten Entstörung pro Mitarbeiter Fehler
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Incident Management
Funktionen und Rollen:
03
Anwender Service Desk Netzwerk- und Server oder
Zentrale Datenverabreitung oder
Telefonie
Entwicklung und
Architektur
Ext. Dienstleister
1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level
Incident Management
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Incident Management
Mitarbeiter der Support Teams: Erfassung Klassifizierung Überprüfung Weiterleitung Lösung Abschluss
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1st Level
Rest Diagnose und
Behebung
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Incident Management
Hindernisse: Anwender / Mitarbeiter halten sich nicht an Arbeitsabfolgen
Daten gehen verloren Spezialisten vernachlässigen ihre eigene Arbeit
Überlastung Unerwartet hohe Anzahl an Störungen
Eskalation Incident können nicht innerhalb SLAs entstört werden
Keine SLAs Schwierig für IM Ressourcen einzuplanen, da man nicht weiß, an
was man sich halten muss
Kosten Einrichtung / Organisation
Schulungen Festlegung von Prozessen Tools
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ISO 2000004
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ISO 20000
Daten und Fakten Geschichte
Entstanden durch „fast Tracking“ aus der BS 15000 15.12.2005 veröffentlicht International anerkannter Standart zum IT Management
Funktion Messbarer Qualtitätsstandart durch Spezifizierung notwendiger
Mindestanforderungen an Prozesse, um definierte Qualität bereitstellen zu können
Zertifizierung Muss durch eine autorisierte Organisation erfolgen (Registered
Certification Bodies) (RCBs) ITIL
ISO 20000 orientiert sich an den in ITIL definierten Prozessbeschreibungen und ergänzt diese komplementär
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ISO 20000
Bestandteile ISO 20000 Part 1 („Service Management: Specification“ )
„Muss Kriterien“ – formellen Spezifikationen des Standards
ISO 20000 Part 2 („Service Management: Code of Practice“) Ergänzungen der Anforderungen aus Part 1um Erläuterungen
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ISO 20000 – Incident Management
Exemplarische ergänzende Spezifikationen der ISO 20000 an den in ITIL beschriebenen Prozess des Incident Management
IM ist verantwortlich für die Wiederherstellung des Services, nicht die Beseitigung des Fehlers
Sicherheitsrelevante Fragen Zentrale Datenbank
Prozess des Major Incident Definition eines „Major Incident“ Befugnisse, um normalen Prozess ändern zu dürfen ein Verantwortlicher zu allen Zeiten
entsprechende Autoritätslevel Reportingprozess
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